UNIVERCIDAD AUTONOMA GRABRIEL

RENE MORENO

CONTADURIA PÚBLICA

MALA ATENCION AL CLIENTE EN EL

AREA DE ADMINISTRACION

UNIVERSITARIA: MARIELA ZURITA

DOCENTE: LIDIA DELGADILLO

SANTA CRUZ – MONTERO

Marzo, 2021
DEDICATORIA

Este proyecto de investigación se la dedico a Dios quien supo guiarme por el buen camino,
dándome fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentan,
enseñándome a encarar las adversidades y no desfallecer en el intento.

A mi familia quienes por ellos soy lo que soy. Para mis padres por su apoyo, consejos,
comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, también por ayudarme con los
recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores,
mis principios mi coraje para conseguir mis objetivos.
AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer a Dios por haberme por Bendecirme para llegar hasta donde he llegado,
porque estás haciendo realidad este sueño anhelado.

A mi familia por darme el apoyo incondicional para mi crecimiento personal y profesional

gracias a la querida licenciada Lidia Delgadillo por compartir sus conocimientos y
permitirnos realizar este proyecto, a mis amigas que siempre están en las buenas y malas y
por supuesto a mis hermas que siempre están dándome ánimos de seguir adelante, gracias
por su cariño y amor.
INTRODUCCION

La entrega de servicio y la satisfacción al cliente depende de las acciones del empleado, por
eso la presentación que se debería brindar al empleado al momento de elaborar tanto como
la capacitación continua.

en la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental
ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad
en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando
se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas. La calidad en el servicio al
cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los
consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un
diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean
una opinión positiva o negativa sobre la organización. es de suma importancia darle la
atención necesaria a esta área de la empresa, sin importa giro o tamaño de estas, ya que
brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden
llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

A partir de la investigación realizada sobre los problemas existentes en el área de

administración se vio como prioridad a la problemática de la mala atención al cliente.

La mala atención al cliente es un problema en el área de administración, aparece cuando las

empresas no cumplen con las expectativas del cliente en términos de la calidad de servicio,
tiempo de respuesta o experiencia general del cliente.

Cuando los clientes tienen una mala experiencia de atención al cliente a menudo buscan
que otras personas estén enteradas. Es muy importante que las empresas comprendan como
una mala atención al público puede dañar un negocio más de lo que un buen liderazgo
podría beneficiarlo, la experiencia del cliente esta dominando al precio y el producto.

La lealtad del cliente es un fuerzo pronóstico para la viabilidad a largo plazo de una
empresa porque los clientes leales son duraderos. El mal servicio al cliente afecta el valor
de por vida del cliente, ya que impacta directamente después de una mala experiencia. La
lealtad y la imagen de la marca están relacionadas a la pérdida de clientes. Los clientes que
experimentan niveles de atención al cliente deficiente suelen contarles a sus amigos y
familiares sobre la mala experiencia para experiencia para advertirles, esto le costara a tu
negocio, ya que la gente se habrá formado una opinión negativa de tu negocio antes de
poner un pie en tu puerta.

OBJETIVO

1.- Objetivos generales

Conocer, analizar sobre la mala atención al cliente

2.- Objetivos específicos

 Analizar y especificar los motivos que propician las prácticas inadecuadas de

prestación de servicios.
 Conocer las prácticas adecuadas que favorecen en la prestación de servicio.
 Analizar cuál de los factores tienen mayor importancia en la prestación de servicios.
 Fomentar el buen trato y capacitarlos para contrarrestar las practicas inadecuadas en
la prestación de servicios y trato al cliente.
JUSTIFICACION DE INVESTIGACION

La mala atención al cliente es un problema a priorizar ya que es parte de la ética, formación

y educación a los servidores públicos, la ausencia de de esta atención puede ocasionar
perdidas de clientes.

Es sabido que las empresas para su crecimiento requieren principalmente muy aparte de los
recursos financieros el talento humano para lo cual deben tener una buena práctica,
costumbres y hábitos de trato a la gente, de interrelación, comunicación, saludos y entre
otros aspectos de la personalidad, para contribuir al desarrollo de los negocios.

El crecimiento de los negocios construye uno de los temas centrales de la investigación,

así también los factores que contribuirán a su presencia o ausencia en los negocios. Nos
referimos al concepto devaluado del marketing que se dedica a enseñar o manipular a los
clientes, pero principalmente quien juega el papel son los presentadores de servicio, quien
demuestra en base de atributos y beneficios relevantes que se empeña satisfacer a los
clientes que estén dispuestos a comprar el producto una y otra vez.

Este trabajo se realizara bajo una estructura el cual contendrá objetivos, justificación,
hipótesis, marco teórico el cual nos brindara información sobre la problemática las técnicas
e instrumentos a utilizar serán en base a los requerimientos de este trabajo y finalmente
contara con referencias bibliográficas y anexos.

Como Servidores públicos tenemos la obligación de brindar una buena atención como
también hacer que se dé una buena atención a cada persona sin importar la clase social,
genero, cultura, etc.
HIPOTESIS

Los salarios mínimos y la poca supervisión repercuten e influyen a que se genere una mala
calidad hacia el servicio del cliente.

MARCO TEORICO

 Cliente: El cliente se utiliza para hacer referencia a las personas o entidades que
hacen usufructo de los recursos o servicios que brinda otra.
 Prestación de servicios: Una prestación de servicios es la de una relación
obligacional en el cual una persona, que se denomina como prestador, se
compromete a desarrollar una prestación a favor de otra, denominada comitente, a
cambio de una contraprestación o en forma gratuita. (fircon-consultores.com.)
 Mala atención: Una mala atención al cliente aparece cuando las empresas no
cumplen con las expectativas del cliente en términos de calidad de servicio, tiempo
de respuesta o experiencia general del cliente.(blog.hubspot.es)
 Factores importantes sobre la mala atención al cliente: Incoherencia,
inconsistencia, incontinencia, incapacidad, incomprensible (b-talent.com)
 Causas de la mala atención: Perdidas de clientes, Una mala imagen de la empresa.
 Mal pago a los empleados: Si los servidores públicos no reciben un salario
razonable se corre el riesgo de que den un mal servicio al cliente. Casualmente, los
promotores de venta tienen un sueldo bajo y ellos son la voz y la imagen de la
empresa, si estas personas no reciben un buen salario o un buen, se corre el riesgo
que presten una mala atención a los clientes.
 Consecuencias de una mal atención a los clientes: El costo de mantener a un
cliente suele ser menor que el costo de conseguir un cliente nuevo. De acuerdo con
este hecho las empresas realiza n un esfuerzo en sus inversiones para garantizar la
calidad que ofrece a sus clientes. Sin embargo, aquellas empresas que no poseen
una política afecta de calidad en la atención al cliente.
 Servicio: Es un medio para entregar a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir riesgos específicos.
 Buen trato a los clientes: Mayor lealtad de los clientes, incremento de las ventas,
buena imagen de la empresa, clientes nuevos, menos quejas y reclamos, menor
rotación del personal, una mayor participación de mercado, etc.
 Capacitación para el servicio a los clientes: Los beneficios son tanto para el
personal como para la empresa ya que aumenta el nivel de confianza de los usuarios
y mejora la rentabilidad de la empresa.
 Principios de atención al cliente: Se establece que el cliente es el que valora la
calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental
para la mejora, toda acción en la empresa del servicio debe estar dirigido a lograr la
satisfacción del cliente. Esta satisfacción debe garantizarse cantidad, calidad y
precio.
TECNICAS DE INVESTIGACION

Investigación Bibliografía:

La investigación bibliográfica es una técnica cualitativa que se encarga de explorar todo

aquello que se haya escrito acerca de un determinado tema o problema. Este tipo de
investigación pretende cumplir con las siguientes funciones:

Apoyar y sustentar, de forma teórica en el trabajo que se quiere realizar, evitar que la
investigación actual sea una réplica de algo que ya se ha hecho.

Permitir dar a conocer experiencias previos elaboraciones para refutarlos/confirmarlos,

ayudar en la continuación de investigaciones anteriores que fueron interrumpidas o
incompletas.

INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACION

Instrumento: Recopilación de información bibliográfica mediante revistas e sitios de la

web.

CITAS BIBLIOGRAFICAS

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exito-en-la-atencion-al-cliente/