Gestión de la Calidad

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD
MÓDULO

01
Curso:Gestión de la Calidad
Módulo: Introducción a la gestión de la calidad

© Universidad Privada del Norte, 2021

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Contenido

1. Introducción 3
2. Definición de calidad 3
3. Evolución de la calidad 4
4. Conclusiones 5
Bibliografía 6
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

1 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el término calidad es muy usado, ya que es lo que la mayoría de los usuarios
busca hoy en día en cualquier producto o servicio que adquiere. Por ello, veremos qué es
exactamente calidad y por qué se ha convertido en una estrategia importante.

2 DEFINICIÓN DE CALIDAD

El concepto de calidad ha ido cambiando con el tiempo; antiguamente, se asociaba al producto,

pero esta idea ahora se considera errónea. Hoy, la calidad tiene que ver con el grado de
satisfacción de un cliente con respecto al producto o servicio que se le ofrece.

Calidad es hacer las cosas bien a la primera. Esta definición está muy relacionada con la calidad
total, cero defectos. Pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una
filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una empresa.

Dimensión subjetiva de la calidad

Dimensión objetiva de la calidad
Se da desde el punto de vista del
empresario o vendedor que ofrece
una mercadería o servicio. Este
empresario debe estar enfocado a
garantizar las características,
tangibles o intangibles, de sus
productos o servicios.
Se da desde el punto de vista del cliente
(sujeto que espera satisfacción a través
del producto o servicio adquirido).
Éste calificará la calidad siempre y
cuando el producto o servicio responda
a su preferencias, gustos o estilos de
vida.
La dimensión subjetiva guarda relación
con que el vendedor cumpla con la
promesa de las caracterísiticas que
ofrece al cliente con el producto o
servicio.

Módulo 01: Introducción a la gestión de la calidad pág. 3

 GESTIÓN DE LA CALIDAD

3 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La calidad ha evolucionado gracias a los aportes de muchos expertos en la materia, los llamados
gurús de la calidad; entre ellos tenemos a Edward Deming, Kaoru Ishikawa, Joseph Juran, entre
otros.

Uno de los primeros conceptos desarrollados fue la inspección (de productos manufacturados),
luego vino el control de los procesos, después el aseguramiento (productos sin defectos), para
finalmente enfocarse en determinar la gestión de la calidad (llamada también calidad total).

Con el pasar de los años, se fueron estableciendo 5 etapas de calidad, que son las siguientes:

Inspección
Esta etapa se refiere a una serie de verificaciones de los productos
terminados, de acuerdo a las características planteadas (indica-
dores). Todo esto se lleva a cabo al final de los procesos productivos.

Control de la calidad
Esta etapa se refiere a la verificación antes y después del proceso de
producción de los bienes, y también durante su desarrollo. El
objetivo principal es encontrar posibles defectos en los bienes de
producción durante el proceso para evitar que salgan a la venta de
esa manera y creen una mala imagen de la empresa. Además, se
pueden reprocesar y corregir errores en la producción.

Aseguramiento de la calidad
Esta etapa es una de las más importantes, ya que se encarga de que
todos los procesos, sean productivos, de planeación, de control o
incluso de almacén, se lleven a cabo en las más óptimas condiciones
de cuidado, con precepto de calidad.

Gestión de la calidad
En esta última etapa, se implementan todos los procesos en línea,
los planes estratégicos, el liderazgo, el trabajo en equipo y las capac-
itaciones al personal en toda la empresa, con el fin único de brindar
a los clientes productos y servicios de calidad, que satisfagan todas
sus expectativas y necesidades, en función de sus intereses
personales, profesionales y demás.

Resultado
Una vez aplicadas todas estas etapas de mejoras de la calidad, se
obtendrá el establecimiento de la calidad en toda la empresa.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

4 CONCLUSIONES

Si un producto, al ser vendido, no cumple con todas las expectativas, el cliente se sentirá
desilusionado, ya que no recibirá lo que él estaba esperando. Si el producto sobrepasa las
expectativas del cliente, este sentirá que está pagando por una serie de funciones o
cualidades que no desea. De todas formas, y sobre todo en el caso de las empresas de
servicios, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente,
pues de esta manera podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia el producto.

Hoy en día, la aplicación de este sistema de gestión de la calidad está creando muchas
expectativas en el mundo empresarial y, especialmente, en la competencia, ya que siempre
se quiere liderar el gran mercado competitivo.

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BIBLIOGRAFÍA

Evans, J. (2008). Administración y control de la calidad (7.a ed.). Editorial Cengage Learning.

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