Herramientas

para la gestión
de procesos e
indicadores
Estandarización de
procesos
 Ventajas y Desventajas
• Mejora la eficiencia y la calidad.
• Facilita el entrenamiento y la adquisición de
conocimientos.
• Reduce el número de errores.
• Ayuda a identificar y remover las ineficiencias.
• Facilita la evaluación del rendimiento y la mejora
del proceso.
Una desventaja puede ser que la estandarización
puede limitar la creatividad y flexibilidad de los
empleados. También, la estandarización puede hacer
que los empleados se sientan inflexibles y limitados
en su trabajo.
El primer paso es el análisis del
proceso. Se requiere documentar el
proceso actual y entender cómo
funciona. Se utiliza una herramienta
llamada "diagrama de flujo" para
representar el proceso. Un diagrama
de flujo es un diagrama visual que
describe los pasos del proceso y los
flujos de información y materiales.
Una vez que el proceso ha sido
documentado y analizado, es
necesario identificar áreas de
mejora. Para ello, se puede usar
una herramienta llamada "análisis
de Valor Agregado" (VA). El VA
consiste en clasificar las
actividades de un proceso en
aquellas que añaden valor y
aquellas que no añaden valor.
• La próxima etapa es diseñar una
nueva versión del proceso que
incluya soluciones para las áreas de
mejora identificadas. En este paso,
es importante considerar las
restricciones de tiempo, costos, y
recursos. Cuando el nuevo diseño
del proceso esté completo, es
necesario implementarlo y resultados y evaluando la efectividad
monitorear su rendimiento.
• Durante la implementación, es
importante considerar la capacitación
de los empleados, la comunicación
de cambios y la supervisión del
proceso. Una vez que el nuevo
proceso está en funcionamiento, se
deben continuar monitoreando los
del proceso. Las metas del monitoreo
son mejorar la calidad, la eficiencia y
la eficacia del proceso.
Conceptos relacionados con la
estandarización de procesos.
"Estandarización
de tiempo“.
• Consiste en establecer una serie
de tiempos estándar para la
ejecución de las actividades del
proceso. Esto permite medir y
controlar el rendimiento de cada
paso del proceso.
 "Estandarización de calidad".
• Consiste en establecer una serie de estándares de
calidad para el proceso. Se determina qué estándares
de calidad se deben cumplir, y luego se monitorean
para asegurar que se están cumpliendo. Esto permite
garantizar la calidad del producto o servicio que se está
produciendo.
"Metodología • Esta herramienta consiste en trackear el tiempo
de tiempo de que se toma para completar una tarea. Se utiliza
para identificar áreas donde se puede mejorar la
eficiencia del proceso.
viaje".
Representación de procesos
Mapa de
procesos
•Un mapa de procesos es un diagrama que
permite ver de forma gráfica todos los
procesos que se llevan a cabo dentro de una
organización y sus interrelaciones. Ayuda a
visualizar y organizar los pasos necesarios
para alcanzar un objetivo en un negocio o
empresa.

•Un mapa de procesos también define los

límites. Los equipos pueden ver qué implica
el proceso, cómo funciona y dónde termina.
Además, aclara información clave, como
quién está a cargo del proceso y las
responsabilidades específicas necesarias
para que el proceso siga avanzando.
Importancia del mapa de procesos

El mapa de procesos aporta claridad y organización tanto a los procesos nuevos como a los ya
existentes.

• Simplifica los procesos

• Mejora la comprensión del proceso
• Mejora la comunicación
• Proporciona documentación de los procesos
• Ayuda a planificar proyectos
• Mide y evalúa lo que se está haciendo. Luego, con resultados, fortalecer las acciones y el
desempeño.
Simbología utilizada en los mapas de procesos

En un mapa de procesos se utilizan una gran cantidad de símbolos y cada uno tiene un significado.
Algunos de los símbolos más utilizados son:

1.- Flechas
Las flechas indican la dirección que se sigue en los flujos. Ayuda a leer un diagrama de flujo, porque
va indicando la dirección del proceso.

2.- Rectángulos
Los rectángulos representan una función que debe realizarse y llevarse a cabo. Es utilizada con
mucha frecuencia, porque muestra una acción, operación o tarea que debe realizarse.
3.- Óvalos
Los óvalos indican el principio o la finalización de un proceso. Son los puntos que en un diagrama
de flujo indican donde se empieza y donde se termina.

4.- Diamantes
Los diamantes representan un punto importante en los cuales se debe tomar una decisión. De esta
figura generalmente se desprenden flechas que se encuentran etiquetadas con un sí o un no.

5.- Paralelogramo
Del mismo modo, el uso del paralelogramo refleja en los
diagramas de flujo entradas y salidas de los procesos.
 Diagrama de tortuga
Es una herramienta visual que se puede utilizar para describir todos los elementos de cualquier
proceso dentro de una organización de una manera muy precisa y detallada. Debe incluir todos los
aspectos, incluidos los insumos, los productos, las métricas de criterios y otra información que
pueda ser relevante y ayudar a mejorar los procesos organizacionales.
Este diagrama se utiliza para identificar posibles áreas de mejora en un sistema y seguir el
progreso de los cambios realizados. Aunque los diagramas de tortuga pueden ser útiles en una
variedad de situaciones diferentes, son particularmente útiles para las empresas que dependen de
procesos complejos. Utilizando un diagrama de tortuga, las empresas pueden comprender mejor
sus procesos e identificar las áreas en las que pueden introducirse mejoras.
Proceso

El proceso se sitúa en el centro del diagrama. Es la actividad primaria que transforma las entradas
en salidas. Este recuadro aborda los pasos y secuencias importantes dentro del ámbito del
proyecto. Esto suele incluir a empleados y múltiples departamentos dentro de su organización.
En este punto son representados los procesos más importantes, junto con cada una de las
variables que brindarán las ideas concretas para lograr el cometido establecido.

Entradas (¿Recibe qué?)

Las entradas son la materia prima del proceso y es lo que se convertirá en salida del proceso. Los
elementos de entrada servirán como punto de partida para el inicio de cada uno de los procesos
planteados en el cuerpo de la tortuga.
Procedimientos (¿Cómo?)

Los procedimientos y métodos se incluyen en los procesos de apoyo

que, por lo general, son los que se utilizan para ayudar a que se lleve
a cabo el proceso primario. Esto aborda la cuestión de cómo hace las
cosas la organización. En este punto se define la metodología y
técnicas necesarias para el desarrollo efectivo que conlleven a una
línea lógica de acciones que comprometan a los usuarios y a la
efectividad del desarrollo, en donde a su vez se lleve un control del
mismo y sea revisado y aprobado por los individuos responsables.

Competencias y formación (¿Con quién?)

Se refiere a las personas o equipos que llevarán a cabo el proyecto.

Aquí se definen claramente quienes serán los responsables y
encargados de llevar el proceso definido en cada dependencia, con el
fin de que se efectué todo de la forma más eficiente, disminuyendo la
aparición de problemáticas y puedan ser resueltos rápidamente en
caso de aparecer contratiempos de algún tipo.
¿Con qué?

Deben ser definidas cada uno de los equipos, medios de trabajo y áreas de
participación, para el desarrollo de cada una de las actividades planteadas por el
proceso, siendo otorgados los espacios implementos y materias necesarias para
la ejecución, siendo responsabilidad de cada uno de ellos la buena participación
e integración en sus respectivos equipos.

Salidas

Del mismo modo definimos las salidas del proceso, contestando la pregunta de
qué obtendremos después de que se lleven a cabo las actividades del proceso.
Esta es la parte final donde se van a representar cada uno de los resultados
finales del diagrama, producto del buen funcionamiento de todos los
componentes de entrada y cada uno de los procesos establecidos.
Medición de
desempeño y
evaluación de
resultados
•En esta área se detallan los
indicadores específicos que se
utilizarán para medir el
rendimiento del proceso. Esto es
importante para la mejora de
procesos.
•Se efectúan los indicadores,
responsabilidades, objetivos
planteados y una unidad de
medición de efectividad con lo cual
se anticipe y se lleve control de las
respuestas y resultados obtenidos.
Diagrama SIPOC
•El diagrama de SIPOC es una herramienta que permite mediante una representación gráfica asignar de manera lógica
una serie de procesos resumiendo sus entradas y salidas para satisfacer las necesidades del cliente; sus siglas “SIPOC”
en ingles significan, proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes.

•El diagrama SIPOC es un sistema de ordenamiento o herramienta en formato tabular que permite la caracterización o
asignación lógica de una serie de procesos. En ella se involucran una serie de parámetros elementales como lo son un
proveedor, una entrada, un proceso o una serie de procedimientos con una salida y un resultado final, que represente
en forma de producto y satisfaga a un cliente.
¿Cómo hacer un diagrama SIPOC?

Para generar un diagrama efectivo y claro que de espacio al mejoramiento de ideas sea cual sea la
temática a trabajar, se puede seguir una serie de pasos los cuales son:

•Definición de proveedor
En este punto se define quien será el individuo o usuario capaz de generar las entradas, el cual, sin
problema alguno puede tratarse de un cliente o usuario interesado o con ciertos conocimientos.

•Introducción de datos de entrada

En este punto se integran una serie de actividades esenciales que darán inicio o que serán la base
para lo que será el desarrollo de los procesos, que guiarán a una efectiva labor para el cumplimiento
de los datos de entrada o para satisfacer las necesidades del cliente.
SIPOC genera un mayor entendimiento de las situaciones que se presenten durante un sistema de
producción o de información, entendiendo que sus siglas hacen referencia a lo siguiente:

Se trata de un sistema de ayuda o autoayuda que permite establecer de mejor manera una serie de
ideas, con el propósito de satisfacer las necesidades de un cliente. Permite un mayor conocimiento o
entendimiento de la manera en que se trabaja y se efectúan los procedimientos, dando una
descripción asertiva de lo que se hace, impidiendo así también la aparición de posibles errores o
fallas durante los procesos, siguiendo una serie de normas establecidas para mejorar la gestión en
calidad.
•Definición de procesos
En este punto se definen o diagraman cada
una de los procesos o actividades
requeridas para producir los resultados
esperados tanto por el usuario como por el
cliente, simplificando dichas actividades sin
repeticiones y empleando un lenguaje
apropiado para ambas partes el cual sea
entendible.
•Resultados o salidas
Se trata del producto obtenido de la serie de
procesos que se hayan generado en los demás
pasos los cuales pueden estar relacionados
con cualquier tipo de componente, ya sea
informativo, documentación, productos,
materias primas, servicios u otros más, que
son entregados al cliente que ha efectuado la
solicitud.
•Clientes
Este es el encargado de establecer
las necesidades, es decir, aquel que
le dará valor a los procesos que
puedan ser incluidos para alcanzar
una meta y pueden ser
establecidos en diferentes áreas
Herramientas de
diseño y análisis de
procesos

Existen diversas herramientas para la

gestión, sin embargo, las herramientas
de software ofrecen mayor soporte al
momento de realizar mejora de
procesos, con estas podemos lograr una
metodología más organizada,
estandarizada, controlada y con el
mínimo de errores.
Diagrama de Causa y
Efecto (Ishikawa)
Desarrollado por el profesor Kaoura Ishikawa en
Tokio en el año 1943
El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar
cuando se pueda contestar “sí” a una o a las dos
preguntas siguientes:
1. ¿Es necesario identificar las causas principales
de un problema?
2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas
de un problema?
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto puede ser de gran
utilidad para la toma de decisiones en una
organización, ya que permite evaluar el nivel
de prioridad de las acciones que debes
tomar para llegar a los resultados que
esperas.
Esta técnica se basa en el principio de Pareto
o regla 80/20, la cual establece una relación
de correspondencia entre los grupos 80-20,
donde el 80 % de las consecuencias
provienen del 20 % de las causas.
Características:
•Es una técnica de cálculos simples.
•Analiza las características de un grupo y reconoce los puntos más
importantes dentro de él para darles prioridad.
•Observa los elementos y enfoca los esfuerzos hacia un solo objetivo.
•Permite tomar decisiones objetivas que se basen en los datos y no en
opiniones personales.
•Analiza los elementos y la frecuencia con la que sucede cada uno de los
datos.
•Analizar los diferentes productos y servicios que ofreces y mejorar su calidad
 Tiene por principio lograr un ambiente de
Brainstorming colaboración y más relajado que el
habitual, puede brindarte resultados
sorprendentes. Una vez que establezcas
esa atmósfera de confianza, es posible
que hasta el más tímido exprese lo que
piensa acerca de un tema.
Las características para llevar a cabo una
lluvia de ideas son las siguientes:
•Contar con un Moderador
•Tener un objetivo bien definido
•Duración establecida
•Número de participantes: No mayor a 15
•No hay lugar para críticas
•Obtener la mayor cantidad de Ideas
posibles
Diagrama de flujo
Se encarga de realizar una representación
gráfica de cualquier actividad realizada por
la mejora de procesos organizativos e
industriales.
Los símbolos utilizados se conectan por medio
de flechas para indicar la secuencia de
operación.
El diagrama de flujo representa la forma más
tradicional y duradera para especificar los
detalles algorítmicos de un proceso. Se utiliza
principalmente en programación, economía y
procesos industriales.
Lean Six
Sigma
Lean Six Sigma es una metodología
cuyo objetivo es mejorar los procesos,
con el propósito de incrementar la
rentabilidad y productividad de estos.
El proyecto Six Sigma busca reducir la
variabilidad de los procesos. Para
ello, emplea una serie de herramientas
estadísticas. Así, da prioridad a los
requisitos del cliente. Según su
filosofía, todo proceso se ha de ajustar
a dichos requerimientos.
Se implementa una estructura de entrenamiento.
El enfoque que se aplica es proactivo.
Se emplea una metodología estructurada con
diversos instrumentos.
Se enfoca mediante variables clave dentro de un
proceso.
La máxima es trabajar con características críticas de
la calidad.
La calidad se obtiene en proceso y no en
inspecciones.
Las salidas del proceso dependen de las entradas.
Gestión de calidad: procesos y
responsabilidades

• El concepto de gestión de calidad se refiere al

conjunto de información, prácticas, herramientas y
personas que se unen para lograr un propósito
específico, como satisfacer a los clientes o cumplir
con las leyes de tu industria de la mejor manera
posible.
Una empresa de fabricación de automóviles utiliza un sistema de gestión de calidad para garantizar que
sus coches cumplan con los estándares de seguridad y rendimiento.
La empresa puede utilizar una serie de herramientas y técnicas de gestión de calidad para lograr este objetivo, como:
• Inspecciones de calidad: Para identificar y eliminar los defectos en los coches antes de que se entreguen a los clientes.
• Control de calidad: Para garantizar que los coches se fabrican de acuerdo con los estándares establecidos.
• Análisis de datos: Para identificar las áreas de mejora en el proceso de fabricación.

Un hospital utiliza un sistema de gestión de calidad para garantizar que sus pacientes reciban una
atención de alta calidad.
El hospital puede utilizar una serie de herramientas y técnicas de gestión de calidad para lograr este objetivo, como:
• Revisión de registros médicos: Para identificar y corregir los errores en la atención al paciente.
• Encuestas de satisfacción del paciente: Para recopilar comentarios de los pacientes sobre su experiencia.
• Programas de formación para el personal: Para mejorar las habilidades del personal en la prestación de atención al paciente.
• Los Sistemas de Gestion de Calidad son una
herramienta que permite a las
organizaciones planificar, gestionar y controlar las
actividades necesarias para lograr su misión y generar
productos y servicios de calidad que satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes.La norma ISO
9001:2015 es la base de los sistemas de gestión de la
calidad y es el estándar mundial más popular que
puede ser utilizada por las organizaciones de cualquier
tamaño y de cualquier industria
Los principios de la norma ISO 9001:2015 son:

Enfoque al cliente: Las organizaciones deben centrarse en las necesidades y expectativas de sus clientes.

Liderazgo: La alta dirección debe liderar y comprometerse con el SGC.

Compromiso con las personas: Las personas en todos los niveles de la organización deben estar involucradas en el SGC.

Enfoque basado en procesos: Las organizaciones deben identificar, entender y gestionar los procesos necesarios para cumplir sus
objetivos.

Mejora continua: Las organizaciones deben mejorar continuamente el SGC.

Enfoque basado en riesgos: Las organizaciones deben identificar y gestionar los riesgos y oportunidades que puedan afectar a su
capacidad para lograr sus objetivos.

Gestion de relaciones: Socios y accionistas, sugieren a las empresas que cultiven buenas relaciones con este tipo de personas para asi
tenern un beneficio a largo plazo
Si una organización no cumple con la norma ISO 9001:2015, puede tener consecuencias negativas, como:
• Disminución de la satisfacción del cliente: Si los productos o servicios de una organización no cumplen
con los requisitos del cliente, los clientes pueden estar menos satisfechos y pueden buscar proveedores
alternativos.
• Pérdida de negocios: Si los clientes no están satisfechos con los productos o servicios de una
organización, pueden dejar de hacer negocios con ella.
• Incremento de los costos: Si una organización no puede cumplir con los requisitos de sus clientes,
puede tener que invertir en nuevas tecnologías o procesos para mejorar su calidad.
• Reducción de la eficiencia: Si una organización no tiene un sistema de gestión de la calidad eficaz,
puede ser menos eficiente y puede cometer errores que le cuesten dinero.
• Sanciones legales: En algunos casos, las organizaciones que no cumplen con los requisitos legales y
reglamentarios pueden ser sancionadas por las autoridades.
La figura del responsable de calidad además de contar con aptitud tiene que facilitar la capacitación
adecuada, por lo que deberá contar con las siguientes actitudes:
• Generar valor en su trabajo.
• Realizar su trabajo con pasión.
• Saber transmitir a las demás personas de la organización su motivación.
• Debe ser responsable, organizado y cumplidor.
• Debe marcar la diferentes entre las cosas que hace, es decir, ser líder.
• Utilizar la mejora continua.
• Tiene que ser constante, ya que la actitud para ser responsable de calidad es muy importante.
• Debe tener paciencia para conseguir sus objetivos.
 Medición de • Las métricas de productividad nos indican si se
la están cumpliendo o no los objetivos de
productividad de la empresa, a la vez que nos
productividad: ayudan a entender cómo están rindiendo los
Identificación equipos. Las métricas de productividad
ofrecen datos objetivos sobre el desempeño de
de métricas la empresa para poder tomar decisiones que
beneficien tanto al negocio como al bienestar de
los equipos de trabajo.
¿Cómo deben ser las
métricas de
productividad?

• Impulsan la acción adecuada.

• Simples, comprensibles,
lógicas y repetibles.
• Claramente definidas.
• Medibles (los datos son
cuantitativos).
¿Qué es un KPI?

• Un KPI (Key Performance Indicator)

es una serie de métricas que se utilizan
para sintetizar la información sobre la
eficacia y productividad de las
acciones que se lleven a cabo en un
negocio con el fin de poder tomar
decisiones y determinar aquellas que han
sido más efectivas a la hora de cumplir
con los objetivos marcados en un
proceso o proyecto concreto.
 ¿Cuándo usar las métricas de productividad?

Todas las empresas pueden usar métricas de productividad, pero éstas son particularmente
interesantes cuando la empresa se enfrenta a problemas o retos como los siguientes:
• Las operaciones no son eficientes.
• Hay problemas en la asignación y gestión del tiempo.
• Quieres identificar los puntos débiles de la empresa.
• Estás estudiando aumentar el número de productos y servicios.
• Quieres comprender el riesgo de agotamiento de la plantilla.
 Métricas a utilizar

• Proyectos terminados. Se trata de una de las

métricas más fáciles de calcular, y que sirve
para comparar la productividad de un
periodo con la productividad en periodos
anteriores. Para obtener esta métrica, solo
tendrás que dividir los trabajos completados
entre el periodo de tiempo (en horas o días).

• Ventas. Las ventas son una de las medidas más

básicas para medir la salud de cualquier
empresa. Es importante distinguir las ventas de
los ingresos porque las empresas tienen fuentes
de ingresos complementarias, por lo que los
ingresos son casi siempre mayores que las
ventas.
VENTAS
• Ingresos por empleado. Esta métrica de productividad se utiliza a menudo para comparar empresas del mismo
sector y para comparar la rentabilidad de distintos sectores. La fórmula es:
• Ingresos por empleado = Ingresos totales de los últimos 12 meses / Número actual de empleados a tiempo
completo
• Ratio de rotación. Se utiliza para determinar si las ventas son suficientes para «girar» o utilizar las existencias
del inventario y, en caso afirmativo, cuántas veces. La fórmula es:
• Ratio de rotación = COGS (índice de coste de los bienes vendidos) / Inventario medio.
• Crecimiento de las ventas. El crecimiento de las ventas también es una métrica de productividad muy
importante, ya que muestra cómo se está comportando la empresa en relación con años anteriores. La fórmula
para calcular el crecimiento interanual es:
• Crecimiento en ventas = ventas periodo actual – ventas periodo anterior / ventas periodo anterior * 100.
• Horas extra. Las horas extraordinarias son una buena forma de medir el coste y el rendimiento de cada
empleado. En algunos casos, la realización de horas extra está relacionada con una BAJA PRODUCTIVIDAD,
aunque es importante tener en cuenta el contexto para esta métrica de productividad. Por ejemplo, si la empresa
tiene un pico de ventas, la gente tiene que trabajar más para cumplir con las expectativas de ventas. Si las horas
extraordinarias son el resultado directo de un aumento de la carga de trabajo, esto puede ser un indicador de que
se necesita contratar a más empleados.