Persuasión y Habilidades de

Comunicación en el servicio
al cliente

YURANIS VARGAS ATENCIO

ADMINISTRADORA FINANCIERA
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
ESPECIALISTA EN GERENCIA DE MERCADEO
ESPECIALISTA EN GERENCIA INTEGRAL DE LA CALIDAD
MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN CON ÉNFASIS EN
MERCADEO
DOCTORA EN ECONOMÍA Y EMPRESAS

CARTAGENA
2023
 OBJETIVOS
El objetivo es crear un cambio
de actitud para influir en el
comportamiento del oyente o
receptor del mensaje.
Convencer - El objetivo es lograr un
cambio en las ideas, actitudes,
juicios y valores de tu audiencia.
Estimular: para fortalecer tus creencias y ponerlas en
primer plano, es necesario presentar los hechos. Es
importante tener en cuenta los puntos en común y las
ideas compartidas, y luego presentar información que
tu audiencia puede no conocer. El terreno común sirve
como una estrategia para estimular el interés.
Llamada a la acción: Tu audiencia ya te está
escuchando. El objetivo es crear curiosidad,
resolver un problema o proponer un abanico
de opciones como solución.
 EL QUE NO EXHIBE
NO VENDE

EL QUE NO SE
COMUNICA
NO EXISTE
COMUNIACIÓN ESTRTÉGICA
=
ARGUMENTOS
+
ELEMENTOS
LA COMUNICACION
“La Comunicación es la
interacción entre dos o
más personas, donde
una de ellas envía el
mensaje a los otros y
espera una determinada
conducta de retorno”
 COMUNICACIÓN

MENSAJE
EMISOR RECEPTOR

GRUPO
ARGUMENTOS OBJETIVO
Proceso: Comunicación .
Consiste en desarrollar mensajes y enviarlos a un receptor
Reacción
Respuesta

Percepción
Decodificador

Grupo Meta
Receptor

Canal Medio

Codificador Símbolos

Fuente Emisor
 -Cuantitativos: Cuotas, Clientes
1-
Objetivos -Cualitativos: Marca, concepto
Producción
Financieros
2 - Recursos Administrativos
Comerciales

Tiempos y movimientos, Pert, CPM

Acción

3 - Tácticas Responsable
Tiempo
Materiales
Costos
QUIÉNES DEBEN SER PARTE
DE LAS ESTRATEGIAS

* PERSONAL INTERNO Motivar

* DISTRIBUIDOR Incentivar

* CONSUMIDOR Provocar
 -Posicionamiento
CAMPAÑA DE -Marca
MERCADEO -Concepto
-Imagen
=/ CAMPAÑA DE
PUBLICIDAD
-Medios
-Imágenes
-Temas
 1- LLEGAR AL CLIENTE
2 - PERSUADIRLO
3 - LOGRAR LA COMPRA
4 - QUE USEN EL PRODUCTO O SERVICIO

5 - RECOMPRA
 3.Técnica DE COMUNICACIÓN

❖ Proceso por el cual debe pasar un

CLIENTE antes de tomar una decisión.

• ATENCION

• INTERES

• DESEO

• ACCION
 MEZCLA PROMOCIONAL

Está formado por la mezcla específica de

publicidad, promoción de ventas, relaciones
públicas y ventas personales que utiliza la
compañía para alcanzar sus objetivos de
publicidad y marketing.
 MEZCLA PROMOCIONAL
• Publicidad: Cualquier forma pagada de
presentación y promoción no personal de ideas,
bienes o servicios por un patrocinador bien
definido.
• Promoción de ventas: Incentivos de corto plazo
para alentar las compras o ventas de un
producto o servicio.
• Relaciones públicas: La creación de buenas
relaciones con los diversos públicos de una
compañía, la creación de una buena "imagen de
corporación", y el manejo o desmentido de
rumores, historias o acontecimientos negativos.
• Ventas personales: Presentación oral en una
conversación con uno o más compradores posibles
con la finalidad de realizar una venta.
Comunicación e Imagen
LOS COLORES HABLAN
• Negro: elegante, liderazgo, es duro y retador, no es
conveniente para entrevistas o juntas de trabajo.
• Azul marino: elegante , refleja autoridad y respeto,
confianza, credibilidad, solidez, es muy recomendable para
juntas, entrevistas o para hablar en público.
• Gris: serenidad, eficacia, madurez.
• Champagne o caqui: informal, casual.
• Colores pastel: disminuyen la imagen profesional, son dulces.
• Morado: ostentación, intimidante, alejamiento, un talento
teatral, artificial.
• Rojo: atrevido, sensual, atrae la atención
• Blanco: refinamiento, pureza, luz.
El proceso de comunicación de un
líder
Principio de la comunicación
Comunicación Eficaz
Para ser un buen comunicador
La persuasión es característica de
un buen líder cuando
Fases en la Comunicación
1.- La Bienvenida
2.- Transmitir la Información
3.- Control de Comprensión
4.- Despedida y Cierre
Elementos que influyen en la Comunicación

•Percepción social y formación de

impresiones.
•Actitudes del comunicador y del
receptor.
•Valores y creencias del comunicador y
del receptor.
•Valores culturales, sociales, etc.
•Habilidades, capacidades, competencias…
 ¿Qué es la Percepción Social?

*Proceso cognitivo que permite elaborar

juicios sobre las personas, objetos,
situaciones, etc, utilizando información de
tipo sensorial.

*Reunimos e interpretamos la
información.

Formación de impresiones
 Principios Generales en la
Formación de Impresiones
• Aunque tengamos poca información → nos
formamos impresiones “completas” sobre las
personas.
• Las características percibidas están relacionadas →
si cambia una característica, cambia la impresión
global.
• La percepción de las características es un proceso
dinámico y subjetivo → una misma característica
puede producir impresiones diferentes.
• Las impresiones se componen de características
centrales y periféricas.
“EL TODO ES MÁS QUE LA SUMA DE LAS PARTES”
 La Primera Impresión…
- Los Rasgos observados en una persona (frio-cálido,
generoso, bondadoso, habilidoso…), pueden actuar
como Rasgos Centrales (cuando tienen un mayor
impacto) o como Rasgos Periféricos (tienen un menor
impacto).

- Efecto del Orden:

-Rasgos positivos al principio→ generan
Efecto una imagen más favorable (percepción
PRIMACÍA más positiva)
-Rasgos negativos al principio→
generan una imagen más desfavorable
(percepción más negativa)
 ¿Cómo influye la Cognición en
la Comunicación?
COGNICIÓN SOCIAL: formada de la experiencia previa y
de la realidad en sí → FORMACIÓN DE IMPRESIONES

Aplicamos las creencias preconcebidas

basándonos en la experiencia que ya tenemos

Realizamos Atribuciones e Inferencias para

formarnos una impresión global sobre la persona
que percibimos

Generamos ACTITUDES
 ¿Qué es una Actitud?

o Son muchas las definiciones que hay

sobre ACTITUD.

“Evaluación global, bien positiva o negativa, del

comportamiento”

o Frecuentemente, son utilizadas para

predecir, explicar y manipular el
comportamiento de las personas.
 Funciones de las Actitudes
FUNCIÓN EXPRESIVA DE VALORES →
se identifica con personas que tienden
a ajustarse a lo que internamente
consideran correcto; sirve para
expresar los valores fundamentales
para la persona.

FUNCIÓN DE AJUSTE SOCIAL→ la

persona muestra preocupación por
adaptarse a la situación.
 Cuando tenemos o generamos
Actitudes Negativas hacia el
receptor
 Se tiende a poner en marcha la “escucha
selectiva” o “escucha parcial”
 Surgedificultad para Empatizar con el
contrario.
 Interfiere en la comunicación con la otra
parte.
 Aumenta la agresividad.
 Perdemos Control.
 ¿Qué debemos hacer?
 Mostrarnos flexibles y mantener comportamientos
verbales coherentes con el comportamiento no
verbal.

 Debemos intentar utilizar un vocabulario acorde

con el que utiliza la otra parte. Ser claros en lo que
decimos.

 Ser educado, cortés, tener “buenas maneras”.

 Estar abiertos a la comunicación; ser receptivos con

la parte contraria y mostrar interés en su discurso
(mostrarse empático).
Componentes centrales a
tener en cuenta
▪Aspecto Externo:¿Cómo me ven los
IMPORTANCIA DE
demás? LA COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO
▪La Forma de hablar: VERBAL: SON
INSEPARABLES
▪Rapidez, volumen, tono calidad del
timbre de voz, articulación (dicción).
▪Lo que digo: cómo enfoco los asuntos a
tratar?, ¿Cómo lo expreso?
▪¿Cómo escucho a los demás?
Actitudes a tener en
cuenta
RELACIONADAS CON
-KINESIA.
-PROXÉMICA.
-PARALENGUAJE.
 ¿Qué es la KINESIA?
❖Postura corporal
❖Gestos 
❖Emblemas
❖Ilustradores
❖Patógrafos: emociones

❖Reguladores de la interacción
❖Adaptadores
❖Expresión facial
❖Mirada
❖Sonrisa
❖Universalidad de las emociones → manifestadas
en Gestos (principalmente faciales).
Qué es la próxemica
 ¿Qué es la PROXÉMICA?

❖Estudios acerca del espacio

personal
❖Proximidad física
❖Contacto personal
❖Conducta territorial humana
❖Tipo de espacio
 ¿Qué es el
PARALENGUAJE?
❖Tono de voz
❖Velocidad del habla
❖Pausas y Silencios:

•No rellena (silencio).

•Rellena (“humm”, “eh”,

“esto…” tartamudeos,
repeticiones, etc → relacionadas
con excitación emocional
 Estilos de Respuesta en la
Comunicación
Respuesta

Características
No se defienden los propios derechos.
NO Se respeta a los demás pero no a uno
ASERTIVA
(inhibido/a)
mismo.
Se anteponen los deseos de los demás a
los propios.
Creencias:
“Lo que tu quieres o piensas es lo más
importante”.
“Si no acepto se ofenderá y me
rechazará”.
 Estilos de Respuesta en la
Comunicación
Respuesta CONDUCTA NO CONDUCTA EFECTOS
VERBAL VERBAL
No contacto Quizá Conflicto
visual Supongo interpersonal
NO Voz baja Me pregunto si.... Depresión
ASERTIVA Vacilaciones ¿Te importa Ansiedad
(inhibido/a) Gesto desvalido mucho...? Desamparo
Niega Solamente Pobre
importancia a la ¿No crees que...? autoimagen
situación Bueno. Autoculpa
Postura hundida No, no te Pierde
Evita. molestes. oportunidades
Retuerce las Soledad
manos Baja autoestima
Risita "falsa"
 Estilos de Respuesta en la
Comunicación
Respuesta

Características
Defendemos nuestros derechos sin
respetar los de los demás.
AGRESIVA
Implica agresión, desprecio y dominio
de los demás.
Creencias:
“Sólo yo importo. Lo que tú pienses o
sientas no interesa”.
 Estilos de Respuesta en la
Comunicación
Respuesta CONDUCTA NO CONDUCTA EFECTOS
VERBAL VERBAL
Mirada fija Harías mejor en Conflictos
Voz alta Si no tienes interpersonales
Habla fluida y cuidado... Culpa
rápida Deberías. Insatisfecho
AGRESIVA Enfrentamientos Hiere a los
Gesto de demás
amenaza Pierde
Postura oportunidad
intimidante Tensión
Soledad
Descontrolado
Enfadado
 Estilos de Respuesta en la
Comunicación

Características
Defendemos nuestros derechos y expresamos
ASERTIVA nuestras opiniones utilizando nuestras
habilidades conductuales.
El objetivo es ser capaz de expresar lo que
pienso o siento de forma adecuada, sin
agredir.
En muchos casos se negociará.
Creencia
“Mi libertad termina donde comienza la
tuya”
“Tengo derecho a decir NO”
 Estilos de Respuesta en la
Comunicación
Respuesta CONDUCTA NO CONDUCTA EFECTOS
VERBAL VERBAL
Contacto ocular Pienso Resuelve
directo Quiero problemas
ASERTIVA Voz Hagamos A gusto con
conversacional ¿Cómo otros
Habla fluida podemos...? Satisfecho
Gesto firme ¿Qué piensas? Relajado
Postura erecta ¿Qué te parece? Con control
Mensaje positivo Crea
Manos sueltas oportunidad
Alta autoestima
Respetado
Bueno para sí y
para los demás
 Otras Clasificaciones
1. Comunicador Relacionador: Considerado,
Amigable, Agradable.
2. Comunicador Persuasivo: Extrovertido,
Convincente, Entusiasta.
3. Comunicador Analítico: Serio, Metodológico,
Preciso.
4. Comunicador Directivo: Eficiente, Independiente,
Autoritario
La persuasión y los mensajes
persuasivos
Mensajes persuasivos
Tres razones para persuadir y tres
maneras de hacerlo
Redacción del mensaje persuasivo
Ejercicio, piensa en una audiencia con la que te tienes que
comunicar y responde a estas tres preguntas
 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
MENSAJE
EMISOR RECEPTOR

-Elabora la -Selecciona la
Contexto Información.
Información. Barreras
-Emite Información -Significado Percibido.
físicas, y
con Significado. semánticas. -Descodifica el
-Codifica el Mensaje. Ruido. Estatus, Mensaje.
-Intencionalidad poder…. -Recibe Influencias.

Feedback
LA PERSUASIÓN.
¿Qué es la Persuasión?.
Cambio de actitud desde el enfoque de la Persuasión.
-Factores asociados a la Fuente.
-Factores asociados al Receptor.
-Factores asociados al Mensaje.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN.
❖Asertividad
❖Empatía
❖Escucha activa
❖Rapport
❖Habilidades de negociación
Persuasión e Influencia
Social
❖ Fases donde interviene la Comunicación
Persuasiva:
a) Atención.
b) Comprensión del mensaje.
c) Aceptación de la Comunicación
persuasiva (influencia social) → en
esta fase es donde cobra más
importancia el REFUERZO
 El Cambio de Actitudes desde la
Persuasión
*Factores asociados a la FUENTE:
-Credibilidad y Experiencia → a mayor sean,
más persuasión.
-Autenticidad → confianza que se tenga en el
emisor (fuente) del mensaje.
*Si el tema “interesa” → activa ruta
central (se resta importancia a la autenticidad de
la fuente, ya que nos centramos en el mensaje).
*Si el tema “no interesa” → se activa la
ruta periférica (impactan más las características
del emisor del mensaje).
 El Cambio de Actitudes desde la
Persuasión
*Factores asociados a la FUENTE:
-Atractivo físico del emisor → a mayor
atractivo, más persuasión.

-Efecto adormecimiento o letargo → el

cambio de actitud producido por una fuente
poco creíble disminuye con el paso del tiempo,
mientras que el producido por una fuente
creíble puede aumentar.
 El Cambio de Actitudes desde la
Persuasión
*Factores asociados al RECEPTOR:
-COMPROMISO → **a mayor compromiso del
receptor con sus ideas, menor cambio actitudinal →
cuando el mensaje persuasivo es contrario con sus
ideas (es más difícil convencerle de que cambie).
→ cuando el mensaje es congruente con sus ideas y
con su compromiso, más fácil es persuadirle.
-RASGOS DE PERSONALIDAD:
1º) Autoestima → baja autoestima + fácil es
persuadirles.
2º) Conformismo → a + conformista sea la
persona + fácil es persuadirle.
 El Cambio de Actitudes desde la
Persuasión
*Factores asociados al MENSAJE:
-Solidez Argumental vs. Longitud del
Mensaje:
-Los argumentos sólidos → convencen
más que los argumentos débiles → se utiliza la
Ruta Central.
-Los argumentos largos → producen
mayor cambio actitudinal cuando los
receptores procesan la información siguiendo
la heurística (Ruta periférica).
 El Cambio de Actitudes desde la
Persuasión
*Factores asociados al MENSAJE:
-Mensaje Unilateral vs. Bilateral:
-Mensaje bilateral, produce más
cambio de actitud cuando el receptor
mantiene una actitud contraria a la del
comunicante.
-Mensaje bilateral → + útil en el
cambio de actitud, cuando el receptor es
Experto.
-Mensaje Unilateral → funciona mejor
cuando el receptor es Lego.
 El Cambio de Actitudes desde la
Persuasión
*Factores asociados al MENSAJE:
-Orden de presentación del Mensaje:
2 efectos:
1º) PRIMACÍA → impactan más
las primeras informaciones.
2º) RECENCIA → las personas
tendemos a recordar mejor las últimas
informaciones.
**Es importante una BUENA BIENVENIDA y
una BUENA DESPEDIDA!!.
Estrategias para Mejorar
la Comunicación
✓ASERTIVIDAD
✓EMPATÍA
✓ESCUCHA ACTIVA
✓RAPPORT
✓HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN
Los Derechos Asertivos
Tienes DERECHO A SER ASERTIVO/A, y ello
significa terminar…

1º) con lo que nos produce vergüenza,

2º) con lo que despierta sentimientos de
culpa,
3º) con lo que produce miedo a ser evaluados
de forma negativa,
4º)con lo que nos oprime,
5º) con lo que nos ata a hacer algo, que no
queremos, que no nos viene bien, o
simplemente no nos apetece.
 Rasgos de una persona
asertiva.
•Saber lo que quieren
•Asegurarse de ser justos
•Solicitar lo que desean con claridad
•Mantenerse calmados
•Aceptar la critica y el elogio con ecuanimidad
•Expresar elogios y afecto abiertamente
•Ventilar constructivamente sus emociones
negativas
•Son simples detalles, pero al combinarlos y
aplicarlos eficazmente podemos lograr
grandes cambios positivos para nosotros y
todos quienes nos rodean
Habilidades Asertivas
a) Dar feedback.
b) Hacer críticas honestas.
c) Recibir críticas.
d) Solicitar cambios.
e) Saber decir NO → Disco Rayado.
f) Expresar sentimientos positivos.
g) Recibir sentimientos positivos.
La Empatía
Capacidad de comprender (percibir)
correctamente lo que experimenta nuestro
interlocutor. → “caminar con los zapatos
del otro, una parte del camino”.

** Se relaciona con:

• MOSTRAS CALIDEZ → actitud sincera

y franca para demostrar interés (no
caer en la artificialidad).
 La Escucha Activa
A través de ella «damos información» a
nuestro interlocutor de que estamos
recibiendo lo que nos dice.

Capacidad para escuchar sin ser “pasivos” → dar

muestras de interés, entendimiento y comprensión;

"Con el oído se nace, la escucha se hace"

 ¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
A.- Observando a nuestro interlocutor para:

•Identificar el contenido de sus expresiones

verbales.
•Identificar sus sentimientos.
•Identificar el momento en el que nuestro
interlocutor desea que hablemos y terminemos
con nuestro papel de receptor.
•Empatizar (ponerse en el lugar del otro para
entender mejor sus sentimientos y emociones.
No significa que compartamos sus sentimientos,
ni que estemos de acuerdo, sólo que los
entendamos).
¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
B.- Con gestos y con el cuerpo:

•Asumiendo una postura activa.

•Manteniendo contacto visual.
•Adoptando expresión facial de atención.
•Adoptando incentivos no verbales para el
que habla: mover la cabeza, ...
•Tomando notas, si procede.
•Usando un tono y volumen de voz
adecuados.
¿Cómo poner en marcha una escucha activa?

C.- Con palabras:

•Adoptando incentivos verbales para el que
habla: «ya veo», «ajá».
•Parafraseando o utilizando expresiones de
resumen: «si no te he entendido mal...».
¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
D.- Evitando hacer algunas cosas mientras
escuchamos:
•No interrumpir al que habla.
•No juzgar.
•No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
•No rechazar lo que la otra persona está
sintiendo.
•No contar «tu historia» mientras la otra
persona necesite hablarte.
•Evitar el «síndrome del experto»: cuando
alguien te plantea un problema, tú ya tienes las
respuestas, antes incluso de que esa persona esté
a mitad de su exposición.
Rapport
**Se trata de lograr la Sintonía con el interlocutor.

Debemos atender a los siguientes aspectos:

1.- Sensibilización → Empatía, ¿Cómo se
encuentra la persona a quien nos estamos
dirigiendo?, ¿está tranquila, entusiasmada,
triste….? → EVALUACIÓN DEL ESTADO
EMOCIONAL DEL INTERLOCUTOR.
2.- Sintonización → acoplamos nuestros gestos,
expresiones faciales, tono de voz, timbre…
3.- Liderazgo → cuando se alcanza el Rapport →
pasamos a Liderar la Comunicación
 Habilidades en la
Negociación¿Qué tipo de Negociador/a soy?
NEG. PROSOCIALES
Buscan resolver el conflicto
integrando a las partes
implicadas.
Se muestran más recíprocos
ante el adversario.
Realizan más concesiones.
Se adaptan a la conducta del
adversario.
Suelen ser cooperadores
(aunque luego cambien su
conducta, en función de la
conducta del adversario).
NEG. EGOÍSTAS
Se muestran más
dominantes.
Son más exigentes.
Ceden lo mínimo.
No se adaptan a la
conducta del adversario.
Les da igual la conducta
del adversario, suelen
utilizar conductas no
cooperativas.
 Rasgos del “buen”
Negociador
EXTROVERSION: ser sociable.
AFABILIDAD: se relaciona con la flexibilidad; está
influenciada por la motivación del negociador a
mantener relaciones interpersonales.
TESÓN: organización y responsabilidad en el trabajo.
ESTABILIDAD EMOCIONAL: permite regular los
procesos de estrés.
APERTURA MENTAL: permite la innovación, el
aporte de nuevas ideas y el cambio.
 Comunicación en la
Negociación
❖Hay una serie de pautas generales, ya que en la
Negociación se debe intentar facilitar un ambiente
de seguridad y confianza para las partes
implicadas:
❖“vamos a respetar el turno de palabra”.
❖“vamos a considerar que el proceso es confidencial”.
❖Tener claro que: “Todas las partes tendrán las mismas
oportunidades (y derecho) de expresar sus visiones, ideas,
intereses, propuestas….”.
Reenmarcación de Frases
Negativas
•También se conoce: reformular o reencuadrar.
•Es básicamente una Paráfrasis que elimina los comentarios
dañinos, desagradables o negativos.
•Ayuda a controlar la dinámica de la negociación, ya que
permite crear un clima adecuado en el que mantener la
conversación; sirve para eliminar tensiones entre las partes en
conflicto.
•Los comentarios negativos, pueden incluir: insultos al
adversario, ataques al proceso de la negociación o al propio
comunicador, mentiras, proposiciones rígidas y ofertas o
demandas inflexibles.
• Esta técnica es útil para controlar la ira.
•No se aporta información nueva → reestructuramos la ya
existente.
Los Mensajes “Yo”

•Utilizar mensajes «yo»: los mensajes "tu" (tu

dices, tu haces,...) tienden a echar las
responsabilidad a otro. Debemos intentar no
buscar culpables sino identificar la situación y
aportar soluciones. Nos ayudará a ser más
objetivos con la situación conflictiva.
Comunicación en los
parqueaderos