CONSELLERIA DE

BIENESTAR SOCIAL

MANUALES DE BUENAS
PRÁCTICAS PARA GESTIÓN DE
CENTROS DE SERVICIOS
SOCIALES

Plan de Calidad
de las Prestaciones Sociales
 PLAN DE CALIDAD DE
LAS PRESTACIONES
SOCIALES
• PLAN DE CALIDAD DE LAS PRESTACIONES
SOCIALES

• COMPROMISO DE LA CONSELLERA

• EJE HORIZONTAL DE ACTUACIÓN

• OBJETIVO: MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA DE

LAS PERSONAS

• EN COLABORACIÓN CON EL SECTOR

 PLAN DE CALIDAD DE
LAS PRESTACIONES
SOCIALES
• GESTIONADO POR LA SUBSECRETARÍA, A
TRAVÉS DEL ÁREA DE PLANIFICACIÓN Y EL
SERVICIO DE CALIDAD

• SECRETARIA AUTONÓMICA DE PRESTACIONES

SOCIOSANITARIAS COORDINA A LAS CINCO
DIRECCIONES GENERALES

• DOS INSTITUTOS, EL IVAJ, DE LA JUVENTUD Y

EL IVADIS, DE ATENCIÓN A DISCAPACITADOS
 PLAN DE CALIDAD DE
LAS PRESTACIONES
SOCIALES

• EJES PLAN DE CALIDAD:

- CARTAS DE SERVICIO PARA PRESTACIONES

NO LIGADAS A CENTROS

- SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD PARA TODO

TIPO DE CENTROS DE SERVICIOS
SOCIALES DE LA COMUNIDAD VALENCIANA
 CARTAS DE SERVICIO

EN 2004 Y 2005 SE HAN APROBADO SIETE

CARTAS DE SERVICIO:
- ADOPCIONES
- CENTROS INFODONA
- PLAYAS ACCESIBLES
- TERMALISMO SOCIAL
- CENTROS MUJER 24 HORAS
- CAMPAMENTOS DE VERANO PARA
PERSONAS CON DISCAPACIDAD
- TÍTULO DE FAMILIAS NUMEROSAS
 CARTAS DE SERVICIO

• EN 2006 SE ELABORARÁN TRES NUEVAS

CARTAS DE SERVICIO:

- MENJAR A CASA (COMER EN CASA)

- ACOGIMIENTO FAMILIAR DE MENORES

- SEAFIS, SERVICIOS ESPECIALIZADOS DE

ATENCIÓN A LA FAMILIA E INFANCIA
 SISTEMA BÁSICO DE
CALIDAD
• ELABORACIÓN DOCUMENTO SBC EN 2004, CON EL
APOYO DE INTRESS, ADAPTADO A LOS SERVICIOS
SOCIALES:

- PLAN DE MEJORA ASISTENCIAL CON 33

INDICADORES EN CENTROS DE MAYORES

- DIAGNÓSTICO DE CALIDAD EN MÁS DE 400

CENTROS DE LA COMUNIDAD VALENCIANA

- REVISIÓN POR LA UNIDAD DE CONTROL DE

CALIDAD DE LA CONSELLERIA

- OPINIÓN DE DIVERSOS EXPERTOS EN

CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES
 SISTEMA BÁSICO DE
CALIDAD

• CUATRO JORNADAS DE DIVULGACIÓN DEL SBC

PRESIDIDAS POR LA CONSELLERA O EL
SECRETARIO AUTONÓMICO

• GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SBC Y DE

MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA
GESTIÓN DE CALIDAD EN CENTROS DE
PERSONAS MAYORES, DE PERSONAS CON
DISCAPACIDAD Y DE MUJERES PROTEGIDAS
 SISTEMA BÁSICO DE
CALIDAD
• PRINCIPIOS FUNDAMENTALES:

- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

- GESTIÓN POR PROCESOS

- IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

- IMPLICACIÓN DE LOS PROVEEDORES

- TOMAR DECISIONES CON DATOS

- MEJORA CONTINUA
 MANUALES DE
BUENAS PRÁCTICAS

• PROCESO PARTICIPATIVO DE ELABORACIÓN DE

LOS MANUALES DE BB.PP.:

- PROPUESTA DE INTRESS

- REVISIÓN POR LA CONSELLERIA

- CONSULTA A UNA MUESTRA DE CENTROS

DE CADA SUBSECTOR

- REMISIÓN A ASOCIACIONES Y
SINDICATOS
 MANUALES DE
BUENAS PRÁCTICAS

• CARÁCTER INNOVADOR DE LOS MANUALES:

- GESTIÓN DE CALIDAD EN TÉRMINOS

DE PROCESOS

- MAPA DE PROCESOS COMPLETO PARA

UN CENTRO TIPO RESIDENCIAL

- CARÁCTER ABIERTO, PROGRESIVO Y

FLEXIBLE PARA CUALQUIER TIPO DE CENTRO
 MANUALES DE
BUENAS PRÁCTICAS

• METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE LOS

PROCESOS:

- PLANIFICAR
- DESARROLLAR
- EVALUAR
- MEJORAR
 TIPOS DE PROCESOS

• IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE PARA LA

CALIDAD DE VIDA Y SERVICIO A SUS USUARIOS
Y FAMILIARES

• LOS MANUALES CLASIFICAN LOS PROCESOS EN

TRES TIPOS:

- PROCESOS ESTRATÉGICOS
- PROCESOS ESENCIALES
- PROCESOS DE APOYO
 PROCESOS
ESTRATÉGICOS
- GESTIÓN MISIÓN Y ESTRATEGIAS CALIDAD

- GESTIÓN DERECHOS USUARIOS

- NECESIDADES Y EXPECTATIVAS USUARIOS

- GESTIÓN RR.HH. Y FORMACIÓN CONTINUA

- MEJORA CONTINUA

- GESTIÓN DE PROCESOS

- EVALUACIÓN SISTEMA DE CALIDAD

 CONTENIDO DE LOS
PROCESOS

• CONTENIDO PROCESOS:

- DESCRIPCIÓN OBJETO, DESARROLLO,

EVALUACIÓN Y MEJORA

- DOCUMENTOS ASOCIADOS

- FICHA SEGUIMIENTO CON INDICADORES,

ESTÁNDARES, FRECUENCIA MEDIDA, PUNTOS
CRÍTICOS, PROPIETARIOS PROCESO Y
RECURSOS (PAPEL Y CD)
 PROCESOS
ESENCIALES

- ADMISIÓN
- ACOGIDA Y ALOJAMIENTO
- DIAGNÓSTICO Y P.A.I.
- ATENCIÓN CONTINUA
- REALIZACIÓN ACTIVIDADES OCIO
- ATENCIÓN SANITARIA
- ATENCIÓN A FAMILIARES USUARIOS
- SALIDA
- ATENCIÓN A INCIDENCIAS Y QUEJAS
- ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
 PROCESOS DE APOYO

- MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y
EQUIPOS DEL CENTRO

- LIMPIEZA

- GESTIÓN DE PROVEEDORES

- CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

COMPRADOS

- GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
 ANEXOS

- MODELOS DE REGISTROS, DOCUMENTOS,

FICHAS, ENCUESTAS O INFORMES

- PANEL DE TODOS LOS INDICADORES Y

ESTÁNDARES PROPUESTOS

- BIBLIOGRAFÍA Y PÁGINAS WEB PARA

CONSULTA

- GLOSARIO DE DEFINICIONES UTILIZADAS

 UTILIZACIÓN
MANUALES

• DISTRIBUCIÓN GRATUITA A MÁS DE 500

CENTROS DE PERSONAS MAYORES Y DE
PERSONAS CON DISCAPACIDAD

• UTILIZADOS EN CURSOS DE FORMACIÓN

GRATUITOS OFERTADOS A DIRECTORES Y
RESPONSABLES DE CALIDAD EN 2005 Y 2006
 PROGRAMAS DE
FORMACIÓN
• TRES CURSOS: INTRODUCCIÓN, GESTIÓN
POR PROCESOS Y AUDITORÍA INTERNA DEL
SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD

• 350 ASISTENTES AL PRIMER CURSO DE

2005, DE 290 CENTROS DE PERSONAS
MAYORES, CON DISCAPACIDAD Y MUJERES

• EN 2005 UN TOTAL 23 EDICIONES EN LAS

TRES PROVINCIAS

• ALTA VALORACIÓN DE LOS PARTICIPANTES

 OTRAS ACTUACIONES

• EDICIÓN GUÍA DE AUDITORÍA INTERNA DEL

SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD

• ELABORACIÓN MANUALES PARA CENTROS

DE MENORES Y DE PERSONAS CON
ENFERMEDAD MENTAL

• NORMATIVA AUTONÓMICA PARA LA

APLICACIÓN Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA
BÁSICO DE CALIDAD
 CONCLUSIONES

• OBJETIVOS PLAN DE CALIDAD:

- GARANTIZAR UN SISTEMA DE CALIDAD

HOMOGÉNEO PARA LOS MÁS DE 600
CENTROS, PÚBLICOS Y PRIVADOS, DE LA CV

- FACILITAR A LOS CENTROS LA

APLICACIÓN DEL SBC: MATERIALES DE
APOYO, CURSOS DE FORMACIÓN Y
CONSULTAS ONLINE

- DAR A CONOCER A LOS CIUDADANOS

LOS SERVICIOS Y LOS COMPROMISOS DE
CALIDAD MEDIANTE CARTAS DE SERVICIO
 CONCLUSIONES

• EN LA PÁGINA WEB www.bsocial.gva.es LOS

CENTROS DISPONEN DEL APARTADO PLAN DE
CALIDAD:

- CARTAS DE SERVICIO

- SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD

- PROGRAMA DE FORMACIÓN EN CALIDAD

- CUESTIONARIO AUTOEVALUACIÓN SBC

- CONSULTAS ONLINE
 CONCLUSIONES

• PARTICIPACIÓN SECTOR DE SERVICIOS SOCIALES:

- CUMPLIMENTACIÓN ENCUESTAS

- ASISTENCIA A JORNADAS INFORMATIVAS

- INSCRIPCIÓN EN CURSOS DE FORMACIÓN

- ELABORACIÓN MANUALES DE BB.PP.

- RED DE CONOCIMIENTO Y COLABORACIÓN

ENTRE LOS CENTROS
 CONCLUSIONES

• ATENCIÓN Y RECONOCIMIENTO AL FACTOR

HUMANO, PARA GARANTIZAR LA CALIDAD
DE VIDA Y DE SERVICIO, TANTO DE LOS
USUARIOS COMO DE LOS TRABAJADORES

• PLANTEAR LA CALIDAD COMO MEJORA

ORGANIZATIVA QUE FACILITE LAS
EXIGENTES TAREAS DE LOS CENTROS,
EVITANDO COSTES DE NO CALIDAD
 DATOS DE CONTACTO

Encarna Mahiques Miret

Servicio de Calidad

Conselleria de Bienestar Social

Paseo de la Alameda, 16

46010 VALENCIA

mahiques_enc@gva.es

MUCHAS GRACIAS
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PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN
DE CENTROS DE SERVICIOS
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