Tres niveles de la calidad Tema 4: La calidad en los procesos

Requisitos de calidad para el sistema

SISTEMA (P. Ej. ISO 9001:2000) 1. Procesos:
- Concepto de proceso
- Mapa de procesos
- Representación de un proceso: Diagrama de flujo
Requisitos de calidad para el proceso - Medición de los procesos: INDICADORES
PROCESO (P.Ej. Capacidad de un proceso)
2. La gestión de procesos

Requisitos de calidad para el producto

PRODUCTO (P.Ej. Especificaciones)

Tema 4: La calidad en los procesos 1 Tema 4: La calidad en los procesos 2

Proceso Elementos en los procesos: receta de cocina

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que Propietario del proceso

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Entradas Indicadores
NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica
bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o
económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”. 400 gr.
Procedimiento Cliente
200 gr.
Proceso
IMPACTO EN AÑADIR O Salidas
COSTE TIEMPO
CALIDAD NO VALOR
Entradas
Q 1+1=3 Resultados 1/4 litro

Recursos
50 gr.

Tema 4: La calidad en los procesos 3 Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1 Tema 4: La calidad en los procesos 4
 Mapa de procesos Mapa de procesos de Volkswagen Navarra
RESPONSIB. NUEVOS GESTIÓN
Procesos MEJORA COMUNICACIÓN
DIRECCIÓN LANZAMIENTO CLIENTES
estratégicos CONTINUA
S
Procesos
Procesos estratégicos o del sistema claves
Logística
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias. Prensa

Satisfacción del cliente

Requisitos del cliente

C Chapistería C
L L

Proveedores
I Pintura I
Procesos operativos E E
Montaje
Procesos que permiten generar el producto/servicio N Motor N
que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente. T Zp 8 T
E PRODUCCIÓN Montaje E
Vehículo
Envío
Gestión Vehículo
materiales SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES

Procesos de soporte o de apoyo Gestión del producto no-conforme INFORMACIÓN

Procesos de apoyo
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el Definición Medio
Valoración Modificación Corrección fallos
correcto funcionamiento de los procesos operativos. Formación
datos productos
Pruebas proceso
clientes
ambiente

Gestión Servicio Gestión Mantenimiento Compras

Calibración PRL
energía médico instalaciones instalaciones generales

Tema 4: La calidad en los procesos 5 Tema 4: La calidad en los procesos 6

Diagrama de flujo: simbología Diagrama de flujo: apertura de una cuenta en un banco

Necesidad de abrir una A

Inicio / Final A A Conexión entre cuenta en el banco 60
Suceso
del proceso diagramas Asesor elabora el
contrato
10
Actividad que será Ir al banco 70
Actividad Subproceso detallada en otro Comprobar el
N o OK

diagrama de flujo 20 contrato

Ponerse en la cola OK

80
No No O.K.
Decisión Inspección Fimar el contrato
30
No 50
¿Hay algún asesor
Pedir cita 90
Sí O.K. desocupado?
Elegir el regalo
Sí

40 100
Líneas de flujo Base de datos Entregar documentos Salir del banco
al asesor
A Cuenta abierta

Tema 4: La calidad en los procesos 7 Tema 4: La calidad en los procesos 8

 Diagrama de flujo: gestión de un pedido Diagrama de flujo: llenado del depósito de gasolina

Inicio NIVEL O NIVEL 1 NIVEL 2

Cliente

Inicio
10
Hacer pedido Fin 10 10
10 Salir del vehículo Coger manguera
Conducir hasta
80 surtidor
Entregar pedido 20
Comercial

20 Insertar manguera
a Cliente 20 Quitar tapón
Decidir tipo de depósito
OK gasolina y cantidad
30
20 30 70
No OK Apretar gatillo
Registrar Pasar orden Comprobar 30 30
pedido a Producción pedido Poner gasolina Bombear
gasolina 40
Llenar el depósito
40
Producción

40 50 60 90 Pagar 40
Planificar realización Arreglo del Colocar tapón
Fabricar Entregar pedido 50
depósito Colgar manguera
del pedido pedido a Comercial error Fin

Tema 4: La calidad en los procesos 9 Tema 4: La calidad en los procesos 10

Indicadores

Nombre del indicador: Quejas mensuales.

Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes.

Responsable de recogida: Atención al cliente

Periodicidad de recogida: Mensual

Responsable de actuación: Director de calidad

Quejas mensuales
Valor objetivo: Menos de 260 350

300
Objetivo
250

200

150

100

50

0
e
o
zo

No bre
lio

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En

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M

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Fe

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pt

Di

Tema 4: La calidad en los procesos 11