UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Y ADMINISTRACIÓN

CAPÍTULO 5: ENFOQUE EN EL PROCESO

UNIDAD DE APRENDIZAJE: PROCESOS DE CALIDAD
CARRERA: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
SEMESTRE: 7
¿Qué es un proceso?
• Es una secuencia de actividades vinculadas cuyo objetivo es
lograr algún resultado, como producir un bien o servicio para un
cliente dentro o fuera de la organización.

• Los procesos implican combinaciones de personas, máquinas,

herramientas, técnicas, materiales y mejoras en una serie
definida de pasos o acciones.
• Sin embargo, casi todas las actividades importantes dentro de una
organización implican un proceso que cruza los límites tradicionales
de la organización, como se ilustra en la siguiente figura:
1. Identificar los procesos de la organización

• Definir el propósito de la organización

• Definir las políticas y objetivos de la organización
• Determinar los procesos en la organización
• Determinar la secuencia de los procesos
• Definir los dueños del proceso
• Definir la documentación del proceso
2. Planificar el proceso
• Definir las actividades dentro del proceso
• Definir los requisitos de seguimiento y medición
• Definir los recursos necesarios
• Verificar el proceso con respecto a sus objetivos
planificados
3. Implementar y medir los procesos
• Implementar los procesos y sus actividades tal como se
planificaron.
• Realizar las mediciones, el seguimiento y los controles como se
planificaron.
4. Analizar el proceso
• Evaluar los datos del proceso obtenidos del seguimiento y medición, con el objeto
de cuantificar el desempeño del proceso. Cuando sea apropiado, utilizar métodos
estadísticos.

• Comparar los resultados de las mediciones del desempeño del proceso con los
requisitos definidos para confirmar la eficacia y eficiencia del proceso y la necesidad
de cualquier acción correctiva.

• Identificar las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de

desempeño del proceso.

• Cuando sea apropiado, informar a la alta dirección sobre el desempeño del proceso.
5. Acción correctiva y mejora del proceso
• Se debería definir el método para implementar acciones
correctivas, con el fin de eliminar la causa raíz de los
problemas (ejemplos de problemas incluyen errores, defectos,
falta de controles del proceso adecuados).
• Implementar la acción correctiva y verificar su eficacia.
• De acuerdo con la Norma ISO-9000:2015, para aplicar el principio de
enfoque a procesos se pueden realizar las siguientes acciones:

• Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos.

• Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas

para la gestión de procesos.

• Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones

de recursos antes de actuar.

• Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las

modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo.
• Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y
alineación de los procesos.
• Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los
procesos.
• Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto
al desempeño de la organización.
• Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización.
• Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.
• Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que
consigue estimular la participación del personal y la clarificación de
sus responsabilidades.
Gestión del Proceso

• Implica planear y administrar las actividades necesarias para lograr un

nivel alto de desempeño en los procesos clave de la organización e
identificar oportunidades para mejorar la calidad, el desempeño operativo
y, a final de cuentas, la satisfacción del cliente.

• Consiste en tres actividades principales: diseño, control y mejora.

Diseño
• Se enfoca en asegurar que los insumos del
proceso, como materiales, tecnología,
métodos de trabajo y una fuerza laboral
capacitada, son adecuados; y que el proceso
puede lograr sus requerimientos.
Control
• Se centra en mantener la
consistencia en los resultados al
evaluar el desempeño y emprender
una acción correctiva cuando sea
necesario.
Mejora
• Se dirige a buscar de manera continua los niveles más altos
de desempeño, como la variación reducida, las producciones
más altas, menos defectos y errores, tiempos de ciclo más
cortos, etc.
• El tiempo del ciclo se refiere al tiempo que toma completar el
ciclo de un proceso (por ejemplo, desde que un cliente ordena
un producto hasta el momento en que se le entrega, o el tiempo
total necesario para introducir uno nuevo); es una de las
métricas más importantes en la gestión del proceso.
• Los individuos o grupos, conocidos como propietarios del
proceso, son responsables por el desempeño de éste y tienen
la autoridad para controlarlo y mejorarlo.

• Pueden ser desde ejecutivos de alto nivel que gestionan

procesos multidisciplinarios hasta obreros que operan una
célula de manufactura o una función de montaje en la planta.

• La asignación de propietarios del proceso asegura que alguien

es responsable de gestionarlo y optimizarlo.
 Los procesos de creación de valor
• Son los más importantes para “hacer marchar el negocio” y
mantener o lograr una ventaja competitiva sostenible
• Los procesos de creación de valor por lo común incluyen diseño
del producto y procesos de producción/entrega. Los de diseño
implican todas las actividades que se realizan para incorporar los
requerimientos del cliente, tecnología nueva y conocimiento de la
organización de las especificaciones funcionales de un bien
manufacturado o un servicio.
• Los procesos de producción/entrega crean o entregan el producto
real; son ejemplos la manufactura, el montaje, la dispensación de
medicamentos, la impartición de una clase, etc.
• La gestión de proyectos involucra todas las actividades
asociadas con la planeación, la calendarización y el control de
proyectos. Aunque cada proyecto es único, muchos tienen
procesos subyacentes similares; por tanto, puede ser benéfico
verlos desde una perspectiva de gestión del proceso.
 Diseño del proceso
• El diseño del proceso comienza con la comprensión de su propósito y
sus requerimientos, quién es el cliente y qué resultados se generan. El
propósito de un proceso de manufactura, por ejemplo, es producir un
componente o artículo semiterminado para el siguiente proceso de
manufactura.

• Un diseño podría empezar con la identificación de las formas en que

los clientes prefieren colocar pedidos y cuánto están dispuestos a
esperar.
 Mapeo del proceso
• Diseñar un proceso requiere un enfoque sistemático. Para la mayoría
de los procesos, esto consiste en definir la secuencia de pasos que es
preciso llevar a cabo, junto con la documentación formal de los
procedimientos y requerimientos.

• Para describir los pasos específicos en un proceso y su secuencia, por

lo general se elabora un mapa del proceso o diagrama de flujo, junto
con los procedimientos de operación estándar e instrucciones de
trabajo.
• Como herramientas de diseño, los diagramas de flujo permiten
a la gerencia estudiar y analizar los procesos antes de su
implementación a fin de mejorar la calidad y el desempeño
operativo.
• Custom Research Incorporated (CRI) realiza estudios de
investigación de mercado únicos para muchas organizaciones
diferentes. Un grupo de trabajo enfocado en el tiempo del ciclo
identificó nueve procesos comunes para todos los estudios de
investigación de marketing: identificación de los
requerimientos/las expectativas del cliente, diseño del
cuestionario, programación del cuestionario, muestreo,
recolección de datos, tabulación de datos, informe y análisis,
comunicación interna y comunicación con el cliente.
• Se formó un grupo de trabajo enfocado en el proceso para
esquematizar y mejorar cada uno. Por ejemplo, CRI elaboró un
“sistema de una entrada” que elimina la necesidad de ingresar
datos en su red de cómputo más de una vez, permite que se
pruebe la validez y confiabilidad de los cuestionarios y suprime
varios pasos de programación, además de ayudar a reducir el
tiempo de ciclo. A cargo de cada proyecto de investigación hay
un equipo de cuenta.
• Éste reconoce e informa sobre los problemas relacionados con
el proyecto en cualquier parte del proceso. Los integrantes del
equipo usan sus habilidades de solución de problemas para
determinar si la variación se debe a causas comunes o
especiales, analizar las razones para la ocurrencia e
implementar los cambios que impedirán que se repita. Cuando
cada proyecto termina, el equipo de cuenta completa un
“Resumen de calidad del proyecto” en el que se documentan
los problemas y las soluciones y se califica el desempeño de
los departamentos internos.
Procesos de apoyo
• Los procesos de apoyo son los más importantes para la
creación de valor, los empleados y las operaciones diarias de
una organización. Proporcionan infraestructura para los
procesos de creación de valor, pero en general no agregan
valor al producto o servicio en forma directa. Podrían incluir
aquellos que son para finanzas y contabilidad, administración
de las instalaciones, servicios legales, servicios de recursos
humanos, relaciones públicas y otros servicios administrativos.
• En un sistema escolar, por ejemplo, serían la transportación, la custodia,
los almacenes centrales, la tecnología de la información y el
mantenimiento. Un proceso, como la entrada de un pedido, que una
compañía (digamos, un distribuidor por correo directo) podría considerar
de creación de valor tal vez sea percibido como un proceso de apoyo por
otra organización.
• Los procesos de creación de valor por lo general requieren un
nivel más alto de atención que los de apoyo; sin embargo, el
fracaso para gestionar de manera adecuada los procesos de
apoyo desde luego puede impedir el funcionamiento de los de
creación de valor.
 Bibliografía
• Evans, James R.; Lindsay, W. (2015). Administración y Control
de la Calidad, International. Thompson Editores. 9na edición.

• Gutiérrez Pulido, H. (2020). Calidad y Productividad 5ª ed. Mc.

Graw Hill