TÉCNICAS DE

RECEPCIÓN Y
COMUNICACI
ÓN
MF 0 9 7 5 _ 2
90 HORAS
TEMA 1
PROCESOS DE
COMUNICACIÓN EN LAS
ORGANIZACIONES Y LA
ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA.
1.1.- TIPOLOGÍA DE LA
ORGANIZACIONES
Definición de empresa: Unidad económico-social en la que participan recursos económicos,
humanos y materiales con el fin de obtener utilidades y beneficios a partir de su integración en
el mercado.
1.1.1.- SECTORES DE ACTIVIDAD
1.1.2.- TAMAÑO

< 10 empleados <50 empleados <250 empleados >250

empleados
1.1.3.- FORMA
JURÍDICA
Criterios:
 Número de socios.
 Actividad de la empresa.
 Necesidades económicas del
proyecto.
 Responsabilidad de los socios.
 Trámites a realizar.
 Tributación.
Empresario individual
Persona física que realiza de forma habitual, personal,
directa, por cuenta propia y fuera del ámbito de
dirección y organización de otra persona, una
actividad económica o profesional a título lucrativo,
con o sin trabajadores por cuenta ajena a su cargo.
Ventajas: facilidad y sencillez de trámites (alta en
autónomos; alta en actividad económica en hacienda;
no son necesarios los libros contables, únicamente un
registro de facturas recibidas y emitidas).
Inconvenientes: se responde con todos sus bienes
presentes y futuros ante cualquier deuda empresarial.
Emprendedor de responsabilidad limitada
Persona física que, con limitación de responsabilidad bajo determinadas
condiciones, realiza de forma habitual, personal, directa, por cuenta propia y
fuera del ámbito de dirección y organización de otra persona, una actividad
económica o profesional a título lucrativo, con o sin trabajadores por cuenta
ajena a su cargo.

Lectura Ser emprendedor de responsabilidad limitada o autónomo. ¿Qué es mejor?

1.2 y 1.3- IDENTIFICACIÓN DE LA
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y
FUNCIONAL DE UNA EMPRESA
1.4.- FLUJOS DE COMUNICACIÓN:
ELABORACIÓN DE DIGRAMAS DE FLUJOS E
INFORMACIÓN GRÁFICA
- INTERNO: procesos de comunicación entre trabajadores de la
empresa.
* Vertical: diferentes niveles jerárquicos.
◦ Ascendente: sentido vertical de bajo hacia arriba (empleado-directivo).
◦ Descendente: sentido vertical de arriba hacia abajo (directivos-empelados).

* Horizontal: mismo nivel jerárquico.

* Diagonal: entre trabajadores de departamentos distintos.
- EXTERNO: procesos de comunicación entre trabajadores de la
empresa y personas externas (clientes, proveedores, bancos, etc.).
1.5.- CANALES DE
COMUNICACIÓN: TIPOS Y
CARACTERÍSTICAS
Canales escritos: mensajes codificados mediante letras o signos que
forman palabras. Cartas, notas, circulares, carteles, manuales,
publicaciones institucionales, etc.
Canales orales: lenguaje verbal. Reuniones, comités, charlas,
conversaciones telefónicas, etc.
Canales tecnológicos: mensajes que utilizan códigos electrónicos.
Chat, internet, redes sociales, intranet, etc.
1.7.- TÉCNICAS
DE TRABAJO EN
GRUPO
Son los instrumentos que,
aplicados al trabajo en grupo,
sirven para desarrollar su eficacia
y conseguir el máximo de sus
potencialidades.

Técnicas de iniciación
Técnicas de producción grupal
Técnicas de mediación y
evaluación
Técnicas de cohesión
1.8.- MANUALES DE
PROCEDIMIENTO E
IMAGEN CORPORATIVA
Manuales de procedimiento: documentos
en lo que alguien nos dice cuáles son los
pasos que se deben seguir en la empresa
para brindar un servicio, o elaborar un
producto, nos ayudan a tener claro quién es
el responsable de cada tarea, y cómo las
acciones de todos los miembros en las
empresas se interrelacionan para llevar a
cabo las actividades.
 Imagen
corporativa
La imagen que la opinión pública asocia con la imagen de
la empresa (logo, calidad, atención al cliente, etc.).
Logo: es un símbolo compuesto por elementos gráficos,
texto e imagen que sirve como el identificador visual de
una empresa. Es decir, representa el quehacer, la
identidad y los valores de cada organización por medio de
colores, formas y textos.
Imagotipo: la mayor reducción posible del logo, pero sin
dejar de identificar a la marca.
Claim: frase utilizada en la publicidad de productos y
servicios para despertar las emociones de los
consumidores a fin de transmitir un mensaje específico o
reforzar la imagen de una marca.
1.9.- NORMATIVA VIGENTE EN MATERIA DE
SEGURIDAD, REGISTRO Y CONFIDECIALIDAD DE
LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN
Todas aquellas medidas adoptadas por el hombre, por las
organizaciones y por los sistemas tecnológicos que permitan
resguardar y proteger la información buscado mantener la
confidencialidad, la disponibilidad e integridad de esta.

 El acceso a la información únicamente se realice por personas

que cuentes con la debida autorización.
 La información no debe divulgarse o compartirse con terceros,
sin autorización expresa de las partes involucradas.
Agencia Española de Protección de
Datos
Nivel básico
El nivel de seguridad básico se aplicará a todos los datos
identificativos recogidos en los registros de actividades
del tratamiento, así como a aquellos datos a los que se le
apliquen niveles medios o altos de seguridad.
Como decimos, en este nivel básico de seguridad se
encuentran los datos identificativos, como pueden ser el
nombre, DNI, dirección, teléfono o correo electrónico.
Agencia Española de Protección de
Datos
Nivel medio
Se aplicará a aquellos datos que, por su finalidad de tratamiento,
puedan suponer un riesgo más elevado para los derechos y
libertades de los individuos.
Este nivel de seguridad se aplica a los datos relativos a condenas
o infracciones penales, o a aquella información cuyos
responsables del tratamiento sean la Seguridad Social y las
Administraciones tributarias. También tendrán este nivel de
seguridad los datos que revelen características concretas de los
ciudadanos y que permitan conocer y evaluar determinados
aspectos de su comportamiento o personalidad.
Agencia Española de Protección de
Datos
Nivel alto
Se aplica a aquellas categorías especiales de datos
especialmente protegidos. En este caso nos referimos a
datos relativos al sexo, ideología, afiliación sindical,
orientación sexual, raza, religión o salud de las personas
físicas.
A su vez, este nivel alto de seguridad también se aplicará a
aquellos datos que hayan sido recabados con una finalidad
policial sin el consentimiento de los afectados, y aquella
información derivada de casos de violencia de género.
https://www.aepd.es/
AEPD Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección
de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales.

Supresión (al
Acceso Rectificación Oposición
olvido)

A no ser objeto
Limitación de de decisiones
Portabilidad Información
tratamiento individuales
automatizadas

Sechenge
Ejercicios
De comprobación: 1-2-3-4-5-9-10
De aplicación: 1-2-3-4-5-6-15-16-17-
18-19
TEMA 2
COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL EN
ORGANIZACIONES Y
ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
INTRODUCCIÓN
Niveles:
a) Intrapersonal: con uno mismo.
b) Interpersonal: entre dos personas o grupo reducido.
c) Intragrupal: dentro de un grupo específico (familia, grupo de amigos, aula,
etc.).
d) Intergrupal: se realiza en la comunidad local y es pública, pues debe alcanzar
a todos los integrantes de esa comunidad (bandos del Ayuntamiento).
e) Institucional: también llamada organizacional y se refiere al sistema político.
f) Social: comunicación de masas.
Canales de comunicación
Medio físico a través del cual se trasmite un mensaje entre el emisor y el receptor. Ejemplo:
papel, ondas sonoras, aire, etc.
Tipos de
comunicación
Oral, Escrita, No verbal.
Proceso de comunicación
 2.1.- LA COMUNICACIÓN
ORAL: NORMAS DE
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN
INTERNAS Y EXTERNAS
Se realiza a través de un lenguaje o
código que es conocido por el emisor y
receptor. Su uso tiene las ventajas de
inmediatez, la retroalimentación, permite
trasladar gran cantidad de información en
poco tiempo, y cuando es presencial
puede apoyarse en la comunicación no
verbal, de manera que resulte más eficaz.
Como inconvenientes principales están la
no permanencia del mensaje y la
distorsión de este.
Protocolos
1.- Definir: mensaje a transmitir.
2.- Estructura: coherencia.
3.- Repetir: palabras clave.
4.- Enfatizar: incidir en las ideas del mensaje. Subir tono, hacer pausas o
silencios.
5.- Simplificar: evitar tecnicismos, usar frases cortas.
6.- Ser breves
7.- Seguir normar protocolo: saludo, presentación, etc.
Actividad Puzzle
Manuales de estilo
Creado por una empresa y es una guía de uso del idioma que puede
servir para que aquellas sean comunicativamente eficientes o para
estandarizar el lenguaje usado en dicha empresa.
Plan de comunicación
La comunicación es un nexo de unión entre la empresa y sus grupos de interés o conocidos
como stakeholders, que es la agrupación de todo aquel que tenga un interés en una
determinada empresa (trabajadores, clientes, proveedores, accionistas, etc.).
La confianza en la empresa de estos grupos es la base para su crecimiento. La confianza puede
ganarse usando la comunicación, manteniendo una comunicación continua y fluida que
permita, en cierto en modo, participar en lo que sucede en la empresa.
Actualmente se busca un dialogo permanente entre la empresa, sus empleados, proveedores,
cliente, inversores, medios de comunicación y opinión pública, ya que la empresa debe escuchar
y atender sus demandas para ser leal a la imagen de marca e identidad corporativa que quiere
proyectar.
Por todo esto es necesario elaborar un plan de comunicación.
El plan de comunicación debe incluir:
1. El posicionamiento de la empresa o el producto frente a la competencia,
mediante un análisis DAFO.
2. Definir el objetivo de la comunicación.
3. Público objetivo al que se dirige la comunicación.
4. Medios y herramientas de comunicación.
5. Acciones a emplear en la comunicación interna y externa.

El plan de comunicación engloba los manuales de estilo.

Ejercicio
Imagina que la empresa Font Vella tiene que
lanzar un nuevo producto que consiste en agua
con gas con sabor a melón. Elabora un plan de
comunicación para darlo a conocer.
2.2.- TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
ORAL
Modo de transmisión de mensajes utilizando la lengua hablada, cuyo canal de transmisión es el
aire y usando un código común.
Normas generales:
1. Concretar las ideas que queremos comunicar y organizarlas de forma coherente.
2. Adaptar el mensaje a nuestro interlocutor y al contexto en el que se produce la
comunicación.
3. Claridad y sencillez del mensaje.
4. Expresarse con fluidez y corrección.
5. Tener una actitud asertiva. No pretender imponer nuestras ideas, sino solo defenderlas y
respetar las opiniones de los demás interlocutores.
Tipos de comunicaciones orales
Situaciones comunicativas orales autogestionadas: son
aquellas en las que los receptores de la comunicación no
tienen la posibilidad inmediata de responder y, por tanto,
participar como receptores.
Situaciones comunicativas orales plurigestionadas: son
aquellas en las que los interlocutores adoptan
alternativamente los roles de emisor y receptor.
Ver tabla pág. 50
Dos herramientas para construir el
discurso oral:
Conocimientos: serían las informaciones que tenemos aprendidas,
como el conocimiento de la gramática del idioma, el vocabulario y
conocimientos de la vida social, históricos, culturales, etc.
Habilidades: son las estrategias que utilizaremos para crear un
discurso y que van desde la adecuación del lenguaje a nuestro
interlocutor, hasta los comportamientos que mantenemos en los
actos de expresión; la habilidad para adaptarse al tema, de adecuar
el lenguaje a la situación, al interlocutor, reconducir el tema,
introducir ideas que os parecen básicas, finalizar la comunicación,
etc.
5 estrategias
concretas
1. Saber indicar que se quiere hablar (gestos,
sonidos, saludos, etc.).
2. Saber tomar la palabra en el momento
idóneo.
3. Saber aprovechar la palabra (decir todo lo
que toca, adecuarse a la estructura de las
intervenciones, etc.).
4. Saber reconocer las indicaciones de los
demás para tomar la palabra.
5. Saber dejar la palabra a otro.
Barreras en la comunicación
Barreras personales: valores, cultura o hábitos de los participantes en la
comunicación, como puede ser la opinión que tenemos del otro, los prejuicios y los
estereotipos, el miedo a lo que puedan pensar de nosotros, a comunicar datos que
no deberíamos, etc.
Barreras físicas: son las debidas al ambiente o entorno en el que se desarrolla la
comunicación, como el ruido ambiental, fallos técnicos en los medios utilizados
para la comunicación, la distancia entre los interlocutores, obstáculos físicos entre
las personas que se comunican.
Barreras semánticas: son la relativas a los símbolos utilizados en la comunicación,
como las palabras, gestos, señales, entre otros. Puede existir una barrera
semántica cuando se utilizan palabras o un lenguaje cuyo significado se desconoce
o se utilizan palabras con un significado erróneo, el mensaje no llega eficazmente
al receptor.
Dar por cierto algo
que no está verificado
o que puede ser
incorrecto.

Presuposiciones

Feed Back, hacer

preguntas, escucha
activa
A partir de un
fragmento de
información anticipamos
el resto y establecemos
conclusiones.

Inferencias
Escuchar por
completo, interrumpir
educadamente y
preguntar.
Procesar juicios
Cuando describimos observaciones o
hechos, estamos hablando del mundo; pero
cuando emitimos juicios u opiniones,
estamos hablando más de nosotros mismos,
de la particular perspectiva que como
observadores tenemos acerca del mundo.
Ejemplo: El ajedrez es difícil
1er paso: apropiarnos de la opinión Yo opino que
el ajedrez es difícil. No genera cambio porque
sigo hablando del ajedrez, más que de mí.

2º paso: buscar la verdad esencia Me es

difícil aprender a jugar al ajedrez.
Aunque lo menciono, ya no hablo del
ajedrez, sino de mí.
Ejemplo: Tus propuestas son tontas

1er paso: Yo opino

2º paso: No estoy
que tus
de acuerdo con
propuestas son
tus propuestas.
tontas.
Ejemplo: Eres un ingrato

1er paso: Yo pienso que eres un

ingrato.

2º paso: Me siento dolido

cuando me dices …
2.2.1.- HABILIDADES
SOCIALES
DEFINICIÓN

Capacidades que tiene

una persona para Poder expresarse ante los
desarrollar con resultados demás con el mayor
favorables una conducta grado de eficacia posible.
de intercambio.
CARACTERÍSTICAS
Resultan difíciles de definir: se trata de un concepto complejo que afecta a muchos ámbitos, se
manifiestan de modos distintos y presenta innumerables matices.
Se trata de experiencias personales: cada uno habla de la feria como le va en ella.
Son indispensables: aquel diestro con ellas tiene sus problemas, si no resueltos, al menos
minimizados. Y, al revés, el que no disponga de ellas o no las tenga bien adiestradas encontrará
que los problemas añadidos se le reproducen como por esporas.
Proporcionan seguridad: ayudan a aumentan la motivación al logro, a resistir ante la
frustración, a enfrentar los miedos y a conseguir el optimismo, actitudes todas ellas
indispensables para obtener éxito en cualquier empresa y para el ejercicio ilusionado de
cualquier actividad profesional.
Han de ser alimentadas constantemente: pueden ser aprendidas, pero si no se practican se
diluyen hasta incluso desaparecer.
Nuestra comunicación puede ser verbal o no verbal,
consciente o inconsciente, voluntaria o involuntaria, pero
siempre comunicamos y al hacerlo dejamos traslucir
nuestra personalidad, de modo que los demás nos juzgan a
través de nuestros comportamientos comunicativos.
Ejercicio
MIS TALENTOS OCULTOS.
1. CONCENTRACIÓN

Para lograrla hay que

detectar qué Una vez detectados
obstáculos impiden habrá que reducirlos
mantener la todo lo posible.
concentración.
2. ESCUCHA ACTIVA
Sin un adecuado proceso de escucha, el profesional de la salud no puede
gestionar de forma correcta la enfermedad del paciente.
Prestar atención al mensaje verbal y no verbal.
La clave está en lo que dice y en cómo lo dice.
En su narrativa encontrará información sobre: las resistencias al cambio, los
temores a los tratamientos, las reacciones emocionales a la enfermedad, los
impactos de la enfermedad sobre la familia, los significados de cada
empeoramiento o mejoría, los impactos sobre su familia, etc.
Escuchar no sólo las palabras, también los silencios.
El mensaje que vale es el que se recibe, no el que se emite. Quien emite el
mensaje lo hace con una intención, pero lo que importa es cómo llega el
mensaje a los demás y qué significado pueden extraer.

A menudo escuchamos no solo lo que el otro nos dice, sino también lo que
nosotros nos decimos sobre lo que el otro está diciendo.

Para que se establezca el diálogo es necesario que el emisor y el receptor se

escuchen.

Al cliente solo le interesa escuchar lo relacionado con el motivo de su consulta.

Habilidades para la escucha activa
Mostrar empatía
Escuchar activamente es tratar de entender los motivos de la persona que tenemos delanta.
“Entiendo lo que sientes”, “Noto que…”, “Me doy cuenta de que…”
No se trata de mostrar pena o alegría, de ser simpático o de poner cara de preocupación, ni
tampoco estar de acuerdo en todo lo que dice la otra persona. Consiste en estar presentes y
atentos e intentar ponerse en su lugar.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos
“Esto es como usted dice, muy importante”, “Me gusta que me hagas
preguntas porque…”, “Agradecemos que se haya puesto en contacto
con nuestra empresa”.
Otro tipo de frases que demuestren interés por la conversación:
“Bien”, “Sí”, “¡Estupendo!”
Parafrasear
Verificar o decir con las propias palabras lo que uno cree que el emisor acaba de decir. Lo que
permite verificar si hemos entendido correctamente lo que el otro ha dicho, o si por el contrario,
lo hemos malinterpretado.
“Entonces, según veo, lo que le pasa es que…”, “A usted le parece que lo que deberíamos hacer
es…”, “Por lo tanto, corrígeme si me equivoco, lo que te preocupa es…”
También nos sirve para interrumpir de manera diplomática a los muy habladores.
Resumir
Resumen de la visita con lo que se ha dicho y con las
conclusiones a las que se ha llegado, así como todo lo prescrito
al paciente.
Si el paciente lo repite nos aseguraremos de que lo ha
entendido todo y de que estamos en las misma onda.
Los 5 pilares de la escucha activa
1. Céntrate en la persona que habla.
2. Mantén contacto visual.
3. Procura no interrumpir.
4. No domines la conversación.
5. No abuses de tu posición. Es decir, no invalides los argumentos del otro solo porque tengas
el poder de hacerlo.
Ejercicio
PRACTICA LA
E S CU C H A A C T I VA .
 Llevo una hora
esperando al
Necesito que me teléfono. Cuando
3. EMPATÍA ayude. ustedes pasan la
factura sí que son
rápidos.

Un mismo cliente.
Dos opciones de solicitar
atención al cliente.

EMPATÍA
LA CLAVE PARA QUE LA ESPERANZA DEL
CLIENTE NO DISMINUYA EN EL PRIMER
CASO Y PARA QUE EN EL SEGUNDO NO
TENGAMOS UNA CONVERSACIÓN A CARA
DE PERRO,
Los beneficios de mostrar empatía
PARA EL CLIENTE, PROVEEDOR, ETC.
Se siente más cómodo.
Se siente comprendido.
Nota que puede expresar sus emociones.
Le ayuda a confiar.
Se siente menos solo con su situación.
Aumenta su autoestima.
Le ayuda a entenderse mejor a sí mismo.
Se siente importante para la empresa.
PARA EL PROFESIONAL
Refuerza su identidad dentro de la relación.
Ayuda a comprender mejor a la otra persona.
Mejora la imagen de empresa.
Proporciona una manera de trabajar más
satisfactoria.
Ayuda a centrarse en resolver o dar soluciones.
Disminuye la posibilidad de conflicto.
Afianza la relación profesional.
4. SABER
PREGUNTAR
Las preguntas pueden
intensificar la confianza y
mejora la relación, pero
también pueden
aumentar el
distanciamiento y la falta
de confianza. Además,
son un síntoma de
nuestro nivel de
profesionalidad
Dominar el arte de hacer preguntas es la mejor herramienta para que el profesional pueda
conseguir la información, estimule la confianza, conozca las opiniones, etc.
Está demostrado que el simple hecho de que el personal anime al cliente a hacer preguntas
mejorar la satisfacción y la credibilidad en la empresa.

EL CLIENTE
PROTAGONISTA
Además de para obtener
información…
Verificar la información dando feedback.
“¿Podríamos resumir lo que me acaba de explicar diciendo que…?”, “Entonces…, ¿he entendido
bien?”
Conocer las opiniones.
“¿Qué piensa de…?”, “¿Qué cree usted que puede pasar?”
Obtener una confirmación.
“¿Tiene claro la documentación a adjuntar?”
Intensificar la relación emocional y la confianza.
“¿Qué le gustaría conseguir?”, “¿Está satisfecho con el producto?”
ABIERTAS/CERRADAS
LENGUA
JE NO
VERBAL
Páginas 53-56
Protocolo (lenguaje
verbal)
•Las palabras utilizadas en la exposición deben ser la que se
usan habitualmente en ese sector profesional o comercial
concreto.
•Utilizar un lenguaje positivo para transmitir información.
Ejemplos:
- Si usted nos puede enviar la documentación, podemos
completar el proceso para usted.
- La información que tenemos sugiere otra interpretación.
Permítame explicar nuestra perspectiva.
- Podemos sugerir que usted…
• Usar el lenguaje con seguridad.
• Transmitir el mensaje de forma precisa y breve.
• No usar superlativos (buenísimo, confortabilísimo, etc.).
Ejercicio
Escribe cinco palabras de
cada campo semántico:
•Prendas de abrigo
•Árboles
•Herramientas
 Ejercicio
Elabora un campo semántico
de 10 palabras para utilizar en
la venta del agua con gas
sabor melón de Font Vella.
Protocolo (lenguaje no verbal)
• No
fruncir el ceño, ni arquear las cejas, pues da al cliente una
sensación de desconfianza.
• No tener un semblante inexpresivo, pues denota falta de interés.
• Apretar los puños, pues da la sensación de agresividad.
• Sonreír.
• No cruzar los brazos.
• Mirar al cliente.
Protocolo (atención telefónica)
• Contestar en los primeros tonos de la llamada.

• Contestar de forma amable y mencionando el nombre de la empresa o de la

persona que atiende la llamada. Si esa respuesta es un monosílabo, o se realiza
en un tono de voz demasiado alto, el cliente percibe que la llamada está
resultándole molesta a la persona que la atiende.
• Hablar de forma clara con una correcta pronunciación, a una velocidad
moderada y en un tono de voz adecuado.
• Cuando se tiene que pasar la llamada a otra persona, no dejar mucho tiempo
en espera e indicar: “Le paso la llamada. ¿Me puede decir de parte de quién?”.
Si invertimos el orden de estas frases, el cliente puede pensar que hay un filtro
para no pasar ciertas llamadas de forma más evidente que de la primera forma.
Protocolo (atención telefónica)
• En caso de contestador automático para recoger llamadas fuera del horario
comercial, este mensaje debe ser claro acerca de los datos que debe dejar
grabados la persona que realiza la llamada.
• Si, por el contrario, el que realiza la llamada es un empleado de la empresa,
debe identificarse y preguntar por la persona o departamento con el que desea
hablar. Si no se encontrara la persona con la que se quiere hablar, siempre se
debe dejar un aviso o recado de qué es lo que necesitamos: que nos devuelva la
llamada más tarde, exponer una consulta o preferir llamar más tarde.
• Nunca colgar sin despedirnos y dar las gracias, aunque la llamada no haya sido
agradable; ni colgar antes que nuestro interlocutor.
2.3.- LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
 Elemento que intervienen en la
comunicación oral no presencial
1.- Lingüísticos: el lenguaje usado.
2.- Paralingüísticos: son las señales que acompañan a las
palabras o cómo se dice el mensaje.
Ver páginas 53, 54, 55 y 56.
Comunicació
n no verbal
Ver páginas de la 62 a la 69
2.4.- LA IMAGEN PERSONAL EN
LOS PROCESOS DE
COMUNICACIÓN
Ver libro de la 69 a la 75
Ejercicio
Elabora un protocolo de imagen
personal, así como las pautas del
lenguaje verbal y no verbal, en la
atención presencial de una
empresa ficticia.
Utiliza el PowerPoint e ilústralo de
manera que sea lo más visual
posible.
2.5.- CRITERIOS DE CALIDAD EN
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por
las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra, para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por
tanto, crear o incrementar la satisfacción de los clientes.
Poderosa estrategia de marketing que debe ser conocida por todos
los empleados, para poder ofrecer un valor añadido.
Para tener un buen servicio al cliente, la empresa debe conocer
detalladamente los gustos y características de su clientela.
Diseñar políticas, normas y estrategias que
involucren a todas las personas de la
empresa. El empleado debe conocer su
trabajo, ofrecer un trato agradable al
cliente y tener disponibilidad de conocer
las necesidades de este y buscar soluciones
satisfactorias para el mismo.
Confiable, educado, tolerante, habilidades
sociales, buen comunicador, asertivo y
empático.