INTRODUCCIÓN

Seminario de calidad.
Introducción

 El término Calidad a lo largo del tiempo ha sufrido de muchas

transformaciones.
 En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en
la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas
a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicio proporcionado.
 Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total,
un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con
el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
 Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los
siguientes:
Los principios fundamentales del sistema de gestión son los
siguientes:

 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas

del cliente (interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio
pero no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
Filosofía de calidad total

 Proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua* en

la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose
en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
 Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el
cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
  
Evolución histórica del concepto de calidad

Etapa Concepto Finalidad

•Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
•Satisfacer al artesano, por el
Artesanal independientemente del coste o
trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello.
•Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando
•Satisfacer una
que sean de calidad
Revolución Industrial gran demanda de bienes.
(Se identifica Producción con
•Obtener beneficios.
Calidad).
Asegurar la eficacia del armamento
Garantizar la disponibilidad de un
sin importar el costo, con la mayor y
Segunda Guerra Mundial armamento eficaz en la cantidad y
más rápida producción (Eficacia +
el momento preciso.
Plazo = Calidad)
•Minimizar costes mediante la
Calidad
Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera
•Satisfacer al cliente
•Ser competitivo.
Etapa
Postguerra (Resto del mundo)
Control de Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Total
Concepto
Producir, cuanto más mejor
Técnicas de inspección en
Producción para evitar la salida de
bienes defectuosos.
Sistemas y Procedimientos de la
organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
Finalidad
Satisfacer la gran demanda de
bienes causada por la guerra
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.
•Satisfacer al cliente.
•Prevenir errores.
•Reducir costes.
•Ser competitivo.
•Satisfacer tanto al cliente externo
como interno.
•Ser altamente competitivo.
•Mejora Continua.
Mejora Continua.

 La mejora continua, es una filosofía que intenta optimizar y

aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio.
 Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de
manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de
minimizar costos de producción obteniendo la misma o mejor
calidad del producto, porque como sabemos, los recursos
económicos son limitados y en un mundo cada vez más
competitivo a nivel de costos, es necesario para una empresa
manufacturera tener algún sistema que le permita mejorar y
optimizar continuamente.
Mejora Continua

 La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de producción

masiva, sino que también en empresas que prestan servicios es perfectamente
válida y ventajosa principalmente porque si tienes un sistema de Mejora Continua
(al ser un sistema, quiere decir que es algo establecido y conocido por todos en la
empresa donde se está aplicando) entonces tienes las siguientes características:
 Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son
partícipes de dicho proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma manera
cada vez
 Algún tipo de sistema de medición que permita determinar si los resultados
esperados de cierto proceso se están logrando (indicadores de gestión)
 Participación de todas o algunas personas relacionadas directamente con el
proceso ya que son estas personas las que día a día tienen que lidiar con las
virtudes y defectos del mismo.
 Que es calidad???
 La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de
su misma especie.
 La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere
al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
 Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
 Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por
ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de
vida, etc.
Calidad desde la perspectiva de producción

 La calidad puede definirse como la conformidad relativa

con las especificaciones, con las que un producto
cumple con éstas.
 Las especificaciones proviene de una necesidad física y
funcional generalmente es información documentada en
un diseño de producto o servicio y son para que se
lleven a cabo en un proceso en particular.
 Las especificaciones se escriben normalmente de una
manera que permita a ambas partes (cliente y proveedor
y/o un tercer certificador independiente) medir el grado
de conformidad.
 Las especificaciones se escriben normalmente en hojas
de especificaciones, fichas técnicas, instructivos,
diseños, planos y hasta en contratos de compra venta.
 Son necesarias para certificar algún
producto/servicio.
 Tres ingredientes necesarios para las
especificaciones.
 La creación de especificaciones de calidad no es algo que suceda
por si solo, tenemos que agregar los ingredientes necesarios..
 Crear especificaciones que definan los requisitos del producto o
servicio. El equipo de diseño y realización deben de trabajara juntos
en esta tarea.
S
RELACIONADA

 Quienes realizan el servicio o producto deben seguir las

especificaciones de calidad.
 Implementar pruebas de conformidad para que el equipo de calidad
pueda confirmar si las especificaciones se han ejecutado
correctamente durante la realización del servicio o producto.

“Cuando las personas tienen especificaciones claras, su confianza

para producir productos y servicios de calidad aumenta, la
ambigüedad queda de lado para darle paso a resultados de calidad”
 Dos grandes pecados.

No tener especificaciones
claras Sobre especificaciones
ATRIBUTOS DE LAS ESPECIFICACI ONES
No interpretar.
1. 30.00 cm de largo
Resultado 2,500 Kilos de peso.
final
CLARO

“Oír la
voz del
cliente”
Atributos
. Deberá
No deberá
2. 3. Debe
Requisitos Precisos No debe
del cliente claros y “El agujero debe ser
medibles.
de 12 cms de
diámetro”
Cuidado con las palabras!!!

 Hay palabras que pueden hacer errática las especificaciones por

ejemplo “debería” “no debería” “recomendable” y “ puede”

 Las peores palabras que NO debes usar son: ”DE MEJOR CALIDAD”, “De
alto nivel”, “Bueno” porque no son precisas o comprobables.

 https://www.pymesycalidad20.com/especificaciones-de-calidad-como-da
rle-tus-clientes-lo-que-necesitan.html
IMPORTANTE!!

 Las especificaciones deben ser definidas en un lenguaje técnico oficial

pero sencillo.
 La mayoría de las operaciones tienen un lenguaje preciso que utiliza
palabras con un significado inequívoco.
 Después de que las especificaciones se han declarado hay que capacitar
a los empleados sobre el uso de las especificaciones . QUE NO HAYA
DUDA
 LOS PROCESOS DEBEN PRODUCIR PRODUCTOS O SERVICIOS QUE
CUMPLAN CON LAS ESPECIFICACIONES NADA MAS , NADA
MENOS.
 Desde la perspectiva del usuario
 La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los
consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste
responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la
calidad es adecuación al uso.

Desde la perspectiva de valor

 La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio accesible.
 También, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto
pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de
la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
 http://es.scribd.com/doc/66053637/Definicion-de-Calidad-Cmp-2gmm-Pie5s
 Otras definiciones
 Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad
son:
 Definición del ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”
 ISO 8402 (Es un complemento de la serie de normas ISO 9000 es la "conformidad con los
requisitos" y el "grado de excelencia“), “Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidades explícitas o
implícitas,
 Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”•
 Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
 Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”
 Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la sociedad”
 Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
 Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)
 ¿Qué es calidad?

 La calidad tiene que ver con el hecho de que los clientes queden
satisfechos con el producto o servicio.

Por lo tanto un producto tiene calidad en la medida en que el uso del artículo que el client
Ha comprado lo deja satisfecho
 Por lo tanto definición de calidad
es….

 Conjunto de características que podemos

apreciar en un objeto y que nos sirven para
determinar hasta qué grado un producto es
útil al cliente y responde a sus expectativas
de precio, duración, presentación y facilidad
de uso.
PREGUNTA AL GRUPO

La calidad más alta, cuesta más?

 El cambio hacia la calidad
 Este cambio es hacia lo que se llama CALIDAD TOTAL, porque
tiene que ver con la empresa como un todo con el diseño de
sus productos, con la selección de los materiales, con el
proceso de fabricación, con sus sistema administrativo, con su
sistema de personal y con su sistema de ventas y servicio
después de la venta.
 Es un cambio en el que todos deben comprometerse: los
dueños del negocio, los administradores y directivos, proveedores,
obreros.
 El cambio hacia la calidad total comenzó como control
estadístico del proceso.
 La calidad total implica un cambio de mentalidad de todas las
personas que intervienen en las empresas y en las instituciones.
 Es un cambio de cultura y de modelos de comportamiento que la
 Nueva cultura de calidad

Cambio de
Calidad total
Cambio a la

mentalidad

La calidad debe comprender todos los rincones de

la empresa. Si no se genera calidad interna, mal
puede ofrecerse una calidad apropiada a los
agentes externos. Por ello la calidad se construye y
genera en cada actividad, tarea y proceso de la