Estrategias de

Servicio
Redituables
 Agradecimiento a:

Municipalidad provincial
Camaná

GERENCIA REGIONAL
DE COMERCIO EXTERIOR Y
TURISMO
 Lic. Sergio Roberto
Calderón Rivera
Licenciado en Turismo y Hotelería de la UNSA,
Consultor en materia de Gestión y Desarrollo
Turístico Municipal, Asesor empresarial en
negocios de servicios, Gerente administrativo de
Jazba Group (Empresa de asesoría y consultoría
empresarial integral).
Municipalidad provincial

Camaná

Contenidos:

01 Creación de Lealtad

02 Recuperación del Servicio

03 Calidad y Productividad del Servic

Municipalidad provincial

Camaná

Contenidos:

01 Creación de Lealtad

02 Recuperación del Servicio

03 Calidad y Productividad del Servic

 Fidelización y lealtad

La lealtad es la actitud o predisposición del cliente hacia

la marca, producto, servicio o establecimiento.
La fidelización es el camino que la empresa diseña para
conseguir dicha lealtad.
Es decir, la lealtad es el suceso o resultado, y la
fidelización, el proceso o acción que conduce a ello.

Fuente:
Fidelidad ‘versus’ lealtad: ¿clientes “perros” o “amigos”?
Martina Gónzalez - Gallarza Granizo
Departamento de Marketing. Facultad de Estudios de la Empresa (Valencia).of
Management del MIT.
 Fidelización y lealtad

Fidelización Lealtad

Fuente:
Fidelidad ‘versus’ lealtad: ¿clientes “perros” o “amigos”?
Martina Gónzalez - Gallarza Granizo
Departamento de Marketing. Facultad de Estudios de la Empresa (Valencia).of
Management del MIT.
El círculo de la lealtad

Fuente:
Marketing de Servicios Personal, Tecnología y Estrategia
Christopher Lovelock / Jochen Wirtz
El círculo de la lealtad

Fuente:
Marketing de Servicios Personal, Tecnología y Estrategia
Christopher Lovelock / Jochen Wirtz
¿Qué motiva a los clientes a
cambiar de empresa de
servicios?

Fuente:
Marketing de Servicios Personal, Tecnología y Estrategia
Christopher Lovelock / Jochen Wirtz
Municipalidad provincial

Camaná

Contenidos:

01 Creación de Lealtad

02 Recuperación del Servicio

03 Calidad y Productividad del Servic


El encuentro de servicio es
insatisfactorio
No tomar medidas
Categorías de respuesta de los
consumidores ante las fallas de
servicio
Quejarse con la empresa de servicio
Tomar alguna
medida de tipo Quejarse con un tercero
PÚBLICO
Tomar alguna medida legal para
obtener una compensación
Tomar alguna Desertar (cambiar de proveedor)
medida de tipo
PRIVADO Comunicación negativa de boca en
boca
Fuente:
Marketing de Servicios Personal, Tecnología y Estrategia
Christopher Lovelock / Jochen Wirtz

Para obtener una restitución o compensación.
Se quejan para recuperar alguna pérdida económica al
buscar una devolución, una compensación o que el
servicio se entregue nuevamente
¿Por qué se quejan los clientes?
Para ayudar a mejorar el servicio.
Cuando los clientes están muy involucrados con un
servicio ofrecen retroalimentación para tratar de
contribuir a la mejora del servicio.

01 02 03 04

Para descargar su enojo Por razones altruistas.

Algunos clientes se quejan para recuperar su autoestima Algunos clientes están motivados por el altruismo y
o para descargar su enojo y frustración. desean evitarles a otros las mismas deficiencias.

Fuente:
Marketing de Servicios Personal, Tecnología y Estrategia
Christopher Lovelock / Jochen Wirtz
 Proceso del manejo de quejas y
recuperación del servicio

0 0
1 2
Justicia procedimental Justicia interactiva
Los clientes esperan que la empresa Los empleados de la empresa que
asuma la responsabilidad, que es la base proporcionarán la recuperación del
del inicio de un procedimiento justo, servicio, así como su comportamiento
seguido por un proceso de recuperación hacia el cliente. Es muy importante dar
apropiado y pertinente. una explicación de las fallas y hacer un
esfuerzo por resolver el problema. Sin
embargo, el esfuerzo de recuperación
debe percibirse como genuino, honesto
y amable.
0
3
Justicia de resultados
Compensación que el cliente recibe por
las pérdidas y las molestias provocadas
por la falla del servicio. Esto incluye no
sólo una compensación por el fracaso,
sino también por el tiempo, esfuerzo y
energía perdidos durante el proceso de la
recuperación del servicio

Fuente:
Marketing de Servicios Personal, Tecnología y Estrategia
Christopher Lovelock / Jochen Wirtz
 Proceso del manejo de quejas y
recuperación del servicio

0 0 0
1 2 3
Justicia procedimental Justicia interactiva Justicia de resultados

Satisfacción del cliente con la

recuperación del servicio

Fuente:
Marketing de Servicios Personal, Tecnología y Estrategia
Christopher Lovelock / Jochen Wirtz

No tener Procedimientos Estandarizados para el
Manejo de Quejas
personal capacitado es un arma de solución de
problemas
No tener clara La Compensación
Para armar una compensación se debe de considerar
el posicionamiento de la empresa, qué tan grave fue
la falla del servicio y quién es el cliente afectado.
Principales
Problemas en el
Manejo de Quejas
Clientes Oportunistas
“Ante la duda, crea en el cliente”; sin embargo
siempre se debe generar seguimiento a los proceso de
atención de quejas y tener una base de datos de los
clientes que pasan por estos procesos
No tener la Garantía del Servicio
le da al servicio exigencias y estándar de calidad.
Fuente:
Marketing de Servicios Personal, Tecnología y Estrategia
Christopher Lovelock / Jochen Wirtz
Municipalidad provincial

Camaná

Contenidos:

01 Creación de Lealtad

02 Recuperación del Servicio

03 Calidad y Productividad del Servic

 Análisis de Brechas en el Servicio
Necesidades
percibidas Experiencias
Socialización
(deseos) pasadas

Expectativa

CLIENTE GAP 5
Servicio Percibido
GAP 1 Percepción sobre el Servicio recibido

Comunicación
Servicio prestado externa
GAP 4
GAP 3
EMPRESA
Especificaciones de calidad en el servicio

GAP 2
Percepcion de la gerencia sobre las
expectativas del cliente

Fuente:
Marketing de Servicios Personal, Tecnología y Estrategia
Christopher Lovelock / Jochen Wirtz
 Necesidades
percibidas Experiencias
Socialización
(deseos) pasadas

Expectativa

CLIENTE GAP 5
Servicio Percibido
GAP 1 Percepción sobre el Servicio recibido

Comunicación
Servicio prestado externa
GAP 4
GAP 3
EMPRESA
Especificaciones de calidad en el servicio

GAP 2
Percepcion de la gerencia sobre las
expectativas del cliente
 ¡Muchas
Gracias por
su
Atención!
Lic. Sergio Roberto Calderón Rivera
scalderonrivera@gmail.com
966366079