Planificación y Gestión de La Calidad

Planificación y Gestión de la
Calidad
Jaime J. Fornet Ruiz

Mayo 2008
Índice
• Introducción a la Calidad
• El Sistema de Calidad
• Manual de Calidad
• La auditoria del Sistema de Calidad
• Herramientas de mejora continua
• Metrología y Calibración
• Laboratorios de metrología
• Incertidumbres
Planificación y Gestión de la Calidad 2
Definiciones útiles
• Definiciones útiles
QUÉ NO ES LA CALIDAD TOTAL

QUÉ NO ES LA CALIDAD TOTAL.
Calidad Total es un proceso de una gran amplitud y

profundidad.
Sin otros elementos que apoyen y enmarquen su
implantación, es muy probable que su trascendencia en
la organización o empresa sea mínima.
No es una panacea que va a resolver todo, pues ella no

va a suplir, por ejemplo la falta de un plan estratégico, la
ausencia de liderazgo en la alta dirección y menos aún
solucionar los problemas de clima organizacional.
CONCLUSIÓN
El esfuerzo en la implantación de un Sistema de

Calidad debe estar claramente inserto en un
PLAN ESTRATÉGICO
En nuestro caso ¿cúal ha sido la motivación para implantar un Sistema de

Calidad?
CREO EN ELLO
VOLUNTARIO
MERCADO
CALIDAD
IMPUESTO CONTROL
MI JEFE

Por último…
¿Quién determinará la calidad de lo que hacemos?
Será el cliente o consumidor, pues la evaluará en la

medida que satisfaga sus expectativas y necesidades
¿Quién es nuestro Cliente?

Introducción a la Calidad
• El entorno se transforma en todos sus aspectos a

una velocidad vertiginosa, cada vez más rápida.
• El mercado está sufriendo un tremendo

envejecimiento.
• Cualquier organización, como sistema abierto, tiene

que evolucionar al mismo ritmo que el entorno para
poder sobrevivir en este clima de cambio
permanente.
Las normas ISO 9000 son una gran guía para

la construcción de un buen sistema de calidad
con un enorme valor añadido.

HISTORIA DE LA
NORMA ISO 9000
• En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre
las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO
9003
• En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas

ISO 9000
• En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con

cambios significativos

Familia de Normas ISO

9000:2000
ISO 9001
ISO 9000 Requisitos del ISO 9004
Principios y Sistema de Recomendaciones
Vocabulario Calidad Para la mejora
ISO 19011
Auditorias

Implementar un sistema hacia la calidad requiere

además de un conocimiento de la norma por parte
del responsable de calidad, hacer un proceso de
sensibilización que involucre a todos los miembros
de la organización y facilitación del cambio en la
gestión con un compromiso por todas las partes a
fin de crear el ambiente favorable a la implantación
del sistema.
• ISO 9000  Abarca toda la Organización
• ISO 17025  Abarca una unidad

organizativa.

Los laboratorios de ensayo y calibración que cumplen

con la norma ISO 17025 actuarán también de acuerdo
con la norma ISO 9001.
La certificación frente a la norma ISO 9001 no demuestra

por sí sola la competencia del laboratorio para producir
datos y resultados técnicamente válidos.

Error en el que no se debe caer
Existen muchas ocasiones en las que el motivo que

mueve a la organización a adoptar un sistema de
gestión de la calidad es la obtención del certificado
por las ventajas competitivas, o de otra índole que
conlleva, y no por el propósito inicial de la norma,
obtener una mejora del sistema de gestión de la
calidad.
Etapa Concepto Finalidad
Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo Satisfacer al artesano, por el trabajo bien
Artesanal
necesario para ello. hecho
Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad Satisfacer una gran demanda de bienes.
Revolución Industrial
(Se identifica Producción con Calidad). Obtener beneficios.
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la Garantizar la disponibilidad de un armamento
Segunda Guerra Mundial
mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Minimizar costes mediante la Calidad

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda de bienes causada

Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor
por la guerra
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes
Control de Calidad Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
defectuosos.
Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se Prevenir errores.
Aseguramiento de la Calidad
produzcan bienes defectuosos. Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente externo como

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente interno.
Calidad Total
satisfacción de las expectativas del cliente. Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde

proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
del producto o servicio que se proporciona al
cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo, poco
a poco, se ha ido involucrando toda la organización
en la consecución de este fin.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las

sucesivas transformaciones que ha sufrido el concepto de
Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad,

primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en
técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase

que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del
producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como

Calidad Total.
• Productos artesanos:
– Serán de alta calidad ya que, no hay ningún tipo de
interferencias entre la transmisión de características
que debía tener el producto y la recepción de las
mismas por parte del que lo iba a realizar.
– Se puede suponer que coinciden en su totalidad las
características que se quería que tuviese el producto
con las que éste posee.
Consumidor
Características Características
que realmente tiene deseadas en
el producto el producto
Productor

• CALIDAD TOTAL:
– Es un concepto muy actual. Se habla de él en cualquier campo,

(producción o servicios) aplicándose a todas las áreas y niveles
de la empresa.
– La calidad total en una organización se conseguirá cuando los
productos o servicios tengan exactamente las características
solicitadas por el consumidor.
– No se debe olvidar la utilización de la calidad como arma
estratégica para mantener e incrementar los mercados. Por ello,
hay que ofrecer algo más (cuando hay competencia).

Las distintas características, ya sean las solicitadas por

el consumidor, las especificadas en el proyecto o bien
las que realmente tiene el producto pueden
representarse del modo siguiente:
Características Características
del proyecto solicitadas por
el consumidor
1
3
2 CT 4
6 5 Características
del producto

• Se debe llegar a una situación como la que aparece a

continuación que representa la calidad total desde el
punto de vista de producción:
Características
del proyecto y Características
del producto solicitadas por
el consumidor
CT

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción
global que fomenta la Mejora Continua en la organización e
invitando a que todos sus miembros estén involucrados y,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como
del externo.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:
Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido)

de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Tradicionalmente se ha considerado cierto que mejorar la

calidad llevaba consigo un aumento en los plazos y unos
mayores costes en la producción.
Hoy en día se comprueba que mediante la Calidad Total,

cuando se mejoran los procesos es posible mejorar la
calidad y la productividad a la vez que se reducen los
plazos, de este modo, se ha producido un cambio de
paradigma donde la calidad ya no está indiscutiblemente
“reñida” con la productividad.
COSTE PLAZOS
CALIDAD
PLAZO
MEJORA DE
PROCESOS CALIDAD
COSTE

• Costes generados por los productos defectuosos:

Costes Tangibles Costes Intangibles
Coste del material, de la mano de obra •Pérdidas en la producción

Rechazados y generales
•Obstáculos a la programación
Utilizados •Disgusto de clientes por

PRODUCTOS DEFECTUSOS
Productos Diferencia de precio entre las dos clases

como retrasos eventuales
defectusos de productos
identificados Productos “B” •Moral empresarial
Coste de las elaboraciones
Reelaborados suplementarias
Reclamados Coste del servicio de asistencia por •Mala fama para la calidad del
Productos por el cliente inspecciones, reparaciones, prducto y el buen nombre de
defectusos no sustituciones, desplazamientos, etc. la empresa
identificados • A la larga, pérdida de
y entregados No Ninguno imagen
reclamados
por el cliente

PROCESO DE CALIDAD TOTAL
CALIDAD EN LA CALIDAD TOTAL

CULTURA Y EL + CALIDAD EN + CALIDAD EN = ORGANIZACION
PLANTEAMIENTO LAS PERSONAS LOS PROCESOS ALTAMENTE
EFECTIVA
- VISION DE FUTURO - DESARROLLO - MEJORA - SATISFACCIÓN DEL

PERSONAL CONTINUA CLIENTE
- MISION
- LIDERAZGO Y - ENFOQUE - SATISFACCION Y
- VALORES PROMOCIÓN SISTEMICO BIENESTAR DE
NUESTRA GENTE
- PLANES - TRABAJO EN - INNOVACION
EQUIPO - PROD. Y SERV.
- CONTROL ESTADIST. DE CALIDAD
- ESTRATEGIAS Y - EDUCACION Y DE PROCESOS RECONOCIDA
OBJETIVOS CLAROS FORMACION
PERMANENTE - ASEGURAMIENTO - RENTABILIDAD
SENTIDO DE DIRECCION GENTE TRIUNFADORA EFECTIVID AD COMPETITIVIDAD

FE EN EL FUTURO Y DE ALTO ORGANIZACIONAL
COMPROMISO (EFICIENCIA + EFICACIA)

CONCEPTO: QUÉ ES LA CALIDAD. Para una organización calidad
es el conjunto de características que tienen sus productos o servicios gracias a las
cuales se satisfacen las exigencias de los clientes a los que están destinados.

Ejercicios

Ejercicios
1.-Determina la veracidad o falsedad de las siguientes afirmaciones:
•De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares

ISO, incluyendo las normas ISO 9000, debían de ser revisadas
por lo menos cada ocho años.
•La ISO es una organización a la que es obligatorio pertenecer.
•Un país puede estar representado en ISO por varias

organizaciones.
•Todos los miembros de ISO son iguales.

Ejercicios
•Una Norma es un documento establecido por consenso y

aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso
común y repetitivo, reglas, directrices o características para
actividades o, sus resultados dirigidos a alcanzar el nivel óptimo de
orden en un concepto dado.
•El TQM es la implantación de la calidad en todos los niveles de la

organización, conseguir que hasta el último empleado de nuestra
empresa esté empeñando en el logro de la calidad.
•La gestión de la calidad busca como objetivo aumentar la

satisfacción de los clientes.

Ejercicios
• La norma ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir

un sistema de gestión de la calidad y los requisitos que deben
cumplir los productos
• El sistema de gestión de la calidad no puede complementarse

con otros sistemas que tenga la empresa.
• No es posible aumentar la calidad de un producto y a la vez

aumentar la producción.
• El sistema de gestión de la calidad es el único sistema de

gestión que necesita una empresa.

Ejercicios
• La norma ISO 9000 sirve para certificar los productos.
• La norma ISO 9000 sirve para mejorar la gestión de la

calidad de la organización.
• La norma ISO 9000 sirve para mejorar la calidad de los

productos.
• La norma ISO 9000 sirve para conseguir una medalla de

calidad.

Ejercicios
2.-Realizar un diagrama de procesos de una o varias de

las funciones que realiza habitualmente en su puesto de
trabajo indicando las tareas realizadas, las entradas y
los resultados o productos obtenidos. Solución
3.- ¿De las definiciones de calidad presentadas (páginas

8 y 9 del manual) cual se ajusta más a su experiencia
laboral? ¿Y a la personal?

Ejercicios
Nombre:
Objeto:
Responsable:
Descripciones de las Actividades:
Actividad 1 Descripción Salida Responsable
…. …. …. ….
Diagrama
Indicadores
Recursos (personales-materiales)
Volver

Ejercicios
3.- Definiciones basadas en el usuario. Parten de la idea de que
la calidad debe ser definida desde la óptica del usuario. Estas
definiciones asumen que los compradores individuales tienen
gustos diferentes, además asumen que los productos que mejor
satisfacen sus necesidades son los que consideren como
productos de más calidad. Por ejemplo de una colección de ropa
serán de mayor calidad aquella que más gusten al público, esto
hace de la calidad una cuestión altamente subjetiva. Es lo que se
llama “fitness for use”. Definiciones basadas en este esquema
son: calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de
los consumidores.
Volver

Ejercicios
2.- Definiciones basadas en el producto. Consideran la calidad
como una característica medible. Las diferencias de calidad
significan diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad
que posee el producto. Esto conduce a una concepción
jerárquica de la calidad es decir podemos ordenar los productos
de menor a mayor calidad. Por ejemplo, si se considera la lana
como una característica de la calidad de un tejido, tendrá mayor
calidad uno cuya composición sea 100% lana frente a uno 50%
lana.
Y un poco la 5.:
5.-Definiciones basadas en el valor. Definen la calidad en términos de costes y precios. Es

decir un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un precio
razonable. Esta concepción es cada día más valorada, y diversos estudios así lo avalan

El sistema de Calidad
El Sistema de Calidad
QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es el conjunto de elementos interrelacionados de la

organización que trabajan coordinados para establecer y
lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos
de calidad, generando consistentemente productos y
servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de
sus clientes.
El sistema de calidad de una organización ha de ser “un traje
a medida” que depende de múltiples factores como: tamaño,
actividades que desarrolla, estructura interna, objetivos
empresariales, mercado, etc…
El sistema de gestión basado en la norma ISO 9001 es una

base racional de los sistemas de gestión estableciendo
cómo la gestión de la calidad debe ayudar a la organización
a aumentar la SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
Requisitos del Cliente

Principios de Gestión de la calidad
1 Organización enfocada a los clientes
2 Liderazgo
3 Participación del personal
4 Enfoque de procesos
5 Enfoque de Sistemas para la Gestión
6 Mejora Continua
7 Decisiones basadas en hechos
8 Relaciones de mutuo beneficio con
proveedores
1. Organización enfocada a los clientes
Las Organizaciones dependen de los

clientes, estas deberían comprender sus
necesidades actuales y futuras.
El éxito es superar las expectativas del

cliente.

2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de

propósito y la orientación de la Organización.
Los líderes deberían crear y mantener un

ambiente interno, donde el personal logre
involucrarse en el logro de los objetivos de la
Organización.

3. Participación del Personal
El personal en todos los niveles es la

esencia de la Organización.
Un Personal comprometido posibilita que

sus habilidades y competencia sean
utilizadas en beneficio de la Organización.

4. Enfoque de Procesos
Los resultados deseados son alcanzados

más eficientemente si las actividades y
recursos se gestionan como procesos.

5. Enfoque de Sistemas para la Gestión
Identificar las actividades, procesos y su

interrelación dentro de la Organización.
Cumplir con el concepto de Sinergia.

6. Mejora Continua
Las Mejora Continua del desempeño de la

Organización debe ser un objetivo
permanente de ésta.

7. Decisiones basadas en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.

8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
Los Proveedores y las Organizaciones son

interdependientes, se puede crear una red
de mayor valor agregado.

Estructura basada en procesos
• Sistema de Gestión de Calidad
Manual de Calidad, Documentación, Registros
• Responsabilidad directiva
Política, objetivos, planeación, sistema, revisión
• Recursos
Recursos Humanos, infraestructura, instalaciones
• Realización de Producto y/o servicios
Cliente, diseño, compras, producción, ajustes
• Medición, análisis y mejora
Auditorias, control de procesos y productos, mejora
Modelo Básico de Procesos
ADMINISTRACIÓN
CLIENTE DESEADO SATISFACCIÓN
ACTIVIDADES DEL CLIENTE
ENTRADAS SALIDAS
EJECUTORES

MODELO DEL PROCESO
DE UNA ORGANIZACION
Salidas
Producto Producto
Adquirido Terminado
PROVEEDORES
ORGANIZACIÓN
CLIENTES
( Procesos )
Insumos •Hardware
•Software
•Materiales
procesados
•Servicio
Requisitos para el Producto
Propios de cada producto
Determinados por: Están contenidos en:
• Especificaciones de producto.
• Cliente • Especificaciones de proceso.
• Organización • Otras especificaciones técnicas.
• Normas obligatorias • Acuerdos contractuales.
• Requisitos reglamentarios.
Requisitos para el Sistema de Calidad

Genéricos y aplicables a cualquier organización
Especifican: Están contenidos en:
• Elementos del sistema Normas para

• Procesos Necesarios Sistemas de Calidad
• Características operativas

Gestión de la calidad Modelo de Procesos
ISO 9001:2000
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Clientes Responsabilidad
de la dirección
Clientes
(y otras partes (y otras partes
interesadas) interesadas)
Medición,
Gestión de
análisis y Satisfacción
los recursos
mejora
Entradas Salidas
Requerimientos Realización Product.
del producto
4.0 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
a) Manual de Calidad
b) Procedimientos Requeridos
b) Procedimientos de la API
c) Planes de Calidad
d) Formatos
e) Registros
5.0 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
La Alta Dirección debe tener compromiso con el Sistema
de Gestión de la Calidad y su mejora continua
a) Comunicando a la organización la importancia del cumplimiento de los
requisitos
b) Estableciendo su Política de Calidad
c) Estableciendo sus objetivos de Calidad
d) Revisar el Sistema de Calidad
e) Proporcionado los recursos Adecuados

5.2 Enfoque al cliente
La Alta Dirección debe asegurarse que se
cuenta con un enfoque al cliente
Importante como nos
aseguramos que que entendemos
las necesidades de los Clientes
(Se audita en el Departamento
Comercial cuando se revisa el
Requisito 7.2)
5.3 Política de la Calidad
La Alta Dirección debe asegurar que la política de la Calidad:
LAS ADMINISTRACIONES PORTUARIAS, SE COMPROMETEN A

GESTIONAR Y LOGRAR EL DESARROLLO DEL PUERTO:
PROMOVIENDO EL USO, APROVECHAMIENTO Y EXPLOTACIÓN DE LOS

INSTALACIONES DEL GOBIERNO UBICADAS EN EL RECINTO.
CONSTRUYENDO OBRAS, TERMINALES, MARINAS, INSTALACIONES Y

SERVICIOS PORTUARIOS, ASÍ COMO PROPORCIONANDO LOS
RECURSOS NECESARIOS, INFRAESTRUCTURA EFECTIVA Y SEGURA.
SATISFACIENDO LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES, A

TRAVÉS DE LA SUPERVISIÓN DE LOS SERVICIOS CONCEDIDOS Y
BRINDANDO UN EFICAZ SERVICIO ADMINISTRATIVO, A TRAVÉS DE LA
MEJORA CONTINUA DE NUESTROS PROCESOS Y DE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

5.3 Política de la Calidad
Otro ejemplo :
La Dirección General del Instituto de Técnica Aeroespacial (INTA) tiene

como objetivo prioritario suministrar productos y prestar servicios de
calidad altamente valorados por sus clientes, teniendo como base, aplicar
las mejores prácticas profesionales por un personal muy cualificado.
La Dirección General del INTA establece los siguientes principios de

calidad como referencia para llevar a cabo sus actividades:
• La calidad debe ser entendida como un proceso de mejora continua que

permita dar mayor satisfacción a los clientes y al personal de sus
dependencias.
• La estandarización de sus métodos de trabajo mediante un enfoque a
procesos, su implantación, su revisión continua y sistemática son la base
para una gestión eficiente del sistema de calidad.
• El personal de las dependencias del INTA está familiarizado con la
documentación del sistema de gestión de la calidad y pone en práctica
las políticas y los procedimientos de trabajo.

5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Alta Dirección debe establecer sus objetivos
de Calidad que sean medibles, cuantificables y
consistentes con la política de Calidad

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad
La Alta Dirección debe asegurar que:
a) Se planea la implantación del Sistema de Gestión de Calidad
b) Se planean los cambios al sistema de Gestión de Calidad
Debemos asegurar que el

proceso de planeación y
transición del Sistema se
lleve de Acuerdo a lo
planeado
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades,
autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la
organización.
Director General
Gerente de Manufactura Gerente de Calidad Gerente de Mantenimiento
Ingeniero de Producción Ingeniero de Proceso Ingeniero de Calidad Aseguramiento de Calidad Instrumentista

5.5.2 Representante de la dirección
La Alta Dirección debe definir a un representante con responsabilidad y
autoridad para:
a) Asegurar que se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad
b) Mantener informada a la Dirección
c) Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la

Organización

5.5.3 Comunicación interna
La Alta Dirección debe asegurarse de una comunicación
efectiva dentro de la Organización.
Nos van a Auditar que los
proceso de comunicación se
encuentren bien definidos,
por ejemplo que se envie la
información, que se confirme
la recepción y si existe la
respuesta, como se dio ésta.
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
Deben llevarse a cabo Revisiones por la Alta Dirección
en intervalos planificados para:
Asegurar la continua consistencia adecuación y efectividad del SGC.
Visualizar oportunidades para mejora
Determinar la necesidad de cambios
Revisar la política de Calidad
Monitorear los objetivos
Generar y mantener registros de las revisiones

5.6.2 Entradas para la revisión
La información mínima a ser usada en la revisión de la Alta
Dirección es:
a) Los resultados de auditorias;
b) Retroalimentación de los clientes;
c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto;
d) Situación de las acciones correctivas y preventivas; Jefe
e) Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones
anteriores de la dirección;
f) Cambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la
Calidad;
g) Recomendaciones de mejora;

5.6.3 Salidas de la revisión
LLos resultados de la revisión por la Alta Dirección deben

iIncluir decisiones y acciones asociadas a:
aa) Mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la
Calidad y sus procesos;
bb) Mejora del producto en relación con los requisitos del
cliente; y
cc) necesidades de recursos.

6.0 Gestión de los recursos
ISO nos solicita que determinemos los recursos
necesarios para operar con calidad y de esa
manera será más probable lograr la satisfacción
del cliente
• Provisión de recursos
• Recursos Humanos
• Infraestructura
• Ambiente de trabajo

7.0 Realización del producto
7.1 Planificación de la Realización del producto
7.2 Procesos Relacionados con los Clientes
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Prestación del Servicio
7.6 Control de Equipos

8.0 Mediciones, análisis y mejora
Nos pide que establezcamos procesos de inspección y supervisión para demostrar
en todo momento la conformidad del servicio, del sistema de gestión y de la
mejora continua
8.2 Supervisión y Medición
Satisfacción del cliente
Auditoria Interna
Supervisión de procesos
Inspección de Servicio
8.3 Control de Servicio no Conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora
Mejora Continua
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
CONCEPTO: SISTEMA DE CALIDAD. El sistema de
calidad es el conjunto estructurado de
principios, reglas y recursos
asignados por la alta dirección de
acuerdo con la actividad de la
organización para llevar a cabo la
gestión de calidad, cumpliendo la
política establecida y alcanzando los
objetivos fijados.

Ejercicios

Ejercicios
• El sistema de gestión de la calidad es el único sistema de

gestión que necesita una empresa.
• La representación de los procesos posibilita la identificación

de oportunidades de mejora pero no la estandarización de los
procesos.
• En la gestión por procesos se pasa de una visión horizontal de

la organización a una visión vertical.
• Proyecto se define como un proceso único consistente en un

conjunto de actividades coordinadas con fechas.

Ejercicios
• La implantación de un sistema de gestión de la calidad es un

proyecto de entidad propia.
• La política de calidad de la empresa es un documento que

posee la dirección y que los trabajadores no necesitan
conocer.
• La implantación de un sistema de calidad es tarea de la

dirección de la empresa.
• La fase de auditoria es la primera parte del proceso de

implantación de un sistema de gestión de la calidad.

Ejercicios
• La mejora continua es una utopía que no se puede conseguir.
• La eficacia de un sistema de gestión de la calidad se asienta en

la participación de todo el personal de la organización.
• La decisión de realizar una auditoria de certificación por parte de

un organismo de certificación la tomará la dirección tras el
resultado de la auditoria interna.

Ejercicios
2.-Escribe una política de calidad adecuada para las

funciones que desempeñas de acuerdo al los principios
de gestión de la norma ISO 9000 estableciendo
objetivos para la mejora.

Manual de Calidad
Manual de Calidad
Los manuales de calidad deben adaptarse en cuanto a su

tamaño y complejidad a cada organización y no puede decirse
a priori la extensión o grado de detalle que el manual de
calidad deba tener.
El manual de calidad ha de escribirse y adaptarse a estos

sistemas e introducir en ellos tan sólo las mejoras que
implican el cumplimiento de la norma.

Manual de Calidad
Los manuales de calidad suelen incluir un apartado donde se

explican las características fundamentales de la empresa, es
decir, a qué se dedica, qué tamaño tiene, en qué sectores
compite, etc. es decir, suele emplearse como carta de
presentación de la empresa.
En el manual de calidad se especifica el alcance del

sistema de gestión de la calidad que ha de coincidir con
el que pretende certificarse

Manual de Calidad
Cuando la organización realice actividades que estén excluidas

del alcance certificado o definido en el manual de calidad ha
de indicarlo en el manual, así como, la justificación de dicha
exclusión.

Manual de Calidad
En el manual de calidad se describe la política de calidad y los

objetivos de la calidad, que indican hacia dónde se dirige la
empresa en el área de la calidad.
La política de calidad proporciona un Marco de

Referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
Los objetivos de la calidad han de ser necesariamente

coherentes con la política de calidad y el
compromiso de la mejora continua.

Manual de Calidad
El manual de la calidad debe incluir los procedimientos

documentados establecidos, o una referencia a los mismos,
que constituyen el sistema de gestión de la calidad de la
organización.
La norma ISO 9000:2005 apartado 3.4.5. define

procedimiento como “forma especificada para llevar a
cabo una actividad o proceso”

Manual de Calidad
La propia organización decidirá qué procedimientos le interesa
documentar y cuáles no, aunque la norma exige que al menos se
documente los siguientes:
LISTA DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS EN ISO
9001:2000 [1]
• Acciones correctoras (UNE-EN ISO 9001:2000 apartado 8.5.2).

• Acciones preventivas (UNE-EN ISO 9001:2000 apartado 8.5.3).
• Control de documentos (UNE-EN ISO 9001:2000 apartado 4.2.3).
• Control de registros (UNE-EN ISO 9001:2000 apartado 4.2.4).
• Auditoria interna (UNE-EN ISO 9001:2000 apartado 8.2.2).
• Control de No Conformidades (UNE-EN ISO 9001:2000 apartado 8.5.2) y
• todos los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos (UNE-EN ISO
9001:2000 apartado 4.2.1.d).
[1] UNE-EN ISO 9001:2000 apartado 4.2.1.e NOTA 1 – Cuando aparezca el término “procedimiento documentado” dentro de
esta norma internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.

Manual de Calidad
En cuanto a la elección de que procedimientos (procesos)

documentar, no debemos olvidar que el objetivo del sistema de
gestión es el aseguramiento de los requisitos del cliente y en
muchos casos esto no puede conseguirse sin documentar
adecuadamente otros procesos aparte de los indicados
anteriormente.
En muchas ocasiones los procedimientos relativos a

procesos muy específicos relativos a la realización de
los productos suelen presentarse como instrucciones
técnicas o conjuntos de especificaciones a cumplir por
los resultados de las fases intermedias de producción o
los elementos productivos.

Manual de Calidad
La estructura de los procedimientos también es flexible y es

establecida por la organización aunque en general un
procedimiento consta de los siguientes elementos:
-Título: en el título se especifica de modo claro cómo va a

denominarse el procedimiento.
-Codificación: se requiere diseñar una codificación a los

procedimientos que permita ordenarlos y clasificarlos.
Lo importante es que cada organización establezca de acuerdo

a su actividad y organización previa la codificación que le
resulte más sencilla y útil.

Manual de Calidad
-Fecha de la edición del documento.
-Número de página y total de páginas: Para mayor

comodidad y fiabilidad del sistema.
-Autoridad emisora y autoridad aprobadora: debe

establecerse de manera clara quién ha emitido el
procedimiento y quién lo ha aprobado, así mismo hay
que definir las competencias cuando se requiera hacer
modificaciones en el procedimiento.

Manual de Calidad
-Objetivo: debe especificarse de un modo preciso cuál es

el objetivo/s de dicho procedimiento.
-Alcance: además es importante delimitar el

procedimiento, es decir, si su cumplimiento es por
ejemplo sólo para un determinado departamento, o
determinados procesos o si es de obligado
cumplimiento para toda la organización etc., todos los
procesos relacionados etc.
-Referencias: en caso necesario se establecerán los

documentos relaciones con el procedimiento que sean
precisos como pudieran ser normativas, leyes, otros
procedimientos etc.
Manual de Calidad
-Definiciones: han de incluirse las definiciones de los

términos que sean empleados en el procedimiento y que
por su complejidad o por su ambigüedad sea útil aclarar.
-Método: explicación de cómo deben llevarse a cabo las

distintas actividades. Debe seguir una secuencia lógica
de actuaciones y estar explicada de forma concisa.
Debería además establecer los documentos y
procedimientos de apoyo necesarios.
-Responsabilidades: un aspecto fundamental para que los

procedimientos sean útiles es la clara delimitación de las
responsabilidades del los procesos descritos en el
mismo.
Manual de Calidad
Los procedimientos han de estar redactados de forma que sean

comprensibles por aquellas personas que han de utilizarlos
(FORMACIÓN).

Manual de Calidad
Respecto al contenido del procedimiento es importante destacar, que de
la lectura del procedimiento deberían quedar claros los siguientes
aspectos:
-Objetivo del procedimiento. ¿Para que ha sido redactado?
-Cómo y cuando se llevarán a cabo cada una de las actividades
-Qué hacer sino se cumple el objetivo.
-Establecimiento claro de responsabilidades como por ejemplo quién

debería controlar el equipamiento, las materias primas y la información
utilizada, etc.
-Explicación de las pruebas o evaluaciones a desarrollar.
-Cómo se llevará a cabo el almacenamiento de la información

conseguida.
Manual de Calidad
• Una vez identificados los procedimientos que se van a

documentar deberían establecerse equipos de trabajo para
llevar a cabo la documentación de cada procedimiento.
• Deberían participar en cada grupo personas de todos los

niveles implicados en el procedimiento objeto de
documentación que estén relacionadas con el mismo

Manual de Calidad
Debe destacarse la importancia fundamental de la implicación

de todo el personal en esta fase y en el logro del éxito de la
implantación posterior del sistema de gestión de la calidad

Manual de Calidad
Otro aspecto a definir y documentar es la forma en que se llevará el
control de documentos del sistema que indicará como se controlan
los siguientes aspectos a la documentación del sistema de gestión
de la calidad:
Aprobación de los documentos antes de su emisión.

• Que los documentos sean revisados, actualizados
según sea necesario, y nuevamente aprobados.
• Que el estado de revisión de los documentos esté
identificado.
• Asegurar que las versiones adecuadas de los
documentos aplicables estén disponibles en los
lugares de uso.
• Asegurar que los documentos sean legibles, fácilmente
identificables y accesibles.
• Asegurar que los documentos de origen externo estén
identificados y que su distribución esté controlada.
• Impedir que los documentos obsoletos se usen de
forma no intencionada
Planificación y Gestión deylapara que estén
Calidad 94
adecuadamente identificados si son conservados
Manual de Calidad
Los registros son las evidencias de que se han realizado los

procesos establecidos y necesarios para llevar a cabo una
determinada tarea. Reflejan así mismo cualquier desviación
o anomalía.
Los registros son la verdadera forma de tomar el pulso a un

sistema de calidad y al grado de implantación en la
organización
Un registro es, siguiendo la norma ISO

9000:2005 apartado 3.7.6.:
“Documento que presenta resultados

obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas”.
Manual de Calidad
El listado de registros obligatorios según la norma UNE-EN ISO
9001:2000 es el siguiente:
• Registros de las revisiones por parte de la dirección.

• Educación, formación, habilidades y experiencia del personal que
realiza operaciones que afectan a la calidad del producto.
• Registros necesarios para demostrar que los procesos de
realización del producto y que el producto resultante cumplen con
los requisitos.
• Registros de las revisiones y las acciones originadas por la revisión
de los requisitos relacionados con el producto.
• Respecto al diseño y desarrollo: Registros de los elementos de
entrada para el diseño y desarrollo relacionados con los requisitos
del producto, de las de revisiones del diseño y desarrollo, de la
verificación de cualquier acción en esta fase, de los resultados de la
validación y revisión de cambios.
• Registros de los resultados de la evaluación de proveedores y de
las acciones derivadas de las mismas.
Manual de Calidad
El listado de registros obligatorios según la norma UNE-EN ISO

9001:2000 es el siguiente (CONTINUACIÓN):
• En caso de que la trazabilidad del producto sea un requisito, la

organización debe controlar y registrar la identificación única del
producto.
• Registros de cualquier bien propiedad del cliente y que haya
resultado perdido, deteriorado o inadecuado para el uso.
• Registros de los resultados de calibración y la verificación de
dispositivos de seguimiento y medición.
• Registros de las auditorias realizadas.
• Registro de las personas que autorizan la liberación del producto.
• Tras una la identificación de un producto no conforme deben
mantenerse registro de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier acción tomada posteriormente.
• Registros de los resultados de todas las acciones correctivas y
preventivas tomadas por la organización para la mejora.
Manual de Calidad
4. Documentación necesaria para la implantación de un sistema de

gestión de la Calidad

Manual de Calidad
CONCEPTO: EL MANUAL DE CALIDAD. El manual

de calida es el documento que
describe detalladamente el sistema de
calidad de la organización.

El Manual de Calidad
Ejercicios

Ejercicios
• Para implantar un sistema de gestión de la calidad hay

que hacer muchos documentos.
• Algunas de las características de un proyecto son:

Limitación temporal, económicas y exclusividad.
• Cuando se implanta un sistema de gestión de la

calidad se hace el mismo trabajo que antes pero hay
que generar documentación adicional para el
Departamento de calidad.

Ejercicios
• El manual de calidad es el mismo para todas las empresas del

sector.
• Todos los procedimientos los tiene que hacer el responsable

de calidad porque es su trabajo.
• Los procedimientos sirven para que, con ellos, cualquiera

pueda hacer nuestro trabajo.

Ejercicios
• Los registros hay que guardarlos en papel.
• Los registros tiene que firmarlos el responsable de calidad para

asegurarse de que están bien.
• Según la norma ISO 9000:2005 todos los procedimientos de la

organización han de estar documentados .

Ejercicios
2-Escribe un procedimiento cualquiera para un proceso

de una empresa o entidad (compras, ventas, gestión de
reclamaciones, atención al cliente, gestión de
documentos, gestión de registros …)

La Auditoría del Sistema de
Calidad
La Auditoría del Sistema de Calidad
Historia
Las auditorías se desarrollaron por especialidades y las
fechas más importantes a mencionar son:
• 1970, fueron las primeras normas sobre auditorías. Se generaron en
forma específica para el sector contable de las organizaciones
• 1978, norma ANSI/ASME N45.2.23-1978 “Cualificación del Personal

de Auditoría del Programa de Garantía de la Calidad para las Plantas
de Energía Nuclear”
• 1981 Canadá, CAN - Q395-81 Auditorías de Calidad
• 1983 de los Estados Unidos, ANSI/ASME NQA-1:1983 Q.A.

Requisitos del Programa para las Instalaciones Nucleares

Historia
• 1986 otra norma de los Estados Unidos, ANSI/ASQC Q-1:1986
Directrices Genéricas para la Auditoría de la Calidad
• 1989 del Reino Unido, BS 7229:1989 Auditoría de los Sistemas de

Calidad
• 1990/1 el internacional, ISO 10011 Partes 1, 2 y 3. Directrices para

Auditar los Sistemas de Calidad
• Hoy día es un requisito obligatorio para la obtención de la

certificación ISO 9001 de una organización o la acreditación ISO
17025 de un laboratorio

DEFINICIÓN
NORMA ISO 9000:2005
PROCESO SISTEMÁTICO, INDEPENDIENTE Y

DOCUMENTADO PARA OBTENER
EVIDENCIAS DE LA AUDITORÍA Y
EVALUARLAS DE MANERA OBJETIVA CON EL
FIN DE DETERMIANAR EL GRADO EN QUE SE
CUMPLEN LOS CRITERIOS DE AUDITORÍA.

Auditoría de la Calidad
definición ISO 8402
EXAMEN METÓDICO E INDEPENDIENTE QUE

SE REALIZA PARA DETERMINAR SI LAS
ACTIVIDADES Y LOS RESULTADOS
RELATIVOS A LA CALIDAD CUMPLEN LAS
DISPOSICIONES PREVIAMENTE
ESTABLECIDAS, Y SI ESTA DISPOSICIONES SE
LLEVAN A CABO EN FORMA EFECTIVA Y SON
ADECUADAS PARA ALCANZAR LOS
OBJETIVOS ESTABLECIDOS.

Examen....
Evaluación de la conformidad con los

requisitos establecidos por medio de
observación y dictamen, acompañada
cuando sea apropiado por medición,
ensayo, prueba o comparación con
patrones
... requisitos establecidos ...
Voy a evaluar si los estudiantes conocen el

60 % de los conocimientos impartidos en un
determinado curso.

... medición, ensayo, prueba o

comparación con patrones.
==> MUESTREO: Tengo 50 posibles preguntas y les
voy a hacer n preguntas donde voy a evaluar si
conocen el 60 % de respuestas a esas n preguntas
(escrito u oral)
¿Esto garantiza que los aprobados conocen al menos

60 % de las respuestas a las 50 preguntas y de que los
suspendidos no llegan a ese porcentaje de
conocimiento?
Examen metódico....
La auditoría de la calidad se realiza de

acuerdo a un método preestablecido, que
se documenta en un procedimiento de
realización de auditorías de la calidad

...independiente
Principio de independencia:
• La auditoría se debe desarrollar

por personas que no tengan
responsabilidad directa sobre el
área examinada (evitar
subjetividades).
• Un auditor no debe auditar en

área en la que trabaja

...cumplen las disposiciones

previamente establecidas...
Una auditoría de calidad permite
evaluar el grado de cumplimiento
de los requisitos definidos en el
manual de la calidad, en los
procedimientos generales y
específicos y en la norma
adoptada, para detectar aquellas
áreas o actividades que no
cumplen los criterios establecidos.
...y si estas disposiciones se llevan a cabo

de forma efectiva y son adecuadas para
alcanzar los objetivos establecidos.
La auditoría es una herramienta que determina

la eficacia de las acciones establecidas para
alcanzar los objetivos de calidad, evaluando si
es necesario introducir mejoras en las
actuaciones.
Sentido positivo
• La auditoría busca
oportunidades de mejora
(no conformidades)
• No se buscan “culpables”

Auditorías
• ¿existen procedimientos?
• ¿se trabaja de acuerdo a esos

procedimientos?
• ¿las actividades ayudan a

cumplir con los objetivos?

Efectividad en Auditorías
• Eficacia = hacer las cosas

correctas
• Eficiencia = Hacer las cosas
correctamente (con el menor
uso posible de recursos)
• Efectividad = eficacia +
eficiencia

Tipos de auditoría
• Auditoría interna o de primera parte: son las realizadas por la
propia organización para fines internos (detectar oportunidades de
mejora).
• Auditoría externa de segunda parte: se lleva a cabo por partes
que tienen un interés en la organización, tales como clientes.
• Auditoría externa de tercera parte: se llevan a cabo por
organizaciones independientes externas. Éstas proporcionan la
certificación o el registro de conformidad con los requisitos de una
norma.
• Auditoría combinada: cuando se auditan sistemas de gestión
ambiental y de calidad, por ejemplo.
• Auditoría conjunta: cuando dos o más organizaciones auditoras
cooperan para auditar aPlanificación
un único auditado
y Gestión de la Calidad 120
Frecuencia de las auditorías

El inicio y frecuencia de las auditorías de calidad, las
fija el auditor con el auditado en función de:
evaluación inicial de un proveedor para establecer relaciones
contractuales
verificación, durante relación contractual, de que es sistema de la
calidad del proveedor satisface los requisitos especificados y está
implantado
verificación interna de que el sistema de la calidad satisface los
requisitos especificados y está implantado
•cambios en el sistema de la calidad o que puedan afectarlo
•resultados de auditorías anteriores
•seguimiento o renovación de la certificación
La pirámide de la documentación
Contra: Tipo:
Conformidad
Norma ISO
M.C.
Norma ISO MPG. Concordancia
Actividades Cumplimiento
MPO
DOCUMENTOS Y REGISTROS

Auditoría de Conformidad
• Evalúa la eficacia del
SGC
• Compara el Manual de
Calidad con la Norma
ISO
Auditoría de Concordancia
• Evalúa la eficiencia de la implantación
del SGC
• Compara los procedimientos

generales con la Norma ISO

Auditoría de Cumplimiento
• Evalúa la efectividad del SGC
• Compara los procedimientos con

las actividades que se realizan

Auditado
Empresa,
Organización o
Sistema de Calidad
que se auditará.

Auditor-Equipo Auditor
• Auditor: persona con la
competencia para llevar a
cabo una auditoría
• Grupo encargado de
realizar la auditoría
• Designar un Auditor Jefe

Alcance y objetivos
• Qué se va a auditar
– Todo el SGC
– Una parte del SGC
– Un proceso
– Un sector
Alcance y objetivos
• Para que se va auditar:
– Para certificar
– Para identificar
oportunidades de mejora
– Para cumplir el Plan de
Auditorías
• Se acuerdan con el auditado
CLASIFICACION DE AUDITORÍAS
• 1) internas y externas
• 2) de producto, de proceso y
• 3) de sistemas de calidad
SE RECOMIENDA:
AUDITAR CON LOS 3 TIPOS DE AUDITORÍAS.
Objetivos que persiguen las Auditorías

• verificar si se cumplen los requisitos del sistema de
gestión de calidad.
• verificar si el sistema de gestión de calidad es efectivo.
• dar oportunidad a la organización auditada de mejorar su
sistema de gestión de calidad
• cumplir con los requisitos reglamentarios.
• dar oportunidad a la organización auditada de
incorporarse a un registro de organizaciones
certificadas, si se hace una auditoria de certificación (de
3a. parte).

¿ CUANDO HACER LA AUDITORIA?

• siempre que se necesite evaluar el sistema de calidad
implementado.
• antes de adjudicar un contrato de servicio u orden de compra, para

ver si el proveedor reúne los requisitos que yo haya planteado en
el pliego.
• después de adjudicado un contrato u orden de compra y

comenzado el programa de gestión de la calidad.
• después de realizadas modificaciones en los procedimientos
• cuando hay problemas muy seguido en el producto o servicio.
• cuando necesitamos verificar las acciones correctivas que se

compromete el proveedor a realizar.
PROGRAMA DE AUDITORIAS
todas las organizaciones que establecen un

sistema de gestión de calidad, deberán
crear un programa de auditorías

ELEMENOS NECESARIOS EN UN PROGRAMA DE

AUDITORIAS
• Declaración de política y compromiso de la
dirección
• Disponibilidad de recursos
• Responsable del programa (Auditor Jefe)
• Procedimientos escritos y técnicas adecuadas

para hacer la auditoría.
• Equipo auditor para cada auditoria de sector, con

su responsable correspondiente
• Acceso del equipo a instalaciones y

registros y a responsables
• Definir de qué manera y a quiénes se hace

llegar la información de los resultados de
la auditoría

RESPONSABILIDADES DE LOS AUDITORES
• Planificar y desarrollar objetiva, efectiva y eficientemente las tareas

asignadas
• Preparar los documentos de trabajo
• Recopilar y analizar las evidencias
• Documentar las observaciones.
• Participar en la elaboración del informe con los resultados de la

auditoría y
• Verificar si se ejecutaron las acciones correctivas de las no

conformidades detectadas en auditorias anteriores, en el tiempo
pactado y si fueron efectivas.
• Retener y salvaguardar los documentos pertinentes a la auditoría
• Planificación
Cooperar con y asistir y Gestión
al auditor de la Calidad
responsable 136
RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
• Determina la necesidad y el propósito

de la auditoría e inicia el proceso
• Determina el organismo auditor
• Determina el alcance de la auditoría
• Recibe el informe de auditoría,
• Determina las acciones a seguir como

consecuencia de la auditoría e
informa al auditado de ello.

RESPONSABILIDAD DEL
AUDITADO
• Informar al personal involucrado los objetivos y alcance de la

auditoría.
• Designar miembros responsables de su personal para
acompañar a los miembros del equipo auditor.
• Poner todos los medios para asegurar un efectivo y eficiente
proceso de auditoría.
• Permitir el acceso de los auditores a las instalaciones y a las
evidencias objetivas.
• Cooperar con los auditores para alcanzar los objetivos de la
auditoría
• Determinar e iniciar acciones correctivas basadas en el informe
de las auditorías Planificación y Gestión de la Calidad 138
RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR JEFE
• Orientar al equipo
• Coordinar la auditoria
• Redactar el plan de auditoria
• Establecer y mantener las comunicaciones
• Participar en la auditoria
• Emitir el informe de la auditoria
• Seguimiento de las acciones correctivas
• Participar en la selección del equipo auditor
ETAPAS DE UNA AUDITORIA
• PREPARACION O PLANIFICACION
• REALIZACION
• INFORME
• SEGUIMIENTO

Preparación
• Se nombra equipo auditor y auditor jefe
• Se define objetivo y alcance
• Se estudia la organización a auditar
• Se solicita documentación: manuales, ordenes de
compra, resultados de otras auditorías, informes, etc.
• Se preparan listas de verificación
• Se definen tareas de los auditores
• Se redacta el plan de auditoría
• Se comunica fecha y plan al auditado
Preparación de la auditoría
Los aspectos a considerar en esta etapa son:
 Objetivo y alcance de la auditoría (p.e.: auditoría interna sobre
el punto Responsabilidad de la dirección de la norma ISO
9001:2000)
 Identificación de las unidades organizativas que van a ser
auditadas (Planta No.2, Compras, etc.)
 Identificación de la documentación de referencia
 Identificación de los miembros del equipo auditor

Preparación de la auditoría
 Fecha y lugar de ejecución de la auditoría
 Elaboración del programa de la auditoría
 Revisión preliminar de la descripción del sistema de la calidad

del auditado

El equipo auditor
Consideraciones sobre el equipo auditor:
 Debe contar con un auditor líder o jefe de equipo auditor
 Deben ser aceptados por el auditor responsable y las partes

interesadas.
 El auditor jefe debe asignar las tareas a cada miembro del

equipo
 Se regirá por el procedimiento de ejecución de auditorías

correspondiente (interno o externo)

El equipo auditor
• Existen organismos internacionales
de acreditación de auditores que:
 evalúan la capacidad y experiencia del
auditor
 lo certifican como auditor de calidad por
un período de 3 años,
 llevan el registro de los auditores de
calidad cualificados
Elaboración del programa de la auditoría
Es la elaboración de un cronograma de actividades a

realizar durante la auditoría dentro de las que
normalmente se incluyen:
 Reunión de apertura
 Breve recorrida por las instalaciones (externas)
 Evaluación
 Reuniones intermedias del equipos auditor
 Reuniones intermedias con la organización (p.e. al final de
cada día de auditoría)
 Reunión de cierrePlanificación y Gestión de la Calidad 146
Plan de auditorías – comprende:

• Fecha y lugar que se auditará
• Objetivos y alcance
• Requisitos a auditar y documentos de referencia
• Identificación de unidades o procesos a ser
auditados
• Tiempo y duración de entrevistas e inspecciones
• Documentos de trabajo
• Contenido, formato y estructura del informe

Documentos de trabajo
• Listas de chequeo
• Formularios de registros de no
conformidades
• Formularios de agrupamiento de no
conformidades menores
• Resumen de resultados
 Formatos para la elaboración del informe

Reunión Previa
• Del equipo auditor con
auditado
• Se expone el plan de auditoría
• Se hacen ajustes

ETAPAS DE UNA AUDITORIA
• PREPARACION O PLANIFICACION
• REALIZACION
• INFORME
• SEGUIMIENTO

1-Reunión de apertura
• Presentar el equipo auditor
• Presentar el plan de auditoría,

incluyendo el alcance y objetivo.
• Presentar la metodología a aplicar
• Confirmar recursos necesarios

(incluye local)
• Clarificar cualquier detalle

La reunión de apertura es para:
•Presentación del equipo auditor a la dirección del auditado
Clarificación del alcance de la auditoría (Norma, a que
línea de producto, etc.)
Explicar y rever el programa de la auditoría, explicar el
propósito y confirmar la hora de las reuniones intermedias y
de cierre, horario de almuerzo, etc.
Explicar el método de reportar las no conformidades y la
entrega del informe de auditoría
Confirmar la disponibilidad de una oficina
Contestar cualquier duda sobre el proceso de la auditoría
2-Investigación
• Recolección de evidencias
• Observaciones de la auditoría
@ Tanto evidencias como observaciones

recogidas deben quedar debidamente
documentadas

ACTITUD DE LOS AUDITORES
• Mantenerse dentro del alcance de la auditoría
• Actuar con objetividad.
• Recoger y analizar evidencias que sean pertinentes

y suficientes
• Mantenerse atentos ante cualquier señal de

evidencia que pueda influir en los resultados de la
auditoría.
• Actuar éticamente

Normas de comportamiento
• Buen trato
• No anticipar opiniones
• No hacer sugerencias
• No aceptar atenciones
• Apagar los celulares
• Prestar atención a las respuestas

Ejecución del plan
• Verificar la documentación
• Verificar procedimientos
• Registrar otras observaciones
• Cumplir las entrevistas
• Registros
• Comportamiento

Evaluación
A lo largo de la evaluación, se busca evidencias objetivas
para respaldar las no conformidades, a través de
entrevistas, examen de documentos y observación de
actividades.

Evidencia objetiva
Definición ISO 10011
Es el comprobante de un hecho relativo a

la calidad de un bien o servicio o a la
implantación de un sistema de la calidad.
Una evidencia objetiva se basa en

observaciones, medidas o ensayos que
son verificables.

Evidencia de la Auditoría
• Información, registros o
declaraciones de hechos
verificables.
• Cuantitativa o cualitativa

Origen de la evidencia
• Entrevistas
• Revisión de la
documentación
• Observación
• Resultado de mediciones
Resultados-hallazgos
• Evidencia recopilada,
comparada con los aspectos a
verificar
• Son la base del Informe de

Auditoría

Análisis de la documentación
• Se compara el manual con la norma
• Se comparan registros y documentos con el

manual
Análisis de procesos
• Se verifica cumplimiento de
procedimientos contra
manual
• Se cumple lista de
verificación

No conformidad
Es la no satisfacción
de un requisito
especificado

No conformidades
• Menores
• Mayores
• Críticas
• En la documentación
• En los procedimientos generales
• En los procedimientos operativos

No Conformidad Crítica
es la ausencia o el inclumplimiento total de

un elemento del sistema de la calidad, en
toda la empresa. Es la acumulación d un
número de no conformidades mayores en
diferentes departamentos/áreas, relativas a
un mismo elemento del sistema de calidad

No Conformidad Mayor
es la ausencia o el incumplimiento parcial

de un elemento del sistema de la calidad en
toda la empresa o parcial/total en un
departamento/área de la misma. Es la
acumulación de no conformidades menores
en el mismo departamento/área, relativas a
un elemento del sistema de calidad

No Conformidad Menor
es el incumplimiento puntual de parte de

un elemento del sistema de la calidad

PARA CALIFICAR LAS NO CONFORMIDADES
• ¿ Qué fallaría si esa no conformidad no se corrige?
• ¿Qué probabilidad hay de que esto no deseado siga

sucediendo?
• Si es algo puntual y que no afecta la calidad del

producto o servicio, se puede hacer una recomendación
y no una no conformidad.
Constatada una no conformidad
• Si es casual
• Si es reiterada

Reuniones intermedias
Son de aproximadamente 30 minutos con la finalidad de:
 Revisar las no conformidades

 Contestar preguntas al auditado (si participa el mismo)
 Resolver problemas que se susciten sobre la marcha de la
auditoría
 Monitorear el progreso de la auditoría
 Clarificar malos entendidos
 Si corresponde, acordar acciones correctivas con el auditado

Reunión interna del equipo

• Compilación de
resultados y hallazgos
• Analizar registros
• Completar formularios
• Redactar el Informe
Final

3-Reunión de cierre
• Con la gerencia y responsable auditado
• Antes de presentar el informe final
• Presentación de resultados
• Registro de comentarios del auditado
(resolución de desacuerdos)

TECNICAS PARA AUDITAR
• Seleccionar una actividad, producto o sector o proceso y hacer una

auditoria del sistema a fondo.
• Tomar un documento y estudiar los documentos que están

referenciados en él y a los que de él se deriven.
• Examen de la documentación empleada en un lugar y verificar que

cada paso es el indicado en el manual de calidad o en los
procedimientos.
• Comprobación de los sistemas informáticos
• Elección de muestras (planos, contratos, productos,etc)
El auditor debe cambiar de una técnica a otra permanentemente

TECNICAS PARA REALIZAR LA ENTREVISTA
• Sea objetivo y cortes

• Preguntar de forma que haya una respuesta concisa
- Cómo?
- Cuándo?
- Dónde?
- Quién es responsable de?
• Formular preguntas directas sobre los elementos del SGC no claros
• No dudar en repetir preguntas
• Pedir evidencia objetiva para documentar las respuestas (ej.
Muéstreme... O vamos a verificar... )
• Permitir al grupo auditado responder las preguntas

COMPORTAMIENTO DESEADO DE UN AUDITOR

DURANTE UNA ENTREVISTA
• Hablar de forma clara y sencilla

• Mirar a la persona a la que se esta hablando
• Emplear lenguaje acorde con el nivel del interlocutor
• Si la pregunta no ha sido entendida, repetirla de otra forma
• Ser imparcial
• Disculparse por interrumpir el trabajo
• No dudar en insistir buscando la evidencia
• No hacer más que una pregunta por vez
• Dejar contestar al auditado
PREGUNTAS USADAS CON MAYOR FRECUENCIA POR

EL AUDITOR
• Por favor ¿puede explicarme lo que está haciendo?
• Perdón no lo entiendo ¿ podría repetírmelo?
• Creo que está haciendo...Para...¿Me equivoco?
• Por favor, enséñeme como...

Objetos de auditorías
 Procesos
 Sistema de Gestión de
Calidad
 Gestión Comercial
 Gestión Técnica
 Planificación
 Gestión de Materiales
 Gestión Compras
 Productos

Lista de chequeo
• Ver material repartido
• Hacer una para cada

auditoría

REGISTROS DE AUDITORIA
1- el plan de auditoria individual
2- el programa de auditorias
3- no conformidades detectadas
4- respuestas a los auditores
5- evaluación de las respuestas
6- informe final
7- carta de cierre final

Informe de la auditoría
El auditor jefe es responsable de elaborar un informe
preciso y completo.

CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORIA
• No. de informe
• Área auditada
• Lugar y fecha
• Lista del equipo auditor
• Personal contactado
• Documentos de referencia
• Objetivos y alcance
• Resumen del proceso seguido
• Resumen de no conformidades
• Conclusiones
• Sugerencias
• Declaración de confidencialidad de los contenidos
• Firmas Planificación y Gestión de la Calidad 182
CONTENIDO DEL INFORME DE NO CONFORMIDADES
• No. del informe

• Lugar y fecha
• No. Del informe de auditoría
• Tema y referencia
• No conformidad detectada
• Recomendaciones del equipo auditor por la disconformidad detectada
• Notificación y observaciones del auditado
• Acciones correctivas generadas
• Acción cumplida (fecha)
• Firmas

Reunión de cierre
Se realiza al final de la auditoría para:
•Agradecer la hospitalidad de la empresa
•Resumir brevemente el alcance de la evaluación
•Cada auditor presenta las no conformidades que detectó
•Se invita a la empresa a que realice cualquier observación
que considere pertinente
•Se acuerda una fecha de presentación de las acciones
correctivas para levantar las no conformidades detectadas
•Se explica como será el proceso de seguimiento
Seguimiento de acciones derivadas de la

auditoría
• Se verifica la eficacia de las acciones correctivas acordadas
con el auditado, con relación a las no conformidades
detectadas y al tiempo estipulado para levantar las mismas.
• Según la gravedad de las no conformidades detectadas,

puede ser necesario realizar auditorías de seguimiento las
que se desarrollan de igual forma que las demás pero con
un alcance limitado a las acciones correctivas definidas para
levantar las no conformidades detectadas, generando su
propio informe de auditoría.

Planificación de auditorías internas

Las auditorías internas deben planificarse para
asegurarnos que las mismas abarcan a toda la
organización y cubren todos los requisitos de la norma
aplicable. Todos los elementos deben ser auditados y
evaluados internamente en forma regular, teniendo en
cuenta el estado y la importancia de la actividad por
auditar. Para ello, conviene que la dirección de la
organización establezca e implante un plan anual de
auditorías

Cómo recibir una

Auditoría

Los Antecedentes
A estas alturas de nuestro SGC, debemos evitar:

DEBEMOS BUSCAR:
“LA ESQUIZOFRENIA”
“SOLUCIONES”

“EL SI-PERO…”
¡¡¡¡ Horror, ahí viene el auditor !!!!

Los Secretos del Auditor
¿Qué busca un Auditor cuando audita una organización contra la

norma?:
La respuesta es muy sencilla: "CUMPLIMIENTO"
El diccionario define cumplimiento como: "adhesión a los requisitos oficiales"
1. Documentación,
Evidencia de conformidad en:
2. Implementación,
3. Cumplimiento,
4. Eficacia,
5. Eficiencia,
6. Maduración y mejora,

Y lo hace buscando la respuesta

de las preguntas siguientes :
1 - ¿Se planificó y documentó adecuadamente el SGC?
2 - ¿Se implementó plenamente?
3 - ¿Las actividades y prácticas cumplen con el Sistema?
4 - ¿Es eficaz y eficiente el SGC que se implementó?
5 - ¿El Sistema se encuentra en maduración y mejora?
6 - ¿Existe suficiente evidencia objetiva de los puntos anteriores?

1.- ¿El SGC fue planificado y documentado

de manera adecuada?
Los sistemas de calidad deben planificarse y documentarse, ser formales (no

burocráticos) y operativos como proceso. Deben ser consistentes para que el
control y la mejora sea factible.
¿De qué tipo de documentación se habla?
De los cinco niveles documentales:
1.- Política y Objetivos de Calidad. Nivel 1

2.- El Manual de Calidad. Nivel 2
3.- Los 6 procedimientos del sistema de calidad. Nivel 3
4.- Los documentos operativos para la adecuada planificación
Operación y control de los procesos. Nivel 4
5.- Los registros. Nivel 5

2.- ¿Se implementó en su totalidad el SGC?

El Auditor esperará que la implementación sea del mismo SGC, o uno
idéntico al que se describe en la documentación del sistema, es decir
“Hacemos lo que documentamos”.
Una implementación apropiada significará que todos los elementos de la
Norma (según se definen en el Manual de la Calidad como dentro del
alcance del sistema) están activos: con pleno funcionamiento en toda la
operación.
La implementación debe ser consistente.
A la larga, la inconsistencia dará como resultado pérdida de control.
No se deben implementar los cambios sin haberlos planeado, esto pondría
en riesgo la integridad del Sistema de Gestión de Calidad.
El Auditor buscará respuesta a las siguientes preguntas:
 ¿ Está documentado el proceso ?
 ¿ Se ha formado al personal que participa en el proceso ?
 ¿ Existen los registrosPlanificación
del proceso ?
y Gestión de la Calidad 193
3.- ¿Todas las actividades y prácticas del SGC
están dentro de cumplimiento?
El Auditor requerirá que el SGC demuestre una evidencia objetiva del

cumplimiento como requisito previo a la certificación.
8.2.2 Auditorías Internas de la Calidad, para verificar si el SGC es:

a) Conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por la organización, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. cumplimiento con los
arreglos planeados:
 Procedimientos del sistema

Soportado en :  Instrucciones de trabajo
 Planes de control/calidad
 REGISTROS
El Auditor tomará muy en cuenta las siguientes acciones

para sus conclusiones:
Evaluará el cumplimiento por medio de la interacción y la observación del

personal.
No se preocuparán por personalidad, apariencia, o desempeño del

personal de la organización.
Sin embargo el sistema de calidad es eso, un sistema y, como tal, debe

implementarse por medio de personas.
Obtendrán la información por medio de sus sentidos naturales.
Los mejores auditores tienen un sexto sentido o el dedo del auditor.

Los auditores buscarán determinar si:
 Las personas siguen y se ciñen a los procedimientos e

instrucciones de trabajo.
 El personal tiene la formación y los recursos apropiados.
 Las personas saben lo que deben hacer.
 Las excepciones a los métodos y prácticas prescritas se autorizan

y documentan.
 Las descripciones y explicaciones de los entrevistados concuerdan

con las definiciones escritas.
 Las condiciones observadas concuerdan con los procedimientos e

instrucciones.
4.- ¿El sistema de calidad que se implementó es eficaz?
Aún los sistemas mejor diseñados, implementados por las personas más
conscientes, hábiles y dedicadas, tendrán resultados de eficacia inferior al total
deseado.
Una perfección del 100% es rara, en especial en las organizaciones nacionales.
Las auditorías internas de calidad son un método para detectar fallos en el sistema.
Las acciones correctivas y preventivas son un medio para remediar la ineficacia,

hacer el sistema mas robusto, rectificar y hacerlo mas eficaz.
El Auditor buscará ver si las actividades y prácticas satisfacen la intención del

procedimiento y las instrucciones de trabajo, y si cumplen o no con el espíritu de la
norma.
La evidencia más tangible y objetiva de que el sistema opera con eficacia son los
registros de calidad (demuestran conformidad y operación eficaz).
5.- ¿Es eficiente el sistema de calidad que se implementó?
 Eficiencia es el logro de resultados conforme a lo planificado (recursos y tiempos).
 El Auditor determinará si el personal está capacitado de manera adecuada para

satisfacer los requerimientos mínimos de su posición.
 Buscará ver la cantidad, tipo o niveles de tecnología, equipo, materiales y personal

apropiados que se utilizan en los procesos.
ES MUY IMPORTANTE RECORDAR LA AUDITORÍA ES MUESTRAL, EL AUDITOR NO

TIENE TIEMPO DE VER TODOS LOS REGISTROS Y AUDITAR A TODO EL
PERSONAL.
NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR A CUALQUIERA: LA PARTE QUE

LE CORRESPONDA.
Pero nuestro SGC, si está bien implementado, debe poder ser demostrado por
cualquier persona que participe en él.

6.- ¿El sistema de calidad madura y mejora?
 El Auditor buscará que, con el paso del tiempo, el sistema de calidad no sólo
madure, sino que también mejore.
 El Auditor buscará que las Revisiones por la Dirección se realicen con

regularidad, identifiquen necesidades y oportunidades de cambio para el
SGC, insistan en la corrección de los problemas, promuevan la prevención y
la solidez del sistema y asignen recursos.
 Buscará que se mejoren los niveles de eficiencia y productividad.
 Buscará que se reduzcan los indicadores negativos de calidad: repetición de

trabajos, reparaciones, solicitudes de desviación o concesión al cliente,
quejas, entregas atrasadas, fallos en el equipo, no conformidades, productos
no conformes, etc.
¿ Qué hacer ante las No Conformidades?
1. Evaluar el incumplimiento.
2. Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los

procedimientos de producto no conforme y acciones
correctivas y preventivas.
3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones

llevadas a cabo antes de la reunión de cierre.
4. Estar pendiente de reaccionar rápidamente si es que se

presentan No Conformidades en el área.
5. Si la No Conformidad requiere de tiempo para su

atención, presentar el plan de acciones a seguir, que
contenga las partes afectadas de la No Conformidad.
Recomendaciones para la Auditoría
Mantén en orden y disponibles: al personal, los registros de calidad de acuerdo

al Manual de Calidad y procedimientos aplicables a tu función.
Trata de mantener tu lugar de trabajo limpio y ordenado.
Tomate tu tiempo para contestar.
Contesta sólo lo que te preguntan.
Muestra sólo la documentación que te solicitan.
No trates de contestar de memoria, consulta tus documentos.
Muestra un buen manejo de la documentación, esto resalta el involucramiento
y compromiso con el SGC.
Identifica tus responsabilidades, autoridad e interrelación y en dónde está
documentado.
En caso de tener No Conformidades, entiende cuál es el motivo de la misma.
Si hay No Conformidades, no te preocupes, mejor ocúpate en tratar de
cerrarlas antes de la reunión de cierre.

Tener talante abierto en el momento de la auditoría.
Mostrar seguridad.
Si no entiendes la pregunta del Auditor, coméntaselo para que la vuelva a
plantear.
No mostrar nerviosismo ante el Auditor.
Responde únicamente a lo que te pregunte el Auditor, no des más explicaciones

a menos que te lo solicite.
Mantén la confianza en que el trabajo que realizas es conforme con las
actividades planificadas y desarrolladas.

CONCEPTO: AUDITORIA DEL SISTEMA DE CALIDAD. Se

denomina auditoría del sistema de calidad al examen metódico e
independiente que se realiza para
determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas
disposiciones se llevan realmente a cabo y
que son adecuadas para alcanzar los
objetivos previstos.

Ejercicios

Ejercicios
• La auditoria de calidad es la auditoria del sistema

de gestión de la calidad y tiene por objeto verificar
la eficacia del sistema de calidad.
• Las auditorias son, revisiones del sistema de

gestión de la calidad y es tarea del responsable
de calidad.
• El responsable de calidad tiene que hacer la

auditoria interna.
• Un buen auditor ha de indicar como debe

organizarse la documentación y los registros de
calidad.
Ejercicios
• Durante la auditoria nos critican nuestro trabajo.
• Las auditorias se calidad informan a los jefes los errores que

hallamos podido cometer en nuestro trabajo.
• En auditorias de tercera parte, como somos el cliente el

auditor nos dice como mejorar nuestro sistema de gestión de
la calidad.
• En auditorias de tercera parte el auditor sólo nos dirá lo que

está mal al final de la auditoria.

Ejercicios
• En auditorias de tercera parte lo mejor para pasar la auditoria es

caerle simpático al auditor.
• En auditorias de tercera parte la mejor manera de que el auditor

no encuentre fallos es que le enseñemos registros muy
ordenados que hacemos para la ocasión.
• En auditorias de tercera parte entretener al auditor con largas

esperas o con conversaciones no relativas a las cuestiones
indagadas sirve para que el auditor no se fije en nuestros fallos.
• La auditoria es una buena ocasión para decirle al auditor que no

disponemos de suficientes recursos para realizar nuestro trabajo,
o que estamos muy estresados.

Herramientas de mejora continua
La mejora es un objetivo del ser humano como tal.

Con la finalidad de lograr incrementar la calidad, la

productividad y la velocidad de respuesta reduciendo
progresiva y sistemáticamente el desperdicio producido por
las labores no productivas. Se debe implementar un sistema
de mejora continua.
Pero, ¿qué es la mejora continua?

Definiciones
Mejora Continua
• Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de
productos, servicios o procesos, a través de progresos
sucesivos sin límite de tiempo. (ISO 8402)
• La organización debe mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad, mediante el uso de la
política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorias, el análisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección. (ISO 9001-2000)
La norma ISO 9001:2000 respalda la importancia de la mejora

continua en tanto en cuanto que le dedica el capítulo 8 de los
requisitos establecidos en dicha norma.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Y SU MEJORA CONTINUA
Uso de la Uso de los Acciones

Resultados Análisis Revisión
•
Política Las herramientas a las que hace referencia explícita la
Objetivos
de de
Correctivas
de la
de de y
Calidad
norma son (UNE-EN ISO 9001:2000 apartado 8.5.1):
Calidad
Auditoría Datos Preventivas Dirección
•Manifiesta el •Manifiestan lo •Determinan si se •La finalidad del •Se eliminan las •En periodos
compromiso de que se pretende han cumplido las Análisis de Datos es causas de las no establecidos la
todo el personal. lograr, cual es especificaciones Determinar, conformidades. Alta Dirección
nuestro objetivo. planteadas. Recopilar y Analizar revisa la
•Determina el la idoneidad y • Se previenen conveniencia,
cumplimiento de •Se sustentan en •Nos indican si el eficacia del Sistema futuras adecuación y
los requisitos la Política de sistema se ha de Gestión de ocurrencias. eficacia del SGC.
nuestros Calidad. implementado y se Calidad.
clientes. mantiene eficaz. •Se evalúa la •La revisión
•Los objetivos se •El análisis de datos necesidad de incluye los
•Punto de pueden lograr si •Los resultados de origina áreas de emprender resultados de la
partida para la la mejora Auditoría oportunidad en acciones encuesta de
mejora del continua se proporcionan puntos críticos del correctivas o satisfacción del
servicio día a presenta en recomendaciones SGC. preventivas. cliente, resultaos
día. nuestras labores de mejora. de indicadores,
día a día. •Cuando el resultado •Se revisan los status de acciones
no es el esperado se resultados de las y
generan acciones de acciones recomendaciones
mejora. tomadas para la de mejora en
Planificación y Gestión de la Calidad mejora del SGC. determinadas
213
áreas..
Presentación de un
UN CASO DE ÉXITO

Política de Calidad
Ofrecer productos y servicios útiles en tiempo y forma a los
clientes de la organización, dentro del marco normativo
institucional, con un enfoque de mejora continua.
Mejora continua por medio de la

política de calidad
• Manifiesta el compromiso del personal de la Organización hacia el
cumplimiento de los requisitos del cliente y los internos.
• El entendimiento de la misma es el punto de partida para la mejora
diaria.
• Anualmente es analizada para verificar que sigue siendo adecuada a
nuestra Institución.
Objetivos de Calidad
1.- Lograr la satisfacción de nuestros clientes buscando cubrir sus
expectativas, observando el cumplimiento de la misión de la
Organización.
2.- Mejorar continuamente la calidad de nuestros servicios, a
través de la innovación y trabajo en equipo, para crear valor a
nuestros clientes.
Mejora continua por medio de los

objetivos de calidad
• Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisión de la Alta
Dirección con la finalidad de evaluar su logro
• Manifiestan el primer signo de la eficacia del sistema de calidad.
• Son anualmente revisados para garantizar su congruencia con la
Organización, y en caso de ser necesario, se decide ampliar las metas
de los objetivos, o bien se añaden más objetivos.
Mejora continua por medio de

los resultados de Auditoría
• Las Auditorias internas se realizan a intervalos contemplados dentro de
un plan anual para determinar si el sistema de gestión de calidad:
a) Es conforme a las disposiciones planificadas

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
• Los resultados de auditoría dejan recomendaciones para la mejora

del sistema, las cuales quedan reflejadas en la minuta de la auditoría
interna (registro).
• El auditor jefe da un seguimiento puntual a cada una de las

recomendaciones realizadas a las dependencias auditadas, por medio
de la síntesis de observaciones y recomendaciones.

Mejora continua por medio

del Análisis de Datos
• A través del Procedimiento para Análisis de Datos, se determinan, recopilan
y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
SGC.
• Cuando el análisis de datos refleja un latente desvío en el SGC se originan

acciones correctivas y preventivas para la mejora de los dichos puntos
críticos.
Los datos analizados incluyen:

La satisfacción del cliente
La conformidad de los requisitos del servicio
Las características y tendencias de los procesos y de los servicios,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas o
correctivas
La evaluación de proveedores
Información sobre producto no conforme
Mejora continua por medio de las
acciones correctivas y preventivas
En el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización se toman acciones
para:
• Eliminar la(s) causa(s) de no conformidades con el objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir (en caso de no conformidades reales)
• Prevenir futuras ocurrencias (en caso de no conformidades potenciales)
Lo anterior se establece en el procedimiento de acciones correctivas y

preventivas, el cual contiene los requisitos para:
Revisar las no conformidades.
Determinar las no conformidades y sus causas.
Evaluar la necesidad de emprender acciones correctivas o preventivas.
Determinar dichas acciones (siempre focalizadas a la corrección pero sobre
todo a la mejora del SGC).
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones tomadas.
Se mantienen evidencias controladas de las acciones
Mejora continua por medio de las

Revisiones de la Alta Dirección
• Con la periocidad establecida se revisa la conveniencia, adecuación y
eficacia del SGC. A estas reuniones asiste la Alta Dirección del SGC y el
personal de la Organización que se considere deba estar presente.
• La evidencia de estas revisiones se plasman en la minuta de la “Revisión

por la Dirección”.
La información revisada incluye:
 El resultado de las encuestas de satisfacción del cliente
 Resultado de indicadores de procesos
 Estado de acciones correctivas y preventivas
 Cambios que puedan afectar al SGC y
 Recomendaciones de mejora.
En caso de detectarse algún incumplimiento en los resultados revisados se emiten
acciones correctivas y preventivas.
En resumen:

La mejora continua más que un enfoque o concepto es una

estrategia, y como tal constituye una serie de programas
generales de acción y despliegue de recursos para lograr
objetivos completos.

Para llevar a cabo una mejora continua se pueden utilizar

herramientas de calidad, en la documentación entregada se
indican las más comunes.

Un par de ejemplos, no recogidos en dicha documentación

son: Para Para
empresas organismos de
investigación
Kaizen e Innovación
El Kaizen (mejoramiento progresivo o continuo) es un
sistema japonés que permite con su aplicación una mejora
progresiva en los procesos, mediante la mejora en la calidad,
los costes y los tiempos de entrega.

Su filosofía hace hincapié en la necesidad de llevar a cabo

continuas mejoras que permitan más altos niveles de
satisfacción en los clientes o usuarios, y mayores niveles de
rentabilidad.

La Innovación implica una

mejora drástica en el status quo
como resultado de una inversión
mas grande en tecnología y/o
equipo.

CONCEPTO: HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA.

Herramientas que se utilizan para la
identificación de problemas en la actividad de
mejora continua de procedimientos, sistemas, costes, productividad y todas aquellas
facetas de los productos o servicios que afectan a su calidad.

Ejercicios

Ejercicios
• Cuando nuestro sistema de gestión de calidad está

acreditado ya está optimizado.
• La mejora continua es el motivo por el que hay que pasar

auditorías periódicas.
• Los objetivos de la calidad son metas reales que se

pueden conseguir.
• Los indicadores de los procesos facilitan las decisiones de

la dirección.

Ejercicios
• Sólo existe una forma de mejorar un SGC tal y como se indica

en la norma ISO 9000.
• En la revisión por la dirección no hay que discutir la falta de

personal.
• Los proveedores de una organización no tienen influencia en

la calidad de la organización cuando hay un buen control de
entrada.
• Las no conformidades han de verse en cualquier caso como

una oportunidad de mejora, no como algo negativo sobre
nuestro trabajo.

Ejercicios
• En auditorias de tercera parte lo mejor para pasar la auditoria es

caerle simpático al auditor.
• En auditorias de tercera parte la mejor manera de que el auditor

no encuentre fallos es que le enseñemos registros muy
ordenados que hacemos para la ocasión.
• En auditorias de tercera parte entretener al auditor con largas

esperas o con conversaciones no relativas a las cuestiones
indagadas sirve para que el auditor no se fije en nuestros fallos.
• La auditoria es una buena ocasión para decirle al auditor que no

disponemos de suficientes recursos para realizar nuestro trabajo,
o que estamos muy estresados.

Metrología y Calibración
Libro Tercero del Moisés

LEVÍTICO
Capítulo 19
Leyes de Santidad y Justicia
19:35 No hagáis injusticia en juicio, en medida de tierra, en peso

ni en otra medida.
19:36 Balanzas justas, pesas justas y medidas justas tendréis. Yo,

Jehová vuestro Dios, que os saqué de la tierra de Egipto.
La Metrología es la ciencia de las mediciones y éstas son

una parte permanente e integrada de nuestro diario vivir
que a menudo perdemos de vista.
Es por medio de diferentes aparatos e instrumentos de

medición que se realizan pruebas y ensayos que permiten
determinar la conformidad con las normas existentes de
un producto o servicio; en cierta medida, esto permite
asegurar la calidad de los productos y servicios que se
ofrecen a los consumidores.
Las actividades relacionadas con la Metrología dentro de

un país son responsabilidad de una o varias instituciones
autónomas o gubernamentales y, según sus funciones, se
caracteriza como Metrología Científica, Legal ó Industrial,
dependiendo de su aplicación.
La Metrología Científica está encargada de la investigación que conduce a la

elaboración de patrones sobre bases científicas y promueve su
reconocimiento y la equivalencia de éstos a nivel internacional.
La Metrología Legal y la Industrial están relacionadas con la diseminación a

nivel nacional de los patrones en el comercio y en la industria.
La que se relaciona con las transacciones comerciales se denomina

Metrología Legal y busca garantizar, a todo nivel, que el cliente que compra
algo reciba la cantidad efectivamente pactada.
La otra rama se denomina Metrología Industrial y se relaciona con la industria

manufacturera; persigue promover en la industria la competitividad a través
de la permanente mejora de las mediciones que inciden en la calidad
El primer paso formal serio para el ordenamiento internacional en las

mediciones fue la Convención Internacional sobre el Tratado del
Metro (20 de mayo de 1875) que dio origen al BIPM (Bureau
International des Poids et Mesures – Oficina Internacional de Pesas y
Medidas).
En octubre de 1995, la 20a Conferencia General de Pesas y Medidas

(CGPM) le pidió al Comité Internacional de Pesas y Medidas (CIPM)
que realizara un estudio de las necesidades internacionales
relacionadas con la Metrología, con el objeto de guiar y ordenar los
respectivos papeles del BIPM, de los Institutos Nacionales y de los
Organismos Regionales de Metrología.
Para asegurar la unificación mundial de las mediciones físicas, el BIPM:
-establece los patrones fundamentales y las escalas de las principales

magnitudes físicas,
-efectúa y coordina las determinaciones relativas a las constantes físicas,
-conserva los prototipos internacionales,
-coordina las (inter)comparaciones de patrones mantenidos en los

laboratorios nacionales de metrología,
-asegura la coordinación de las técnicas relacionadas con las mediciones.
En España el organismo responsable de las actividades metrológicas es el

Centro Español de Metrología (CEM).
La cadena de instituciones encargadas de operar el SI

está encabezada por el BIPM, le siguen los Laboratorios
Nacionales de Metrología, a continuación están los
Laboratorios de Calibración y por último los Laboratorios
de Trabajo.
Los laboratorios nacionales de metrología, custodian los

patrones nacionales y tienen la responsabilidad de
diseminar las unidades SI a los laboratorios acreditados de
calibración de sus respectivos países.
Los laboratorios de calibración aseguran que los equipos

de medición así como los patrones de referencia y de
trabajo estén acordes con los patrones nacionales.
Los laboratorios de ensayos, en el nivel de trabajo, son los

encargados de evaluar la conformidad de productos que
van a ser certificados. Para sus trabajos, utilizan patrones
de referencia, que son calibrados contra los patrones
nacionales del estrato anterior.
Un concepto importante en la metrología es el de la

llamada trazabilidad.
Por ello se entiende la propiedad de una medición o del

valor de un patrón, de estar relacionado a referencias
establecidas, generalmente patrones nacionales o
internacionales, por medio de una cadena continua de
comparaciones, todas ellas con incertidumbres
establecidas.
La posibilidad de determinar la trazabilidad de cualquier

medición descansa en el concepto y las acciones de
calibración y en la estructura jerárquica de los patrones.
Se entiende por calibración: al conjunto de operaciones

que establece, bajo condiciones específicas, la relación
entre los valores indicados por un instrumento de
medición y los valores correspondientes a las magnitudes
establecidas por los patrones.
Algunos, indebidamente, le llaman calibración a un

proceso de comprobación o verificación que permite
asegurar que entre los valores indicados por un aparato o
un sistema de medición y los valores conocidos
correspondientes a una magnitud medida, los desvíos
sean inferiores a los errores máximos tolerados.
CONCEPTO: METROLOGÍA Y CALIBRACIÓN. La

Metrología es la Ciencia de la medida que permite
expresar en números todas aquellas características del Universo que
están relacionadas con alguna magnitud
física. Su parte aplicada, la Calibración, hace
posible que las mediciones hechas en diferentes Laboratorios sean
equivalentes por estar todas ellas
referidas a las mismas Unidades
Internacionales. La Calibración permite, también,
estimar la precisión de las medidas. Ambas actividades están
coordinadas por Organismos nacionales e
internacionales.

Ejercicios

Ejercicios
1.-Responder a las siguientes cuestiones:
• ¿Se refiere sólo a la indicación del instrumento de medida el

término “resultado de la medida”? Respuesta
• ¿Qué factores influyen en el resultado de la medida? Respuesta
• ¿Cómo debemos interpretar el término indicación de un

instrumento cuando hablamos de una pesa? Respuesta
• ¿Quién establece el Error Máximo Permisible de un instrumento

de medida? Respuesta

Ejercicios
• ¿Cuál característica metrológica es la más importante a la hora de

seleccionar un instrumento de medida? Respuesta
• ¿Es suficiente comparar el valor del error de indicación obtenido

durante la calibración del instrumento con el valor del EMP de dicho
instrumento cuando queremos declarar en el certificado de
calibración si el instrumento cumple o no con su EMP? Respuesta
• En el certificado que nos entrega el laboratorio de calibración se

debe informar de la incertidumbre de la calibración. ¿Es esta
incertidumbre informada en el certificado de calibración la
incertidumbre del resultado de las mediciones que realizamos en la
organización? Respuesta

Ejercicios
• ¿Dónde podemos encontrar información sobre la forma en la

cual debemos calibrar un instrumento de medida? Respuesta
• ¿Cómo podemos asegurar que los instrumentos y procesos

de medición son los adecuados para el uso previsto y
minimizar el riesgo de los resultados incorrectos que los
instrumentos y procesos de medición podrían producir?
Respuesta

Ejercicios
El término resultado de la medición no se refiere únicamente a la

indicación del instrumento de medición cuando la medición es
directa.
Su significado es más amplio y puede abarcar:
La indicación de varios instrumentos cuando la medición es indirecta, para

luego evaluar la relación funcional que determina el resultado de la
medición.
La media de un conjunto de indicaciones.
El resultado sin corregir de una medición.
El resultado corregido de una medición.
volver

Ejercicios
Durante la realización de una medición intervienen una

serie de factores que determinan su resultado:
El objeto de medición.
El procedimiento de medición.
El instrumento de medición.
El ambiente de medición.
El observador.
El método de cálculo.
.
. volver
.

Ejercicios
Para la pesa la indicación es el valor asignado a la

misma durante su calibración.
Por ejemplo: Una pesa con valor nominal de 10 kg y

clase de exactitud M1, fue calibrada y se obtuvo un
valor de 10 000,025 g.
El valor 10 000,025 g es considerado entonces como la

indicación de la pesa.
volver

Ejercicios
El EMP es una característica metrológica del

instrumento de medición que define los valores
extremos permisibles del error y es establecido por
las especificaciones del fabricante del instrumento
de medición, normas técnicas o regulaciones
legales.
volver

Ejercicios
Dependiendo del uso previsto del instrumento pueden

ser diferentes las características que resultan
determinantes a la hora de seleccionar el
instrumento.
Entre las características metrológicas del instrumento

que generalmente se consideran a la hora de su
selección se encuentran el rango de medición, el
valor de división o la resolución, el EMP, la
sensibilidad, la linealidad, la repetibilidad, etc.
volver

Ejercicios
No es suficiente.
Para poder establecer criterios de conformidad con una

especificación es necesario considerar la
incertidumbre de calibración asociada al resultado
de la medición
volver

Ejercicios
La incertidumbre de la calibración no es la incertidumbre del resultado de

las mediciones que realizamos en la organización.
La incertidumbre de la calibración es la incertidumbre del resultado de las

mediciones del proceso de calibración y está asociada con el error
de indicación, la corrección, el valor convencionalmente verdadero y
otras propiedades metrológicas que son determinadas durante la
calibración. Además, es un indicador del nivel de exactitud que
alcanza el laboratorio de calibración.
Es importante que la organización mantenga sus propios procedimientos

documentados para el cálculo de la incertidumbre del resultado de
sus mediciones.
La incertidumbre de calibración debe tomarse en cuenta, como una fuente

de incertidumbre, cuando el modelo matemático de nuestro proceso
de medición contempla el uso de las correcciones informadas en el
certificado de calibración.
volver
Ejercicios
Esta información puede ser encontrada generalmente en normas

técnicas nacionales, regionales o internacionales o en la
propia documentación técnica del fabricante del instrumento.
volver

Ejercicios
La forma más certera de abordar esta problemática es mediante el

establecimiento y la implantación de un Sistema de Gestión de las
Mediciones eficaz.
Los requisitos genéricos del Sistema de Gestión de las Mediciones y las

orientaciones para gestionar los procesos de medición y la
confirmación metrológica del instrumento de medición son
establecidos en la norma ISO 10012:2003 y la norma UNE
66180:2008.
Además, dichas normas pueden ser utiles en la mejora de las actividades

de medición y de la calidad de los productos.

Laboratorios de Calibración y
ensayo
Laboratorios de Calibración y Ensayo
Para la obtención de unos buenos niveles de calidad

dentro de la dirversidad de actividades desarrolladas en la
mayoría de organizaciones es necesaria la realización de
medidas sobre el producto.
La calidad de estas medidas depende en gran parte de la

calidad global de un laboratorio, ya sea exterior o interior a
la empresa.
Con la finalidad de promover el aseguramiento de la calidad en los

laboratorios dentro de la Unión Europea (UE) se llegó al
establecimiento de la norma EN 45001 referente a los criterios
técnicos generales para el funcionamiento de los laboratorios de
calibración.
Esta norma era de aplicación a los laboratorios de calibración y los de

ensayo, con independencia al sector que pertenezcan (antiguamente
la Guía ISO/CEI 25 era específica para los laboratorios de calibración).
Estas dos normas fueron sustituidas por la norma ISO 17025, fruto de
la experiencia extraída de la aplicación de las anteriores, y en ella se
especifican los criterios generales determinantes de la competencia
técnica de los laboratorios y de sus actividades.
Aunque ISO 17025 incluye muchas de las características y

requerimientos ISO 9001, su enfoque es específico en competencia
técnica para verificación y calibración.
Existen requerimientos para:
•Trazabilidad de las medidas y conocimiento de la incertidumbre de

dicha medida
•Estructura y organización de actividades de laboratorio
•Calificación y competencia del personal
•Identificación del personal clave
•Esquema de aprobación y firmas
•Utilización del equipo de medida, prueba y calibración
•Informe de resultados
Las aportaciones de ISO 17025 y que la diferencia de ISO 9001 son:
•Requerimientos más estrictos
•Factores que promuevan independencia en la medida
•Designar personal técnico y de gerencia competente en temas de

calidad
•Aspectos de confidencialidad y protección de propiedad intelectual
•Requisitos con mayor alcance específico para evaluar, identificar y

definir metodologías para asegurar consistencia en las calibraciones y
ensayos
•Requisitos de instalaciones y control de condiciones

ambientales en donde se realizan las calibraciones y ensayos.
•Requisitos específicos para segregar, mantener, manipular y

almacenar.
•Datos e información relevante a los requerimientos

contractuales (de cliente y regulatorio).
•Controles estrictos sobre procesos y actividades.
•Registros de los aspectos previamente indicados.

•Medida y trazabilidad a patrones de calibración reconocidos

nacional o internacionalmente y extender a medida, pruebas y
ensayos según sea apropiado.
•Metodología consistente para pruebas, ensayos y

calibraciones.
¿Para qué calibrar?
El envejecimiento de los componentes, los

cambios de temperatura y el estrés mecánico
que soportan los equipos deteriora poco a poco
sus funciones.
Cuando esto sucede, los ensayos y las medidas

comienzan a perder confianza y se resienten
tanto el diseño como la calidad del producto.
Esta realidad no puede ser eludida, pero sí

detectada y limitada, por medio del proceso de
calibración
Durante el proceso de calibración el equipo es verificado para un conjunto

de puntos representativos de todo su rango de medida.
De aquí se pasa al concepto de trazabilidad, como cadena de calibración

donde cada equipo es calibrado frente a otro de mayor exactitud,
denominado patrón.
Esta cadena termina sobre un patrón nacional o internacional.

La correcta calibración de los equipos proporciona la seguridad de que los

productos o servicios que se ofrecen reúnen las especificaciones
requeridas.
Cada vez son más numerosas las razones que llevan a los fabricantes a
calibrar sus equipos de medida, con el fin de:
•Mantener y verificar el buen funcionamiento de los equipos

•Responder a los requisitos establecidos en las normas de calidad
•Garantizar la fiabilidad y trazabilidad de las medidas.

La calibración de un instrumento permite determinar su

incertidumbre, valor fundamental, dentro de un sistema
de calidad, para la agrupación de los instrumentos en
categorías metrológicas para su posterior utilización.
El resultado de una calibración es lo que se recoge en el

certificado de calibración.

¿Qué equipos se pueden calibrar internamente?
En principio todos para los que:
•Se disponga de los patrones adecuados

•Se disponga de los procedimientos o
instrucciones de calibración y medios técnicos y
humanos adecuados
•Se garantice la compatibilidad de los requisitos
de las medidas realizadas con estos equipos con
los resultados de la calibración

¿Qué ha de contener un certificado de
calibración?
El contenido mínimo de un certificado de calibración es:

•Identificación del equipo calibrado.
•Identificación de los patrones utilizados y garantía
de su trazabilidad.
•Referencia al procedimiento o instrucción de
calibración utilizado.
•Condiciones ambientales durante la calibración.
•Resultados de la calibración.
•Incertidumbre asociada a la medida.
•Fecha de calibración.
•Firma (o equivalente) del responsable de la
calibración.
Aparte de lo anteriormente detallado, ha de contener

cualquier otro requisito especificado por el cliente en el
contrato o pedido.
Requisitos de ISO 9000 relativos a los equipos de medición
•La organización debe disponer de equipos de medida para cuantificar todos los
parámetros relacionados con la calidad, y éstos deben ser adecuados.
•Se debe implantar y mantener un sistema para el control y la calibración de los
equipos de medida.
•Todas las medidas, tanto para calibrar equipos como para la verificación del
producto, deben realizarse teniendo en cuenta todos los errores e incertidumbres
significativos identificados en el proceso de medida.
•La calibración se debe realizar con equipos con trazabilidad a patrones
nacionales.
•Todas las personas que desarrollan funciones de calibración deben estar
debidamente formadas.
•Los procedimientos de calibración deben estar documentados.
El requisito 7.6 de la norma ISO 9001:2000 especifica

claramente que los equipos de medida se deben
gestionar y utilizar de manera adecuada.
El objetivo es garantizar el correcto funcionamiento

de los equipos de medida que afectan a la calidad.
Este sistema debe incluir toda operación requerida para

asegurar que un equipo de medida cumple con los
requisitos establecidos para su uso planificado.
Entre estas operaciones se encuentra la calibración,

ajuste, reparación, sellado y etiquetado, etc.
En la figura siguiente se muestra el árbol que relaciona

las distintas actividades presentes en un Sistema de
Confirmación Metrológica.
Sistema de
Confirmación
Metrológica
Confirmación
Gestión Personal
Metrológica
Control Calibración Ajuste Formación
Manipulación Reparación Responsabilidad
Ubicación Permisos
Trasnporte
Sustitución

Se puede utilizar la norma UNE 66180:2008 como guía

para la gestión y evaluación metrológica.
Esta norma está basada en la norma UNE-EN ISO

10012 y especifica las directrices para la gestión,
operación y evaluación de los procesos metrológicos
operativos y de soporte necesarios de un sistema de
gestión de las mediciones para aquellas organizaciones
que deseen mejorar las eficacia y eficiencia de su
gestión metrológica, como parte de su sistema de
gestión de la calidad.

Requisitos de ISO 17025 más relevantes

Las normas y criterios que establecen los organismos tanto nacionales como
internacionales interesados en la calidad, tienen como fin el de mejorar los
procesos y en consecuencia los servicios o productos que son creados a través
de las empresas e instituciones para lograr la satisfacción plena de los usuarios.
En el caso de los laboratorios de ensayo y ISO/IEC

calibración, la guía principal de su 17025
organización es la norma ISO/IEC 17025:
Requisitos Generales para la Competencia
de Laboratorios de Calibración y Ensayo.

Según la Norma ISO/IEC 17025, un laboratorio debe establecer, implementar y

mantener un sistema de gestión de la calidad apropiado al alcance de sus
actividades.
El laboratorio debe documentar sus políticas, sistemas, programas,

procedimientos e instructivos con la extensión necesaria para asegurar la calidad
de los resultados de los ensayos y/o calibraciones.
Al personal pertinente se le debe comunicar cual es la documentación del sistema,

procurar los medios para que la conozca, que se encuentre disponible y que la
implemente.
Requisitos Relativos
a la Gestión (pto. 4)
Los laboratorios de ensayo y calibración que cumplen con la norma ISO 17025
actuarán también de acuerdo con la norma ISO 9001.
El punto 5 de la norma ISO 17025 contempla los REQUISITOS TÉCNICOS para

los laboratorios de calibración y ensayo.
Muchos factores determinan la exactitud y la confiabilidad de los ensayos o de las

calibraciones realizadas por un laboratorio.
Estos factores incluyen elementos provenientes:
de los factores humanos,

de las instalaciones y condiciones ambientales,
de los métodos de ensayo y de calibración, y de la validación de los
métodos
de los equipos,
de la trazabilidad de las mediciones,
del muestreo,
de la manipulación de los ítems de ensayo y de calibración.

Por ello se hace imprescindible el control de calidad de los

resultados de las calibraciones.
En este sentido, la norma UNE-EN ISO/ 17025 Apartado 5.9

recoge
“El laboratorio debe tener procedimientos de control de

la calidad para realizar el seguimiento de la validez de
los ensayos y las calibraciones llevados a cabo”,
y dentro de los controles mencionados por la norma para

que los laboratorios evalúen su calidad, figura la participación
en ejercicios de intercomparación.
La Norma ISO/IEC 17025 “Requisitos generales para la

competencia de los laboratorios de ensayo y calibración” en
su punto 5.6.2.1.2 dice que siempre que sea posible se
requiere la participación del laboratrorio en un programa
adecuado de comparaciones interlaboratorios.
Por tanto esta participación debe ser

una actividad planificada por el laboratorio

Para cumplir con estos requisitos será necesario, en primer

lugar, que el laboratorio clasifique los ensayos o
calibraciones incluidos en su anexo técnico en familias de
ensayo o calibración.
A la hora de establecer dichas familias se deberá tener en

cuenta el hecho de que la participación en una
intercomparación en una familia debe ser razonablemente
válida para evaluar la calidad de los resultados de todos
los ensayos o calibraciones incluidos en ella.

Para definir las familias se tendrán en cuenta los siguientes criterios:
• Respecto al producto a ensayar o equipo a calibrar: Se podrán

agrupar varios productos o equipos en una misma familia siempre y
cuando sus características sean similares.
• Respecto a la propiedad a determinar o la magnitud/submanitud de

calibración. No se deberían agrupar diferentes
magnitudes/submagnitudes en una misma familia.
• Respecto a la técnica de medida o método de calibración utilizado.

Diferentes técnicas no podrán incluirse dentro de la misma familia.

ENAC evaluará a lo largo del proceso de acreditación (normalmente

durante las auditorias) los siguientes aspectos:
• Las políticas y procedimientos sobre intercomparaciones.

• La definición de familias de ensayos o de calibraciones.
• El programa de participación en intercomparaciones.
• Los resultados obtenidos.
• Las conclusiones obtenidas por el laboratorio sobre su propia
actuación.
• Las medidas adoptadas ante resultados no satisfactorios.

CONCEPTO: LABORATORIO DE METROLOGÍA. En la

medición de una magnitud cualquiera influyen
otras magnitudes, llamadas de influencia, como son temperatura, presión,
humedad …, presentes en el momento de su
realización. Por este motivo al repetir la medición se obtienen valores numéricos
diferentes, ya que las magnitudes están
permanentemente variando. El
acondicionamiento del Laboratorio de
Metrología trata de conseguir que las
condiciones de trabajo, en él, en cuanto a
variación de las magnitudes de influencia, sean
“prácticamente constantes”, para disminuir y evaluar adecuadamente la
contribución de incertidumbre por esta

Ejercicios

Ejercicios
1.-Responder a las siguientes cuestiones:
• ¿Es o no necesario suministrar la incertidumbre cuando

informamos del resultado de la medida? Respuesta
• ¿Es la incertidumbre de la medida una característica

metrológica del instrumento de medida o una propiedad del
resultado de la medida? Respuesta
• ¿Cúal es la incertidumbre de calibración más apropiada que

debe lograr el laboratorio de calibración que nos calibra
nuestros instrumentos de medida? Respuesta

Ejercicios
• ¿Qué debemos hacer si deseamos calibrar

internamente? Respuesta
• ¿Para que un laboratorio de calibración preste

servicios internamente o externamente debe
obligatoriamente estar acreditado? Respuesta
• ¿Tengo trazabilidad a mi equipo de medida si lo

comparo con un patrón que ha sido calibrado en un
laboratorio de calibración pero no tengo su
certificado con incertidumbres? Respuesta

Ejercicios
El resultado de la medición está completo sólo

cuando va acompañado de una declaración
cuantitativa de la incertidumbre que permite
evaluar la confiabilidad en ese resultado.
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Ejercicios
La propia definición establecida en el vocabulario de metrología nos da la

respuesta:
“parámetro, asociado con el resultado de la medición, que caracteriza la
dispersión de valores que pudieran ser razonablemente atribuidos a
la magnitud a medir”.
Por lo tanto, es incorrecto utilizar la expresión “incertidumbre del
instrumento de medición” ya que la misma es una interpretación
errada del concepto de incertidumbre del resultado de la medición.
Un instrumento de medición no posee incertidumbre.
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Ejercicios
Al evaluar la calidad de la calibración, es usual que tomemos como

indicador la relación que existe entre la incertidumbre de calibración
alcanzada por el laboratorio que calibra el instrumento y el error
máximo permisible (EMP) del instrumento que es.
Esta herramienta para evaluar la calidad de los laboratorios de calibración

de una forma sencilla por personas no familiarizadas con la
metrología no implica lo contrario; es decir que la incertidumbre de
calibración se evalúe dividiendo el EMP del instrumento a calibrar
entre tres para al menos lograr la razón de exactitud de 1:3.
Es importante aconsejar a las organizaciones en la selección de

proveedores de servicios de calibración, analizando una serie de
factores entre los cuales figura la incertidumbre de calibración que
logran estos laboratorios.
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Ejercicios
Primeramente, la decisión sobre la calibración interna debe

sustentarse en un estudio de factibilidad. En caso que sea
factible, se debe organizar la función metrológica para dar
respuesta a las necesidades de calibración.
En algunos casos es recomendable que la organización cuente
con su propio laboratorio de calibración, el cual debe tomar
como referencia para su organización los requisitos dados en
la norma ISO 17025.
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Ejercicios
Para que un laboratorio lleve a cabo calibraciones no debe estar

acreditado necesariamente.
La acreditación es un proceso voluntario donde se demuestra
mediante una rigurosa evaluación, realizada por un organismo
independiente, que el laboratorio es competente técnicamente
para realizar algún tipo de calibración en particular.
En el caso de España, la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC)
es la encargada de realizar la acreditación de los laboratorios
de ensayo y calibración.
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Ejercicios
No. Ciertas empresas al venderte un equipo de medida te entregan un

documento que llaman Certificado de Calibración que dice que el
equipo vendido ha sido comparado con un equipo del fabricante que
tiene trazabilidad a un Laboratorio Nacional (NIST, NPL, PTB,…)
Estos certificados NO son válidos ante ENAC o ante cualquier organismo

acreditador y/o certificador.

Incertidumbres
Incertidumbre
INCERTIDUMBRE
La incertidumbre es un parámetro asociado al resultado de una medida, y que caracteriza la dispersión de valores que
de forma razonable es posible atribuir al mensurando.
El resultado de una medida se suele conocer como valor medido. El mensurando, parámetro o valor que tratamos de
conocer, es por definición desconocido, aunque tradicionalmente en la literatura se solía denominar valor verdadero o
valor real (terminología desaconsejada). Mediante el cálculo y la expresión de la incertidumbre se trata de acotar un
rango de valores alrededor del valor medido dentro del que es posible asegurar, con una cierta probabilidad o nivel de
confianza, que está comprendido el mensurando.
En lenguaje coloquial:
El resultado de mi medida es y, o valor medido. No se puede conocer con exactitud cuál es el

verdadero valor del parámetro que estamos buscando, pero con una probabilidad p, es posible
U asegurar que se encuentra dentro de un margen U, o incertidumbre, alrededor del valor medido
y
En lenguaje metrológico:
El resultado de la medida, junto con el valor de la incertidumbre asociada es yU. El

mensurando se estima que está comprendido en el intervalo [y–U, y+U] con una probabilidad o
nivel de confianza p

Incertidumbre
ERROR Y PRECISIÓN
Error: Tiene dos posibles acepciones:
 La diferencia entre el valor medido y el mensurando. Nótese que, como el mensurando o verdadero valor del
parámetro bajo análisis es imposible de determinar, el error de la medida es algo también por definición
desconocido.
 Desviación determinística en la indicación de un instrumento o en el resultado de un método de medida, que es

posible aislar, conocer y determinar. En este caso se puede corregir el resultado de la medida con el fin de
eliminar dicho error. Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones no es posible eliminar un error de una medida.
Alternativamente, lo que se hace es acotar dicho error e incorporarlo a la incertidumbre de la medida (¡No
confundir error con incertidumbre).
Precisión: Terminología desaconsejada. Puede entenderse como una valoración cualitativa de la incertidumbre
asociada a una medida. Así, se habla de un método de medida muy preciso o poco preciso en comparación con otros,
siempre en función de la incertidumbre asociada a dicha medida. La incertidumbre es un factor cuantitativo.
Alternativamente, se puede hablar de determinados instrumentos de medida de una precisión determinada. En este
sentido sirve para definir una clase de instrumentos de características similares en cuanto a incertidumbre de medida.

Incertidumbre
ERRORES ALEATORIOS Y SISTEMÁTICOS
En el pasado, se hablaba de contribuciones aleatorias y sistemáticas a la incertidumbre. Esta terminología está

actualmente desaconsejada. Sí que es posible hablar de errores aleatorios y errores sistemáticos, haciendo uso de la
primera acepción de la palabra error.
Los errores sistemáticos son aquellos cuyo efecto sobre la medida puede ser identificado y cuantificado. Como
consecuencia, es posible corregirlos o compensarlos, por ejemplo mediante un factor de corrección. En este sentido,
su definición es equivalente a la de error según la segunda de las acepciones descritas anteriormente.
 Nótese que un error sistemático puede ser corregido o no, dependiendo de los conocimientos, capacidad técnica
y de medida del Laboratorio. Recuérdese que un error que no puede corregirse ha de ser incorporado a la
incertidumbre de medida y tratado como aleatorio. En este sentido, todos los errores incluidos dentro de la
incertidumbre de medida son aleatorios.
 Aun cuando un error sistemático se corrija, habrá que considerar también un término adicional de incertidumbre
debido a dicha corrección.
Los errores aleatorios son aquellos cuya esperanza matemática o valor esperado es cero. Su efecto es impredecible,
aunque su influencia se puede estudiar por métodos estadísticos. La desviación típica experimental de la media de una
serie de valores NO es un error aleatorio.

Incertidumbre
TIPOS DE CONTRIBUCIONES A LA INCERTIDUMBRE
En la actualidad, se prefiere hablar de tipos de contribuciones a la incertidumbre de la medida, no en función de su

naturaleza, sino en función del método empleado para su evaluación.
 La evaluación de Tipo A de la incertidumbre consiste en observaciones repetidas de una serie de medidas y en

su posterior análisis estadístico. La desviación típica de dicha serie de observaciones se toma como
incertidumbre típica de Tipo A. Se habla entonces de una contribución a la incertidumbre de Tipo A.
 La evaluación de Tipo B de la incertidumbre es aquella que se efectúa por cualquier otro método diferente al
descrito para las de Tipo A. En este caso se hace uso del conocimiento a priori que podamos tener del
fenómeno bajo estudio. Por ejemplo, a partir de información obtenida:
 del certificado de calibración de un instrumento o patrón

 de las especificaciones del fabricante
 del conocimiento previo que se tenga de una medida, basado en la experiencia con medidas similares
Se habla entonces de una contribución a la incertidumbre de Tipo B.
Nótese que las contribuciones en sí mismas no son de Tipo A ni de Tipo B. El mismo componente o efecto físico
puede ser estudiado y cuantificado por métodos estadísticos a partir de observaciones repetidas (Tipo A) o por otros
métodos diferentes (Tipo B).

Incertidumbre
EVALUACIÓN “DE TIPO A” DE INCERTIDUMBRES
Se parte de un número n de observaciones de una determinada medida del mensurando Y. A cada uno de los valores
medidos se le denota con un subíndice, yi. A partir de dichos valores medidos es posible obtener:
La Media Aritmética del conjunto de valores:

n
y i
y i 1
La Desviación Típica experimental exp. Su cuadrado  2exp se conoce como Varianza experimental:
 y  y
n
2
i
 exp  i 1
n 1
La Desviación Típica de la Media Aritmética u(y). Su cuadrado u2(y) se conoce como Varianza de la Media:
 y  y
n
2
 exp i
u( y)   i 1
n n  n  1

Incertidumbre
EVALUACIÓN “DE TIPO B” DE INCERTIDUMBRES
El primer paso a seguir para determinar las contribuciones individuales a la incertidumbre con el método de Tipo B es
expresarlas todas ellas en términos de Desviación Típica equivalente. Para ello se necesita recurrir a algunas de las
fuentes de información a priori citadas anteriormente (certificado de calibración, especificaciones de fabricante), así
como a una cierta estimación de la función densidad de probabilidad asociada a cada componente.
Por ejemplo, un certificado de calibración proporciona un valor junto a la incertidumbre de medida asociada a ese
valor y un nivel de confianza. A menos que se indique lo contrario, se asume una función densidad de probabilidad
Gaussiana y un nivel de confianza del 95.45%. En ausencia de cualquier otra información, para obtener el valor de la
Desviación Típica equivalente, deberá dividirse la incertidumbre expandida de medida por un divisor igual a 2.
En caso de considerarse otros tipos de función densidad de probabilidad, los divisores a considerar son los que se
indican en la siguiente tabla. Más adelante se explicará el porqué del uso de estos divisores.
Tipo de función densidad de probabilidad Divisor

Triangular 6
Gaussiana 4=2
Rectangular 3
Forma de “U” 2

Incertidumbre
INCERTIDUMBRE TÍPICA COMBINADA
Una vez expresados todos los componentes de la incertidumbre en términos de Desviación Típica equivalente, la
combinación cuadrática de todos ellos recibe el nombre de incertidumbre típica combinada uC(y):
N
uC ( y)  c
i 1
2
i  u 2 ( yi )
Donde:
 u(xi) son las incertidumbres típicas individuales de las diferentes contribuciones

 ci son los coeficientes de sensibilidad, según la Ley de Propagación de Incertidumbres
Las incertidumbres individuales de Tipo A se toman como el valor de la Desviación Típica de la Media Aritmética:
 exp
u( yi ) 
n
Las incertidumbres individuales de Tipo B se obtienen dividiendo cada contribución Ui por el divisor considerado, en
función del tipo de función densidad de probabilidad estimado:
Ui
u( yi ) 
di

Incertidumbre
FUNCIÓN MODELO Y LEY DE PROPAGACIÓN DE INCERTIDUMBRES
Supongamos que una determinada medida es función de una serie de N variables independientes e incorreladas, a
través de una fórmula conocida denominada Función Modelo:
y  f x1 , x2 ,..., x N 
La Ley de Propagación de Incertidumbres relaciona la incertidumbre asociada a la medida del mensurando y con
cualquier error o incertidumbre asociada a la determinación de las variables xi. La incertidumbre típica combinada
uC(y) viene dada por:
2
N
 f 
u C ( y )      u 2 ( xi )
i 1  xi 
Donde las derivadas parciales son los denominados coeficientes de sensibilidad ci.

Incertidumbre
EJEMPLO DE CÁLCULO DE COEFICIENTES DE SENSIBILIDAD (I)
Supongamos como ejemplo la determinación de una potencia P, a partir de dos medidas, una de tensión V y otra de
resistencia, R. La Función Modelo que relaciona las tres magnitudes involucradas es:
V2
P
R
Los coeficientes de sensibilidad o derivadas parciales de la potencia con respecto a la tensión y a la resistencia:
P 2  V 2  P P  V 2  P
cV    cR   2 
V R V R R R
Donde por comodidad se han expresado en función del mensurando, P. La incertidumbre típica combinada viene
finalmente dada por:
 P  2  P  2 4  P2 2
2 2
P2 2
u ( P)  c  u (V )  c  u ( R)     u (V )     u ( R) 
2 2 2 2
 u (V )  2  u ( R)
 V   R 
V R
V2 R
2 2
u ( P)  u (V )   u ( R) 
 4  u P (%)  4  uV2 (%)  u R2 (%)
 V   R 
P O en tanto por ciento:

Incertidumbre
INCERTIDUMBRE EXPANDIDA Y FACTOR DE COBERTURA
Por teoría de los Grandes Números es posible demostrar que la combinación de un número elevado de variables
aleatorias incorreladas entre sí da lugar a una variable aleatoria que sigue una función densidad de probabilidad
Gaussiana. En un caso típico, consideraremos que la combinación de las diferentes componentes de incertidumbre
involucradas en una medida dan lugar a este tipo de variable aleatoria.
Una vez obtenida la incertidumbre típica combinada uC(y) en términos de Desviación Típica equivalente, se define
factor de cobertura kp como el término por el que hay que multiplicar dicha incertidumbre combinada con el fin de
obtener la incertidumbre asociada a una determinada probabilidad o nivel de confianza p(%). La incertidumbre así
obtenida se denomina incertidumbre expandida uexp:
uexp  k p  uc ( y )
Para una función densidad de probabilidad Gaussiana, los factores de cobertura utilizados habitualmente son los
asociados a las probabilidades anteriormente vistas:
k 68.27%  1 k95.45%  2 k99.73%  3
Para cualquier otro nivel de confianza se hace uso de la Distribución Gaussiana inversa:
k  p  Distribuci ón Gaussiana inversa100  p(%) 

Incertidumbre
LA DISTRIBUCIÓN T DE STUDENT
Cuando el número efectivo de grados de libertad de la combinación de un determinado número de variables aleatorias
no es infinito, es posible demostrar que la variable resultante sigue una distribución t de Student1. En el caso de la
incertidumbre de medida, esto ocurre siempre que las componentes de Tipo A a la incertidumbre total tienen un cierto
peso relativo dentro de la incertidumbre combinada.
Para determinar el número efectivo de grados de libertad eff de la distribución final considerada para la incertidumbre
de medida se hace uso de la ecuación de Welch-Satterwaite, basada en los grados individuales de libertad i de las
contribuciones individuales de la incertidumbre ui(y):
u c4 ( y )
 eff  N 4
u ( yi )

i 1 i
Los grados de libertad i de las contribuciones de Tipo A es n-1, donde n es el número de medidas. Los grados de
libertad i de las contribuciones de Tipo B se asumen iguales a infinito. El factor de cobertura en función del nivel de
confianza y del número efectivo de grados de libertad viene dado por la Distribución t inversa:
k  p, eff   Distribuci ón t inversa100  p(%); eff 

1
Una distribución t de Student con un número infinito de grados efectivos de libertad es igual a una distribución gaussiana

FACTORES DE COBERTURA
En la siguiente tabla se representan algunos factores de cobertura en función

del número efectivo de grados de libertad, para distintos niveles de confianza.
Número de Probabilidad o nivel de confianza p

grados de
libertad  68.27% 90% 95% 95.45% 99% 99.73%
1 1.84 6.31 12.71 13.97 63.66 235.77
2 1.32 2.92 4.30 4.53 9.92 19.21
3 1.20 2.35 3.18 3.31 5.84 9.22
4 1.14 2.13 2.78 2.87 4.60 6.62
5 1.11 2.02 2.57 2.65 4.03 5.51
6 1.09 1.94 2.45 2.52 3.71 4.90
7 1.08 1.89 2.36 2.43 3.50 4.53
8 1.07 1.86 2.31 2.37 3.36 4.28
9 1.06 1.83 2.26 2.32 3.25 4.09
10 1.05 1.81 2.23 2.28 3.17 3.96
11 1.05 1.80 2.20 2.25 3.11 3.85
12 1.04 1.78 2.18 2.23 3.05 3.76
13 1.04 1.77 2.16 2.21 3.01 3.69
14 1.04 1.76 2.14 2.20 2.98 3.64
15 1.04 1.75 2.13 2.18 2.95 3.59
16 1.03 1.75 2.12 2.17 2.92 3.54
17 1.03 1.74 2.11 2.16 2.90 3.51
18 1.03 1.73 2.10 2.15 2.88 3.48
19 1.03 1.73 2.09 2.14 2.86 3.45
20 1.03 1.72 2.09 2.13 2.85 3.42
25 1.02 1.71 2.06 2.11 2.79 3.33
30 1.02 1.70 2.04 2.09 2.75 3.27
35 1.02 1.69 2.03 2.07 2.72 3.23
40 1.01 1.68 2.02 2.06 2.70 3.20
45 1.01 1.68 2.01 2.06 2.69 3.18
50 1.01 1.68 2.01 2.05 2.68 3.16
100 1.006 1.660 1.984 2.025 2.626 3.077
1000000 1.001 1.645 1.960 2.000 2.576 3.000
A partir de esta tabla, que puede encontrarse en la literatura, puede interpolarse

para cualquier número intermedio de grados de libertad. También puede
generarse con la ayuda de una hoja de cálculo, sin más que aplicar la siguiente
fórmula:
k  p, eff   Distribuci ón t inversa100  p(%); eff 

Incertidumbre
FACTOR DE COBERTURA Y NÚMERO DE GRADOS DE LIBERTAD
En la siguiente Figura se representa el factor de cobertura en función del número efectivo de grados de libertad, para
distintos niveles de confianza p(%).
Nivel de confianza:
20
68.27%
90.00%
15 95.45%
99.73%
Factor k
10
0
0 5 10 15 20
Número efectivo de grados de libertad
Como se puede apreciar, cuando el número de grados de libertad tiende a infinito, los factores de cobertura tienden a
ser los ya vistos para una distribución Gaussiana. Esto es, k=1 para un nivel de confianza del 68.27%, k=2 para el
95.45% y k=3 para un nivel de confianza del 99.73%.

Incertidumbre
EJEMPLO DE CÁLCULO DE INCERTIDUMBRE
Supongamos que se han efectuado cinco (5) medidas de una magnitud cualquiera con un instrumento de medida, y
que la medida ha consistido en la comparación del dispositivo bajo prueba con un patrón, del cual disponemos de su
certificado de calibración. Consideremos las siguientes contribuciones a la incertidumbre total:
 La repetibilidad de las medidas. Se evalúa por repetición de la medida, de Tipo A.

 La calibración del patrón, obtenida de su certificado. Evaluación de Tipo B.
 La linealidad del instrumento de medida, según especificaciones del fabricante. Evaluación de Tipo B.
[Nota: si la linealidad del instrumento de medida se obtiene por métodos estadísticos como resultado de varias
medidas, el método de evaluación sería de Tipo A].
 El error de lectura del operario (instrumento analógico con una resolución de 1 décima). Tipo B.

Incertidumbre
EJEMPLO DE CÁLCULO DE INCERTIDUMBRE. CONTRIBUCIONES DE TIPO A
Repetibilidad de la medida. Las cinco medidas obtenidas son las siguientes: 5.5, 5.8, 6.0, 5.8, 5.9
La Media Aritmética del conjunto de valores:
y i
5.5  5.8  6.0  5.8  5.9
y i 1
  5.8
n 5
La Desviación Típica experimental  2exp:
 y  y
5
2
i
(5.5  5.8) 2  (5.8  5.8) 2  (6.0  5.8) 2  (5.8  5.8) 2  (5.9  5.8) 2
 exp  i 1
  0.187
n 1 5 1
La Desviación Típica de la Media Aritmética urep(y):
 exp 0.187
u rep ( x1 )    0.084
n 5

Incertidumbre
EJEMPLO DE CÁLCULO DE INCERTIDUMBRE. CONTRIBUCIONES DE TIPO B
Calibración del patrón. Se obtiene del certificado de calibración, donde se establece que la incertidumbre expandida
del patrón es 0.05, y se ha considerado un factor de cobertura de 2.09 para un nivel de confianza del 95% (lo que
equivale a decir que la distribución considerada es la de t de Student con un número efectivo de grados de libertad
igual a 20). La incertidumbre típica individual es:
0.05
u patrón ( y 2 )   0.024
2.09
Linealidad del instrumento. El fabricante especifica un error por linealidad igual a un 1% más un 0.5% de la lectura a
fondo de escala. Suponemos que estamos leyendo en la escala de 0 a 10. La incertidumbre típica individual,
considerando una distribución Rectangular, es la siguiente:
1 0.5 U lin 0.108

U lin   5.80  10  0.108 ulin ( y3 )    0.062
100 100 3 3
Error de lectura. Cometido al leer en una escala de 0 a 10 con resolución de décimas. La distribución considerada es
Rectangular, y está comprendida entre un valor de +1/2 décima y –1/2 décima. La incertidumbre típica individual es:
0.05
ulectura ( y4 )   0.029
3

Incertidumbre
EJEMPLO DE CÁLCULO DE INCERTIDUMBRE. INCERTIDUMBRE COMBINADA
Incertidumbre típica combinada. Viene dada por la combinación cuadrática de las incertidumbres individuales:
uC ( y)  urep
2
( y1 )  u 2patrón( y2 )  ulin
2
( y3 )  ulectura
2
( y4 )  0.084 2  0.024 2  0.062 2  0.029 2  0.111
Número efectivo de grados de libertad. Se aplica la fórmula de Welch-Satterwaite:
u C4 ( y ) 0.1114
 eff  4   12
u rep ( x1 ) u 4patrón ( x 2 ) u lin 4 4
( x3 ) u lectura ( x 4 ) 0.084
4
0.024 4
   
n 1 2   5 1 20
Factor de cobertura. Para un nivel de confianza del 95% y un número efectivo de grados de libertad igual a 12, el
factor de cobertura para una distribución t de Student:
k  p  95%;  eff  12  Distribuci ón t inversa100  95; 12  2.18
Incertidumbre expandida. Multiplicando la incertidumbre combinada por el factor de cobertura:
u exp ( y )  k 95  uC ( y )  2.18  0.111  0.242

Incertidumbre
EJEMPLO DE CÁLCULO DE INCERTIDUMBRE. EXPRESIÓN DE LA INCERTIDUMBRE DE MEDIDA
Expresión final de la incertidumbre de medida. Dado que el instrumento lee con una resolución de décimas, el
resultado se expresará con un decimal de más, por lo que trabajaremos con dos cifras decimales. El resultado de la
medida junto con la incertidumbre asociada se expresa como:
y  5.80  0.24
“El mensurando se estima que está comprendido en el intervalo [5.56, 6.04] con una probabilidad o nivel de
confianza del 95%. La incertidumbre aquí expresada está basada en una incertidumbre típica multiplicada por un
factor de cobertura de 2.18”.
Nótese que la información acerca del número efectivo de grados de libertad es redundante, ya que el cliente puede
deducirla a partir del factor de cobertura y del nivel de confianza.


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