PROTOCOLO

SERVICIO DEL
RESTAURANTE
(PREPARACIÓN­+ INTERACCIÓN + SEGUIMIENTO = SATISFACCIÓN)

Lic. Johnny López Zúñiga – Especialista en Servicio y Hospitalidad.

LA IMPORTANCIA DEL SALUDO
LA IMPORTANCIA DEL LENGUAJE
CORPORAL
MANEJO EFECTIVO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Conceptualización de Quejas y Reclamos:

 Queja:
Es la expresión de disconformidad de un cliente, consumidor o usuario en
función indirecta al bien o servicio adquirido al ofertante.
Ej.- Queja por la demora en la entrega de una compra de un bien o servicio.
 Reclamo:
Es la expresión de disconformidad de un cliente, consumidor o usuario en
función directa del bien o servicio adquirido al ofertante
Ej. Reclamo por el mal estado del producto adquirido
 IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE
CLIENTES

Por el tipo de percepción:

 IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE
CLIENTES

Por el tipo de temperamento:

 IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE
CLIENTES

Por el tipo de personalidad:

METODOS DE MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Ceda el paso:
- Calmarlo escuchándolo.
- Empatizar.
- Disculparse.
- Asumir la responsabilidad.
METODOS DE MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Principio LEARN:
• Listen (Escuchar)
• Empathize (Identificarse)
• Apologize (Disculparse)
• React (Reaccionar)
• Notify.- (Informar)
METODOS DE MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

Uso de la IE:
• Escuche.
• Mantener la calma
• Haga saber a su interlocutor que lo ha escuchado
• Formule preguntas
• Acepte la posición del cliente
• Ofrezca disculpas
• Verifique los hecho
• Vaya al fondo de las afirmaciones del cliente
• aproveche la ocasión para enseñar y clarificar
• Cumpla lo prometido.-
• Cuando un cliente se muestra poco razonable
• Agradezca a su cliente
RESOLUCION DE PROBLEMAS

¿Qué tan preparada está su empresa para conducirse en una turbulencia de este
calibre?, ¿le suena familiar el término “Toma de Decisiones”?, ¿cuál es su nivel de
alerta para anticiparse a situaciones adversas de rápida ignición o prepararse para
enfrentarlas?, ¿ha sentido más de una vez estar cerca de ellas y por suerte el
problema no se produjo?, ¿tiene una hoja de ruta clara para enfrentar un
problema?, ¿podrá su equipo dominar la tensión, el miedo, la ira, la miopía, la
angustia, la incertidumbre?, ¿actuará como un grupo cohesionado o los intereses
individuales dirigirán las actitudes?, ¿su propio ego le jugará a favor o en contra?
En fin, si toma una foto de su empresa, ¿qué es lo que ve?.
RESOLUCION DE PROBLEMAS
RESOLUCION DE PROBLEMAS

PREVISIÓN DE PROBLEMAS: MANOS A LA OBRA:

 Elaboración de planes, presupuestos, programas,  ¿Quién manda aquí??
políticas, etc.
 Gestión efectiva de la situación.
 Metodologías para la implementación de
 Las comunicaciones pueden contener o expandir
técnicas y tácticas.
las crisis.
 Capacitaciones y entrenamientos.
 Nuevo amanecer.
 Actividades de registro y control.
AUTOEVALUACIÓN:
NATURALEZA DE LA PROBLEMÁTICA:
 La crisis no acaba con la crisis
 Perspectiva.
 Recuperación
 Prioriza lo primero.
 Aprendizaje
 Problema vs. Oportunidad.
RESOLUCION DE PROBLEMAS
CURVA DE CONTROL
INTENSIDAD DE TENSION

CURVA DE IMPACTO

TIEMPO
RESOLUCION DE PROBLEMAS
MISE EN PLACE
MONTAJE DE MESAS

A LA CARTA
MONTAJE DE MESAS

MENU
CONCERTADO
TIPOS DE SERVICIO EN LA
RESTAURACION

Servicio emplatado o a la americana:

TIPOS DE SERVICIO EN LA
RESTAURACION

Servicio a la inglesa:
TIPOS DE SERVICIO EN LA
RESTAURACION

Servicio a la francesa:
TIPOS DE SERVICIO EN LA
RESTAURACION

Servicio al gueridón:
TIPOS DE SERVICIO EN LA
RESTAURACION

Servicio a la rusa:
TIPOS DE SERVICIO EN LA
RESTAURACION

Servicio buffet:
TIPOS DE SERVICIO EN LA
RESTAURACION

Servicio coctel:
DOBLECES DE SERVILLETAS
“No hemos venido a ser servidos, sino a
servir”

GRACIAS.

Lic. Johnny López Zúñiga – Especialista en Servicio y Hospitalidad.