Sesion 1 - MACO

MACO SEMIPRESENCIAL
MAESTRÍA SEMIPRESENCIAL EN
Gestión de la Construcción
José Antonio Rojas García
Introducción a la calidad y al
diseño de procesos.-Sesión 1
Gestion Estratégica de la Calidad
Logro: Al finalizar la unidad, el participante comprende
la importancia de los sistemas de calidad en el mundo
actual y la importancia de la gestión por procesos.
Temario:
I. Importancia de la Calidad en el mundo actual.
II. Definiciones de calidad.
III. Estrategias, prioridades y capacidades competitivas
IV. Definición de procesos.
V. Diseño de procesos.
Reflexión: ¿Cuál de los dos relojes considera que tiene mejora
calidad?
¿Y de los dos lapiceros?

Definiciones de Calidad
Según algunas empresas la calidad es…
 Perfección.
 Consistencia.
 Eliminación de desperdicios.
 Velocidad de entrega.
 Cumplimiento con las políticas y procedimientos
 Ofrecimiento de un producto eficiente y útil.
 Hacer las cosas bien desde la primera vez.
 Complacer o satisfacer a los clientes.
 Servicio y satisfacción total para el cliente.
Los enfoques / perspectivas de la Calidad según…
 El Juicio o Criterio
 El producto
 El usuario
 La manufactura
 El cliente
La calidad según el juicio o criterio.
 Es una noción de superioridad o excelencia.
 Sólo se reconoce la calidad cuando se ve
 La calidad es variable de acuerdo al consumidor.
 La excelencia es abstracta y subjetiva.
 Es difícil decidir para el que produce.

La calidad según el producto.
 Tiene una variable, un atributo que se puede medir.
 La cantidad es la que determina la calidad.
 La evaluación de los atributos varía de acuerdo a las

personas que definen la característica.
 El producto(bien o servicio no debe ser costoso) para

ser de calidad.
La calidad según el usuario.
 Las personas tienen diferentes deseos y necesidades.
 Cumple la adaptabilidad al uso para lo que el usuario

quiere.
 Debe desempeñar la función para la que fue diseñado.

La calidad según el valor.
 Aquel producto que ofrece una mayor satisfacción al

mismo precio.
 El producto es tan útil como los de la competencia,

pero a un precio menor.
La calidad según la producción.
 Aquel producto que cumple con las especificaciones.

La calidad según la ISO 9000
3.1.1 CALIDAD
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE

CARACTERÍSTICAS (3.5.1) INHERENTES, CUMPLE CON
LOS REQUISITOS (3.1.2)
NOTA 1 EL TÉRMINO "CALIDAD" PUEDE UTILIZARSE

ACOMPAÑADO DE ADJETIVOS TALES COMO POBRE, BUENA O
EXCELENTE.
NOTA 2 "INHERENTE", EN CONTRAPOSICIÓN A "ASIGNADO",

SIGNIFICA QUE EXISTE EN ALGO, ESPECIALMENTE COMO UNA
CARACTERÍSTICA PERMANENTE .
La Calidad en la cadena de valor
La calidad según ANSI( American National Standars Institute):
«La calidad es cubrir o exceder las expectativas del cliente»

Evolución de la calidad total
Excelencia
en la
Calidad.
CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LA

PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD Y
TECNOLOGÍA
PRODUCTIVIDAD
• El concepto más generalizado de productividad es relación entre

la Producción o los resultados logrados, entre los insumos o
recursos empleados.
• De esta forma se puede ver la productividad no como una

medida de la producción, ni de la cantidad que se ha fabricado,
sino como una medida de lo bien que se han combinado y
utilizado los recursos para cumplir los resultados específicos
logrados.
P = (PRODUCIDO / INSUMIDO) + CALIDAD
1. Productividad
Ejemplo:
Tres ingenieros verifican 10 planos catastrales por semana.
Ellos trabajan 8 horas por día 5 días por semana. Calcule la
productividad en planos por ingeniero.
# planos catastrales verificados
Productividad =
Horas empleadas
10
= = 8.33%
(3) (40 )
Si la competencia verifica en las mismas condiciones un 12%

que podría concluir?
EFICIENCIA:
Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de

actividades, como la “relación entre la cantidad de recursos utilizados y la
cantidad de recursos estimados o programados”.
EFECTIVIDAD:
Es la relación entre los resultados logrados y los resultados

propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los
objetivos planificados.
EFICACIA:
Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que

prestamos.
No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que
nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el
mismo sea el adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o
impactar en el mercado.
20
TECNOLOGÍA
Uso adecuado de los conocimientos para fabricar un bien o prestar

un servicio.
21
COMPETITIVIDAD
Capacidad que tiene una empresa para penetrar y

mantenerse en un determinado mercado.
22
A modo de conclusión ……
Donna C. S. Summers, QUALITY, University of Dayton;

Prentice Hall, Second Edition, 2000, páginas 9 y 10
La productividad postula como objetivo la eficiencia “Hacer

correctas las cosas”. La meta: 100 % eficiencia en el PROCESO
La calidad postula como objetivo la efectividad “Hacer las cosas
correctas, correctamente”. La meta: 100% satisfacción del
CLIENTE
La tecnología apoya ambas en lograr sus objetivos
La competitividad es el resultado de la interacción sistémica de las
tres variables: La meta: La RENTABILIDAD de la empresa, o el
BIENESTAR del país.
EL CONCEPTO DE CALIDAD IDEAL (SATISFACCIÓN PLENA)
CALIDAD
CALIDAD
Satisfacción REALIZADA
PROGRAMADA
Industrial
Satisfacción
Plena
Insatisfacción Satisfacción
evitable casual
Insatisfacción inevitable
CALIDAD
ESPERADA
Fuente: Asociación Española para la Calidad

APORTE DE LOS MAESTROS DE CALIDAD

Walter Shewhart (1891 – 1967)
 Uso de las estadísticas para identificar, monitorear las

fuentes de variación en procesos repetitivos.
 Trabajó en AT&T, BELL’s
 PDCA - PHVA
William E. Deming (1900 -1993)
 Desarrolló su trabajo en Japón 1950 (un experto para
enseñar control estadístico) – nace el premio Deming
(empresas que demostrarán su atención en mejora de
la calidad)
 Implementó el PDCA
REACCION EN CADENA
Incrementar la Calidad  Reduce los costos (menos errores,
menos reproceso, menos demoras, menos obstáculos, hay
mejor empleo del tiempo, de las máquinas y los materiales 
incrementa la productividad  captura mayores mercados con
mejor calidad y precios bajos  posiciona la empresa en el
negocio  genera más empleo.
Joseph M. Juran (1904 – 2008)
 Aplicación del principio de Pareto (El 80% de los problemas es causado

por el 20% de las causas). Esto también se conoce como "los pocos
vitales y muchos triviales".
 La Trilogía de Juran hace uso de tres procesos gerenciales:

 Planeamiento de la Calidad (desarrollar los productos y procesos
para satisfacerlas necesidades de los clientes).
 Control de la Calidad (asegurar que los objetivos se cumplan) y,
 Mejora de la Calidad (corregir).
Philip Crosby (1926 – 2001)
El proceso de mejora de la calidad propone cuatro “principios

absolutos”:
 Definición de Q: conformidad con los requerimientos

 Sistema de Q: prevención de defectos.
 Standard de desempeño: “cero defectos”.
 Medición de la Q: Costos de la Q.
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
 Introdujo el concepto de "Control de Calidad en toda la

Compañía“
 El proceso de auditoría para determinar si una empresa era apta

para recibir el Premio Deming,
 Los círculos de Control de Calidad
 Los Diagramas de Causa y Efecto.

Genichi Taguchi (1924 – 2012)
 Define la calidad como la pérdida infringida a la sociedad

luego de entregar un producto.
 Cualquier desviación del VALOR NOMINAL causa
pérdida, aún si la variación está entre las especificaciones
Estrategias, Prioridades y Capacidades Competitivas

Estrategia de Operación- Posiciones de ventaja competitiva
“El mejor precio”
“Servicio básico pero sin problemas”
“Excelente valor por mi dinero”
Excelencia en la
Operación
Liderazgo en Productos Intimidad con el

y Servicios Cliente
“Siempre adelante” “Realmente entienden mi negocio”

“Precio alto, pero vale la pena” “Exactamente lo que necesito”
“Permanentemente innovando” “Socio de negocio”
Gestión Estratégica de la Calidad.
Las posiciones de ventaja competitiva, se soportan en las
“capacidades competitivas” que están relacionadas con la
ventaja competitiva y las “prioridades competitivas” que están
relacionadas con el grado de desarrollo de las capacidades.
COSTO Capacidades de la CALIDAD

operación
• Operaciones de bajo costo. Afrontar • Calidad superior

• Calidad consistente
Prioridades
TIEMPO competitivas FLEXIBILIDAD
• Velocidad de entrega
• Entrega a tiempo
• Velocidad de desarrollo
Diseño de Procesos
Gestión Estratégica de la calidad.
Un proceso es un conjunto de actividades destinadas a
generar valor agregado sobre las entradas, para conseguir
un resultado que satisfaga plenamente las necesidades del
cliente.
Entradas Salidas
S Actividades
Recursos Resultados
PROCESO
Costos Beneficios
Valor Agregado
Insumos Productos
Gestión de Operaciones.
PROCESOS
Los procesos y los ciclos del negocio
Procesos_IS0 9000
Factores de un proceso
“Gestión por Procesos

José Antonio Pérez Fernández Vela
Determinación del Tipo de Proceso
Mapa de Proceso
Empresa de Calzado
Mapa de Proceso
Hospital
Conclusiones
La calidad postula como objetivo la efectividad “Hacer las

cosas correctas, correctamente”. La meta: 100% satisfacción
del CLIENTE.
La productividad es uno de los indicadores más importantes en

la obtención de resultados de una empresa.
Un proceso es una secuencia de actividades que transforman

entradas (inputs) en salidas (outputs), generando valor.

Sesion 1 - MACO

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MACO SEMIPRESENCIAL

¿Y de los dos lapiceros?

 Es una noción de superioridad o excelencia.

 Sólo se reconoce la calidad cuando se ve

 La calidad es variable de acuerdo al consumidor.

 La excelencia es abstracta y subjetiva.

 Es difícil decidir para el que produce.

La calidad según el producto.

 Tiene una variable, un atributo que se puede medir.

 La cantidad es la que determina la calidad.

 La evaluación de los atributos varía de acuerdo a las

 El producto(bien o servicio no debe ser costoso) para

La calidad según el usuario.

 Las personas tienen diferentes deseos y necesidades.

 Cumple la adaptabilidad al uso para lo que el usuario

 Debe desempeñar la función para la que fue diseñado.

 Aquel producto que ofrece una mayor satisfacción al

 El producto es tan útil como los de la competencia,

 Aquel producto que cumple con las especificaciones.

GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE

NOTA 1 EL TÉRMINO "CALIDAD" PUEDE UTILIZARSE

NOTA 2 "INHERENTE", EN CONTRAPOSICIÓN A "ASIGNADO",

La calidad según ANSI( American National Standars Institute):

«La calidad es cubrir o exceder las expectativas del cliente»

CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LA

• El concepto más generalizado de productividad es relación entre

• De esta forma se puede ver la productividad no como una

Si la competencia verifica en las mismas condiciones un 12%

Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de

Es la relación entre los resultados logrados y los resultados

Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que

Uso adecuado de los conocimientos para fabricar un bien o prestar

Capacidad que tiene una empresa para penetrar y

Donna C. S. Summers, QUALITY, University of Dayton;

La productividad postula como objetivo la eficiencia “Hacer

Fuente: Asociación Española para la Calidad

APORTE DE LOS MAESTROS DE CALIDAD

 Uso de las estadísticas para identificar, monitorear las

Joseph M. Juran (1904 – 2008)

 Aplicación del principio de Pareto (El 80% de los problemas es causado

 La Trilogía de Juran hace uso de tres procesos gerenciales:

Philip Crosby (1926 – 2001)

El proceso de mejora de la calidad propone cuatro “principios

 Definición de Q: conformidad con los requerimientos

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)

 Introdujo el concepto de "Control de Calidad en toda la

 El proceso de auditoría para determinar si una empresa era apta

 Los círculos de Control de Calidad

 Los Diagramas de Causa y Efecto.

Genichi Taguchi (1924 – 2012)

 Define la calidad como la pérdida infringida a la sociedad

Estrategias, Prioridades y Capacidades Competitivas

Liderazgo en Productos Intimidad con el

“Siempre adelante” “Realmente entienden mi negocio”

COSTO Capacidades de la CALIDAD

• Operaciones de bajo costo. Afrontar • Calidad superior

“Gestión por Procesos

La calidad postula como objetivo la efectividad “Hacer las

La productividad es uno de los indicadores más importantes en

Un proceso es una secuencia de actividades que transforman

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