Taller de Atención al Cliente

Abril y Mayo 2011

David Blanco Pérez
 Programa del Curso
• Claves de atención al cliente.
• Comunicación humana.
• Saber escuchar.
• Comunicación y Conflicto.
• Técnicas Asertivas.
 1
Orientación
y
Atención al Cliente
 ¿Cómo es el Cliente actual?
Es más exigente Sabe que tiene poder.

Tiene más
Es Proactivo opciones

Negocia, pregunta Sabe decir: NO

Odia que le den
No quiere oír sermones
lecciones
"Debemos avanzar un paso más en la relación
con nuestros clientes mediante el desarrollo
de relaciones emocionales positivas,
que lograremos si conseguimos liderar la
satisfacción a través de cambios radicales que
arraiguen en nuestra nueva cultura de
transformación“

Julio Linares, consejero delegado de Telefónica,

II Convención Global de Calidad.
Lo que piensan de nosotros…

… y de nuestra Empresa.
 Es cuestión de perspectiva…

Si la única herramienta que usted tiene es un

martillo todo empezará a parecerle un clavo.

Abraham Maslow.
 Lo que piensan los Clientes
El 80 % se quejan de
malos modales

El 62% Mala Atención

telefónica
= falta de respeto
El 58% si pueden,
cambiarán
de Empresa
El 68% lo que más valoran
es una actitud amable y profesional
¿Qué es la Satisfacción?
¿Qué tengo que hacer para que
mis clientes estén insatisfechos?
 Claves de la Atención al Cliente
• Cumplir todas las promesas.
• Respetar el tiempo del cliente.
• Tener obsesión por los detalles.
• Ser siempre cortés.
• Profesionalidad.
 Claves de la Atención al Cliente
• Dar seguridad al Cliente
• Respetar la confidencialidad.
• Ser extremadamente accesibles.
• Saber comunicar, saber escuchar .
• Reaccionar frente al error.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Satisfacción Acumulado
 Cumplir todas las promesas 34% 34%
 Respetar el tiempo del cliente 22% 56%
 Tener obsesión por los detalles 11% 67%
 Ser siempre cortés
 Profesionalidad
 Dar seguridad al cliente 19% 86%
 Respetar la confidencialidad
 Ser extremadamente accesibles
 Saber comunicar, saber escuchar 14% 100%
 Reaccionar frente al error
 Impacto de la satisfacción
• El 60% clientes que se van a otra
empresa o cambian de marca….

…estaban “satisfechos”

Objetivo: Clientes Encantados,

no sólo satisfechos.
 Nivel de satisfacción
Clientes
Zona de
Zona de Zona de
mera
dolor deleite
Impacto

satisfacción
ÉXITO

Insatisfechos Satisfechos Encantados

 Definición de Deleite:

• Sorpresa por:
– Servicio extremadamente bueno.
– Extraordinario resultado del producto.

• Nivel más alto de satisfacción

• Superación de las Expectativas.
Para fidelizar a nuestros Clientes
tenemos que tener…

CALIDAZ
 El camino hacia la Excelencia
Stephen Covey

PROACTIVIDAD
AFILAR A
R
LA SIER

SINERGIZAR
GANAR / GANAR
-
D ER
N
PRE O FIN EN
M
CO R N DID MENTE
E
SE MPR
CO

LO 1º LO 1º
Necesidades y deseos de los Clientes
 Necesidades Humanas
• Son el origen de la motivación humana.
• Cambian según la evolución física y psíquica de
las personas.
• Nunca son completamente satisfechas.
• Cuando son satisfechas aparecen otras.
• Son individuales, por tanto, varían.
• Están ligadas a aspectos socio-culturales.
 2
Actitud y Habilidades
de Comunicación con
el Cliente
 Arco de Distorsión
CONTEXTO

METAMENSAJE 100% METAMENSAJE 50%

INICIAL FINAL

MENSAJE
CODIFICACIÓN 90% CODIFICACIÓN
DEL MENSAJE DEL MENSAJE 60%
CÓDIGO

CANAL
EMISOR RECEPTOR
80% 70%

CONTEXTO
 Oímos la mitad de lo que se nos dice
y, de eso, entendemos la mitad
nos creemos la mitad de lo entendemos y,
de eso, recordamos la mitad.
Anónimo
 DETECTAR PROBLEMA COMUNICACIÓN

EMISORES RECEPTOR
MENSAJE MENSAJE
INICIAL “Lo FINAL
“Lo que “Como lo “Lo que “Lo que “Lo que
que
piensan” dicen” recibo” interpreto”recuerdo”
dicen”
Tipos de Comunicación
 Comunicación Verbal

Lenguaje

Léxico

Gramática
 Comunicación Paraverbal
Entonación
Elocución
Articulación
Silencio
Comunicación No Verbal

Postura
Gestos
Proxemia
 Impacto y credibilidad
en cualquier comunicación
7%
Palabras

55%
38% Lenguaje corporal
Tono voz
gestual

Cuando los tres se refuerzan mutuamente

la comunicación es congruente.
 Técnicas de
Comunicación
La Primera Impresión
 Claves de la Primera Impresión
 Sonría…. Elevar cejas….
 Palabras y actitud de
bienvenida.
 Conceda prioridad al otro.
 Demuestre que escucha.
 Indicar tiempos de espera.
 Guiar y orientar.
 Sensación de confort.
32
La Primera Impresión
 Claves de la Primera Impresión
• Cortesía y amabilidad.

• El verbo en presente activo.

• Lenguaje Positivo.

• Nombre del Cliente.

• Imagen positiva de uno mismo.

34
Desarrollo Primera Impresión
INTERLOCUTOR RECEPTOR

ión Percepción
p r es
Comportamiento I m
ri me ra
P
a cc i ón Opinión
e I n ter
od
Imagen Rest
Actitud

Percepción
Comportamiento
Opinión

Actitud
Imagen
SEGUNDOS PASOS

4 X 20
GESTOS
PALABRAS
Técnica de
Preguntas
ABIERTAS CERRADAS
 Rudyard Kipling

Tengo seis fieles servidores. Me

enseñaron todo lo que sé. Sus nombres
son: qué, por qué y cuándo, dónde, quién
y cómo.
 POR SU ESTRUCTURA

❏ ABIERTAS:
➘ Empiezan por QUÉ, CÓMO, CUÁNDO, QUIÉN.
➘ Animan al interlocutor a dar información.

❏ CERRADAS:
➘ Empiezan por un verbo.
➘ Nos ayudan a conformar información.

❏ DE INFLUENCIA:
➘ Incluyen una afirmación en la pregunta.
➘ Inciden en la respuesta del interlocutor.
Escucha Activa
y Empatía
 Técnicas de Escucha Activa
y Empatía

PREGUNTAS REFORMULACIÓN

RELANZAMIENTO

RESUMEN
LENGUAJE NO
VERBAL

SILENCIO

ECO

REFLEJO DE
SENTIMIENTOS
La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una
boca, para que pudiéramos observar y
escuchar el doble de lo que hablamos.

Epícteto.
 Visión Compartida
Yo soy absolutamente responsable de lo
que digo, pero irresponsable de lo que tú
escuchas.
Sin embargo, es mi responsabilidad
cotejar constantemente lo que yo digo
con lo que tú escuchas.

MATURANA
Biólogo chileno
 Actitud Escuchar
Entender Habilidad
 Obstáculos para la Escucha
• Tendencia a ver primero lo negativo.
• Los prejuicios. (El ladrón de galletitas).

• “Tengo razón”, es igual que: “tú no la tienes”.

• “No estoy en el presente”.
 Falta de paciencia.

• “Ya lo sé”. Las inferencias.  Interrupciones.

• “No toques mi ego”.
46
¿Hay una única manera
de ver las cosas?

47
¿Qué vemos?
¿Qué vemos?
¿Qué vemos?
¿Cuántos
años
tiene...?
 Conclusiones
 Mostrarse abierto y escuchar para comprender.
 No vemos el mundo tal y como es; vemos el mundo
tal y como somos.
 No existe una única manera de interpretar algo.
 El reto está en crear una visión compartida.

4. La empatía elimina al instante los problemas de

semántica y de percepción en la comunicación.

Comprender para ser comprendido.

 6 sombreros para pensar

Optimismo

Objetividad Interrelación

Emoción Creatividad
Dificultad

54
Argumentación
 CARACTERISTICAS VENTAJAS BENEFICIOS

• Especificaciones • El valor positivo que una

• Propiedades de las
• Comodidades Características que no
tienen otras soluciones.
• Atributos
característica tiene para
nuestro interlocutor en
particular.

DEFINEN DIFERENCIAN CONVENCEN

TESIS ANTÍTESIS SÍNTESIS
 IDEA
Interesar Desarrollar

Aclarar Explicar
 Tratamiento de
Objeciones y Quejas
 VERDADERAS

SACAR Y VACIAR VACIAR Y TRATAR

NO LAS DICEN LAS DICEN

(NO EXISTEN) APLAZAR NO TRATAR

FALSAS
 Aceptación Definición

Que la sugiera el otro

DAPA

Propuesta Aceptación
Si la Solución está
en nuestra mano.

61
 Técnicas Tratamiento Objeciones
• Balanza.
• Boomerang.

• Aceptación condicional.
• Espejo.

• Transformación en argumento positivo.

(“precisamente….)
• Interpretación.
Peaje Emocional
 Si la situación se complica…
• Vaciado Emocional. (Globo….)

• Posición vs Problema.

• Escucha activa, no interrumpir.

• Yo Interior / Yo Profesional.

• Mantenerse Neutral.
Comunicación Asertiva
Pasividad

Negafobia
Agresividad
Asertividad
 Técnicas Asertivas
• Disco Rayado o Disco Roto.
 Comprendo…. Entiendo…. (Asertividad Empática)

• Banco de Niebla o Edredón.

 “Exacto”… ante un hecho innegable.
 “Es posible” cuando se trata de una opinión.
• Manejo de Situaciones Críticas (Foggin)
• Le damos la vuelta a la afirmación del otro y nos
centramos en el objetivo.
Defender nuestros Intereses
 Negación Suave

Mensajes
Derechos Yo
Asertivos Vs
Mensajes
Tú
Fases Atención Telefónica
 Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad
Ignlsea, no ipmotra el odren en que las
ltears etsan ersciats, la uicna csoa
ipormtnate es que la pmrirea y la utlima
ltera esetn ecsritas en la psiocion
cocrrtea. El rsteo peuden estar
ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin
pobrleams. Esto es pquore no lemeos
cada ltera por si msima snio que la
paalbra es un tdoo.
 Fases Atención Telefónica
1. Antes de descolgar.
2. Descolgar.
3. Acogida
4. Descubrimiento de necesidades.
5. Acción
6. Conclusión, cierre o despedida.
¿Qué es lo que no hay que hacer?
Recetas de Atención al Cliente
77