La Calidad

Hoy
¿Qué es la Calidad?
La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (A.S.Q.C), define la calidad como el
Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer las necesidades del usuario o diente.
Calidad no es necesariamente lujo, complicación, tamaño, excelencia, etc. Muchos
productos de alta calidad son de diseños sencillos, con mínimas complicaciones.

Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades del cliente o

usuario en cuanto a:
• Seguridad
• Fiabilidad
• Servicio

2
Parámetros para la Calidad
Diremos entonces que un producto o servicio es de calidad cuando satisface las
necesidades y expectativas del cliente o usuario, en función de parámetros
como:

Fiabilidad o capacidad que

Servicio o medida en que
Seguridad que el producto tiene el producto o servicio
el fabricante y distribuidor
o servicio confieren al para cumplir las funciones
responden en caso de fallo
cliente. especificadas, sin fallo y por
del producto o servicio.
un período determinado de
tiempo.

3
El Control de la Calidad
Entendemos por control de calidad como el conjunto de actividades necesarias para el
logro de la calidades.

El concepto de control de calidad ha evolucionado, pasando de ser la persona o

departamento encargado de controlar el cumplimiento de unas especificaciones, a
desarrollar una función en la empresa: la función de la calidad.

La función actual del control de calidad se orienta totalmente a satisfacer las

necesidades y expectativas de los consumidores en base a una adecuación al uso de los
productos o servicios.

4
El Control de la Calidad
Objetivos Ventajas
▸ Ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo • Muestra el orden, la importancia y la
y conseguir los objetivos de la empresas. interrelación de los distintos procesos de la
Para ello, el control de calidad suele empresa.
aplicarse a todos los procesos de la • Se realiza un seguimiento más detallado de
empresa. las operaciones.
▸ Se obtiene la información necesaria acerca • Se detectan los problemas antes y se
de los estándares de calidad que el mercado corrigen más fácilmente.
espera y, desde ahí, se controla cada
proceso hasta la obtención del
producto/servicio.

5
Plan de Calidad
Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a maximizar
la calidad de las operaciones y, por consiguiente, la satisfacción de los
consumidores.

Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para tener un

impacto en los objetivos de la compañía.

6
Calidad y Productividad
El concepto matemático de productividad puede expresarse mediante la relación entre los
resultados obtenidos y los medios, inversiones o recursos empleados. La productividad no
es algo que depende sólo del empleado, depende de todos los integrantes de la empresa
y, en primer lugar, de los directivos.

NIVEL NACIONAL EMPRESA INDIVIDUO

• Competitividad • Mejorar posición en el • Mejorar condiciones
internacional mercado de trabajo
• Reducir el desempleo • Exportación • Mejorar satisfacción
• Generar beneficios personal
• Aumentar la • Incrementar capacidad
retribución real adquisitiva
• Eliminar desperdicios • Seguridad de empleo
• Conservación de
recursos

7
Evolución de la Calidad
El  concepto  de Calidad ha evolucionado a través del tiempo desde planteamientos de
inspección del producto final, control de procesos, pasando por el aseguramiento de la
calidad, hasta la idea de la excelencia empresarial hoy en día.

Gestión de la
Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Control de la
Calidad
Inspección

Evolución temporal con la creciente implicación de la Dirección

8
 INSPECCIÓN CONTROL DE
Acción de medir, CALIDAD
examinar, ensayar, Técnicas y actividades
comparar con calibres de carácter operacional
una o más utilizadas para satisfacer
características de un los requisitos relativos a
producto o servicio la calidad

ASEGURAMIENTO DE GESTIÓN DE LA
LA CALIDAD CALIDAD TOTAL
Acciones necesarias Práctica para el
para proporcionar la mejoramiento continuo
confianza adecuada de de los resultados en
que un producto o cada área de actividad
servicio satisface los de la empresa y en cada
requisitos de calidad uno de los niveles
establecidos funcionales

9
Evolución Histórica del Concepto de Calidad
Etapa Concepto Finalidad
• Satisfacer al cliente.
• Satisfacer al artesano, por el
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste trabajo bien hecho 
o esfuerzo necesario para ello. • Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando que sean de • Satisfacer una
Revolución
calidad(Se identifica Producción con Calidad). gran demanda de bienes.
Industrial • Obtener beneficios
Asegurar la eficacia del armamento sin importar Garantizar la disponibilidad de un
Segunda Guerra
el costo, con la mayor y más rápida producción armamento eficaz en la cantidad y
Mundial (Eficacia + Plazo = Calidad) el momento preciso.
• Minimizar costes mediante la
Postguerra Hacer las cosas bien a la primera Calidad
(Japón) • Satisfacer al cliente
• Ser competitivo

10
Evolución Histórica del Concepto de Calidad
Etapa Concepto Finalidad

Postguerra Satisfacer la gran demanda de

bienes causada por la guerra
(Resto del
Producir, cuanto más mejor
mundo)
Control de Técnicas de inspección en Producción para evitar la Satisfacer las necesidades técnicas
salida de bienes defectuosos. del producto.
Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para • Satisfacer al cliente.
Aseguramiento evitar que se produzcan bienes defectuosos. • Prevenir errores.
de la Calidad • Reducir costes.
• Ser competitivo.
Teoría de la administración empresarial centrada en • Satisfacer tanto al cliente
la permanente satisfacción de las expectativas del externo como interno.
Calidad Total cliente. • Ser altamente competitivo.
• Mejora Continua.

11
Costos de la Calidad y No Calidad
Es importante tener en cuenta los costos que implica la falta de aplicación de la calidad
como filosofía y cultura de aplicación en el desempeño del trabajo, así como sus diversos
tipos de costos.

Actualmente con la evolución de las nuevas tecnologías, no se puede hablar de gestión de

la calidad total sin hablar de una continua reducción de sus costes. Los costes de calidad
no son visibles en la cuenta de resultados de aquellas  empresas que ignoran la calidad,
aunque pueden llegar a ser muy elevados. Es primordial identificarlos y medirlos para
poder tomar conciencia del problema, y así aprobar todas las inversiones que se deban
desarrollar para reducirlos.

12
Costos de la Calidad y No Calidad
Las fases de la implantación de una cultura de calidad total, las podemos descomponer en tres
acciones:
• Actitud de la dirección.
• Tratamiento del problema.
• Acciones para la mejora de la calidad.

Considerando las fases anteriores, tendremos diversos escalones de actuación, que mencionamos a

continuación:
1. Incertidumbre
2. Despertar
3. Iluminación
4. Sabiduría
5. Certeza

13
Costos de la Calidad y No Calidad
Actitud de la Dirección
• La calidad no es una
herramienta de dirección.
• Apagafuegos. Actuaciones
esporádicas.
• Reconocimiento de que los
programas de calidad son
compensatorios.
• La alta dirección coopera en el
programa y reconoce su papel.
• La política de la calidad es una
parte esencial del sistema de
valores.
Tratamiento del Problema
• La calidad puede ser importante
pero no hay dinero disponible.
• Ocasionalmente hay equipos para
analizar los problemas.
• Los problemas son afrontados
abierta y sistemáticamente.
• Prevención del error. Detección
rápida. Todos los  departamentos   establecimiento de  sistemas
• participan en la solución de
problemas.
• No hay problemas todo es
preventivo
Acciones para Mejorar la
Calidad
• No hay un enfoque
organizado.
• Se efectúan campañas de
motivación.
• Introducir un enfoque de
calidad total organizado.
• Enfoque organizado y
a toda prueba.
• La mejora de la calidad es
una parte normal de la
actividad de cada uno.
14
Costos de la Calidad y No Calidad
En cuanto  a la evolución del nivel de la calidad en el transcurso del tiempo se
pueden definir las siguientes etapas:

Mantener y
mejorar los
Planificación y Mejora de la procesos
Control con
definición de los calidad con implantados con
medición y análisis
parámetros de la retroalimentación un cambio
del proceso
calidad de soluciones continuo hacia la
excelencia en la
gestión

15
Costos de la Calidad y No Calidad
Los costes de calidad son los costes asociados con la obtención, identificación, reparación y prevención
de fallos o defectos.

Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o
costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de costos; el costo de
calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un
producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y 

El «costo de la no calidad», conocido también como  el costo de hacer las cosas mal o

incorrectamente.  Este se definen como aquellos fallos producidos por  incumplimientos, las cuales son
evitables, como por ejemplo: desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención
a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros.

16
Costos de la Calidad
Los costes de calidad pueden clasificarse en cuatro categorías:

1. COSTES DE PREVENCIÓN : Gastos en los que incurre la empresa con el fin de evitar que se
produzcan los fallos o defectos  en los procesos de producción , operación o gestión(recopilación  de
información…etc.),a saber:
2. COSTES DE EVALUACIÓN: Gastos resultantes de la  evaluación de los productos ya terminados
con el fin de  verificar la conformidad  de los mismos con los criterios  especificaciones
correspondientes inspecciones,..etc.)
3. COSTES DE PRE-ENTREGA O FALLOS INTERNOS: Gastos en los que incurre la empresa  antes
de la entrega del producto (desechos, re-procesos, re-inspecciones , revisiones,…etc.)
4. COSTES DE POST-ENTREGA O FALLOS EXTERNOS: Gastos en los que incurre la  empresa
después de la entrega o expedición del producto  (procesar  las reclamaciones , devoluciones,
garantías, mantenimiento de  inventarios de repuestos,…)

17