CALIDAD

CALIDAD

Definición general ISO 9000

• Calidad es el grado de
aceptación o satisfacción que
proporciona un producto o
servicio de acuerdo a las
necesidades y expectativas del
cliente.
• Calidad es el grado en el que
un conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos.

Característica:
Rasgo diferenciador
Requisito: Características Clases:
Necesidad o expectativa
Físicas, sensoriales,
establecida, generalmente Requisitos
No de comportamiento,
implícita
Calidad de tiempo,
ergonómicas,
funcionales
OBJETIVO DE CALIDAD

Aseguramiento
Q2
de la calidad

Mejora Meta
Q1

Mejora Mejora
Q0

Actual
T0 T1 T2
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aseguramiento de la calidad:
es el conjunto de actividades
planificadas y sistemáticas
orientadas a lograr que se cumplan
los requisitos de calidad de un
producto o servicio.

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CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• Evita que haya errores en el

Prevención proceso
• Evita que los errores lleguen
Inspección a manos del cliente

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COSTO DE LA CALIDAD

Análisis Costo -
Costo de Costo de No
Beneficio conformidad conformidad
• Permite comparar el costo
• Costos de prevención • Costos internos por
del procedimiento de calidad (elaborar un producto fallas (fallas detectadas
con el beneficio esperado. de calidad) por el proyecto)
• Capacitación • Retrabajo
• Documentar procesos • Trabajo desechado
Costo de la • Equipamiento
Calidad (COQ) • Tiempo para hacerlo • Costos externos por
bien fallas (fallas detectadas
• Incluye todos los costos por el cliente)
incurridos durante la vida del • Costos de evaluación • Responsabilidades
producto para prevenir el • Pruebas • Trabajo por garantía
incumplimiento, evaluar la • Pérdidas por pruebas • Pérdida de negocio
conformidad y por no cumplir destructivas
los requisitos. • Inspecciones 6
 Mejoramiento continuo: hacer las cosas cada vez mejor, no sólo corregir
errores.

Satisfacer plenamente las necesidades de los clientes: atender todas las

aristas de satisfacción de clientes incluida la “experiencia” del servicio.

Definir claramente los requerimientos: analizar no sólo lo que dice el

CALIDAD TOTAL

contrato sinó lo que el cliente “entiende” del mismo.

Lograr productos y servicios con cero defectos: requiere

estandarizar, controlar, corregir oportunamente.

Hacer bien las cosas desde el principio requiere planeación.

No depender de la inspección masiva.

Involucra a toda la organización: la calidad requiere que toda la organización

conozca y entienda su rol dentro del esquema de calidad total.
MEJORA CONTINUA
MEJORA DE PROCESOS

En la economía global actual, la gestión eficaz de los procesos

para la producción de bienes y servicios, cada vez en menor
tiempo, con mayor calidad y con menores costos, es una práctica
obligatoria para asegurar competitividad y rentabilidad en las
organizaciones.

Mejora continua

Reingeniería
REINGENIERÍA

Reingeniería

• Rediseño radical de los

procesos de las
organizaciones o
replanteamiento integral de
la forma de hacer las cosas. Mejora
radical
MEJORAMIENTO CONTINUO

Kaizen = mejora
• Se enfoca en generar mejoras
de forma consistente y
permanente, de manera que Kai zen
Cambio bien
en el mediano plazo no solo
se alcancen mejoras
significativas en la
organización, sino que se
genere una cultura de hacer Mejoras
las cosas cada vez mejor. progresivas
MEJORAMIENTO CONTINUO

• La mejora continua es la parte

de la gestión encargada de
ajustar las actividades que
desarrolla la organización para
proporcionarle una mayor
eficacia y/o eficiencia,
elevando el nivel de
ISO 9000
satisfacción de los clientes
internos y externos. • Mejora continua es una
actividad recurrente para
mejorar el desempeño o
resultado medible.
MEJORA DE PROCESOS

Caso FONAFE Remisión de información

• Al inicio, la información financiera de las empresas del estado
se remitía al MEF en diskettes. Usualmente las empresas
modificaban los formatos y otras veces venían sin información.
• Lo primero que se hizo fue bloquear los formatos para que los
usuarios no los alteren y la información pudiera ser
consolidada para una mejor gestión de las empresas.
• Luego se construyó una herramienta cliente/servidor a la que
las empresas debían acceder para cargar ellas directamente su
información en el sistema. La consolidación era inmediata.
• Se desarrollaron reportes de la información recabada y se
empezaron a publicar las primeras páginas de transparencia
en la gestión de las empresas del estado.
• Finalmente se creó un sistema web que se podía cargar desde
formatos Excel, y al que se podía ingresar remotamente. Esto
facilitó mucho el trabajo de los funcionarios.
MEJORA DE PROCESOS

Caso FONAFE – trámite documentario

• Al inicio los documentos de las empresas llegaban a FONAFE en
forma física; se registraban y se les anexaba una hoja de ruta
impresa donde decía a qué oficina pasaban. Generalmente
cada oficina sacaba al menos una copia del documento para
mantenerlo en sus archivos y no se podía saber donde estaba
un documento ni cuanto tomaría en atenderse.
• Luego se creó un Sistema de trámite documentario donde los
documentos se escaneaban y pasaban electrónicamente a los
usuarios como imágenes a través del sistema. Los originales
físicos se guardaban en el archivo. Ya había control de donde
estaban los documentos y cuanto se demoraban en cada etapa.
• El tercer paso fue la firma electrónica, a través de la cual los
documentos son remitidos virtualmente por las empresas,
haciendo uso de firmas electrónicas que dan validez legal a los
documentos. La entrega de los documentos a FONAFE es
instantánea y no existen documentos físicos.
ENFOQUE DE PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES

TAREA

En grupos de 4 a 5 personas
responda a la pregunta en una ppt.

Presente un ejemplo de mejora contínua y

otro de reingeniería en la mejora de procesos
en una organización.
CICLO DE DEMING
CICLO DE DEMING

LA MEJORA PROVIENE DE LA
Estructurar el método con
el que debe desarrollarse la APLICACIÓN DEL CONOCIMIENTO
solución.
Definir los indicadores que Desarrollar la solución tal
permitirán la evaluación de como se ha planificado.
la solución.

P D
A C

Tomar decisiones basadas Evaluar cualitativa y

en los resultados de las cuantitativamente la
evaluaciones anteriores. eficacia y la eficiencia de la
Identificar y priorizar las solución con los indicadores
oportunidades de mejora definidos.
existentes y definir las
soluciones a las mismas.
CICLO DE DEMING

Mejora

P D
A C
P D
A C

Tiempo
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO CONTINUO
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO CONTINUO

• Compromiso firme de la dirección y apoyo de todos

los estamentos de la empresa.

• Complejidad para conciliar el día a día con las tareas

del proceso de mejora.

• Riesgo de desmoralizar al personal en vez de lograr

los buenos propósitos planificados.

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 TÉCNICA DE LAS 5S
PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
TÉCNICA DE LAS 5S PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

La técnica de las 5 “S”s es una de las estrategias que da soporte al proceso de

mejora continua. Su principal objetivo es lograr cambios en la actitud del
empleado para con la administración de su trabajo. Esta técnica se propone
como metas específicas:

Hacer uso de herramientas de control visual

como tarjetas y tableros para mantener el
Mejorar el ambiente de trabajo orden

Conservar el sitio de trabajo mediante

Reducir pérdidas por incumplimiento controles periódicos de mantenimiento de las
de las especificaciones de calidad mejoras

Incrementar la vida útil de los equipos
Mejorar la estandarización y disciplina
en el cumplimiento de estándares
Facilitar todo tipo de programa de mejora
continua
Disminuir las causas potenciales de accidentes
e incrementar la conciencia por el cuidado de
los equipos y otros recursos de la empresa.
TÉCNICA DE LAS 5S PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

SEIRI (clasificar)

• Diferenciar entre elementos necesarios e

innecesarios en el ambiente de trabajo.
PERSEVERAR
CLASIFICAR SEITON (ordenar/organizar)
Controlar que Tener lo
se cumpla lo necesario • Disponer en forma ordenada los elementos
acordado clasificados como necesarios.

ESTANDARIZAR ORGANIZAR SEISO (limpiar)

Definir Que cada • Desarrollar un sentido de limpieza permanente
buenas cosa tenga en el lugar de trabajo.
prácticas un sitio
SEIKETSU (estandarizar)
LIMPIAR
• Normalizar las prácticas para mantener el
Área de trabajo orden y la limpieza.
limpia
SHITSUKE (perseverar/disciplina)

• Vencer la resistencia al cambio y hacer de las

buenas prácticas un hábito.
TÉCNICA DE LAS 5S PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

CLASIFICAR
• Retirar del área de trabajo todo aquello que no sea
necesario para realizar la labor.
• Permite:
• Liberar espacio útil en planta y oficinas.
• Reducir los tiempos de acceso al material,
documentos y herramientas.
• Mejorar el control visual de stock de repuestos,
elementos de producción y materias primas.
• Eliminar pérdidas por exposición de material a
ambientes no adecuados.
• Diferenciar entre elementos necesarios e
innecesarios en el ambiente de trabajo.
TÉCNICA DE LAS 5S PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

ORGANIZAR
• Ordenar de forma que todo se pueda encontrar con
facilidad. “un lugar para cada cosa y cada cosa en su
lugar”. Se puede usar la codificación y señalización.
• Permite:
• Disponer de un sitio adecuado para cada elemento.
• Facilita el acceso rápido a los elementos requeridos.
• Tener lugares para elementos de poco uso.
• Identificación visual de partes, sist. seguridad, etc.
• Mejorar la presentación y estética de la planta.
• Incrementar la seguridad.
• Mejorar la productividad.
TÉCNICA DE LAS 5S PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

LIMPIAR
• Eliminar el polvo y la suciedad buscando fuentes de
contaminación “la limpieza es inspección”. Primero
identificar los materiales y procedimientos adecuados y
luego promover las actividades de limpieza como rutina.
• Permite:
• Reducir el riesgo de accidentes.
• Mejorar el bienestar físico y mental del trabajador.
• Incrementar la vida útil de los equipos.
• Identificar más fácilmente las averías.
• Aumentar la productividad del equipo
• Reducir despilfarros de materiales y energía.
• Reducir pérdidas por suciedad y contaminación del
producto y empaque, y mejorar la calidad del producto.
TÉCNICA DE LAS 5S PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

ESTANDARIZAR
• Mantener el estado de limpieza y organización alcanzado. Se
pueden utilizar fotografías del sitio de trabajo en condiciones
óptimas, o desarrollar procedimientos o normas.
• Permite:
• Mantener las buenas prácticas y los conocimientos.
• Mejorar el bienestar del personal al crear el hábito de
limpieza y organización.
• Se evitan errores al limpiar que puedan generar accidentes
• La dirección se compromete más en el mantenimiento al
intervenir en la aprobación y promoción de los estándares.
• Los tiempos de intervención se mejoran y se incrementa la
productividad de la planta.
TÉCNICA DE LAS 5S PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

PERSEVERAR
• Mantener los procedimientos y evitar que se rompan.
Implementar disciplina en el cumplimiento de las normas
implica control periódico, visitas sorpresa, autocontrol, respeto
por sí mismo y por los demás, así como el reconocimiento al
personal por su participación y generación de ideas.
• Permite:
• Crear una cultura de cuidado de los recursos de la empresa.
• La disciplina es una forma de cambiar hábitos.
• Sensibilización y respeto por las personas al seguir estándares
• Incrementar la moral en el trabajo.
• Mayores niveles de calidad al respetar las normas.
• El sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea atractivo
llegar cada día.