ATENCIÓN AL

USUARIO
Capacitación Social en Salud 2022
ESTRUCTURA
DEL TALLER
Nuestro programa de hoy

Atención Centrada en el Usuario

Protocolos de atención a Usuarios
sector salud
Sistema de Atención al Usuario
 ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO
Antecedentes conceptuales

4
2 Mead y Bower

1 Stewart aplica un
modelo de ACT con
3
crearon un marco
conceptual
estableciendo 5
Carl Rogers (Psicólogo 6 componentes
Michael Balint dimensiones de
humanista) introduce 1960-1970
aborda la "Medicina ACP
el concepto de la centrada en el 2002
"Terapia centrada en paciente"
el cliente" 1995
1950
ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO

Alianza
terpéutica
Persona como un todo

Terrenos comunes
Paciente Perspectiva
como biopsicosocial Estado de salud y
Persona
experiencia de malestar

Compartir Relación funcionario-

poder y usuario
responsabilidad
 ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO

¿Qué es?
La atención brindada responde a las necesiddes y espectativas
de los usuarios (Satisfacción).

¿Qué implica?
Cambiar conductas y percepciones en los equipos de salud.

Continuidad en la atención
Desde que ingresa hasta que se retira del centro de atención
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
Aributos del buen servicio
Trato digno
Actitud
AL USUARIO SECTOR SALUD Lenguaje
ATRIBUTOS

DEL BUEN
1 2 3

SERVICIO Respetuoso Amable Confiable

4 5 6
Empático Incluyente Oportuno

El buen servicio va más allá

de la respuesta a la

7
solicitud del ciudadano
Efectivo
TRATO DIGNO A
LOS USUARIOS
TRATO DIGNO A
LOS USUARIOS a Atención focalizada, ágil,
oportuna, eficaz eficiente
TRATO DIGNO A
LOS USUARIOS a Atención focalizada, ágil,
oportuna, eficaz eficiente

b
Solución a fondo a las
solicitudes de atención en
salud.
TRATO DIGNO A
LOS USUARIOS a Atención focalizada, ágil,
oportuna, eficaz eficiente

b
Solución a fondo a las
solicitudes de atención en
salud.

c Trato humanizado
TRATO DIGNO A
LOS USUARIOS a Atención focalizada, ágil,
oportuna, eficaz eficiente

b
Solución a fondo a las
solicitudes de atención en
salud.

c Trato humanizado

d Capacitar a funcionarios
ACTITUD
"¿En qué puedo
ayudar?"

"¡Buena pregunta, lo
averiguaré por ti!"
ACTITUD
"No sé..."

"Vuelva mañana"

"Eso no me toca a mí"

ATENCIÓN Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano

Escuchar y evitar interrumpir mientras habla

Comprometerse únicamente con lo que se pueda

comprometer

LENGUAJE
Evitar uso de siglas, regionalismos, o tecnisismos que
puedan resultar incomprensibles.

Llamar al ciudadano por el nombre que utiliza

Evitar tutear al ciudadano o utilizar términos

confianzudos: "mamita", "mi amor", "corazón", "reina"
LOS SERVIDORES

PÚBLICOS DEBEN

Informarse Conocer Seguir Rechazar pagos a

Formatos, protocolos, Trámites y servicios que
procedimientos cambio de un buen
planillas definidos por la presta la entidad Conducto regular por servicio
entidad (Alcances) temas no solucionados

 SIAU Oficina de atención

SAC
al Usuario

Multicanales

Proceso integral en el que se deben adoptar Peticiones

procedimientos, mecanismos, medios,
instrumentos y canales para que la atención
cumpla con los principios de objetividad y
buen trato.
OFICINA DE ATENCIÓN
AL USUARIO
Deben implementar normas de
calidad y accesibilidad
vigentes.
OFICINA DE ATENCIÓN
AL USUARIO
Manual de Procesos y
procedimientos
Idoneidad (formación y
asignación del personal)

Debidamente identificada
(Señalización)

Garantizar el derecho a la
intimidad

Horario de atención
 OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO
Estar en un sitio de fácil
acceso

Contar con una

infraestructura adecuada

Mecanismo de atención
preferencial

Control de tiempo de atención

(asignación de turnos)
 OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO
Estar en un sitio de fácil
acceso

Contar con una

infraestructura adecuada

Mecanismo de atención
preferencial

Control de tiempo de atención

(asignación de turnos)
 OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO
Garantizar la protección del
derecho a la intimidad

Dotación con herramientas

logísticas y tecnológicas

Atención personalizada

Desarrollar indicadores para

medir y evaluar procesos y
calidad de atención
Publicaciones Buzón de sugerencias
recepción, trámite y seguimiento

(medios de divulgación físicos y/o digitales) (Debe Contar con un mecanismo físico, telefónico y/O
electrónico )
 MULTICANALES
Medios de comunicación y acceso de los usuarios para efectos de brindarles
la información y orientación que requieren, así como para la presentación y
seguimeinto de sus diferentes clases de peticiones, quejas y reclamos

Canal Telefónico Canal Web

Línea local disponible las 24 Página Web institucional.

horas.
Línea gratuita nacional 018000. Actualización constante de la
infomación.
MULTICANALES Línea telefónica
Correo elecrónico
PASS SANTANDER
MULTICANALES Página Web

PASS SANTANDER

https://cruesantander.com/PARTICIPACION-SOCIAL/
MULTICANALES Redes Sociales

PASS SANTANDER

@participacionsocialsantander

https://www.facebook.com/profile.php?id=100037782092180
PRÓXIMA SESIÓN
Atención de PQR
PRÓXIMA SESIÓN
Atención de PQR
 RUTA DE ATENCIÓN DE

PETICIONES EN SALUD
2. 4.
Si en el SIAU no fue Si la ruta de atención
resuelta su PQR u anterior no fue efectiva en
Orientación, acuda al brindarle solución, favor
SAC de su municipio. acérquese a la Supersalud.

1.
3. Si no fue resulta su PQR
Si tiene un a PQR,
Orientación o Felicitación u Orientación puede
diríjase al SIAU de su IPS, acercarse a la Oficina de
ESE o EPS. Participación Social en
Salud partamental.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL SISTEMA DE ATENCIÓN A OFICINA DE PARTICIPACIÓN SUPERINTENDENCIA
encuentras?
¿Dónde los

USUARIO SIAU. LA COMUNIDAD SAC SOCIAL EN SALUD NACIONAL DE SALUD

Ubicado en: EPS, IPS o ESE. MUNICIPAL DEPARTAMENTAL Ubicado en: Cll 48 No. 28-72;
Ubicado en: Secretaría de Ubicado en: Cll 45 No. 11-52. Cra 29 No. 48-08.
Salud de su municipio. Web: www.santander.gov.co Web: www.supersalud.gov.co
ACTIVIDAD https://kahoot.it/
¡GRACIAS POR
ESCUCHAR!

No dudes en enviar tus preguntas a

passsantander@gmail.com
juliana.navper@gmail.com.