ATENCIÓN AL CIUDADANO 1

Capítulo 1.- La comunicación en la Administración Pública

Tema 1.3. Barreras que dificultan el proceso comunicacional en una

Organización

De acuerdo a la Real Academia Española de la Lengua, organización se debe entender como:

“Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines”.

La concepción de la organización como una asociación de personas hace inherente a este concepto
la presencia de la comunicación, como herramienta para intercambiar información necesaria para
relacionarse los sujetos entre sí, para gestionar equipos, recursos, planificar estrategias y definir
objetivos. Por tanto, no existe una organización sin un proceso de comunicación ligado a esta.

La comunicación organizacional es un instrumento fundamental en las relaciones laborales y

directivas, ya que permite el flujo de información en el seno de las organizaciones. Este flujo de
información es muy relevante por los siguientes motivos:

IDENTIFICA A LOS INTERLOCUTORES

DEFINE LOS OBJETIVOS

GENERA CONFIANZA

PROMUEVE LA PARTICIPACIÓN

IDENTIFICA PROBLEMAS

RESUELVE CONFLICTOS

GENERA INNOVACIÓN

REDUCE RIESGOS
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Capítulo 1.- La comunicación en la Administración Pública

La comunicación organizacional capacita a los responsables de las distintas áreas y a los/las

trabajadores/as, a través del conocimiento, para gestionar los recursos humanos, los objetivos, las
habilidades del grupo, la identificación de los problemas y la búsqueda de soluciones. Genera un
poso de conocimiento que si se aprovecha adecuadamente dota a la organización de herramientas
para mejorar la gestión de la organización y conseguir los objetivos.

La comunicación organizacional se puede clasificar, de acuerdo al lugar de ejecución, en:

INTERNA

EXTERNA

La comunicación interna está constituida por todas las acciones realizadas en el seno de la
organización con el objetivo de estructurar, jerarquizas y ordenar las relaciones entre sus miembros,
con la información asociada a estas actividades. La comunicación interna busca:

- Establecer y definir relaciones de jerarquía

- Estimular actividades laborales
- Generar un entorno de trabajo seguro y de confianza
- Conocer el desempeño de cada puesto de trabajo
- Conocer la estructura de la organización
- Fomentar los flujos de comunicación
- Promover un clima laboral apropiado para la realización de las tareas
- Generar sistemas de control
- Identificar riesgos
- Gestionar cuellos de botella
- Organizar los proyectos

La comunicación externa, por su parte, son todas las acciones llevadas a cabo fuera de la
organización, pero vinculadas a su actividad o su entorno. El objetivo de esta comunicación es
mantener un vínculo con su entorno que le reporte beneficios a su actividad económica. Este tipo
de comunicación busca:

a) Explorar nuevos nichos de mercado

b) Fidelizar a los clientes
c) Captar potenciales clientes
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Capítulo 1.- La comunicación en la Administración Pública

d) Repercusión
e) Identidad de marca
f) Responsabilidad corporativa
g) Obtener información para rediseñar sus procesos
h) Reducir riesgos
i) Mejorar sus productos / servicios
j) Cumplimiento normativo
k) Innovación

La comunicación organizacional se da en diferentes escenarios, que son:

ESCENARIO FÍSICO.

Incluye todos los elementos físicos que se encuentran dentro de la

organización que dan información a los miembros y a las terceras
personas que visitan las instalaciones. Estos elementos físicos pueden
ser señales, carteles informativos, publicidad, lemas, logos, etc.

ESCENARIO SOCIAL.

Incluye todos los elementos que están presentes en las relaciones que
se suceden entre los miembros de la organización. En las relaciones
entre sus miembros se dan a través de videoconferencia, se realizan en
desayunos de equipo, en chat de equipos, etc.

ESCENARIO INSTITUCIONAL.

Incluye los elementos e instrumentos que utiliza la organización para

comunicar información a sus miembros o a terceros (clientes,
proveedores, competencia, autoridades, etc.). Esta comunicación se
puede realizar en su portal web corporativos, en comunicados internos,
publicidad, comunicados en redes sociales o en prensa, logos o
reuniones con proveedores, etc.
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Capítulo 1.- La comunicación en la Administración Pública

La comunicación fluye en el seno de la organización de diferentes formas, dependiendo de la

dirección que tome estamos ante diversas formas de comunicación. El siguiente esquema muestra
cómo se mueve la información dentro de éstas.

DIRECCIÓN

DEPARTAMENTO
STAFF

COMPRAS FINANCIERO MARKETING

El flujo de información que va desde el departamento de compras al financiero es una información

horizontal. Este tipo de información es muy importante para mejorar la cooperación entre las
diferentes áreas de la empresa y genera una mejor consecución de los objetivos. El flujo de
información que se traslada desde el departamento staff hacia el resto de departamento es una
información diagonal, que asegura un mejor asesoramiento en temas específicos y de una
cualificación determinada. Y, por último, está el canal de comunicación vertical, compuesto por dos
flujos independientes, por un lado, el descendente, que procede de la dirección en dirección
jerárquica hacia abajo y, por otro lado, la ascendente, cuyo origen son los puestos de ejecución
hacia los puestos de dirección.

El objetivo de la comunicación es establecer relaciones o vínculos entre los mandos directivos y los
mandos intermedios y los/as trabajadores/as técnicos. Sin embargo, en el proceso de establecer
estos lazos, en ocasiones, surgen dificultades o aparecen elementos que dificultan su logro.
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Capítulo 1.- La comunicación en la Administración Pública

EJEMPLO. Un técnico envía una documentación de carácter profesional a un cliente para la ejecución
de un proyecto. Transcurrido un tiempo el cliente se comunica con el técnico para comunicarle que
la documentación no ha llegado y trasladarse su malestar por el retraso. El técnico se disculpa por
lo sucedido y le garantiza que en el menor tiempo posible recibirá dicha información. El técnico
verifica que la documentación fue enviada, pero ha sido enviada a otra sucursal por error.

Las barreras comunicativas son elementos, de diferente índole, que dificultan, complican o impiden
que el procedo comunicativo se desarrolle de forma satisfactoria, por tanto, impiden que se logre
el objetivo fijado.

Las barreras se deben identificar anticipadamente para evitar que el mensaje no llegue o se
distorsione. Para realizar esta tarea es necesario hacer una labor de análisis de la organización, de
sus miembros, del entorno, de las características del emisor y de los receptores. Tras este análisis
se deben adoptar las medidas adecuadas para eliminar o reducir dichas barreras. Si no fuera posible
ni eliminarlas o reducirlas, se deberán implementar medidas, instrumentos o protocolos que
faciliten, tanto al emisor como al receptor, a salvar dichas barreras.

EJEMPLO. Entre los receptores existen sujetos con dificultades fisiológicas relacionadas con la
audición y el lugar donde se va a dar el seminario no tiene una buena acústica. No se puede cambiar
ni de auditorio ni cambiar las dificultades auditivas. Sin embargo, la organización puede dotar a los
emisores de instrumento de amplificar de voz y, al mismo tiempo, suministrar a los receptores que
lo soliciten (y acrediten las dificultades auditivas) receptores individuales de sonido.
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Capítulo 1.- La comunicación en la Administración Pública

Las barreras se pueden clasificar en los siguientes grupos:

SEMÁNTICAS

FISIOLÓGICAS

PSICOLÓGICAS

FÍSICAS

ORGANIZATIVAS

LEGALES