1 Calidad y Dimensiones

GESTION DEL CUIDADO
DE ENFERMERIA
E.U TERESA HURTADO MOLINA 1

MAGISTER EN ADMINISTRACION EN
SALUD
PRESENTACION
 Dirigido a alumnos de Cuarto Año de la carrera de

enfermaría de la Udel Mar Para habilitarlas en el diseños de
estrategias de calidad en el lugar de Internado y
posteriormente en su trabajo.
 Focalizado en la elaboración y selección de indicadores

basados en la evidencia y métodos de evaluación de calidad
OBJETIVO GENERAL
 Contribuir al proceso de mejoría continua de la calidad de la
GESTION DEL CUIDADO ENFERMERÍA por medio de
programas específicos y su evaluación

SALUD
OBJETIVOS ESPECIFICOS
QUE LOS ESTUDIANTES SEAN CAPACES DE:
 Conocer las dimensiones de la calidad de la

Gestión del cuidado de Enfermería
 Conocer métodos de evaluación de calidad
 Evaluar la calidad de la atención / criterios y
estándares de atención / análisis de dato
 Monitorear los cuidados de enfermería /
indicadores
 Conocer métodos de solución de problemas

SALUD
CALIDAD
CALIDAD COMO FUNCION DE LA GESTION

CONCEPTO DE CALIDAD : ¿qué calidad?
METODOLOGIA A APLICAR: ¿cuáles métodos ?
MODELO DE GESTION DE CALIDAD: ¿cuál o cuáles?
* ¿Garantía de calidad?
* ¿ mejoramiento continuo?
* ¿ calidad total?
* ¿ reingeniería?
bench marking? ................. ¡ Sabemos de qué se trata??
*¿ E.U TERESA HURTADO MOLINA 4

SALUD
CALIDAD : EL CONCEPTO
CONCEPTO COHERENTE CON:
* POLITICA DE SALUD
* OTRAS POLITICAS SOCIALES
* DESARROLLO ECONOMICO PAIS
* DESARROLLO TECNOLOGICO
* FINANCIAMIENTO SECTOR SALUD
* DISEÑO DEL SISTEMA

SALUD
¿QUE ES LA CALIDAD DE LA ATENCION?
DEFINICION ADOPTADA POR EL MINISTERIO DE SALUD
 ES LA PROVISION DE SERVICIOS
ACCESIBLES Y EQUITATIVOS CON UN NIVEL
PROFESIOAL OPTIMO CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES, LOGRANDO LA ADHESION Y
SATISFACCION DEL USUARIO

SALUD
CALIDAD : CONCEPTO
CADA EQUIPO DEBE DEFINIR SU

CONCEPTO DE CALIDAD :
¿ QUÉ DIMENSIONES ( factores o elementos)INCLUIR ?

¿ CUÁLES NO INCLUIR Y PORQUÉ ?
SABER A CONCIENCIA A QUÉ SE ESTÁ
COMPROMETIENDO !!

SALUD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

SALUD
1.- ACCESIBILIDAD
“ FACILIDAD CON QUE EL USUARIO LOGRA

RECIBIR LOS SERVICIOS QUE OFRECE EL
SISTEMA “
VINCULADO A COBERTURA
COMPROMISO SOCIAL DEL SISTEMA
SUPRESION O ATENUACION DE LAS

BARRERAS ENTRE EL SISTEMA Y EL
USUARIO.

SALUD
ACCESIBILIDAD
BARRERAS : PROVEEDOR USUARIO
ECONOMICAS : DEL SISTEMA Y SITUACION

SOCIO-ECONOMICA USUARIO.
CLIMATICAS Y GEOGRAFICAS.
CULTURALES : MITOS , CREENCIAS , VALORES,
TRADICIONES, ETNIAS.
ORGANIZACIONALES : INFORMACION
SEÑALIZACION
IDENTIFICACION PROVEEDOR.
SALUD
ACCESIBILIDAD
BARRERAS ORGANIZACIONALES :
- SISTEMAS DE DACION DE HORAS
INADECUADOS... oportunidad
- LIMITACION DE RECURSOS
HUMANOS, INSUMOS, TECNOLOGIA
- COORDINACION INADECUADA:
ENTRE NIVELES DEL SISTEMA
ENTRE PROGRAMAS
ENTRE SERVICIOS CL. Y UN. APOYO
ENTRE SECTORES

SALUD
ACTIVIDADES CONCRETAS
/ACCESIBILIDAD
•Validar la Calificación de Derecho del Usuario, hecha en el Nivel

Primario de Atención.
•Conocer la Situación Socio - Económica de los Usuarios.
•Conocer la realidad cultural de los Usuarios : Facilitadores Interculturales.

Eliminación del Tuteo y de los Apelativos
•BRECHAS ORGANIZACIONALES: :
•MAPA ORIENTADOR
• OFICINA DE INFORMACIÓN con personal AD- HOC
• SEÑALETICA adecuada con símbolos para los analfabetos
• BOXES y OFICINAS identificados
• AVISADOR con horarios de funcionamiento ; nombre de los profesionales, etc.
• CREDENCIALES para el personal. De uso permanente.
SALUD
ACTIVIDADES CONCRETAS/ACCESIBILIDAD
•IDENTIFICACION VERBAL del proveedor ante el usuario.
•FILAS PREFERENCIALES para usuarios de la Tercera Edad,

Discapacitados, Embarazadas…….. EQUIDAD
•HORAS PREFERENCIALES para los mismos grupos

SISTEMA DE DACION DE HORAS adecuado :
•Horario telefónico
• Horario Escalonado
• Horario especial para Urgencias
• Citaciones Diferidas
ELIMINAR
• Métodos de Triage o Tamizaje
MEJORAMIENTO DE LA RESOLUTIVIDAD : Laboratorio
Tecnología ; Capacitación ; Interconsultas; insumos
SALUD 14
ACTIVIDADES CONCRETAS:
•MEJORAMIENTO DEL RR. HH : contratación del

recurso falente, Especialistas
COORDINACION adecuada :
•Al interior del Establecimiento : entre PROGRAMAS ( demanda
interna ) : entre SERVICIOS CLINICOS y UNIDADES
•Entre NIVELES de ATENCION : Sistema de REFERENCIA -
CONTRAREFERENCIA
•Entre ORGANIZACIONES : trabajo intersectorial
ATERRIZAR EL CONCEPTO A LA REALIDAD DEL TRABAJO

DIARIO EN ACTIVIDADES CONCRETAS, MEDIBLES,
COMPROBABLES.
SALUD
2.-EQUIDAD
PRINCIPIO ORIENTADOR DE LA
ACTUAL POLITICA DE SALUD, junto a:
• Participación
•Calidad
•Derechos y Deberes Ciudadanos en Salud
•Solidaridad
Por ello, irrenunciable en el contexto de un

PLAN o de un PROGRAMA DE DE
CALIDAD
SALUD
EQUIDAD
- ES PRINCIPIO ORIENTADOR DE LA POLITICA

- ES UN ELEMENTO DE JUSTICIA SOCIAL.
“ OTORGAR SERVICIOS CONSIDERANDO LOS

DESEQUILIBRIOS DE LAS NECESIDADES DE
LOS USUARIOS ”
Dar más a quien más lo necesita y menos a quien menos

lo requiere…--pero a igualdad de necesidades….igualdad
de servicios .

SALUD
EQUIDAD
CONDICION BASICA PARA HACER

EQUIDAD :
DIAGNOSTICO PARTICIPATIVO
DIAGNOSTICO POR SECTORES

SALUD
ACTIVIDADES CONCRETAS :
•DIAGNOSTICO
• FILAS PREFERENCIALES
• HORARIOS PREFERENCIALES
• FACILITADORES INTERCULTURALES
• TRABAJO POR SECTORES

• DESAGREGACION DE LOS DATOS y DE LA INFORMACION A NIVEL
DE COMUNAS…… propuesta de INDICADORES COMUNALES.
• FACILITACION DE LA VISITA hospitalaria a familiares de Regiones
• INFORMACION ESPECIAL A ANALFABETOS y ETNIAS.

SALUD
3.- COMPETENCIA PROFESIONAL
DIMENSION QUE DEBE ESTAR SIEMPRE

PRESENTE:
“ CAPACIDAD DE CADA UNO DE LOS MIEMBROS

DEL EQUIPO DE SALUD PARA UTILIZAR SUS
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y EXPERIENCIA Y
SU JUICIO, PARA DAR SALUD Y SATISFACCION A
LOS USUARIOS “

SALUD
COMPETENCIA PROFESIONAL
TIENE DOS COMPONENTES
CALIDAD
TECNICA
RELACIONES
INTERPERSONALES.

SALUD
COMPETENCIA PROFESIONAL
A.- COMPETENCIA PROFESIONAL TECNICA :
CALIDAD DEL DIAGNOSTICO

CALIDAD DEL TRATAMIENTO
CALIDAD DEL CONTROL O SEGUIMIENTO
CALIDAD DE LA INFORMACION
CALIDAD DE LA EDUCACION
RELACION INTERPERSONAL

SALUD
ACTIVIDADES CONCRETAS
•REGIMEN DE CONCURSOS : Requisitos Claros para los cargos :

Manual con Definición de Roles y Funciones.
Política de RR.HH y de Mantenimiento del RR.HH establecida y difundida.
•PROGRAMA DE CAPACITACION : continuo, de acuerdo a Diagnóstico de

Necesidades concretas ; con acceso EQUITATIVO, con seguimiento explícito.
•MANEJO DE LA RESOLUTIVIDAD POR NIVELES : Tecnología Insumos de

Calidad : abastecimiento adecuado ; reposición garantida ; Política de
Mantenimiento de Equipos establecida.
•PROGRAMA DE SUPERVISION Y AUDITORIA establecido, con

INSTRUMENTOS coherentes.
• Planes de MONITOREO, aterrizados, útiles, con resultados que
sean insumo real para la toma de decisiones.
SALUD
•PROGRAMA DE INFORMACION al usuario y
familia : Programa de Acogida al paciente
hospitalizado: Dípticos, Trípticos, Volantes, etc.
•CONSENTIMIENTO INFORMADO :
establecido; con Instrumento Ad - Hoc, incluido
en la Ficha Clínica, cumplimiento monitorizado.
INCLUIDO EN LA
CARTA DE DERECHOS
DEL PACIENTE

SALUD
DIMENSION : COMPETENCIA PROFESIONAL.
B.- COMPETENCIA PROFESIONAL ADMINISTRATIVA
CALIDAD DE LA AUDITORIA
CALIDAD DE LA SUPERVISION
CALIDAD DE LA CAPACITACION
CALIDAD DEL PROCESO DE
RESOLUCION DE PROBLEMAS
RELACION INTERPERSONAL.

SALUD
DIMENSION : COMPETENCIA PROFESIONAL
ES INFLUIDA POR MUCHOS FACTORES :

** EXPERIENCIA
** CALIDAD Y TIPO DE FORMACION
** INTERES , COMPROMISO
** INSERCION EN UN EQUIPO
** EXISTENCIA DE PROPTOCOLOS, NOIRMAS
MANUALES.
** RECURSOS TECNOLOGICOS, INSUMOS ETC.
** CONDICIONES PERSONALES
SALUD
OPTIMIZACION DE RECURSOS
__________________________________________
NIVEL IDEAL
C
A
___________________________________________________
L
NIVEL OPTIMO
I
D
A
___________________________________________________
D
USO DE RECURSOS EXISTENTES
SALUD
4.- SATISFACCION USUARIA
“ CUMPLIMIENTO O NO DE PARTE DEL

SISTEMA RESPECTO LAS EXPECTATIVAS
DEL USUARIO “
ES UN INDICADOR DE CALIDAD.
NO CONFUNDIR EXPECTATIVAS
NECESIDADES
SALUD
LAS EXPECTATIVAS se miden a través de :
•LIBRO DE SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y RECLAMOS

• GRUPOS FOCALES
• BUZONES DE OPINION
• ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA
OPINION USUARIA
DIAGNOSTICO DERECHOS USUARIO

SALUD
FACTORES QUE INCIDEN EN LA SATISFACCION
USUARIA
* EDAD DEL PACIENTE * SEXO

* ESTADO SALUD * ORGANIZACIÓN
de la ATENCION
* COSTO * PARTICIPACION
* COMPETENCIA PROFESIONAL
* PERCEPCION DE MEJORIA
* ACCESIBILIDAD
SALUD
5.- EFECTIVIDAD
EFECTIVIDAD : “ ES LA MEDIDA EN QUE UNA

DETERMINADA ATENCION ME-
JORA EL ESTADO DE SALUD
DEL QUE LA RECIBE EN CON-
DICIONES NORMALES DE TEC-
NOLOGIA “ ( Def. I.O.M Usa )
“ Un profesional competente debe ser efectivo.”

SALUD
6.- EFICIENCIA
“ SIGNIFICA OTORGAR EL MAYOR BENEFICIO

AL MENOR COSTO, RAZONABLE “
- VINCULA CALIDAD Y COSTO.

- EXISTE HABITUALMENTE COSTO INNECESARIO
SUPERFLUO Y COSTO DERIVADO DE ERRORES.
AMBOS DEBEN SER ELIMINADOS.
LA CONTENCION DE COSTOS ES OBJETIVO
DEL SISTEMA.
SALUD
7.- EFICACIA
“ ES LA MEDIDA EN QUE UNA DETERMINADA

ATENCION MEJORA EL ESTADO DE SALUD
DEL QUE LA RECIBE EN CONDICIONES
IDEALES
DE USO DE LA TECNOLOGIA “
- IMPLICA LA POSIBILIDAD DE AGREGAR

NUEVOS RECURSOS.
SALUD
8.- CONTINUIDAD
PUEDE SER :
RELACION PERMANENTE ENTRE
PROVEEDOR ------- USUARIO.
ATENCION A TRAVES DEL CICLO VITAL.
ATENCION A TRAVES DE LOS NIVELES DE

ATENCION : COORDINACION
A TRAVES DE LA CALIDAD DE LA
INFORMACION REGISTRADA.
38.- SALUD
9.- SEGURIDAD
TIENE QUE
VER CON
LOS
RIESGOS

SALUD
SEGURIDAD
“ SIGNIFICA REDUCCION Y / O
ELIMINACION DE RIESGOS VINCULADOS
A LA PRESTACION DE SERVICIOS TANTO
PARA EL PROVEEDOR COMO PARA EL
USUARIO “

SALUD
ACTIVIDADES CONCRETAS/ SEGURIDAD
•Elaboración, difusión, evaluación del cumplimiento de NORMAS

TECNICAS sobre : Bíoseguridad, Manejos de Fluidos corporales, material
corto punzante, esterilización, etc.
•Prevención de Riesgos, Accidentes Laborales, Enfermedades Profesionales, etc.
•Disponibilidad de Material de Regulación para los equipos de salud :

• Bibliotecas de Regulación
• Capacitación adecuada al respecto
• Evaluación de su cumplimiento: Supervisión, Auditoría, Control,
Fiscalización, Acreditación.

SALUD
10.-CONFORT
CONSTITUYEN LOS
VALORES
AGREGADOS DE LA
ATENCION A LOS
CUALES EL SECTOR
PRIVADO LE DA
PARTICULAR
RELEVANCIA

SALUD
COMODIDADES -CONFORT
INCLUYE TODOS AQUELLOS ASPECTOS NO DI-

RECTAMENTE VINCULADOS A LA ATENCION
DE SALUD PERO QUE INCIDEN EN LA CALI -
DAD . INCLUYE :
- ASEO Y MANTENIMIENTO DE EDIFICIOS.
- SALAS DE ESPERA CONFORTABLES.
- BOXES BIEN HABILITADOS …CON PRI-
VACIDAD - BAÑOS ADECUADOS
- MUSICA , T.V , VIDEO, ORNATO
. MANEJO DEL RUIDO o DEL SILENCIO

SALUD
11.-OPORTUNIDAD
“ Entrega de servicios en el momento en que el usuario

lo requiera y no cuando podamos o queramos “
Se mide de manera indirecta a través de :

* Rechazos en la atención
* Tiempo de Espera para la atención
* Tiempo de Espera para procedimientos o
Exámenes
* Lista de Espera quirúrgica o de Procedimiento
* Consultas de Urgencia.... banales
SALUD
SATISFACCION USUARIO INTERNO
DIFICIL LOGRAR
SATISFACCION DEL
USUARIO EXTERNO
SIN LA DEL USUARIO
INTERNO

SALUD
SATISFACCION USUARIO INTERNO
CLIMA LABORAL LIBRE

DE STRESS
Política de RR.HH
ENTORNOS
LABORABLES
SALUDABLES Y
ERGONOMETRICOS

SALUD
RESUMEN DIMENSIONES DE LA CALIDAD
ACCESIBILIDAD
EQUIDAD
COMPETENCIA PROF.
SATISFACCION USUARIA
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA
EFICACIA
OPORTUNIDAD
SEGURIDAD
COMODIDADES -CONFORT
PRIVACIDAD
CONFIDENCIALIDAD

SALUD
CALIDAD Y GESTION
CAMBIO EN LA CULTURA de la
ORGANIZACION
- CAMBIO DE PARADIGMAS:
GESTION LIDERAZGO
CONTROL ENSEÑANZA
CANTIDAD CALIDAD
OPINION DATOS INFORMACION
RESISTENCIA APERTURA
GENTE MERCANCIA RECURSO
SOSPECHA CONFIANZA y LEALTAD

SALUD
CAMBIO DE PARADIGMAS:
CUMPLIMIENTO COMPROMISO, INVOLUCRAR

ENFOQUE INTERNO CLIENTE, USUARIO
INDIVIDUO EQUIPO
DETECCION PREVENCION
ENFASIS ACTIV. PRODUCTOS ...... Evaluar !!!
“ INVOLUCRAMIENTO DE TODOS EN EL
PROCESO DE CAMBIO”
SALUD
CICLO DE EVALUAC. Y MEJORAMIENTO
OPORTUNIDAD
MEJORA
DEFINICION Y
PRIORIZACION ANALISIS DE
DE PROBLEMAS PROBLEMAS
FIJACION DE
CRITERIOS Y
ESTANDARES
REEVALUAR Y DEFINIR
MONITOREAR INDICADORES.
DISEÑAR
INSTRUMENTOS
DISEÑAR Y APLICAR
SOLUCIONES
DEFINIR MUESTRA
RECOLECTAR DATOS
SALUD
CICLO DE EVALUAC Y MEJORAMIENTO
R
E
G NORMAS
U
L PROTOCOLOS
A
C GUIAS CLINICAS
I
O
N COMUNICACION
INICIO CICLO MONITOREO
IDENTIFICACION DE
PROBLEMAS
SALUD
MIRAR HACIA EL FUTURO
RESPETANDO METODOLOGIAS
INTEGRANDO METOLOGIAS
INTEGRANDO INICIATIVAS
COORDINANDO INICIATIVAS
METAS Y OBJETIVAS COMUNES
RESPETANDO AUTONOMIAS
RESPETANDO LAS HISTORIAS
RESPETANDO EXPERIENCIAS
SALUD
MENSAJE FINAL
SOLO SE PUEDE HACER CALIDAD SI ESTAMOS

DISPUESTOS A MIRARNOS NOSOTROS MISMOS
Gracias !!!

SALUD

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GESTION DEL CUIDADO

E.U TERESA HURTADO MOLINA 1

 Dirigido a alumnos de Cuarto Año de la carrera de

 Focalizado en la elaboración y selección de indicadores

E.U TERESA HURTADO MOLINA 2

 Conocer las dimensiones de la calidad de la

E.U TERESA HURTADO MOLINA 3

CALIDAD COMO FUNCION DE LA GESTION

*¿ E.U TERESA HURTADO MOLINA 4

E.U TERESA HURTADO MOLINA 5

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CADA EQUIPO DEBE DEFINIR SU

¿ QUÉ DIMENSIONES ( factores o elementos)INCLUIR ?

SABER A CONCIENCIA A QUÉ SE ESTÁ

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E.U TERESA HURTADO MOLINA 8

“ FACILIDAD CON QUE EL USUARIO LOGRA

SUPRESION O ATENUACION DE LAS

E.U TERESA HURTADO MOLINA 9

BARRERAS : PROVEEDOR USUARIO

ECONOMICAS : DEL SISTEMA Y SITUACION

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•Validar la Calificación de Derecho del Usuario, hecha en el Nivel

•Conocer la Situación Socio - Económica de los Usuarios.

•Conocer la realidad cultural de los Usuarios : Facilitadores Interculturales.

•IDENTIFICACION VERBAL del proveedor ante el usuario.

•FILAS PREFERENCIALES para usuarios de la Tercera Edad,

•HORAS PREFERENCIALES para los mismos grupos

•MEJORAMIENTO DEL RR. HH : contratación del

•Entre ORGANIZACIONES : trabajo intersectorial

ATERRIZAR EL CONCEPTO A LA REALIDAD DEL TRABAJO

Por ello, irrenunciable en el contexto de un

- ES PRINCIPIO ORIENTADOR DE LA POLITICA

“ OTORGAR SERVICIOS CONSIDERANDO LOS

Dar más a quien más lo necesita y menos a quien menos

E.U TERESA HURTADO MOLINA 16

CONDICION BASICA PARA HACER

DIAGNOSTICO POR SECTORES

E.U TERESA HURTADO MOLINA 17

• TRABAJO POR SECTORES

• FACILITACION DE LA VISITA hospitalaria a familiares de Regiones

• INFORMACION ESPECIAL A ANALFABETOS y ETNIAS.

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DIMENSION QUE DEBE ESTAR SIEMPRE

“ CAPACIDAD DE CADA UNO DE LOS MIEMBROS

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TIENE DOS COMPONENTES

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A.- COMPETENCIA PROFESIONAL TECNICA :

CALIDAD DEL DIAGNOSTICO

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•REGIMEN DE CONCURSOS : Requisitos Claros para los cargos :

•PROGRAMA DE CAPACITACION : continuo, de acuerdo a Diagnóstico de

•MANEJO DE LA RESOLUTIVIDAD POR NIVELES : Tecnología Insumos de

•PROGRAMA DE SUPERVISION Y AUDITORIA establecido, con

E.U TERESA HURTADO MOLINA 23

B.- COMPETENCIA PROFESIONAL ADMINISTRATIVA

E.U TERESA HURTADO MOLINA 24

ES INFLUIDA POR MUCHOS FACTORES :

“ CUMPLIMIENTO O NO DE PARTE DEL

•LIBRO DE SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y RECLAMOS

DIAGNOSTICO DERECHOS USUARIO

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* EDAD DEL PACIENTE * SEXO