Módulo 5. Comunicación

RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
EN EL AULA
MÓDULO 5
MÓDULO 05. Comunicación
05
MÓDULO
MÓDULO
0 COMUNICACIÓN
ÍNDICE DE CONTENIDOS.
1. Introducción
2. Elementos de la comunicación
3. Barreras y errores en la comunicación
4. La conversación
5. Asertividad
6. La entrevista educativa
“Resolución de Conflictos en el Aula” http://www.csif.es/ 2

1. INTRODUCCIÓN
La comunicación humana como proceso supone un instrumento a través

del cual se relaciona un emisor que envía un mensaje con cierto tipo de
objetivos (pedir algo, hacer críticas, decir no...) a un receptor que percibe tal
mensaje, lo traduce y actúa en consecuencia con sus propios objetivos.
Estamos en constante interacción con los demás, lo que decimos o

hacemos influye en los otros y viceversa, que tal influencia sea adecuada
o no depende de múltiples factores que facilitan o inhiben la propia
comunicación.
La comunicación es un proceso global que abarca a toda la

persona:
"Aun cuando tenemos la intención de no comunicar estamos

comunicando".
Primer axioma de la comunicación

Watzlawick, Beavin y Jackson
2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Cuando nos comunicamos con los demás los dos interlocutores jugamos
un doble papel como emisores y como receptores de mensajes ya que
mediante el uso de los distintos códigos (verbal, no verbal y paraverbal) que
analizaremos más adelante, intercambiamos información en un continuo
feedback. Los elementos que podemos identificar en toda comunicación serían:
EMISOR; es la persona que pretende comunicar algo, para ello debe

poseer unas habilidades básicas a la hora de elaborar el mensaje:
• Conocer las creencias, conocimientos, objetivos e intenciones de

los alumnos.
• Conocer las reglas del contexto que permite adecuar sus

mensajes a sus objetivos.
• Mantener a los alumnos receptivos a los mensajes.
• Facilitar la atención e interés por los mensajes.
• Lograr la comprensión, recuerdo y reflexión de los mensajes.
• Suscitar una actitud positiva por parte de los alumnos.
RECEPTOR; es la persona que recibe el mensaje enviado por el emisor,

su actividad depende de tres factores:
• La recepción misma que está en función de la atención.

• La participación al atribuir significado a los signos recibidos.
• El consecuente efecto interno (conocimiento, experiencia,
actitud...) o externo (opinión o comportamiento)
MENSAJE; es lo que se comunica, todo proceso comunicativo motiva o

es motivado por el mensaje, es decir, por el contenido que se trasmite.
CANAL; es la estructura material por la que se emite, se trasmite y se

recibe el mensaje.
CÓDIGO; es el conjunto de signos que se emplean y se combinan.
FEEDBACK; es la información que el emisor recibe del receptor durante

la comunicación, este feedback puede ser verbal o no verbal.
CONTEXTO; es la situación en la que nos encontramos cuando

trasmitimos un mensaje, esta situación tiene una gran importancia en el
significado del mensaje.

3. BARRERAS Y ERRORES EN LA COMUNICACIÓN
Cuando nos comunicamos pueden existir una serie de barreras y de

errores que pueden crear confusiones y malos entendidos, estos errores y
barreras se pueden encontrar en los diferentes elementos de la comunicación,
podemos destacar las siguientes:
3.1 En el emisor:
• La forma de iniciar la conversación: nunca ha de comenzarse de manera

contundente, ¿qué es lo que pasa?
• No ponderar bien las señales de acercamiento afectivo y corporal.
• Escaso o inadecuado contacto visual.
• No recoger información verbal relevante.
• No pedir feedback.
• Utilizar preguntas tendenciosas, o varias preguntas al mismo tiempo.
• No realizar resúmenes o síntesis de la información aportada.
• Observaciones rudas y respuestas ásperas.
• Abusar de los tecnicismos.
• No escuchar, hablar sin pausas.
• Tono de voz inadecuado.
• Poca claridad en la expresión.
• Dar la sensación de prisa o impaciencia.
3.2 En el receptor:
• Falta de destrezas básicas para formular preguntas.

• Baja capacidad de escucha y atención.
• Características propias de la persona (el estrés al que está sometido, el
estado físico, estados perturbadores, etc.).
• Sesgos perceptivos.
• Circunstancias propias del alumno (sentirse avergonzado, sentirse frágil,
etc.).
3.3 En el emisor y receptor:
• Características sociales y personales de ambos.

• No tratar al interlocutor con el debido respeto.
• Tendencia a pensar más en nosotros que en el interlocutor, perdiendo el
hilo de lo que nos está diciendo.
• Estereotipos, prejuicios, actitudes negativas.

• Predisposición con la que abordamos o recibimos a nuestro interlocutor.
3.4 En el contexto:
• Interferencias externas e internas.

• Demandas múltiples y simultáneas.
• Ruidos.
• Excesiva distancia.
• Espacio inadecuado o la presencia de un tercero.
3.5 En el código:
• Uso inadecuado de las palabras.

• Jerga técnica.
• Utilización de diferentes códigos.
3.6 En el canal:
• Problemas de dicción (disartrias, afasias).

• Sorderas y otros problemas funcionales.
• Mala letra.
• Mala articulación, falta de potencia de voz.
3.7 En el feedback:
• Tendencia a sobreutilizar el feedback negativo en las relaciones des-

iguales.
• El alumno da poco feedback al profesor.
• No dar señales de estar escuchando.

4. LA CONVERSACIÓN
OBJETIVOS
La mayor parte de la interacción social utiliza la conversación que es

una mezcla de solución de problemas y trasmisión de la información por una
parte y de mantenimiento de relaciones sociales y disfrute de la interacción con
los demás por otra.
Cuando hablamos de habilidades conversacionales nos referimos a

la capacidad de iniciar, mantener y cerrar conversaciones informales con
otras personas. La competencia conversacional es necesaria en un
amplio abanico de situaciones interpersonales cotidianas.
El entrenamiento en este tipo de habilidades va dirigido a mejorar la

capacidad de atender y discriminar las señales relevantes para el
mantenimiento de una conversación y a la implementación de habilidades
verbales, paraverbales y no verbales necesarias para conversar
adecuadamente.
Con el entrenamiento se pretenden instaurar aquellas competencias

conductuales que permitan el objetivo de conocer a otros, conversar con ellos
de modo efectivo e incrementar el propio reforzamiento del sujeto ante los
demás, de tal forma que estos le consideren como un agente de refuerzo social
y estén predispuestos a la reciprocidad o a mantener relaciones con él.
4.1 ELEMENTOS DE LA CONVERSACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
Cuando alguien está hablando necesita retroalimentación regular de

cómo están reaccionando los demás para, de este modo, poder regular su
discurso en función de si los demás escuchan, comprenden, le creen o no,
están aburridos...

Podemos distinguir dos tipos de retroalimentación
⇒ Retroalimentación de atención. Indica que nuestro interlocutor

nos está escuchando.
⇒ Retroalimentación que refleja, empatizar.
PREGUNTAS
Las preguntas son esenciales para mantener conversaciones, obtener

información, mostrar interés por los demás e influir en la conducta de los otros.
No utilizarlas puede producir déficits en la conversación, en la obtención de
información, en la percepción de nuestro interés por los demás y por sus
circunstancias y en nuestra influencia en la conducta de nuestro interlocutor.
La importancia de las preguntas ha llevado a la existencia de diferentes

clasificaciones de las mismas, la más empleada es la que las divide en:
⇒ Preguntas cerradas: Usualmente se hacen para obtener

información específica, inducen a respuestas muy concretas que se
pueden responder con una o muy pocas palabras, habitualmente SI o
NO o alguna otra respuesta específica de una o dos palabras.
Las preguntas cerradas son las más convenientes para
extraer información puntual, de contenido. Son las preguntas de
"abogado".
⇒ Preguntas abiertas: Son exploratorias. Animan a la persona a quien

se le hacen a pensar sobre sentimientos y pensamientos, llevan a la
otra persona a describir detalladamente las contestaciones
correspondientes, promoviendo respuestas más largas y
manifestaciones con respecto a motivaciones, intenciones y
sentimientos. ¿Cómo te sientes en este instituto?, ¿Qué piensan del
jefe de estudios?...
Este tipo de preguntas suele comenzar con frases como:

⇒ Podrías decirme algo más de...
⇒ Qué piensas con respecto a...
⇒ Qué te parece si...
Las preguntas abiertas son las más adecuadas para comenzar

conversaciones en las que invertimos nuestro interés, ya que se refieren a
circunstancias generales y ligeramente personales.
Otra clasificación podría ser la siguiente:
⇒ Pregunta alternativa: ¿Te sabes el tema o no?

⇒ Pregunta no sugestiva: ¿Cómo llevas el examen?
⇒ Pregunta sugestiva pasiva: ¿Te sabes el examen?
⇒ Pregunta sugestiva activa: ¿Te sabes el examen, verdad?
Desde el punto de vista de la inducción a la respuesta:
⇒ Sugestivas positivas: Conducen al sujeto a que nos conteste

positivamente.
⇒ Sugestivas negativas: Inducen al sujeto a contestar negativamente.
⇒ Preguntas neutras: No sugieren al sujeto ninguna tendencia de
respuesta.
Lo más interesante es que, tanto el modo de preguntar como de

contestar es aprendido y, por ello, puede ser entrenado. Reconocer el tipo,
formular y contestar a preguntas utilizando adecuadamente el canal verbal o no
verbal, es la base de este entrenamiento.
Para mejorar la forma de preguntar debemos tener en cuenta las siguientes

consideraciones:
⇒ Las preguntas dirigidas personalmente al sujeto tienden a generar

respuestas más fiables (por ejemplo, llamar por su nombre a nuestro
interlocutor).
⇒ El uso de preguntas sugestivas no es adecuado, puesto que introduce

sesgos. No obstante, serían adecuadas para corroborar lo que ya se
sabía, pero inadecuadas para que la persona a quien se pregunta se
sienta libre de revelar cuanta información desee.
⇒ En general, el enunciado de una pregunta no debe contener alternativas

cerradas de tipo disyuntivo, ni categorías que conlleven una implicación
(ejemplo: él era... o era...).
⇒ La estructura sintáctica y la selección léxica del enunciado de una

pregunta deben realizarse buscando preferentemente la sencillez y la
claridad, eligiendo por ejemplo, voces activas en lugar de pasivas, y
cuidando las implicaciones emocionales de los términos elegidos.
⇒ Debe prestarse atención al marco de referencia en que se realiza la

pregunta.

⇒ Las preguntas cerradas son de especial importancia cuando se desea

obtener información precisa y concreta (ejemplo: datos
sociodemográficos), pero muy inadecuadas cuando lo que se pretende
es que la persona a la que se pregunta cuente sin límites y revele
información personal.
⇒ El enunciado de una pregunta no debe ser tan específico que pueda dar
lugar a una respuesta irrelevante, ni tan general que promueva una
respuesta estereotipada.
⇒ Las preguntas generales son adecuadas para el inicio del intercambio

comunicacional, en la fase más social.
⇒ Es muy importante disponer de preguntas alternativas para cada cues-

tión y emplearlas siempre que el feedback del alumno nos indique que el
mensaje no ha llegado.
⇒ No deben realizarse varias preguntas a la vez.
⇒ El orden de una serie de preguntas resulta más efectivo cuando sigue un

criterio psicológico (motivación, expectativas,...) que cuando el criterio
que las estructura es de naturaleza lógica (particular, general,...).
⇒ Antes de realizar una pregunta es necesaria una valoración de los

conocimientos y recursos que tiene nuestro interlocutor para
responderla.
⇒ Antes de formular la pregunta conviene evaluar hasta qué punto ésta

provocará en el alumno una especial tensión, que le lleve a ponerse a la
defensiva, o bien a una distensión tan notoria que le oriente hacia la
divagación.
USO DE SILENCIOS
Los silencios ayudan tanto al emisor como al receptor, al emisor a

pensar su mensaje y al receptor a escuchar de forma activa.
La ESCUCHA ACTIVA consiste en la capacidad del receptor de hacer

sentir al emisor que nos interesa lo que nos está diciendo. Para escuchar
activamente es necesario:

⇒ Evitar el síndrome del experto, es decir tener la respuesta antes de

haber escuchado el problema.
⇒ Cuidar de que en el entorno no existan “ruidos” que puedan provocar

interrupciones.
⇒ Utilizar la comunicación verbal y no verbal para que nuestro interlocutor

sepa que estamos prestando atención a su mensaje.
⇒ Respetar las pausas.
⇒ No cortar bruscamente la comunicación.
⇒ En todo momento formular preguntas abiertas.
⇒ Parafrasear, repetir parte del discurso de nuestro interlocutor para

indicarle que lo estamos escuchando y que lo estamos comprendiendo.
⇒ Evitar sacar conclusiones precipitadas.
EMPATÍA
Es la capacidad de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor y de

comprender sus sentimientos, de tratar de ver la situación desde su punto de
vista, esto nos ayuda a comprender su postura. Cuando empatizamos tenemos
que tener en cuenta que:
⇒ El hecho de empatizar no supone estar de acuerdo con la conducta u

opinión de la otra persona.
⇒ Una empatía global (Te entiendo) puede llegar a provocar respuestas

agresivas (¡Cómo me va a entender, si soy yo quien lo está
pasando!), es más eficaz una empatía concreta, es decir a partir de
las preocupaciones, temores, miedos, opiniones expresadas por el
otro (comprendo que estés preocupado por el examen).
⇒ No debemos llegar al extremo de utilizar enunciados del tipo “A mí

también me gusta hacer un botellón los jueves por la noche”, puesto
que se corre el riesgo de sonar a falso, reforzar alguna conducta que
se quiere modificar o perder el rol.
⇒ Es importante que la otra persona perciba que lo estamos

entendiendo, debemos empatizar activamente.
INICIAR CONVERSACIONES
El inicio de una conversación consiste en emitir una frase que atraiga

positivamente la atención del interlocutor y proporcione una oportunidad para
establecer un contacto. Esto se facilita emitiendo primero una frase corta que
puede ser, o bien reforzante para el otro, o una declaración personal seguida
de una pregunta.
En esta fase tienen una gran importancia los aspectos no verbales tales
como la sonrisa, la expresión facial de atención, el contacto visual, la postura
del cuerpo, etc.
Pero no todas las preguntas que nosotros realizamos incitan a atender o

expandir la conversación de nuestro interlocutor. Ni siquiera en todos los casos
es nuestro objetivo que nuestros interlocutores se "enrollen". Existen distintos
tipos de preguntas para conseguir crear diferentes efectos en los demás:
expandir la conversación, extinguirla, revalorizar la pregunta de quién nos
cuestiona o filtrar emociones desagradables.
FORMAS DE INICIAR CONVERSACIONES
Según Gambrill y Richey tenemos ocho maneras de iniciar conversaciones:
1. Hacer una pregunta o comentario sobre la situación o actividad en la

que se está implicado
2. Hacer cumplidos a los demás sobre algún aspecto de su conducta,
apariencia o algún otro atributo.
3. Hacer alguna pregunta u observación causal sobre lo que está
haciendo alguien.
4. Preguntar si puede unirse a otra persona o pedir a otra persona que
se una a él/ella.
5. Pedir ayuda, consejo, opinión o información a otra persona.
6. Ofrecer algo a alguien.
7. Compartir la experiencias, sentimientos y opiniones personales.
8. Saludar a otra persona y presentarse.

MANTENER CONVERSACIONES
Hay que tener en cuenta:
1. Se facilitan conversaciones cuando nos referimos a contenidos

reveladores de nosotros mismos pero sin llegar a relatar hechos
excesivamente íntimos o personales. Por ejemplo, revelaciones que
se refieren a gustos, aficiones...
2. Hablar de sí mismo es un reforzador muy potente para cualquier

persona. Cuando hacemos declaraciones personales y seguidamente
formulamos al interlocutor una pregunta abierta procurando que
nuestro diálogo no se convierta en interrogatorio, estamos invitando a
la otra persona a hablar de sí misma.
3. Demostrar simpatía e interés hacia los interlocutores por medio de

cumplidos, preguntas y comentarios acerca de la información que nos
dan.
4. Las cuestiones u opiniones conviene plantearlas de forma que dejen

el canal abierto (preguntas abiertas), que inviten a la contestación de
los interlocutores.
5. Para mantener una conversación es importante ajustar nuestras

declaraciones a señales verbales y no verbales (de escucha activa o
retiro de atención), que nos va emitiendo el interlocutor y,
consecuentemente, aprendemos a tomar y ceder la palabra, retomar
un tema anterior y cambiar de tema.
TOMAR Y CEDER LA PALABRA
Conviene que un mismo interlocutor no monopolice la conversación, sino

que esta sea un diálogo en el que todos los participantes intervengan durante
un periodo de tiempo más o menos equivalente. Una forma de ceder la palabra
será la de formular una pregunta abierta acerca de su opinión, situaciones
suyas parecidas, etc...
Es conveniente aprovechar las pequeñas pausas que en toda

conversación suelen producirse: esos silencios cortos en los que el interlocutor
invita a participar. En otras ocasiones incluso tendremos que cortar al
interlocutor: elevando la voz o pidiéndole que nos deje intervenir ("perdona...",
"Quería decirte que...") acompañando siempre gestos positivos y contacto
corporal adecuado.
RETOMAR UN TEMA
Cuando una conversación decae, se notan silencios tensos o cuando se

ha manifestado interés por parte del otro o de uno mismo en el tema anterior,
puede ser conveniente retomarlo. El uso de una serie de muletillas puede ser
eficaz: "A propósito de lo que hablábamos...", "Como decías antes..."
CAMBIAR DE TEMA
Existen momentos en cualquier conversación en que los temas se van

agotando, dejan de ofrecer el mismo interés que al principio o derivan en una
situación incómoda produciendo silencios tensos o emociones desagradables,
es el momento de cambiar, de "cortar y cambiar". Para ello se pueden utilizar
también frases estandarizadas que economizan la búsqueda de "asociaciones
geniales" para salir del paso: "Hablando de otro tema, pienso que...", "En este
momento se me está ocurriendo...", "Ahora que me acuerdo, sabéis que..."
CERRAR UNA CONVERSACION
FORMAS:
1. Resumir lo dicho y concluir expresando nuestro deseo de terminar.

2. Reforzar a la otra persona (Expresar un sentimiento positivo hacia
ella) y terminar.
3. Dar una alternativa para seguir la conversación en otro momento y
concluir.
4.2 ¿CÓMO PODEMOS MEJORAR NUESTRA COMUNICACIÓN CON EL

ALUMNO?
De forma general, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos si

queremos mejorar la relación con nuestros alumnos:
⇒ Realizar una escucha activa, permitiendo que el alumno exponga sus

problemas sin interrumpirle precozmente.
⇒ Tratar de ver cuáles son sus creencias, opiniones y expectativas sobre
el problema.

⇒ Mostrar empatía, ofrecer una adecuada retroalimentación y reforzar

cuando sea necesario.
⇒ Facilitar la expresión de los sentimientos evitando que se produzca
desbordamiento emocional y potenciando la sensación de confianza.
⇒ Ofrecer la información con claridad, aportando contenidos que tengan
sentido para el alumno.
⇒ Permitir que el alumno participe en el proceso de toma de decisiones, si
lo desea.
⇒ Si en algún momento el alumno se muestra en desacuerdo es preferible
intentar negociar con él antes de imponer nuestra opinión.
⇒ Dedicar tiempo a la conversación amistosa, enfatizando la charla
positiva.
En concreto, para favorecer la comprensión y el recuerdo podemos

poner en práctica algunas medidas simples:
⇒ Emplear un lenguaje sencillo, evitando la utilización de un lenguaje

excesivamente técnico o eufemismos que puedan llevarnos a
confusiones.
⇒ Reducir la dificultad de los mensajes transmitidos, simplificando y
acortando las frases.
⇒ Dar instrucciones en términos concretos y específicos.
⇒ Presentar la información ordenada y agrupada en categorías.
⇒ Evitar palabras con connotaciones negativas.
⇒ Repetir los términos más importantes.
⇒ Resumir el contenido del mensaje.
⇒ Comprobar qué información se lleva el alumno antes de terminar, no dar
por supuesto nada.
5. ASERTIVIDAD
"Cuando una persona conoce sus derechos e intereses personales acerca

de un tema o de una situación determinada y los defiende poniendo en juego
para ello una serie de habilidades conductuales que le permiten ser suficien-
temente objetivo, racional y respetuoso con las demás personas", decimos que
se comporta asertivamente.

Dos componentes básicos en el entrenamiento asertivo van a ser:
⇒ Conocer y defender los propios derechos e intereses.

⇒ No herir, en lo posible, los sentimientos de los demás.
La conducta asertiva implica "la expresión directa de los propios

sentimientos, necesidades, derechos legítimos u opiniones" tratando de no
castigar o violar los derechos de los demás. El mensaje básico de la conducta
asertiva es:
⇒ Esto es lo que yo pienso.

⇒ Esto es lo que yo siento.
⇒ Así es como veo la situación
El respeto al que nos referimos es el que surge de una comunicación clara,

directa y no ofensiva de lo que pensamos o sentimos. Las vías de comunicación
verbal y no-verbal están comprometidas en el proceso.
La conducta asertiva ni rinde culto al servilismo, ni está planeada para

permitir a un individuo obtener lo que quiere de forma agresiva. A pesar de ello,
no se puede esperar que la expresión asertiva en cualquier situación venga
acompañada de ausencia de conflicto. La ausencia total de conflicto en las
relaciones interpersonales es infrecuente y, a menudo, imposible.
En general el resultado de la emisión de conductas asertivas se aprecia en

una disminución general de la ansiedad, relaciones más íntimas y significativas,
mayor respeto hacia uno mismo y una mejor adaptación social.
No en todas las situaciones es imprescindible una respuesta asertiva. La

utilidad personal de la aserción tal vez sea de menor importancia que la
respuesta de los otros a la misma. Si el amigo/a espera una disculpa por un
retraso y elegimos asertivamente no dar explicaciones, nuestra amistad puede
quedar resentida.
"Es convicción nuestra que cada persona debería poder

escoger cómo actuar. Si puede escoger actuar asertivamente
bajo determinadas circunstancias, pero escoges no hacerlo,
hemos cumplido nuestro objetivo (el de enseñar a la gente a
comportarse de forma asertiva). Si, al contrario, eres incapaz de
actuar asertivamente, te gobernarán los demás y tu salud

mental se resentirá. Nuestro criterio más importante para tu
bienestar es que TÚ haces la elección"
(Alberti y Emmons. 1.978).
5.1 TRES ESTILOS DE RESPUESTA
NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA
Demasiado poco, Lo suficiente de las Demasiado, demasiado

demasiado tarde. conductas adecuadas en pronto.
el momento oportuno.
Demasiado poco, nunca Demasiado, demasiado
tarde.
CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA NO VERBAL
⇒ No contacto visual ⇒ Contacto ocular directo ⇒ Mirada fija
⇒ Voz baja ⇒ Voz conversacional ⇒ Voz alta
⇒ Vacilaciones ⇒ Habla fluida ⇒ Habla fluida/rápida
⇒ Gesto desvalido ⇒ Gesto firme ⇒ Enfrentamientos
⇒ Niega importancia a la ⇒ Postura erecta ⇒ Gesto de amenaza

situación. ⇒ Mensajes "YO" ⇒ Postura intimidante
⇒ Postura hundida ⇒ Mensaje positivo ⇒ Mensaje impersonal
⇒ Evita ⇒ Respuesta directa
⇒ Retuerce las manos ⇒ Manos sueltas
⇒ Queja
⇒ Risita "falsa"
CONDUCTA VERBAL CONDUCTA VERBAL CONDUCTA VERBAL

"Quizá" "Supongo" Me "Pienso" "Siento" "Quiero" "Harías mejor en..." "Si no
pregunto si..." "Te "Hagamos" "¿Cómo tienes cuidado" "Debes estar
importaría mucho" podemos?" "¿Qué de broma" "Deberías" "Malo
"Solamente" "No crees piensas?" "¿Qué te pare-
qué..." "Bueno" ce?"
"Realmente no es im-
portante" "No, no te moles-
tes"

EFECTOS EFECTOS EFECTOS
Conflicto interpersonal Resuelve problemas Conflictos interpersonales
Depresión A gusto con otros Culpa
Ansiedad Satisfecho/a Insatisfecho/a
Desamparo Relajado/a Hiere a los demás
Pobre autoimagen Con control Pierde oportunidad
Autoculpa Crea oportunidades TENSIÓN
Pierde oportunidad Alta autoestima Soledad
Soledad Respetado Descontrolado/a
Baja autoestima Bueno para sí y para los Enfadado

demás.
ADICCIÓN ADICCIÓN
Las personas que utilizan un estilo no asertivo de respuesta no

defienden sus propios derechos al no expresar las opiniones, los sentimientos
ni sus deseos, o al hacerlo incorrectamente por no saber cómo hacerlo o por
priorizar los derechos de los demás a los suyos propios. El objetivo de este
estilo es el de evitar conflictos y, en algunos casos, puede calmar
agresividades pero a la larga no satisface las necesidades propias ni las de los
demás y hace que la persona se sienta incomprendida y manipulada, con
sentimientos de culpa, baja autoestima y depresión.
Las personas que utilizan el estilo agresivo de respuesta anteponen los

derechos y opiniones propias a los de los demás, no respetando e incluso
atacando y despreciando, las opiniones y derechos de los demás al intentar
imponer los suyos propios. El objetivo de este tipo de estilo es el de someter a
la otra persona. Si se practica con personas no asertivas conseguirá sus
propósitos a costa de los derechos del otro, si se encuentra con una respuesta
asertiva no podrá conseguir su objetivo por lo que se sentirá contrariado,
alterado e irascible.
El estilo asertivo de respuesta implica la expresión directa de los propios

sentimientos, necesidades, derechos u opiniones, pero sin amenazar o castigar
a los demás y sin violar sus derechos. El objetivo perseguido es defender
nuestros propios derechos pero en todo momento respetando los derechos de
los demás. Las consecuencias de este estilo de respuesta pasa por la
resolución de los problemas, minimizando la aparición de problemas futuros. La

persona que lo utiliza tiene sentimientos positivos hacia si mismo y hacia los
demás.
Resumiendo podemos plantearnos que:
 las personas no asertivas:
o No piensan en sus propios derechos, los supeditan a los de los

demás.
o No consiguen sus objetivos, en muchas ocasiones ni lo
intentan.
o Piensan más en los derechos del otro.
o Tienen baja autoestima
o El coste emocional es muy alto
 Las personas asertivas:
o Defiende sus derechos sin dejar de pensar en los del otro.

o Puede conseguir sus objetivos o ceder libremente cuando la
ocasión lo requiere.
o Tiene un buen nivel de autoestima.
o El coste emocional en muy bajo.
 Las personas agresivas:
o No piensan en los derechos de los demás.

o Pueden conseguir sus objetivos a costa de los demás.
o La autoestima suele verse dañada por la falta de estima
ajena.
o Tiene costes emocionales.
5.2 CARACTERÍSTICAS DE LA CONDUCTA ASERTIVA
⇒ La autenticidad; coherencia entre lo que se dice, lo que se expresa con

los gestos y lo que se hace; ser congruente, ser capaz de expresar los
sentimientos y actitudes.
Ejemplo: Taller para adolescentes sobre prevención de tabaquismo.

Hablarles de los efectos negativos del tabaco, de lo difícil que es dejarlo
luego, de las repercusiones en el crecimiento y en el desarrollo fisiológico.

Si todo esto lo hago con un cigarrillo en la boca, mis palabras pierden

validez porque van en contra de mis acciones.
⇒ Aceptación incondicional del otro; aceptar al otro como un ser único,

diferente de todos los demás, tal y como es, no como nos gustaría que
fuera. Ejemplo; Atención personalizada a cada alumno, teniendo en cuenta
sus características personales.
⇒ Empatía; ponerse en el lugar del otro, sentir en, sentir desde dentro del
otro. Tratar de comprender el mundo del otro tal y como el otro lo ve.
Ejemplo: ponernos en el lugar del alumno que acaba de pasar una
situación conflictiva.
5.3 DERECHOS ASERTIVOS
1. Tienes derecho a ser juez de tus propias emociones, pensamientos y

comportamientos, y eres responsable de la ejecución y de las
consecuencias de lo que sientes, piensas y haces; esto no significa que
tomarás siempre la decisión adecuada, correcta o prudente, pero será tú
decisión y estará relacionada con la forma en que te sientes contigo
mismo; no con cómo han intentado hacerte sentir otras personas.
2. Tienes derecho a no dar a nadie razones que justifiquen tu comporta-

miento; principalmente cuando los objetivos son diferentes. No tienes que
darle excusas a todo el mundo por lo que haces. Si la otra parte no tiene
nuestro mismo objetivo, lo más eficaz es razonar. ¡Ojo! No es lo mismo
justificar (dar razones desde el sentimiento de culpabilidad, de
incomodidad, de obligación); que explicar (dar razones porque elijo
darlas, porque deseo darlas, porque creo que es lo más adecuado en
ese momento).
3. Tienes derecho a juzgar si eres tú el responsable de encontrar solución a

los problemas de otras personas; si las cosas van mal no es necesa-
riamente por culpa tuya. Como nos han enseñado a no evadir jamás la
responsabilidad, es muy frecuente que otras personas se valgan de esta
característica para manipularnos. La palabra nosotros/as es un indicio de
esta manipulación.
4. Tienes derecho a cambiar de opinión si crees que otra es más acertada,

si te sientes incómodo con la que tenías al principio. Cuando te das
cuenta de que has tomado una decisión desacertada y de que
mantenerla no favorece tus intereses. Piensa que a los demás quizá les

disguste tu cambio, si te preguntan el por qué di simplemente que no te

sentías cómoda/o con la decisión inicial.
5. Tienes derecho a cometer errores y a ser responsable de ellos y no por

ello avergonzarte. A menudo nos comportamos como si no hubiera
manera de corregir los errores, como si equivocarse no formara parte de
la vida (le restamos importancia, negamos nuestra responsabilidad o
negamos haberlo cometido). Lo más adecuado es admitirlo sin reservas
y después si es posible corregirlo. Un lo siento por compromiso no
cambiará las cosas ni calmará a la persona irritada por el error cometido,
ni te restará sentimiento de culpa.
6. Tienes derecho a decir que no sabes, no tienes obligación de saberlo

todo, puedes decir no sé sin sentirte mal. La mayoría de las veces
dejamos que quién nos pregunta se erija en juez de cuál es la respuesta
adecuada y buscamos una contestación que se adapte al razonamiento
del manipulador/a. Para cada pregunta hay dos respuestas correctas: la
que responde a la cuestión y no sé.
7. Tienes derecho a decidir si, para estar a la altura de una situación,

necesitas de la buena voluntad de los otros, no tienes obligación de ser
amiga/o de todos ni tiene por qué gustarte lo que hace todo el mundo.
Ser compañero de trabajo significa trabajar en equipo y ser profesionales
y eficaces en nuestra intervención independientemente de nuestras
diferencias, nada más. A todos nos gusta causar buena impresión y
sentir que gustamos, porque así nos sentimos bien, con nosotros mismos
y con los demás. Pero por más importante que sea en la vida contar con
la amistad y la buena voluntad de la gente, en la mayoría de las
situaciones eso no es importante para nuestro bienestar y nuestro éxito.
8. Tienes derecho a ser ilógico cuando tomas decisiones; no tienes por qué
demostrar a nadie que tienes razón. Es un sistema lógico que nos han
enseñado a usar, es la llamada lógica binaria de Boole. Pero los seres
humanos no nos adaptamos limpiamente a las categorías binarias que se
reducen al sí y al no, al blanco y al negro; frecuentemente mostramos
motivaciones conflictivas que la lógica no puede manejar, la realidad nos
demuestra que la simple lógica no es infalible. Permite que la gente tome
sus propias decisiones.
9. Tienes derecho a decir no entiendo sin sentirte mal, no tienes por qué
entenderlo todo. A menudo la gente espera que seamos sensibles a sus
expectativas y necesidades sin decírnoslas; se supone que podemos leer
el pensamiento y darle a cada cual lo que quiere ver u oír. Una persona
asertiva sabe expresar lo que le preocupa, inquieta, molesta, lo que
espera, necesita o desea en nuestra relación.

10. Tienes derecho a decir no me importa, no es necesario que seas per-

fecto/a y no tienes que sentirte mal cuando eres simplemente tú. Todos
estamos tan convencidos de que sabemos realmente lo que es bueno y
lo que es malo, como de que deberíamos mejorar; pero la vida cambia y
los conceptos del bien y el mal también. Recuerda: no puedes serlo todo
para todos, nunca serás perfecto/a, pero ¿Por qué habrías de querer
serlo? Acepta qué eres, quién eres y establece tus propias prioridades.
5.4 DEFENDER NUESTROS DERECHOS ASERTIVOS
El hecho de conocer nuestros derechos asertivos por si mismos no nos

basta sino que tenemos que ser conscientes de que tenemos estos derechos y
debemos defenderlos, esto significa decir a las personas que nos están
tratando injustamente, que no queremos hacer lo que nos piden o informarles
de que están haciendo algo que nos perjudica.
Defender nuestros derechos tiene muchas ventajas, entre otras:
⇒ Nos valoraremos más, nos sentiremos más orgullosos y seguros de

nosotros mismos
⇒ Haremos que los demás nos valoren más y nos tomen más en serio.
⇒ Conseguiremos que los demás tengan en cuenta nuestros
sentimientos, necesidades, opiniones, deseos...
⇒ Pondremos en conocimiento de los demás que no han respetado
nuestros derechos o que se han aprovechado de nosotros.
Los inconvenientes que nos podemos encontrar cuando no defendemos

nuestros derechos o cuando lo hacemos de forma inadecuada (agresiva) son:
⇒ Permitimos que los demás se aprovechen de nosotros, que abusen.

⇒ Nos valoramos muy poco.
⇒ Nos sentimos culpables por no actuar.
⇒ Perdemos nuestra confianza y respeto por nosotros mismos.
⇒ Perdemos el respeto de los demás.

Pirámide de habilidades de aserción (Kelly)
HABILIDADES ESPECÍFICAS
HABILIDADES DE REDUCCIÓN DE ANSIEDAD
ASERCIÓN COGNITIVA
ASERCIÓN NO VERBAL
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
CONFIANZA EN LOS DERECHOS
IDENTIFICACIÓN DE DERECHOS
COFIANZA EN SÍ MISMO
Si en nuestra vida notamos que tenemos dificultades de interacción con

los demás debemos plantearnos que podemos reaprender, para ello vamos a
partir de la secuencia de habilidades de aserción de Kelly 1979. que nos citaba
tres tipos:
HABILIDADES PREPARATORIAS
1. Autoestima, la confianza en uno mismo, la autoestima aumenta

según mejoran mis habilidades sociales y soy capaz de comportarme
de modo más asertivo.
2. Identificación de derechos asertivos, haciendo referencia a los
citados anteriormente, podemos hacer un pequeño ejercicio
analizando alguna situación personal en la que sintamos algún
malestar social y analizar cuál es el derecho asertivo que está en la
base de ese malestar y que no ponemos en práctica.
3. Confiar en nuestros propios derechos asertivos, una vez que hemos
identificado nuestros derecho tenemos que saber ponerlos en
práctica. Es muy importante que nos demos permiso y que dejemos
la vergüenza a un lado

HABILIDADES NUCLEARES
4. Habilidades de comunicación.
5. Aserción no verbal, utilización adecuada de los aspectos no verbales
: contacto visual, tonos e inflexiones de voz, gestos...
6. Aserción cognitiva, habilidades personales y técnicas de autocontrol
de nuestros pensamientos y emociones (ver capítulo 5).
HABILIDADES ACCESORIAS
7. Habilidades especiales de reducción de la ansiedad. Aunque la

aserción cognitiva nos ayuda a reducir nuestros niveles de ansiedad
existen técnicas específicas para hacerlo como son las técnicas de
relajación que podemos estudiar en el último capítulo de este libro.
8. Habilidades específicas. Kelly hace referencia a aquellas habilidades
que ponemos en práctica en situaciones concretas como son las
habilidades para hablar en público, habilidades de dirección o las
habilidades docentes.
A continuación vamos a analizar una serie de habilidades que nos

pueden ser de gran utilidad para poder mejorar en nuestras relaciones con los
demás.
5.5 HABILIDADES
5.5.1 ESCUCHAR ACTIVAMENTE
¿QUÉ ES?
La habilidad de escuchar bien, esto es, escuchar con comprensión y

cuidado, es uno de los comportamientos más preciados y difíciles de encontrar.
Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra
persona está diciendo y de lo que está intentando comunicarnos. A través de
ella "damos información" a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo
que nos dice.
Implica estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes de

nuestro interlocutor. Esto es un componente importante de la habilidad pues
muchas personas parece que escuchan pero en realidad están distraídas y van
unos pasos por delante de tí. Están ocupadas con lo que van a decirte y les
han pasado desapercibidas muchas cosas importantes: el estado emocional en
que te encontrabas o el deseo y la impaciencia que mostrabas por transmitir

aquello que estabas diciendo.
¿POR QUÉ Y PARA QUÉ?
⇒ La amistad es un sentimiento que mejora progresivamente gracias a la

habilidad de escuchar.
⇒ La persona que se siente escuchada se siente aceptada como persona, se
siente a gusto con el interlocutor y llega a tener más claridad acerca de lo
que pasa por su mente.
⇒ Estás dando información a tu interlocutor de que le estás escuchando y le
estimulas a continuar comunicándose.
⇒ Reduce las respuestas emocionales de irritación u hostilidad, nos ayuda a
desarrollar una relación positiva con nuestro interlocutor.
⇒ Las personas que tienen problemas tienden a compartirlos con aquellas
personas con las que se sienten escuchados.
⇒ Escuchar es muy gratificante para el que está hablando o contando un
problema.
⇒ Si escuchamos es más probable que seamos escuchados.
⇒ Mejora el clima social.
¿CÓMO?
1. Con disposición psicológica
⇒ Cuando estamos escuchando: lo único que existe es nuestro interlocutor.

⇒ Pensando en que cuanta más información tengamos, de más elementos de
juicio dispondremos.
2. Observando a tu interlocutor para:
⇒ Identificar el contenido de sus expresiones verbales.

⇒ Identificar sus sentimientos.
⇒ Identificar el momento en que nuestro interlocutor desea que hablemos y
terminemos con nuestro papel de escuchar.
3. Con gestos y con el cuerpo
⇒ Asumiendo una postura activa.

⇒ Manteniendo contacto visual.
⇒ Adoptando expresión facial de "atención".
⇒ Adoptando incentivos no verbales para el que habla: mover la cabeza, etc.

⇒ Tomando notas, si procede.

⇒ Usando un tono y volumen de voz adecuados.
4. Con palabras
⇒ Adoptando incentivos verbales para el que habla: "ya veo", "uh-uh", etc.
⇒ Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: "Si no te he entendido
mal", etc.
5. Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos
⇒ No interrumpir al que habla.

⇒ No juzgar.
⇒ No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
⇒ No rechazar lo que otra persona esté sintiendo. Por ej. "no te preocupes",
"calma", etc.
⇒ No contar "tu historia" mientras la otra persona necesite hablarte.
⇒ No contra-argumentar. Por ejemplo, cuando la otra persona dice "me siento
mal" y tú respondes "y yo también".
⇒ Evitar el "síndrome del experto": Cuando alguien te plantea un problema, tú
ya tienes las respuestas, antes incluso de que esa persona esté a la mitad
de su exposición.
¿CUÁNDO?
Hemos de recordar que escuchar tiene efectos gratificantes para quien

nos habla y podemos, inadvertidamente, fomentar o fortalecer algunos
comportamientos que deseamos reducir en nuestro interlocutor.
No obstante, sí parece que puede ser adecuado utilizar la habilidad de

escuchar en las siguientes situaciones:
⇒ Cuando captamos en una persona señales verbales y no verbales que

muestran deseos de querer comunicarnos algo.
⇒ Cuando deseemos motivar al interlocutor a que hable. Si uno desea que el
otro hable más, uno ha de hablar menos y escuchar más.
⇒ Preferentemente cuando deseemos conocer a alguien o identificar un
problema.
⇒ Cuando el interlocutor informa de algo que considera muy importante.
⇒ Cuando deseamos neutralizar sentimientos y verbalizaciones agresivas en
el interlocutor.
⇒ Cuando deseamos calmar al interlocutor y promover una relación positiva.
⇒ Cuando estamos comunicando o informando de algo y nuestro interlocutor

nos interrumpe o muestra señales de querer hablar.
LLEVÁNDOLO A LA PRÁCTICA
OBSERVACIONES:
⇒ Vuelve a leer con cuidado los cinco pasos de cómo hacerlo y ponlos en
práctica. Comprométete a prestar especial atención a una parte por día.
⇒ Puede servirte de recuerdo el confeccionar una ficha y ponerla en un lugar
visible. Cuando realices tu práctica puedes poner una cruz (x) en la casilla
correspondiente de la ficha.
⇒ Comprométete también a hacer observaciones y anotarlas: el efecto que
causa en tu interlocutor, el grado de dominio y control que tienes sobre el
contenido de la ficha, problemas que se te presentan, sentimientos que
expresa tu interlocutor mientras habla, qué señales verbales y no verbales
te hicieron identificar tal o cual sentimiento, etc.
⇒ De especial importancia nos parece prepararse para afrontar situaciones
difíciles. Una situación difícil es aquella que por las características del
comportamiento de tu interlocutor (interrumpe y juzga lo que dices, muestra
franca hostilidad u otros sentimientos de modo ostensible...) te hacen muy
difícil recordar tus objetivos y mantenerte en tu papel de escuchar si es que
te interesa hacerlo. Algunas sugerencias pueden serte de utilidad:
• Identifica cuáles son para ti las situaciones difíciles. Identifica las

circunstancias y las personas con las que previsiblemente tendrás
dificultad. Anótalo
• Ten presente las observaciones del paso 5 y anticipa un pensamiento o
idea que te puede resultar gratificante por lograr afrontar esta situación
difícil. A algunas personas les incentivan pensamientos como este: "No
todo el mundo es capaz de controlarse en esta situación, pero yo podré
hacerlo".
• Si lograste controlarte felicítate por ello. Por el contrario, si tu
interlocutor logró descontrolarte pregúntate por qué ocurrió y prepárate
mejor para que la próxima vez estés más preparado.
Anotar que día pongo en práctica cada una de las partes de cómo
hacerlo, utilizar la siguiente ficha de registro:

L M X J V S D
Disposición psicológica
Observando
Gestos
Palabras
Evitando algunas cosas
5.5.2 ENVIAR MENSAJES YO
¿QUE ES?
El "Mensaje YO" es aquél que, como su nombre indica, se envía "en

primera persona". Este tipo de mensajes define el origen personal de los
sentimientos que se sienten ("Yo me siento mal") de las opiniones ("Opino
que....") y deseos y preferencias que se tienen ("Me gustaría que..."). La
esencia de este tipo de mensajes, al contrario que el "Mensaje Tú", es saber
hablar por uno mismo sin imputar o atribuir a tu interlocutor tus opiniones, tus
sentimientos o los cambios de tu conducta. Es un mensaje sumamente
respetuoso que expresa los sentimientos, opiniones y deseos sin evaluar o
reprochar la conducta de los demás, y facilita la expresión de las diferencias y
del desacuerdo. Es un mensaje por tanto facilitador y persuasivo, al contrario
que el "mensaje tú" que puede ser obstaculizador y generar "cerrazón" en
nuestro interlocutor. El "Mensaje Tú" puede ser, sin embargo, muy adecuado
cuando se utiliza para imputar al otro aspectos agradables ("eres muy
agradable", etc.).
1. Porque cuando envías "Mensajes Yo", tus opiniones, deseos y

sentimientos son más dignos de crédito y tienen mayor probabilidad de ser
tenidos en cuenta. Ello es más importante aún por cuanto la tarea educativa
plantea en el educador necesidades, problemas y dificultades que necesitan
ser expresados.
El descuido en la ejecución de tareas, la falta de compromiso para

cumplir los acuerdos adoptados y el incumplimiento de normas, las
interferencias en las reuniones de trabajo, el incurrir en riesgos innecesarios, la
falta de participación en los procesos de solución de problemas..etc. son

comportamientos que pueden interferir con el adecuado desarrollo y
socialización de niños y jóvenes y generar serios obstáculos a la tarea
educativa en general. En estas y otras situaciones la persona con
responsabilidades educativas ha de intervenir tratando de comprometer a los
propios niños y jóvenes y hacerlos sensibles a las demandas que ciertas
normas y objetivos educativos plantean. Y dirigirse con "Mensajes Yo" o con
"Mensajes Tú" puede introducir sustanciales diferencias en cuanto a la mayor o
menor eficacia que se tenga en la intervención.
2. Porque te invistes de una actitud democrática y de respeto que incita

al compromiso y participación.
3. Porque estás trabajando por convertirte en una persona significativa y

digna de crédito para la tarea educativa. Los "mensajes Yo" propician la
intimidad y hacen más accesible, cercana y transparente a la persona que los
utiliza, una condición importante en la tarea educativa.
4. Porque tienes necesidades y problemas que no puedes resolver ni

con la forma activa de escuchar ni ignorándolos. Has de tomar parte activa y
tratar de lograr que tus necesidades sean satisfechas. Ello lo logras mejor si la
expresión de tus sentimientos o los cambios que pidas lo haces a través de
"mensajes Yo".
5. Porque los "mensajes Yo" contienen tres criterios importantes para

una confrontación eficaz:
a. promueven o facilitan en nuestro interlocutor la disposición a cambiar,

b. no suelen implicar, o minimizan, evaluación negativa del interlocutor,
c. y no dañan la relación.
6. Porque muestras un modelo de habilidad interpersonal que será

observado y probablemente imitado.
¿CÓMO?
A fin de asegurar el mayor impacto del "mensaje Yo", este debe tener
tres componentes:
1. Describiendo brevemente la situación y/o el comportamiento que te

molesta o te crea problemas. Debe dar información acerca de qué es lo que te
puede estar causando un problema.
2. Describiendo las consecuencias o efectos que dicho comportamiento

suele tener sobre ti o sobre el interlocutor. Estos deben ser tangibles y
concretos a fin de que nuestro interlocutor los tome mejor en consideración.
3. Expresando nuestros sentimientos.

Ejemplo: la secuencia de un "mensaje Yo" es: describir
comportamiento—describir efectos—expresar sentimientos. Los elementos de
la secuencia y el orden de la misma pueden variar. Se puede expresar deseos
en lugar de sentimientos o ambos.
¿CUÁNDO?
1. Cuando deseamos expresar nuestras necesidades y problemas y

pretendemos que nuestro interlocutor "se haga cargo" de los mismos.
2. Cuando deseamos expresar sentimientos.
3. Cuando deseamos sugerir cambios.
1.-El principal obstáculo que nos encontramos en la práctica de esta

habilidad es el hábito que solemos tener de expresarnos en términos de juicios
de valor, etiquetas ("eres un vago"), generalizaciones ("siempre haces...",
"nunca haces..."). Nótese que estas expresiones suelen ir precedidas de ciertas
palabras ("eres", "siempre", "nunca", etc.). Está comprobado que estas
palabras actúan como estímulos discriminativos que contribuyen a expresarnos
en términos de etiquetas y generalizaciones. Por estar muy presentes en
nuestro vocabulario y ser de utilización muy habitual conviene estar muy
vigilantes y esforzamos por su reducción o extinción. Un modo de hacer difícil
la expresión de etiquetas es sustituir estas palabras por otras, presentes
también en nuestro vocabulario y que tienen el efecto de neutralizarlas. Por
otra parte, contribuyen a recordar y facilitar el aprendizaje de los "Mensajes
Yo". Estas palabras son palabras o frases llaves.
A. Palabras o frases-llave para describir. Son expresiones que enfatizan el

carácter situacional por lo que facilita la descripción.
"Cuando...", "Estando..."
B. Palabras o frases-llave para la expresión de sentimientos

"Yo me siento..." "Estoy sintiéndome..."
C. Palabras o frases-llave para describir efectos
"Porque..." "Esto ocasiona..."
2. Conviene recordar que el efecto y el impacto de un "mensaje Yo" en nuestro

interlocutor depende no solo de la construcción gramatical (mensaje en primera

persona) sino también, y sobre todo, del estilo asertivo que utilicemos. No es lo
mismo decir "Yo me siento mal" con un tono de voz lastimero y volumen bajo
como rogando o suplicando compasión, que decirlo con un tono de voz firme y
directo que suscita respeto, y no lástima, en nuestro interlocutor. La efectividad
del "mensaje Yo" está también en relación de la adecuada utilización o no de
otras habilidades básicas del "menú" que acompañen a este mensaje. Pedir,
por ejemplo, a un joven un cambio en su comportamiento con un "mensaje yo"
(Ejem. "me gustaría que llegaras a casa a las 11.") es más efectivo si
previamente se ha empatizado con la dificultad que tendría para cambiar
(Ejem. "Yo sé que resulta difícil cuando uno se lo está pasando bien acordarse
de que ha de regresar a casa a las 11 h, ¡lo entiendo!, pero en cualquier caso,
me gustaría...")
5.5.3 DECIR “NO”
DECIR QUE NO
Ya lo sabemos
es difícil
decir que no
decir no quiero
ver que el dinero forma un cerco

alrededor de tu esperanza
sentir que otros
los peores
entran a saco por tu sueño
ya lo sabemos
es difícil
decir que no
decir no quiero
no obstante
cómo desalienta
verte bajar de tu esperanza
saberte lejos de ti mismo

oírte
primero despacito
decir que sí
decir sí quiero
comunicarlo luego al mundo
con un orgullo enajenado
y ver que un día

pobre diablo
ya para siempre pordiosero
poquito a poco
abres la mano
y nunca más
puedes
cerrarla.
Mario Benedetti
Es importante porque:
1. Nos ayuda a no implicarnos en situaciones en las que sentiríamos más

tarde habernos implicado.
2. Nos ayuda a evitar situaciones en las que sentiríamos que se aprovechan
de nosotros o que nos manipulan.
3. Nos permite tomar nuestras propias decisiones.
Tenemos que tener claro que es lo que nos piden y, en caso de que no sea
así, debemos clarificarlo.
Si no queremos hacerlo debemos decir que no sin dar excusas.
Recomendaciones para decir “NO”
1. Decir simplemente “NO”. Se puede dar alguna razón pero no hay obligación
de justificar la respuesta.
2. Si es necesario pedir tiempo para pensar sobre la petición.
3. Pedir más información.
4. Cargar con la responsabilidad de las propias decisiones.
5. Si nos presionan simplemente repetir el “NO”
5.5.4 HACER PETICIONES

Lo primero que tenemos que hacer es:
- Concretar y definir el problema por el que se va a pedir ayuda.
- Decidir si queremos que nos ayuden.

- Pensar en las personas que pueden ayudarnos y elegir una.
- Cuenta el problema y pídele ayuda
De la siguiente forma:
- Hay que ser directo.
- No es necesario dar ninguna justificación, aunque las explicaciones
normalmente ayudan.
- No es necesario ninguna disculpa.
- No hay que tomar una negativa de modo personal.
- Hay que estar preparado para recibir tanto un “sí” como un “no” y
respetar el derecho de la otra persona a hacerlo.
5.5.5 HACER CRÍTICAS
PRIMER PASO
Es una secuencia de cinco pasos que, por su importancia y utilidad,

merece un comentario pormenorizado:
1. La estima de los objetivos que pretendemos cuando hacemos una crítica
realza la importancia de cómo hacerla. Los objetivos contribuyen a introducir
clarificación y racionalidad en nuestro comportamiento.
Dos suelen ser los objetivos básicos en la situación de criticar:
⇒ Cambiar una situación o un comportamiento que nos molesta, que
perturba la convivencia o daña los derechos de los demás.
⇒ No deteriorar las relaciones con la persona o personas que es o son
objeto de la crítica.
Ahora bien, cambiar un comportamiento es siempre una tarea delicada
que suele suscitar en quien es objeto de la crítica resistencias al cambio. Ser
informado por alguien de estar actuando incorrectamente es una situación que
suscita con cierta probabilidad respuestas defensivas tendentes a rechazar o
negar la misma crítica.
Si con la crítica se pretende cambiar hábitos y costumbres de nuestro
interlocutor, y los esfuerzos en los que ha de implicarse para cambiar son altos,
las resistencias al cambio serán aún mayores. Por otra parte, no deteriorar las
relaciones con la persona que es objeto de la crítica implica no violentarla o
humillarla.
Si existen estos objetivos en juego y además pretendemos hacerlos
compatibles entre sí, las habilidades que elijamos y la secuencia que
adoptemos vienen a ser un asunto de crucial importancia. La secuencia elegida
ha de lograr hacer fácil a nuestro interlocutor la aceptación de la crítica. Ello
implica no sólo cumplir con los requisitos básicos de una comunicación efectiva
(que esté atento nuestro interlocutor, que comprenda...),ha de tratar también de
hacerse cargo de las resistencias a la crítica.

SEGUNDO PASO
2. Describir la situación. Con este paso damos información a nuestro
interlocutor acerca de qué es lo que nos molesta o daña los derechos de otras
personas. Es por ello que ha de cumplir con los requisitos de una información
útil: específica y descriptiva. Han de evitarse expresiones verbales que activen
las resistencias ("eres un...", "siempre"...). Sugerimos la utilización de una
palabra-llave: "cuando...". Un motivo de esto es recordar este paso, pero otro, y
muy importante, es el de neutralizar esas otras palabras ("eres", "siempre")
muy habituales en nuestro vocabulario y que suelen anteceder a las
expresiones de etiquetas y generalizaciones, ¡que hemos de evitar a toda
costa!. La palabra "cuando" por su significación temporal obliga a utilizar
expresiones que neutralizan sobremanera las generalizaciones y etiquetas. En
cualquier caso, el estilo lingüístico de cada uno es el que ha de imprimir y
caracterizar este y cualquier paso de la secuencia.
TERCER PASO
3. La expresión de los sentimientos es un punto crucial en la crítica.
Difícilmente nuestro interlocutor va a estar "dispuesto" a introducir cambios en
su modo habitual de comportarse si no logramos que "se haga cargo" del
malestar o daño que puede estar causando. Y es difícil que se haga cargo si
tratamos únicamente de convencerle por la vía de la razón o de la lógica. Es
necesario llegarle a la "fibra". Y un modo eficaz de hacerlo es expresando
nuestros sentimientos con "mensajes Yo" y con firmeza.
CUARTO PASO
4. Sugerir o pedir cambios. Si la crítica está orientada a introducir cambios,
estos han de facilitarse cumpliendo también con los requisitos del "mensaje yo"
y de la "información útil". La sugerencia o petición ha de dar pistas claras y
precisas.
QUINTO PASO
5. Por último, elogiar y recompensar la aceptación de la crítica hace más fácil
que nuestro interlocutor en situaciones parecidas muestre una mayor
disposición a aceptarlas de nuevo. Le enseñamos así a recibir críticas.
Si nuestro deseo y compromiso de ayudar a cambiar un comportamiento
de nuestro interlocutor va más allá de expresar nuestra crítica, hemos de
plantearnos un paso adicional en la secuencia: elogiar y recompensar de
nuevo, cuando el cambio se haya hecho realidad. Si hemos sugerido por
ejemplo a un joven, en el marco de una crítica, cumplir con una tarea o norma
determinada, y este sigue y cumple nuestra petición, reconocérselo con un
elogio honesto hace más probable que este comportamiento se repita.

Cuando el ejercicio de la crítica, tanto el hacerla como el recibirla,

supone para nosotros una experiencia de estrés, incluiremos en esta secuencia
las habilidades de autocontrol emocional.
5.5.6 RECIBIR CRÍTICAS

1. Pregúntate qué importancia encierra esta crítica.
2. Pregúntate quién te hace la crítica:
⇒ ¿está cualificado/a para juzgarme y darme criterios de cambio?
⇒ ¿me conoce suficientemente?
⇒ ¿sabe de qué está hablando?
⇒ ¿en qué situación emocional se encuentra?
3. ¿Me hacen esta crítica a menudo y personas diferentes?
4. ¿Cuánta energía he de gastar en el cambio que me sugiere la crítica?
5 ¿Es procedente la crítica?
Afrontarlo de forma natural

Recibir una crítica es una oportunidad para aprender, y por tanto hemos de
escucharla, y agradecer que nos informen de cómo mejorar nuestras
actuaciones. Aceptar asertivamente una crítica correcta nos hace más
relevantes ante los ojos de quienes nos critican o de quienes observan la
escena. Nos convertimos también en modelos o ejemplos merecedores de ser
imitados. Hemos de recordar que el mejor modelo no es el modelo perfecto,
sino aquél que tiene problemas, los reconoce asertivamente y sabe afrontarlos.
Y un buen comienzo para afrontar los fallos y comportamientos erróneos es
reconocerlos y aceptarlos asertivamente.
Recuerda también que "ser democrático y respetuoso con la propia
condición humana es darse el permiso legítimo de fallar". "Darse permiso"
implica estar relajados cuando nos informan de un fallo que hayamos cometido,
porque ni es un crimen, ni es un fallo voluntario. Es sencillamente un derecho
que nos asiste: el derecho a fallar. Esta actitud nos permite a su vez mejorar
nuestras futuras ejecuciones.
Afrontar la situación de recibir una crítica varía según las situaciones. A
continuación presentamos algunas situaciones típicas de "ser criticado" y
procedimientos habituales de cómo afrontarlas.
1.- Cuando la crítica que nos hacen es apropiada en contenido y en forma y
uno decide aceptarla, pasos:
a. Escuchar.
b. Acuerdo total.
c. Recompensar.
d. Compromiso de rectificar o pedir alternativas.
2.- Cuando la crítica es procedente en el contenido pero no en la forma y uno

decide aceptarla, pasos:
a. Escuchar.
b. Acuerdo total.
c. Recompensar.
d. Compromiso de rectificar.
e. Expresar sentimientos (sobre la forma de realizar la crítica).
f. Sugerir cambios.
3.- Cuando la crítica es improcedente en la forma y confusa en el contenido y

posteriormente uno decide aceptarla, pasos.
a. Escuchar.
b. Pedir aclaración.
c. Recompensar aclaración.
d. Mostrar acuerdo.
e. Recompensar.
f. Compromiso de rectificar.
g. Expresar sentimientos.
h. Negar asertivamente imputaciones no adecuadas.
4.- Cuando la crítica es inapropiada e injusta y uno decide no aceptarla, pasos:

a. Escuchar.
b. Negar asertivamente.
c. Expresar sentimientos.
d. Pedir o sugerir cambios.
5.5.7 EXPRESION DE SENTIMIENTOS
En primer lugar debemos valorar si merece la pena expresar nuestros

sentimientos sobre una conducta determinada de otra persona, es decir si el
costo va a ser mayor que lo que vamos a conseguir. Una vez que hemos
decidido que vamos a expresar nuestros sentimientos a la otra persona
tendremos que seguir unos pasos.
1. Buscar un momento adecuado, por ejemplo, estar a solas, estados
emocionales facilitadores, etc.
2. Comenzar por algo positivo de la persona a la que le vamos a expresar
nuestro sentimiento negativo ante algo que ha hecho. Empezar por algo
positivo reduce las resistencias de la otra persona y nos facilita mantener un
control emocional.
“La verdad es que eres un buen alumno...”
3. Ser breve. Una vez que se ha expresado lo que se quiere decir no hay que
darle más vueltas, no debemos recrearnos, expresamos nuestros
sentimientos y cortamos, evitamos hacer acusaciones, debemos dirigir la
expresión de nuestras emociones negativas a la conducta o a los hechos no
a la persona.
“Sin embargo ayer cuando hiciste....”
4. Expresar los sentimientos negativos como propios, utilizar un lenguaje “yo”,
no atribuir la causalidad de nuestros sentimientos a la otra persona.
“Yo me sentí fatal, me enfadé...”

5. Pedir un cambio de conducta específico, indicar a la otra persona como nos

gustaría que ocurriesen las cosas en futuras situaciones similares.
“Me gustaría que la próxima vez hicieses...”
6. Terminar con un tono positivo.
“Te agradezco que me hayas escuchado y que lo entiendas”
7. Estar dispuesto a escuchar el punto de vista de la otra persona.
“Escuchar lo que tenga que decir sobre lo ocurrido”
5.5.8 SER POSITIVO Y RECOMPENSANTE
1. Un comportamiento se aprende a menudo al margen o con

independencia de los deseos de las personas. La condición fundamental
es que dicho comportamiento vaya seguido de consecuencias que
resulten gratificantes.
2. Son precisamente estas consecuencias, y no los deseos ni los grandes
sermones o consejos, las que impactan poderosamente el
comportamiento. Es por ello que inadvertidamente podemos
recompensar comportamientos que no deseamos.
Este gran principio nos resulta útil también para explicarnos por qué
determinados comportamientos de los/as niños/as y jóvenes se aprenden, y por
qué otros, a pesar de nuestros esfuerzos y deseos por extinguirlos no se
extinguen. Conocer este principio nos resulta de gran utilidad también para
desarrollar una de las habilidades de mayor impacto en los interlocutores con
los que convivimos y nos comunicamos: la habilidad para ser recompensante o
gratificante.
¿QUÉ ES?
Es la habilidad para incentivar y motivar. A través de los incentivos, lo que
mueve o moviliza a hacer algo, y resultados valiosos es más probable que una
persona repita aquellos comportamientos que han sido efectivos para conseguir
dichos incentivos. Por otra parte, la persona que es recompensada se suele
sentir mejor, tolera mejor las contrariedades, está más receptiva y suele estar
más dispuesta a la negociación y al cambio. Implica acomodar las cosas de tal
modo que se asegure que una conducta determinada vaya seguida de
consecuencias que resulten agradables o gratificantes.

1. Porque te conviertes en un persona significativa y digna de confianza
2. Porque aumentas tu capacidad para influir en el cambio y reducir las
resistencias al cambio. A través de tu habilidad para ser
recompensante logras que tu interlocutor esté abierto y receptivo a
tus mensajes.
3. Porque si eres recompensante te conviertes en un modelo atractivo
cuyos comportamientos serán atentamente observados y
probablemente imitados.

4. Porque suscitas en las personas a las que atiendes sentido de

autoeficacia y autocontrol.
5. Porque elevas su autoestima.
6. Porque les das información útil de su eficacia personal. Proporcionas
indicios sobre los resultados que con probabilidad tendrá en lo
sucesivo su comportamiento, y así les ayudas a ser previsores y a
guiar su comportamiento.
7. Porque contrarrestas la tendencia a centrarse en los aspectos
negativos de su personalidad y de su comportamiento, y pones de
relieve sus "puntos fuertes"
8. Porque reduces en ellas y en quienes trabajan con ellas el sentido de
desmoralización e indefensión.
9. Porque contrarrestas el efecto "profecía autocumplida" que deriva de
los fallos cometidos.
10. Porque aumenta su motivación para el cambio.
11. Porque se reducen los esfuerzos y el tiempo requerido para el
cambio, en la medida en que subrayas los comportamientos que
están en la dirección deseada más que aquellos que obstaculizan el
cambio o que van en la dirección opuesta a la deseada.
12. Porque estás en mejores condiciones para descubrir en los múltiples
contextos comunitarios en los que crecen, se desarrollan y aprenden
los niños y jóvenes, todos aquellos recursos que han favorecido o
puedan favorecer su crecimiento personal como poderosos agentes
de ayuda y de cambio.
13. Porque muestras un modelo de habilidad interpersonal, la de ser
recompensante, que será observado y posiblemente imitado.
¿CÓMO?
Administrando algo recompensante después de que se haya producido
un comportamiento deseado. La condición fundamental para que un
comportamiento aislado se repita y se haga costumbre es que este vaya
seguido de efectos recompensantes o gratificantes. Un proceso de cambio que
probablemente tenga éxito es aquél en el cual intentos de comportamiento
nuevo son vistos con posibilidades de éxito por la persona o el grupo que
realiza tales intentos. Por el contrario, cuando se considera que un nuevo
comportamiento no tiene posibilidades de triunfo entonces no se perseguirá.
Cuando un niño o un joven prueba un comportamiento nuevo, bien para
afrontar una tarea, bien para resolver un problema o para mejorar el clima
social, y encuentra que este modo de comportarse es útil y gratificante,
entonces hay mayores oportunidades para que este continúe.
No existe otro apoyo más seguro para el cambio en el comportamiento
que el comprobar que el cambio realizado "funciona". Es más probable que se
hagan aquellas cosas que nos deparan una compensación.
Un recurso muy económico de utilizar para administrar consecuencias
recompensantes o gratificantes es el RECONOCIMIENTO y el ELOGIO
HONESTO. Para utilizarlo bien, son necesarias una serie de condiciones:
a. "Limpiarse las gafas" y rastrear y "pillar" sucesos o comportamientos

merecedores de ser recompensados. El comportamiento "adecuado" es
algo demasiado precioso como para dejarlo pasar desapercibido.
b. Buscar el momento adecuado. No es un buen momento si estáis
discutiendo o si lo haces por sistema antes de pedir un favor o un
cambio.
c. Expresar lo que te gusta del otro utilizando expresiones sociales
positivas tales como "me ha gustado...", "me agrada..", "te felicito...", ¡jo,
qué bien!"...
d. Recordar el nombre de tu interlocutor y utilizarlo cuando hablas con él
suele tener un efecto muy gratificante.
e. Ha de tener impacto emocional y ser recompensante. En este sentido
conviene que no parezca un "latiguillo" que se usa como mera fórmula
social o como recurso para obtener algo. Ha de ser expresado con las
palabras, pero sobre todo con los gestos y el cuerpo. Ha de ser sincero y
honesto.
f. Ha de argumentarse aunque sea mínimamente. No ha de sonar a
"jabón", ha de ser creíble.
g. Ser específico y discriminativo. En este sentido es muy importante saber
QUÉ se desea recompensar y QUÉ NO se desea recompensar.
h. Ha de ser oportuno. Existen, por ejemplo, reconocimientos que
expresados delante de algunas personas no resultan ser
recompensantes. Expresar un reconocimiento o elogio a un joven
delante de otros que mantienen cierta oposición hacia tí puede inducir en
estos el pensamiento de que este joven es un "pelota" o aliado tuyo. En
estas condiciones el elogio puede no resultar recompensante. Por el
contrario, puede percibirse de modo muy aversivo y ser una fuente de
conflictos.
i. Ha de ser inmediato siempre y cuando sea oportuno.
j. Conviene no exagerar.
¿CUÁNDO?
1. Cuando deseamos ayudar a adquirir y desarrollar hábitos y
costumbres que consideramos dignos de ser aprendidos.
2. Cuando deseamos que nuestro interlocutor esté receptivo a nuestros
mensajes.
3. Cuando deseamos informar y "guiar" a nuestro interlocutor acerca de
las cosas que nos agradan de su comportamiento.
4. Cuando deseamos generar en nuestro interlocutor emociones
positivas.
5. Cuando deseamos crear un clima favorable para la negociación y
para el cambio
El gran obstáculo que suele existir para llevar a la práctica esta habilidad es
la falta de costumbre o de hábito que suele tenerse para dar información
positiva a las personas que conviven a nuestro alrededor. Es cierto que esta
habilidad, de un modo u otro, la solemos utilizar en nuestras relaciones
interpersonales si bien no con la frecuencia ni con la sistematización que su
importancia merece. Existen prejuicios culturales que obstaculizan seriamente
el desarrollo de esta habilidad. Algunos de los dichos que mostramos a
continuación reflejan estos valores y creencias culturales.
a. "Poner los puntos sobre las íes o decir verdades como puños es decir...
lo malo" del comportamiento o de las realizaciones de una persona.
b. A menudo se dice "Yo como soy muy sincero te tengo que decir lo que
pienso y lo que siento". Pero hete aquí que "decir lo que pienso y lo que
siento" suele coincidir siempre con decir "lo malo".
c. "No voy a tragar con ruedas de molino" dicen otros para significar que no
le va a pasar desapercibido lo malo o inadecuado de un comportamiento
o ejecución.
d. "Al pan, pan y al vino, vino" queriendo decir la necesidad de discriminar
entre lo bueno y lo malo suele utilizarse para enfatizar la necesidad de
declarar los errores o ejecuciones inadecuadas.
e. Por último, "la honestidad y la sinceridad no se llevan bien con la
diplomacia" da a entender que uno es diplomático cuando dice
información positiva, y además aparece como contrario de ser honesto y
sincero. Según eso, la honestidad y la sinceridad se medirían mejor con
la capacidad de dar información negativa.
f. "A ver si se lo van a creer" es una expresión que utilizamos muy a
menudo para limitar la práctica de la habilidad de transmitir información
positiva.
Es tal el hábito de dar información negativa que cuando se sustituye esta

por el hábito de dar información positiva suele decirse con sentido despectivo
de quien lo hace que "es un diplomático", "da jabón", "es un manipulador", o se
llega a pensar "¿qué ocultas intenciones tendrá?". Bien es verdad que una
utilización inadecuada de la habilidad de ser recompensante (práctica
indiscriminada y excesiva, etc.) puede facilitar este tipo de apreciaciones, pero
también es verdad que cuando se utiliza la "habilidad de castigar y ver lo
negativo", aun haciéndose con práctica excesiva e indiscriminada, no suele
suscitar el mismo tipo de apreciaciones. Y es que los prejuicios culturales
pesan sobremanera en nuestros hábitos y condicionan nuestras relaciones
interpersonales.
El reto, pues, que tenemos, es neutralizar estos prejuicios culturales, si
es que estimamos importante desarrollar nuestra habilidad de ser
recompensante. No obstante, no tenemos obligación alguna de desarrollarla. La
respuesta acerca de lo que hemos de hacer habremos de encontrarla de nuevo
en nuestros objetivos.
Si como está demostrado, el ser recompensante desarrolla nuestra
capacidad de influencia y nos hace convertirnos en una persona significativa y
digna de confianza, ¿por qué no hacerlo?, ¿por qué no poner en cuestión estos
tópicos culturales tan extendidos y tan llenos de prejuicios e inexactitudes?,
¿por qué no desarrollar la habilidad de ser recompensante?, ¿por qué no

pensar que como "somos muy sinceros y ponemos los puntos sobre las íes",
vamos a decir todo aquello bueno que observamos en el comportamiento y
ejecución de las personas que existen a nuestro alrededor?, ¿por qué no
hacerlo?, ¿nos interesa?
5.6 ESTRATEGIAS ADICIONALES DE EXPOSICIÓN EN SITUACIONES

SOCIALES:
⇒ Responde a los síntomas de ansiedad con acercamiento y no con huida

o evitación.
⇒ Ten presente dónde te encuentras y no pienses que estás en algún otro
lugar.
⇒ Saluda a la gente de una forma adecuada y con una mirada a los ojos.
⇒ Escucha atentamente a la gente y elabora mentalmente una lista de
posibles temas de conversación.
⇒ Muestra que quieres hablar. Puede ser bueno hacerlo inicialmente con
alguna pregunta (ya que concentra la atención en la persona que realiza
la pregunta y en la que se espera que responda).
⇒ Habla alto y con una dicción adecuada. No susurres.
⇒ Intenta soportar algunos silencios sin ponerte nervioso.
⇒ Espera señales de los demás al decidirse dónde sentarse, cuándo tomar
una copa o de qué se va a hablar.
⇒ Aprende a tolerar críticas a base de introducir la discusión delibera-
damente en un momento determinado.
5.7 ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA HACER MAS EFICACES LAS

RESPUESTAS ASERTIVAS
⇒ TENER UN BUEN CONCEPTO DE SÍ MISMO. Mucha gente no es

asertiva porque carece de autoestima. Es importante recordarse a sí
mismo que sé es tan importante como los demás y tomar en serio las
propias necesidades.

⇒ PLANIFICAR LOS MENSAJES. Conseguir que todos los hechos y

puntos estén aclarados con antelación, confeccionando notas de
referencia si la situación lo permite. Esto ahorra tiempo, produce
confianza y puede disminuir la intimidación por parte de los demás.
⇒ SER EDUCADO. Enfadarse provoca confusión en uno mismo y hace
que los demás nos vean como débil, histérico y con una baja
credibilidad. Hay que recordar que se deben tomar en consideración los
puntos de vista de los demás y comunicarles que se entiende su punto
de vista. Negar o ser testarudo no suele funcionar a largo plazo. Es
mejor guardar la calma y educada, pero firmemente, exponer la opinión
propia.
⇒ GUARDAR LAS DISCULPAS PARA CUANDO SEAN NECESARIAS.
No debemos pedir excusas, a menos que sea necesario hacerlo. Si se
reservan las disculpas para cuando sean apropiadas, no se disminuirá ni
su valor ni el propio, y los demás tomarán al individuo en serio para otros
asuntos.
⇒ NO ARRINCONAR A LOS DEMÁS. El hecho de hacer esto
habitualmente provocará cólera y resentimiento, lo cual siempre dificulta
las relaciones. Si uno se quiere asegurar la cooperación de los demás,
siempre se les debe proporcionar, cuando sea posible, una salida (con
suerte, la salida que uno desea) y se deben esbozar las consecuencias
constructivas de tal alternativa para los demás y para uno mismo.
⇒ NUNCA RECURRIR A LAS AMENAZAS. Si se responde a cualquier
injusticia con fuertes amenazas, la credibilidad y la cooperación que se
pretenden desaparecerán. Una afirmación tranquila de los pasos que se
está dispuesto a seguir es mucho más eficaz. También si se afirma que
se seguirán una serie de pasos, hay que asegurarse de hacerlo, para
que así las respuestas de uno sean tomadas en serio en el futuro.
⇒ ACEPTAR LA DERROTA CUANDO SEA NECESARIO. La aserción
comporta comprensión cuando las acciones subsiguientes no son
constructivas, aceptando la derrota con elegancia, en buenos términos
con el otro. Los malos sentimientos saldrán más tarde. Si se le ve
aceptar situaciones cortésmente tras una discusión, la gente le respetará
más. ¡A nadie le gusta ser un mal perdedor!
6. LA ENTREVISTA EDUCATIVA

1. PREPARACIÓN 1.1 ¿He reunido la información sobre el caso?
1.2 Con dicha información, ¿He pensado en alguna hipótesis previa?
1.3 ¿He planificado la entrevista (momento oportuno, lugar adecuado...)?
1.4 ¿He hecho la cita?
2. APERTURA 2.1 ¿He creado las condiciones de apertura (saludo, gestos, clima de
colaboración que invita a comunicarse e intercambiar opiniones...)?
2.2 ¿He explicado el motivo de la entrevista y la duración prevista?
2.3 ¿He explicado que lo tratado va a ser confidencial (sólo si es

necesario)?
2.4 ¿He explicado lo que me gustaría conseguir con esta entrevista,

dejando claro que mi intención es sobre todo ayudar y encontrar
soluciones?
3. DESARROLLO 3.1 ¿Comunico los datos objetivos de que dispongo sin hacer juicios de
valor o regañar de antemano?
3.2 ¿Comunico cómo me siento yo al conocer esos datos objetivos

(“mensajes yo”)?
3.3 ¿Le animo a colaborar para llegar juntos a alguna solución?
3.4 ¿Dejo hablar al entrevistado en un clima de confianza para que me dé

sus datos y su valoración subjetiva de los mismos?
3.5 ¿Le voy ayudando a reflexionar y expresarse con mi actitud,

repitiendo lo último que dice, respetando silencios...?
3.6 ¿Trato de entenderle y de “ponerme en su piel” con mensajes como:

“entiendo lo que te pasa, pero...” “sí, pero...”?

3.7 ¿Voy manteniendo el diálogo en torno al objetivo de la entrevista, sin

dejar que se desvíe en exceso hacia otros temas?
3.8 ¿Le ayudo a participar en el análisis de lo que pasa y en la elección de

las posibles soluciones o acuerdos?
3.9 ¿Resalto mucho los puntos de acuerdo; buscando más lo que nos une
(intereses comunes) que lo que nos separa
(posiciones o posturas “externas”)?
3.10 ¿Le ayudo a ver lo que realmente le puede interesar y ayudar?
3.11 ¿Intento, si es necesario, implicarme yo también (o algún 3º implicado)

en los acuerdos o soluciones?
4. CIERRE Y 4.1 ¿Hago una síntesis de lo tratado que ayude a percibir con mayor
PLANIFICACIÓN DEL claridad cuál es el problema, las valoraciones...?
SEGUIMIENTO
4.2 ¿Explico claramente las conclusiones y acuerdos, resaltando el
protagonismo del implicado en ellas?
4.3 ¿Propongo unos momentos y espacios concretos para la evaluación

y seguimiento de los acuerdos y medidas adoptadas?
4.3 ¿Termino resaltando más el interés por la persona que por el

problema y expresando mi satisfacción por la entrevista?

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RESOLUCIÓN DE

“Resolución de Conflictos en el Aula” http://www.csif.es/ 2

La comunicación humana como proceso supone un instrumento a través

Estamos en constante interacción con los demás, lo que decimos o

La comunicación es un proceso global que abarca a toda la

"Aun cuando tenemos la intención de no comunicar estamos

Primer axioma de la comunicación

EMISOR; es la persona que pretende comunicar algo, para ello debe

• Conocer las creencias, conocimientos, objetivos e intenciones de

• Conocer las reglas del contexto que permite adecuar sus

RECEPTOR; es la persona que recibe el mensaje enviado por el emisor,

• La recepción misma que está en función de la atención.

MENSAJE; es lo que se comunica, todo proceso comunicativo motiva o

CANAL; es la estructura material por la que se emite, se trasmite y se

CÓDIGO; es el conjunto de signos que se emplean y se combinan.

FEEDBACK; es la información que el emisor recibe del receptor durante

CONTEXTO; es la situación en la que nos encontramos cuando

“Resolución de Conflictos en el Aula” http://www.csif.es/ 4

3. BARRERAS Y ERRORES EN LA COMUNICACIÓN

Cuando nos comunicamos pueden existir una serie de barreras y de

• La forma de iniciar la conversación: nunca ha de comenzarse de manera

• Falta de destrezas básicas para formular preguntas.

3.3 En el emisor y receptor:

• Características sociales y personales de ambos.

• Estereotipos, prejuicios, actitudes negativas.

• Interferencias externas e internas.

• Uso inadecuado de las palabras.

• Problemas de dicción (disartrias, afasias).

• Tendencia a sobreutilizar el feedback negativo en las relaciones des-

“Resolución de Conflictos en el Aula” http://www.csif.es/ 6

La mayor parte de la interacción social utiliza la conversación que es

Cuando hablamos de habilidades conversacionales nos referimos a

El entrenamiento en este tipo de habilidades va dirigido a mejorar la

Con el entrenamiento se pretenden instaurar aquellas competencias

4.1 ELEMENTOS DE LA CONVERSACIÓN

Cuando alguien está hablando necesita retroalimentación regular de

“Resolución de Conflictos en el Aula” http://www.csif.es/ 7

Podemos distinguir dos tipos de retroalimentación

⇒ Retroalimentación de atención. Indica que nuestro interlocutor

Las preguntas son esenciales para mantener conversaciones, obtener

La importancia de las preguntas ha llevado a la existencia de diferentes

⇒ Preguntas cerradas: Usualmente se hacen para obtener

⇒ Preguntas abiertas: Son exploratorias. Animan a la persona a quien

Este tipo de preguntas suele comenzar con frases como:

Las preguntas abiertas son las más adecuadas para comenzar

⇒ Pregunta alternativa: ¿Te sabes el tema o no?

Desde el punto de vista de la inducción a la respuesta:

⇒ Sugestivas positivas: Conducen al sujeto a que nos conteste

Lo más interesante es que, tanto el modo de preguntar como de

Para mejorar la forma de preguntar debemos tener en cuenta las siguientes

⇒ Las preguntas dirigidas personalmente al sujeto tienden a generar

⇒ El uso de preguntas sugestivas no es adecuado, puesto que introduce

⇒ En general, el enunciado de una pregunta no debe contener alternativas

⇒ La estructura sintáctica y la selección léxica del enunciado de una

⇒ Debe prestarse atención al marco de referencia en que se realiza la

“Resolución de Conflictos en el Aula” http://www.csif.es/ 9

⇒ Las preguntas cerradas son de especial importancia cuando se desea

⇒ Las preguntas generales son adecuadas para el inicio del intercambio

⇒ Es muy importante disponer de preguntas alternativas para cada cues-

⇒ No deben realizarse varias preguntas a la vez.

⇒ El orden de una serie de preguntas resulta más efectivo cuando sigue un

⇒ Antes de realizar una pregunta es necesaria una valoración de los

⇒ Antes de formular la pregunta conviene evaluar hasta qué punto ésta