Asesor de

Servicio
“Omotenashi en los protocolos
de atención”

Instructor:
Brian Fernández
 Objetivos del curso

Conocer la importancia de los protocolos de

atención junto al concepto Omotenashi para
mejorar la satisfacción de los clientes
 ¿Qué es la comunicación?

• Palabra latina – communicare - “hacer común”

• Transferencia de ideas, pensamientos,

de la mente de alguien a un lugar común

• Problemas y diferencias pueden ser

resultados de una falla en la comprensión

• La comunicación tiene éxito si

hay “comprensión compartida”
 Componentes básicos de la comunicación

Emisor
Mensaje

Receptor
 Componentes básicos de la comunicación

Donde está el Omotenashi??

Emisor
Mensaje

Receptor

El Omotenashi está en los gestos, en la postura, en la manera

de atender, de explicar, de moverse, las herramientas que se
usa para una mejor comprensión
 Comunicación No Verbal

• ¿Qué es?
 La comunicación no verbal es
todo lo QUE NO SEAN palabras

• ¿Por qué debemos prestarle atención?

 Lo que elegimos para vestir, como hablamos, donde
vivimos – todos son ejemplos de comunicación no verbal

• ¿Cómo podemos usarla con más eficacia?

 Poniendo atención a como hablamos, como parecemos y
como suena nuestra voz, podemos mejorar nuestras
oportunidades de obtener una comprensión compartida
 5 puntos para una
comunicación mejor

• Enfoque en la situación o en el
comportamiento
• Enfoque en lo positivo

• Búsqueda de oportunidades

• Luchar por una comunicación abierta

• Compartir información
 Retorno

• ¿Qué es retorno?
 En nuestro modelo, retorno son las
reacciones del receptor reenviadas al
emisor

• Cada uno de nosotros ya ha sentido “ellos no

entendieron nada de lo que intento decir”

• ¿Cómo llegamos a esa conclusión?

 Interpretando el retorno que está generando el receptor

• Este retorno puede ser verbal o no verbal

 ¿Por qué el Omotenashi?

Si usted es el cliente que lleva el vehículo a Servicio, ¿a

cual de estos 3 Asesores elegiría para que lo atendiera?

Cliente

A B C
 “Dinámica 1”
“Montaje de una figura geométrica”
En grupos de 2 personas, determinen
quien será el emisor y el receptor,
pónganse de espaldas el uno al otro.
Ahora el emisor le dará instrucciones
al receptor que las interpretará y no
podrá dar retorno ni hacer preguntas
sobre el montaje
 Objetivo: perfeccionar la atención de
clientes gracias al recordatorio
constante de protocolo y bajo el
concepto Omotenashi.

“Dinámica 2”
“Role Play Recibiendo un cliente”
En su grupo, elija a un Asesor, un
Señor Protocolo y un Señor
Omotenashi.
Reciba al cliente lo mejor que pueda
mientras los Señores Protocolo y
Omotenashi, le van recordando atrás
suyo lo que debe hacer.
 Escuchar es un desafío

Uno de los mayores desafíos en el

mundo de los negocios es escuchar:

Casi todos nosotros oímos normalmente, no

obstante, casi ninguno de nosotros escucha bien

La ironía es que escuchar es la habilidad de comunicación

más usada y la menos enseñada. Seguramente, es la más
valiosa habilidad de comunicación para los gerentes y
también para los asociados
 Crear una primera buena impresión

• Se dice que no se puede juzgar un libro por la tapa,

pero muchos de nosotros juzgamos a las personas
por:
 La manera de andar
 La manera de hablar
 La manera de atender al teléfono

• Nosotros formamos opiniones sobre las personas la

primera vez que las vemos o las oímos

• Conversaciones con personas conocidas, sobre personas

que no conocemos, pueden deturpar nuestra opinión
sobre las personas antes de encontrarlas
Ejemplo: protocolos presencial
Ej: protocolo atencion telefónica
 El protocolo no puede fallar
¿Cual es el protocolo de atención ideal?

¿Que es lo principal del protocolo de Recepción

del vehículo?

¿Que es lo principal en el protocolo de Entrega

del vehículo?
Recibiendo el vehículo: https://www.youtube.com/watch?v=WeBQEq-1l-w (2:02Min)
https://www.youtube.com/watch?
v=VCWEXDBWmm8
Identifique lo que usted realiza diariamente
en semejanza al video
• En grupo, diseñe un protocolo de atención
para 3 tipos de clientes
 Ejercicio N°1

1 El saludo

Trabajo en
grupo
2 La Entrevista

3 La asesoria