**MANEJO DEL

CONFLICTO**
Como comunicarse eficazmente en una negociación

 La principal habilidad que deberá dominar el negociador es la

comunicación. Esto sucede cuando la comunicación es cara a cara,
aunque en estos tiempos la comunicación tiene distintas habilidades
y medios para negociar, como el internet, teléfono, intermediarios y
chat, entre otros; son solo de apoyo, por lo que se debe tener mayor
habilidad negociadora para utilizar todas las técnicas y medios, pues
estos no suplen dicha habilidad.
 Consejos para una negociación exitosa
 La negociación, en cambio, es un proceso de resolución de un conflicto de
intereses entre dos o más partes. Una negociación ideal es en la que
ninguno de los lados busca tener mayor poder que el otro, sino lograr un
balance en el que todos resulten ganadores y satisfechos con los resultados
 1. Reunir la información necesaria: Tener la mayor cantidad de información
es fundamental para saber que motiva a la otra parte. Investiga todo sobre la
empresa con la que vas a negociar. Responde a preguntas como: ¿quién
es?, ¿qué tipo de negociador es?, ¿qué tácticas podría emplear?, ¿cuáles
son sus intereses?
 2. Preparación: En esta etapa debemos definir lo que deseamos conseguir y
cómo lo lograremos, estableciendo objetivos claros. También debemos
identificar nuestras fortalezas para apoyarnos en ellas y detectar nuestras
debilidades, para saber cómo sobrepasarlas
 3. Establece tus estrategias: Realiza una lista de posibles ofertas que
podrían hacerte y genera una respuesta. Crea una estrategia general y
establece las tácticas que te llevarán a alcanzar tus objetivos. Tener un plan
claro de lo que vas a hacer y cómo lo vas a hacer evitará que cometas
errores por falta de planeación.
 4. Sé observador: Pon atención en el lenguaje corporal y la manera de hablar
de la otra parte.
 5. Realiza preguntas: Durante la negociación es importante que hagas
preguntas, para identificar puntos clave con los cuales puedas realizar una
mejor oferta.
 6. Revisa tus negociaciones: Lleva un registro de cada trato que hayas
cerrado, verifica tus errores y encuentra maneras para mejorar. Esto te
permitirá desarrollarte como negociador.
 La mediación
 La mediación es un proceso confidencial y voluntario de resolución de
conflictos donde un tercero, el mediador, de forma neutral e imparcial, ayuda
a las personas implicadas a comunicarse entre sí de una forma adecuada y
positiva con el fin de alcanzar acuerdos satisfactorios y aceptados por todos
los participantes.
 La finalidad de la mediación es la resolución pacífica y positiva de conflictos
que surgen en los diferentes ámbitos de la relación humana (familiar, social,
laboral
 La mediación constituye una alternativa de gestión de conflictos útil y eficaz
que fomenta en las partes habilidades de afrontamiento pacífico a los
problemas cotidianos.
El arbitraje

 El arbitraje, en Derecho, es una forma de resolver un litigio sin acudir a la

jurisdicción ordinaria. Es una estrategia de resolución de conflictos junto a
la negociación, mediación y conciliación.
 Las partes, de mutuo acuerdo, deciden nombrar a un tercero independiente,
denominado árbitro, y que será el encargado de resolver el conflicto. El
árbitro, a su vez, se verá limitado por lo pactado entre las partes para dictar
el laudo arbitral. Deberá hacerlo conforme a la legislación que hayan elegido
las partes, o incluso basándose en la simple equidad, si así se ha pactado.
formas eficientes del manejo de
conflicto
 Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos o grupos con
intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones
mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la
parte rival -incluso cuando tal confrontación no sea física o sea solo de palabras-
para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.
Por su condición a menudo extrema o por lo menos confrontaciones en relación a
objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder,
recursos escasos) el conflicto genera problemas, tanto a los directamente
envueltos, como a otras personas.
Formulación de estrategias
 La CRM (Gestión de relaciones con los clientes)
es un término de la industria de la información
que se aplica a metodologías, software y, en
general, a las capacidades de Internet que
ayudan a una empresa a gestionar las relaciones
con sus clientes de una manera organizada
 Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y
seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar
oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
 Ayudar a la organización a mejorar la tele venta y la gestión de cuentas y ventas
mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la
racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando
dispositivos móviles).
 Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de
mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes
más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
 Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer
a los clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones
entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución
Poder de la negociación

 el poder de negociación del comprador se refiere a la presión

que pueden ejercer los consumidores sobre las empresas
para conseguir que se ofrecen productos de mayor calidad,
mejor servicio al cliente, y precios más bajos. Al analizar el
poder de negociación de los clientes, se puede concluir que
este análisis de la industria se lleva a cabo desde la
perspectiva del proveedor.