Seminario-Taller

Servicio al Cliente de “Quien no sirve para servir,

Excelencia
Aplicando Neurociencias del consumidor
no sirve para vivir.”
Madre Teresa de Calcuta

• Neurociencias del Consumidor.

• 9 Técnicas de SAC para exceder las
expectativas y enamorar a sus Consultor en Gestión Comercial
clientes. Mercadólogo y Economista
Profesor UCR Y UNA
• Estrategias para un Servicio de
Excelencia.
Agenda

1. Neurociencias del Consumidor: Cómo funciona el proceso de

toma de decisiones del consumidor.
2. Percepciones y sentidos son la realidad.
3. El Servicio como estrategia de Diferenciación.
4. 5 Elementos del Servicio.
5. Consejos para Exceder y Enamorar a sus clientes.
6. El Ciclo del Servicio. Estrategia y Momentos de Verdad.
 Neuromarketing y Neuroventas
El Neuromarketing y las Neuroventas
son la aplicación de técnicas de
neurociencia aplicadas al área
comercial, gracias a los avances
tecnológicos y nuevas investigaciones.

Su objetivo: Persuadir al cliente de

una manera más natural y afín con el
pensamiento del prospecto, gracias a
una fusión de ciencias tales como:
Antropología, Etnografía, Biología,
Semiótica, Psicología y Neurociencias.
¿Porqué la gente compra?
El Inconsciente y
la naturaleza
humana
 Somos
Mucho más
emocionales

que
racionales
¿Cuál es su valor simbólico? - Código Reptil
Ser rico; Mejorar nuestra educación;
Ser poderoso; Evitar humillaciones;
Mejorar apariencia; Seguridad económica en la vejez;
Ser saludable; Ser querido por los demás (Pertenecer);
Avanzar en la vida Tener más tiempo libre (Libertad);
Ahorrar dinero; Trascender;
Avanzar socialmente; Seguridad;
Tener más amigos; Placer;
Reconocimiento y logro; Explorar;
Tener paz mental y espiritual; Control
Dominación
 ¿QUIÉN DEBE DECIDIR
QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

El Servicio al Cliente es una función en la percepción

del Cliente. No de sus estándares de servicio de
calidad.

Servicio de excelencia es exceder las expectativas

del cliente.

“Mi percepción es mi realidad.”

Aristóteles
 Cómo funciona realmente el
Servicio al Cliente

LOS 5 ELEMENTOS CLAVE EN LA MEZCLA

DEL SERVICIO AL CLIENTE:

El Servicio al Cliente se logra por el esfuerzo de LOS PRODUCTOS

cinco componentes unidos.
Si uno solo de ellos falla, el cliente percibirá que la
calidad del servicio no es la más apropiada. LOS PROCEDIMIENTOS
De todos, el más importante es, con toda
seguridad, el personal que atiende al
cliente. INSTALACIONES Y EQUIPOS
Debemos cuidar porque los cinco elementos
trabajen en conjunto para que la empresa logre la
proyección de calidad que deseamos. LA INFORMACION

EL PERSONAL
 Los negocios generalmente se
enfocan en una estrategia que
favorece la inversión en
maquinaria y capital financiero,
en vez de invertir en la educación
y entrenamiento para su gente.
Una Herramienta Estratégica
Servicio al Cliente de Calidad
Consejos para exceder y
enamorar a sus clientes
 1. Usted es el primer elemento que el cliente
debe comprar.
Lo primero que se vende no es el producto ni la
empresa. Lo primero que “se vende” es la persona de
atención al cliente.

Es su personalidad agradable y dinámica, lo que primero

acercará al cliente a aceptar la oferta que la empresa le
hará.

“La persona es lo primero que vendemos.”

Estudios elaborados por la AMA han mostrado que cerca del 70% de las ventas
se dan porque el cliente tiene confianza en el vendedor que lo atendió.
Recurso Humano: Arma Estratégica para la Competitividad

Somos los únicos responsables de… La elección del pensamiento

La elección de respuesta y acción

Estímulo Respuesta

Habilidad para Elegir

 Autor: Stephen R. Covey
El Principio 90/10

Autor de los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva

 ¿Notas la diferencia?

Ahora ya conoces el Principio 90/10. No perderás

nada si lo intentas. El Principio 90/10 es increíble.
Muy pocos lo conocen y aplican este principio.
¿El resultado?
“Locura: Pensar en Obtener un resultado distinto,
haciendo lo mismo.”

Albert Einstein
 2 Generar confianza es
el gran secreto de la influencia

MÁS QUE APARENTAR DEBEMOS PROYECTAR CONFIANZA

 ¿Cómo dar una primera
buena impresión al cliente?

1) Cuide su imagen personal

2) Técnica del Nombre
3) Mire a los ojos cuando hable
4) Utilice las palabras “por favor y gracias”
5) Haga que el cliente se sienta bienvenido
6) Trata a los demás como te gustaría ser tratado
7) Trate los problemas con seriedad
8) Hágalo sentir cómodo
9) Conozca a fondo su organización e industria
10) Trabaje con entusiasmo
11) No hable con un cliente de religión y política.
12) Practique el Acompasar.
 ACOMPASAR
• El profesional del área comercial, “reflejan” todas las preocupaciones, miedos,
necesidades, y metas del cliente. ¡Es casi como si hubiera dos clientes y ningún
vendedor.

Algunas técnicas:

• El Principio del 101%

• Empieza por simplemente repetir lo que el prospecto dijo.

• ELOGIOS.
 CONOCE-GUSTA-CONFÍA

• La confianza genera confianza.

• Los grandes líderes saben de la importancia de actuar con
confianza.
• Observe su manera de caminar, su apretón de manos, su tono
de voz, sus gestos faciales, entre otros…

“Las personas aunque se vean forzadas no seguirán

a un líder en el que no confían” Confucio
3 Explota los sentidos…
Es clave decirle al cliente que…
-Mire
-Siente
-Toque
-Escuche
4 Solicite Feedback y replantee…

- Permítame ver si comprendí bien…

- ¿Qué le pareció el servicio?
- ¿Encontró todo lo que buscaba?
- ¿En qué cree que deberíamos mejorar?
- ¿Cómo estuvo todo?
5 Reciprocidad
Dar para recibir. El arte de Servir

“Quién no vive para servir no sirve para vivir”

6. Principios de la
Comunicación de Excelencia.
Técnicas para retener clientes

PREGUNTA:
¿Porqué el ser humano tiene
2 orejas y sólo 1 boca?
 ¿Para qué tenemos 2 orejas y una boca?
Un líder sabe escuchar…
7 Maneras de practicar el arte de escuchar:

1) Mire a la persona con la que está hablando.

2) Aparente estar profundamente interesado en lo que la otra persona dice.
3) Inclínese hacia la persona que habla.
4) Haga preguntas.
5) No interrumpa y pídale que cuente más. Pida aclaraciones.
6) Utilice lo que la otra persona dice para transmitir sus ideas.
7) Refleje interés con su expresión facial. CUIDE SU VOCABULARIO CORPORAL
8) Haga preguntas

ACTIVIDAD DE LA NARANJA
“Aquellos que tienen que escuchar las quejas y los gritos
de su pueblo deben armarse de paciencia. Porque el
pueblo quiere que se preste atención a lo que se dice,
más que resolverse aquello por lo que viene.”

Antiguo Faraón llamado: Ptahhotep

 7
¿Es más importante el vocabulario verbal
o el vocabulario corporal?
¿Qué % de importancia en la comunicación le daría usted a los siguientes
tres elementos?
-Tono de Voz ____ %
-Mensaje ____ %
-Lenguaje Corporal ____ %
Los 3 elementos en la comunicación
 EVALUE SUS CONVERSACIONES
• ¿Usualmente miro a quien me habla mientras lo hace?
• ¿Espero que quien me habla termine antes de responder?
• ¿Soy muy sensible a la necesidad inmediata del que me habla?
• ¿Suspendo regularmente mi juicio hasta tener toda la historia?
• ¿Practico el resumen de lo que la persona habla regularmente?

• ¿Qué hacer para entender mejor a los demás?

8 Cuidado con las Promesas

Existe una relación directa entre una promesa y las expectativas

que nos generamos.

Secreto del servicio:

Si promete más y da menos: INSATISFACCIÓN.
Si promete y cumple: SATISFACCIÓN.
Si promete menos y brinda más: ENAMORAMIENTO Y LEALTAD.
9 pasos para manejar
clientes irritados y situaciones difíciles
Más tips para manejar conflictos

• Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a
la persona.

• No intente ganar una discusión. Intente ganar un amigo. (Nadie, nunca, le ha

ganado una “pelea” a un Cliente.)

• Si tiene que pasar el caso a otro compañero, procure explicar a él todo detalle,
porque es aún más molesto para el cliente tener que explicar dos veces.
 Más tips para manejar conflictos
• Utilice el principio del 101%.

• Bríndeles a los demás el beneficio de la duda.

Ej. “Cualquiera hubiera pensado lo mismo en esas circunstancias…”
“Yo pensaba igual hasta que obtuve esta información…”

• No permita que sus sentimientos se manifiesten. Contrólese.

• Sea flexible.
• No insista en ganar el 100%. Haga alguna concesión.
Ej. “Sí, usted tiene razón en tal punto, sin embargo…”
 Más tips para manejar conflictos
• De vez en cuando es oportuno bajar momentáneamente la mirada (gesto de sumisión).

• Asienta (mueva su cabeza diciendo “sí”).

• Acérquese al cliente y no se ponga frente a frente.

• Y si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya! Se ocupan dos para pelear.

• Utilice un halago o cumplido sincero.

¿Cómo establecer una estrategia de
Servicio al Cliente Excepcional en mi
puesto de trabajo ú Organización?
 El ciclo del Servicio

• Es un mapa de los momentos de verdad.

• Los momentos de verdad son momentos críticos donde el

cliente tiene contacto directo con la organización.

• Si no se manejan positivamente, conducen al descontento y

malestar del cliente.
Momentos de Verdad
“Oportunidades que no se repiten de distinguirnos
en forma memorable de nuestros competidores.”

1) ¿De cuántos momentos de verdad son responsables usted y su

equipo de trabajo durante el día?

2) ¿Cuál es el ciclo completo de momentos de verdad en su

organización?
 BARRERAS PARA UN BUEN SERVICIO
Momentos de Verdad Acción Correctiva o Sugerencia Momentos de Verdad
Actuales para eliminar la brecha Deseados
1.

2.

3.

4.

5.

6.

Objetivo del Ejercicio:

“Transformar un momento trágico en un momento mágico.”
 En resumen,
Servicio al Cliente de Calidad es…

… y ¿Quién es el Cliente?
y recuerden…
Comunicación amable
con los demás (Verbal
y no verbal).

Aprender (Crecer a
través de mayor Practicar hábitos de
conocimiento de cortesía y cuidado
sus clientes y personal.
organización.)

Escuchar,
Actuar a un alto
involucrarse, hacer
nivel. (Ofrecer un
preguntas, mostrar
desempeño de
al cliente
calidad, rápido y
preocupación por
preciso.)
sus necesidades.
-Siempre estamos en campaña-

-Todo Comunica-

-El que persevera alcanza-

 EL MODO HERMANO, EL MODO…

No es lo que diga, sino como lo diga.

No es lo que se pida, sino como se pida.
No es lo que se pregunta, es como se pregunta.
No es lo que se contesta, es como se contesta.

Es el modo, la manera, la forma, el respeto, la humildad, la simpatía, el

agrado, la cortesía, de cómo se pregunta y se contesta…

No con frialdad, indiferencia, grosería, mala cara, apatía y prepotencia.

El modo hermano, el modo…

MSc. José David Ulloa Soto
Economista-Mercadólogo
jdavidulloa@gmail.com
www.jdavidulloa.com Fábrica de
Barrio Luján, San José, CR. Ideas y Negocios
Cel. (506) 8714–5852

Muchas gracias por su atención!!!