CONTROL DE GESTION:

EL BALANCED SCORECARD
El Balanced Scorecard BSC también se llama Cuadro
de Mando Integral.
Se presentó en Harvard Business Review (1992)
como herramienta para medir el resultado de una
estrategia
Los profesores de Harvard, Kaplan y Norton, lo
plantean (1996) como un Sistema de Administración
Estratégica
 EL BSC
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Mide el Resultado de una Estrategia empresarial
desde cuatro enfoques:
1. Perspectiva Financiera
2. Perspectiva del Cliente
3. Perspectiva del Proceso Interno del Negocio
4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
 PERSPECTIVA FINANCIERA
 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
INCREMENTO UTILIDAD OPERATIVA
AUMENTAR VALOR PARA EL ACCIONISTA
Aumento por Productividad
Aumento por el Crecimiento
 Administración de costos
 Administración de capacidad instalada
 Forjar buenas relaciones con clientes
 PERSPECTIVA DEL CLIENTE

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
INCREMENTAR VALOR DE MERCADO
AUMENTAR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Participar en comunicación y redes
Número de clientes nuevos
Satisfacción del cliente
 Necesidades futuras de clientes
 Analizar nuevos segmentos de mercado
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
MEJORAR SEVICIO POST-VENTA
AUMENTAR CALIDAD MANUFACTURA
REDUCIR TIEMPOS DE ENTREGA
MEJORAR PROCESOS
AUMENTAR CAPACIDAD DE MANUFACTURA
Tiempo de respuesta del servicio
Tiempo de entrega pedidos y ordenes
Incremento de controles avanzados
 PERSPECTIVA APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
ALINEAR METAS EMPRESA Y EMPLEADOS
DAR AUTORIDAD A FUERZA DE TRABAJO
DESARROLLAR HABILIDADES Y CAPACITAR
MEJORAR CAPACIDAD EN SISTEMAS
 Evaluación de satisfacción del personal
 Porcentaje de empleados dotados de autoridad
 Capacitación en administración, procesos y calidad
 Procesos con retroalimentación en tiempo real
 1) MEDIDAS PARA ANALIZAR
PERSPECTIVA FINANCIERA
Rentabilidad sobre Patrimonio (ROE)
Utilidad Neta / Patrimonio
Rentabilidad sobre Ventas
Utilidad Neta / Ventas
Ingresos
Análisis del Punto de Equilibrio
Flujo de Caja (generación de recursos)
 2) MEDIDAS PARA ANALIZAR
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Participación de mercado
Retención de Clientes y Consumidores
Captación de nuevos Clientes y Consumidores
Rentabilidad por Cliente
 3) MEDIDAS PARA ANALIZAR
PERSPECTIVA DE PROCESOS

Régimen de innovaciones en procesos

Servicio de reclamos (post-venta)
Medidas de Calidad, de Producción y control de
Mermas
Medición de los tiempos de los ciclos internos
 4) MEDIDAS PARA ANALIZAR
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Satisfacción de los clientes

Retención de la fuerza operacional
Productividad por trabajador
Capacidad de la fuerza operacional
Capacidad de Sistemas de apoyo
 MEDICIÓN Y CONTROL
DE LA PRODUCTIVIDAD
 Eficiencia productiva total requiere:

1. Para una determina producción, ningún recurso tiene

sobrantes o excedentes
2. Dada la mezcla de recursos en la producción, se decide
por la alternativa menos costosa
 EFICIENCIA TÉCNICA
 Eficiencia técnica es la condición donde no se
requieren mas recursos para la fabricación con un
determinado nivel de productivo.
Mayor eficiencia productiva se obtiene cuando:
Se obtienen mas resultados con los mismos recursos
Se obtienen los mismos resultados con menores recursos
 MEDIDAS DE LA
PRODUCTIVIDAD
1. Medida de productividad individual:
 Ratio de productividad = Producto / Recursos

2. Medida de productividad operacional:

 Medida parcial donde los recursos y la producción se
miden en términos físicos
3. Medida de productividad financiera:
 Medida parcial donde tanto los recursos y la producción
se mide en moneda.
 CAMBIOS EN EFICIENCIA
EN LOS PROCESOS
a) Mejorar la calidad puede mejorar la productividad:
b) Si se reducen los reprocesos, menos recursos se
requieren para un nivel productivo: mayor
eficiencia
c) Reducir unidades defectuosas mejora la calidad;
esto a su vez reduce los recursos empleados y se
obtiene mas eficiencia.
TABLERO DE CONTROL - MEDICIÓN
 ESTRATEGIA A UTILIZAR:
DOS ALTERNATIVAS
A. Diferenciación del producto
 Imagen superior de producto o servicio
 Se trabaja mucho en Investigación y Desarrollo
 Casos: Hewlett Packard, Mercedes Benz
B. Liderazgo en Costos
 Capacidad de tener costos mas bajos que la
competencia >>> mayores niveles de ventas
 Se basa en mejoras en productividad y eficiencia y
 Eliminación del desperdicio y estrecho control de
costos
• CASO 13-17. ANÁLISIS ESTRATÉGICO