MEJORES PERSONAS,

MEJORES POLICIAS
“ATENCIÓN AL
PÚBLICO”

IFOCAPEB RIO NEGRO

 SERVICIO
Un servicio es la actividad o el
beneficio que una parte puede
ofrecer a otra, es intangible y no
culmina en la posesión de algo.
(Por ejemplo, un corte de pelo, un
viaje, en nuestro caso seguridad)
 CLIENTES

Un cliente es toda persona que llegue a

otra persona con necesidades por
satisfacer y cuando esta última
mediante la realización de un
conjunto de actividades transforme
las necesidades presentadas por la
primera en satisfacciones podrá ser
denominada proveedor.
 LAS 5 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS

1. Confiabilidad - cumplimiento de lo pactado en tiempo y forma, información sin

errores, interés en resolver los problemas de los clientes.
2. Tangibilidad – apariencia de los equipos, instalaciones, personal y otros
elementos tangibles.
3. Diligencia o capacidad de respuesta – rapidez del servicio, disposición positiva
y disponibilidad.
4. Garantía – confianza que inspira el personal (competencia, cortesía,
credibilidad, seguridad).
5. Empatía – capacidad de ponerse en el lugar del cliente comprensión de sus
necesidades, atención en horarios y lugares adecuados para el cliente y para el
proceso de atención.
 LAS GRANDES TENDENCIAS
EN SERVICIOS
Al ahorro del tiempo

A la tecnificación

Hacia la relación
 LA DIFERENCIACIÓN EN SERVICIOS
Por medio de personas personal de contacto.
Por el entorno material soporte físico.
Por los procesos cómo se brinda el servicio.

SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS

DE LOS CLIENTES
 EL PERSONAL DE CONTACTO MARCA
DIFERENCIACIÓN POR MEDIO DE:
Su apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, y proyecta
también la imagen de nuestra organización, muestra lo que somos.
Su actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos
siempre esperan una excelente atención, buena disposición,
amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Sus valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una
entidad sólida. Honradez, credibilidad y confianza son los factores
críticos.
 EL SOPORTE FÍSICO MARCA DIFERENCIACIÓN POR
MEDIO DE:
La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la
iluminación, la temperatura, los aromas, el sonido, la limpieza y el
orden.

La disponibilidad, funcionamiento y apariencia de los equipos, materiales y

útiles.

La apariencia física de las personas.

 EJEMPLOS DE PARÁMETROS DE SERVICIO EN LA
ATENCIÓN PERSONAL

Reconocer la presencia del cliente lo antes posible.

Saludar usando alguna de las frases predeterminadas.
Mirar al cliente al rostro cuando se dirige a él.
Sonreír.
No manifestar quejas delante del cliente.
No distraerse en presencia del cliente.
No comer ni beber delante del cliente.
No despedirse hasta que el cliente lo haga.
Despedirse usando el nombre del cliente de ser posible.
 EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Saludo al cliente.
2. Le concedo valor al cliente.
3. Le pregunto al cliente en qué
puedo servirlo.
4. Escucho al cliente.
5. Ayudo al cliente.
6. Finalizo la atención y agradezco al
cliente.
 1. SALUDO
La primera impresión.

Contacto visual.

Conexión con el cliente.

Aumento de la seguridad en uno mismo.

 2. CONCEDO VALOR

Actitudes.
Motivos.
Valores
- mi propio pan
- la persona me agrada
- mi verdadera actividad
 3. PREGUNTO

Detectar necesidades.

Preguntarle en qué podemos

servirle.

La lógica, ¿ es tan frecuente?

 4. ESCUCHO

¿ Cómo y qué escuchar?

Aconsejar, asesorar, sugerir (NO

OPINAR)
 5. AYUDO
El enfoque hacia el cliente.
Servir al cliente.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer los deseos y necesidades del
cliente.
Resolver sus problemas.
Darle valor.
 6. FINALIZO Y AGRADEZCO

Ponerse a las órdenes para el

futuro.
Despertarle las ganas de volver si lo
llegara a requerir.
Hacer algo que se quede en la
mente del cliente.
El buen trato.
 LA COMUNICACIÓN

Conceptos generales

Algunas recomendaciones.
 PERCEPCIÓN

La percepción es la
interpretación que nosotros
damos a la información que nos
llega a través de los sentidos.
 COMUNICACIÓN
Significado etimológico:
Hacer partícipe al otro de lo que uno tiene
Concepto más amplio de Comunicación:
Capacidad que posee un individuo o un grupo, tanto
para trasmitir sus ideas y sentimientos a otros
individuos o grupos, como para recibir las ideas y
sentimientos de otros individuos o grupos.
Según Pasquali:
“ … la relación comunitaria humana consistente en la emisión –
recepción de mensajes entre interlocutores en estado de
total reciprocidad…”
 ELEMENTOS DEL PROCESO
DE COMUNICACIÓN
Emisor Codificación MENSAJE Decodificación RECEPTOR

CANAL

Ruido

Retroalimentación Respuesta
 COMPOSICIÓN DEL MENSAJE
Cada mensaje está compuesto por:

7% Palabras
43% Tono de voz
25% Expresión facial
25% Expresión corporal
El mensaje incluye, por tanto:
- Material cognoscitivo
- Clima emocional y sentimientos
- Actitudes.
 EL MENSAJE:
PALABRAS CLAVE
Para comprender las necesidades del interlocutor, se debe realizar
preguntas que utilicen las 6 palabras clave:
¿Qué?
¿Quién?
¿Cómo?
¿Cuándo?
¿Dónde?
¿Por qué?
 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es el elemento necesario para la consolidación del
Lenguaje oral. Se produce a varios niveles:
- Movimiento
- Tono de voz
- Mirada
- Sonrisa
- Expresión facial
- Proxemia
 EL ARTE DE ESCUCHAR
“Tenemos dos orejas y una boca, porque escuchar es dos veces más difícil
que hablar”
Actitudes que demuestran una escucha activa:
- Adoptar sonidos confirmatorios.
- Formular preguntas para mantener el diálogo.
- Parafrasear al emisor.
- Evitar interrumpir al emisor expresando acuerdo o desacuerdo.
- Tratar de no llenar los silencios, dejando pausas para pensar.
- No desplazar el centro de la conversación.
 DEFINICIONES
Reclamación: protesta formulada sobre la base de una insatisfacción, con
intención de recibir una respuesta satisfactoria.

Queja: expresión de desagrado, que necesariamente requiera una

respuesta o solución.

Insatisfacción: incumplimiento de lo acordado, prometido o usual.

 A MODO DE EPÍLOGO…

A pesar de tantos sabios consejos,

también recuerden que:

No todo en la vida es trabajo

¡Muchas gracias!