Responsabilidad Social Empresarial

Es una nueva forma de hacer empresa

que se vincula en su desarrollo reciente
al proceso de globalización de la
economía mundial.
Surge del convencimiento de que la
necesidad de innovación y
sustentabilidad de los negocios, debe ir
más allá de lo puramente tecnológico.
La Empresa debe ser responsable con la comunidad

La Empresa debe entonces velar por su entorno

social y medio ambiental. Además de
preocuparse por el propio espacio laboral.
Es decir que en la toma de decisiones,
considera el impacto de sus acciones en las
comunidades, en los trabajadores y el medio
ambiente.

Es capaz de incorporar estos factores en sus

procesos y resultados.
El hombre es quien construye la sociedad

Dicho lo anterior, las empresas que son

verdaderamente responsables
respetan el derecho de la gente a
conocer las consecuencias éticas y
ecológicas de sus actividades ,
productos y servicios.
Por lo tanto se hacen indispensables los
accesos a la información y las
rendiciones de cuentas.
Nuevas Visiones

De acuerdo a las nuevas políticas y normativas actuales. El

concepto de Responsabilidad social empresarial se amplía a la
“Responsabilidad Social” que deben considerar los directivos y
dueños de las Marcas “holdings” y empresas, respecto al trato
con sus propios empleados. Esto se traduce en las relaciones
contractuales, en las progresivas mantenciones de las óptimas
condiciones de los lugares de trabajo, bonificaciones
proporcionales cuando proceden. Y al surgimiento de nuevas
figuras jurídicas como “Las empresas B” que en sus estatutos se
obligan a donar parte de sus utilidades a diversas instituciones de
beneficencia etc.
Actividad:
Refiriéndose a los contenidos clave de la
asignatura, de una descripción con
ejemplos de los siguientes temas clave de
Responsabilidad Social Empresarial:

a)Ética Corporativa.
b)Derechos humanos.
c)Gobernabilidad corporativa.
d)Impactos sobre el medio ambiente.
e) Filantropía en inversión social.
 Ética profesional

Clase V
El servicio
¿ética del servicio?
¿Qué es el servicio?
 En forma natural el
servicio se asocia solo
a actividades
manuales,
 tales como: hacer el
aseo, atender
directamente a un
cliente o manejar un
taxi.
 La realidad no es así
 Actualmente el servicio se
entiende como toda
actividad adyacente al
producto, por ejemplo:
actividades de marketing,
esfuerzos de venta, diseño,
decoración de una tienda,
servicio post venta, etc.
 Debemos tener en cuenta
que incluso en los
productos que se fabrican
en serie tales como
zapatos y autos hay un
componente importante
de servicios incluidos en la
venta.
¿Qué significa servicio?
El servicio es la
actividad a través de
la cual cada
profesional, sin
importar el rol o
puesto que ocupa,
logra hacer efectivo
su aporte a la
empresa.
¿Por qué es importante la perspectiva del
servicio en el trabajo?

Cada miembro de la
organización debe
tener presente el
servicio simplemente
porque de lo contrario,
se pierde el cliente y la
empresa deja de ser
EVIDENTEMENTE NADIE viable
QUIERE QUE A LA EMPRESA económicamente.
DONDE TRABAJO LE PASE ESTO
 Hoy en día el
servicio está siendo
un factor
diferenciador y
decisivo entre las
compañías exitosas
y las que no lo son.
 Algunas razones de los dicho
1. Cuesta 4 veces más ganar un nuevo cliente que conservar
uno que ya tenemos.
2. Los beneficios por utilidades provienen de clientes
satisfechos.
3. Si usted no monitorea el nivel de satisfacción de los
clientes, usted se dará cuenta de su insatisfacción una vez
que se hayan ido.
4. La gente hace en promedio más comentarios negativos
que positivos respecto a un servicio (1a4).
5. El brindar ese algo más, con la idea de tratar de agradar al
cliente, determinará la existencia o no de muchos
negocios.
6. Un cliente satisfecho le habla en promedio a 9 personas
más de su experiencia positiva.
7. Los servicios de calidad requieren personas de calidad.
8. En servicio, el producto primero se vende y luego se
fabrica, en manufactura, el producto primero se fabrica y
luego se vende.
9. Un cliente requiere un promedio de 12 experiencias
positivas para olvidar una mala experiencia.
Si queremos que en una empresa toda la gente eleve su nivel
personal y profesional, la atmósfera debe ser propicia para ello

Lealtad
Compañerismo
Optimismo En otras palabra el
Trabajo en equipo trabajo debe ser:
Entusiasmo
Reconocimiento CONSISTENTE
Etc,etc

Esto es lo que podemos llamar una buena

cultura del servicio.
 En este sentido, podemos
afirmar que si los valores,
normas, creencias e ideologías
de la organización -su cultura-
no están enfocadas clara y
conscientemente al servicio,
prácticamente no hay ninguna
posibilidad de que esta
organización pueda dar una
calidad real de servicio y lograr
buenos resultados económicos
en el largo plazo.
Evaluación del Servicio

No es fácil “medir el servicio”

A un automóvil o a un televisor, se puede
controlar su calidad inspeccionándolo a
medida que vayan saliendo de la línea de
producción. Pero esto no es lo que ocurre con
los servicios. Un servicio se fabrica en el
“momento de entregarlo”.
Jan Carlzon (ex Gerente General de
línea aéreas SAS) decía
Tenemos 50.000
“Momentos de
Verdad” cada día, y es
responsabilidad de
cada uno de nosotros
en SAS, hacer que
esos momentos de
verdad sean a nuestro
favor.
Los siete pecados capitales del
servicio:
Apatía

Manifestar, por parte de la persona que hace el contacto con el

cliente, una actitud de no importarle nada. Muchas personas
que prestan servicio de cara al cliente se comportan así cuando
se sienten aburridas con sus trabajos y nadie les recuerda que
su trabajo consiste en atender y no en permanecer pasivos.
Desaire:
Tratar de deshacerse del
cliente no prestando
atención a su necesidad o
problema.
Frialdad:
Una especie de hostilidad,
laconismo, antipatía,
precipitación con el cliente
que transmite el mensaje:
Usted es muy pesado, por
favor retírese. Sigue
llamando la atención que
tantos restaurantes
seleccionen
cuidadosamente la persona
más hostil, más deprimida y
de más mal genio para el
puesto de cajero.
Aire de Superioridad:
Tratar al cliente con un aire
de protección, como lo
hace mucha gente en los
servicios de salud. Al
médico lo llaman Doctor
Soto, pero a usted lo
llaman por su nombre y le
hablan como si tuviera
cuatro años de edad.
Creen que usted no está
capacitado para saber qué
es la presión sanguínea.
Robotismo:
Gracias, qué tenga un buen
día. El PRÓXIMO.
El trabajador totalmente
mecanizado hace que el
cliente cumpla el mismo
programa con los mismos
movimientos y consignas y
sin ninguna muestra de
afabilidad o individualidad.
Una variante de esto es el
robot sonriente que nos
ofrece una permanente
sonrisa de estrella pero de la
cual nadie se da cuenta.
Reglamento:
Colocar las reglas de la
organización por encima de la
satisfacción cliente, sin
ninguna discreción por parte
de quien presta el servicio para
hacer excepciones o usar el
sentido común. Los bancos
son famosos por esto;
generalmente hacen todo lo
posible por eliminar todas las
huellas del sentido y juicio
humanos, con el resultado que
nadie tienen autorización para
pensar.
Evasivas:

Su destino y este agente le dice que la agencia

de viajes se encarga del asunto.
 Niveles de servicio
1. Nivel 1 Aquellos que no ofrecen ningún de servicio real: Estas firmas están
fuera del contacto con sus clientes que ya están en camino de hundirse;
unas lo saben, otras no.
2. Nivel 2 Obstinada búsqueda de la mediocridad: Estas firmas probablemente
mantienen sus negocios, pero la calidad de servicio no es parte de sus
programas. Algunas compañías bastante importantes se clasifican en esta
categoría, inclusive varias aerolíneas.
3. Nivel 3 Lo tiene y dan razón de él: Estas firmas saben que están en el
negocio del servicio y tratan de tener un interés al menos por hacer lo
básico. La calidad de servicio no forma parte importante de su
posicionamiento estratégico. Muchos, si no la mayor parte de los bancos,
pertenecen a esta categoría, así como muchas cadenas minoristas y unos
cuantos hoteles.
4. Nivel 4 Hacen serios esfuerzos: Estas firmas están dentro del concepto
correcto de servicio y generalmente están trabajando fuertemente para
encontrar la manera de hacer del servicio un arma competitiva. Acá nace el
servicio como una idea motriz de la fuerza organizacional, se presenta
mucha innovación, aceptación de riesgos, reestructuración de la imagen del
cliente y enfoque organizacional.
5. Nivel 5 El Servicio como Arte: Estas son las firmas legendarias en el negocio
del servicio: aquellas pocas que han llegado a ser nombres familiares y
líderes del mercado, debido a su consagración obsesiva e incansable en
todos los niveles a la doctrina del máximo impacto posible al cliente.
El servicio es excelente, solo cuando hace crecer las
expectativas del cliente, de tal forma que para poder
sorprenderlo, se tiene que superar continuamente.
Aprendemos a amar no cuando encontramos
a la persona perfecta, sino cuando llegamos
a ver de manera perfecta a una persona imperfecta.

Sam Keen (1931-?) Escritor, profesor y filósofo.

Trabajo Profesional y Liderazgo

Todo ser humano es un aporte a la

realidad social y también
personal.
Es un ser que vive en constante
maduración y perfeccionamiento.
El hombre es quien construye la sociedad

Cuando el hombre trabaja, también

lo hace para “otros hombres”, de
esa manera se conecta con su
dimensión social y con la
humanidad entera.
Es por eso que el trabajo se
entiende como una forma de
insertarse en la CULTURA.
De las clases anteriores podemos concluir que:

“LA ACTIVIDAD DEL TRABAJO”

Será una fuente de

perfeccionamiento personal, pero
es mejor aun cuando este se
refleja en el aporte a los demás.
Competencias profesionales.
Actividad: Responder las
siguientes preguntas:
1.¿Qué se necesita para acceder a un trabajo
profesional?
 2. ¿Que son las competencias profesionales?
 3. ¿Solo basta con aquellas competencias de
especialidad para ser un profesional
competente?
 4. ¿ Cuales son las principales características
que debe tener un Lider?
 5. ¿Qué tipos de liderazgo se conocen?
 6¿Un líder nace o se hace?
COMPETENCIAS PROFESIONALES

Conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes con los
que un profesional se desenvuelve
correctamente en su puesto de
trabajo.
Tipos de competencias

 Competencias  Competencias de
Genéricas. empleabilidad
 Tienen que ver con
aquellas que son  A) Respeto:
respectivas Consiste en valorar a los
directamente al área demás, acatar su autoridad
y reconocer su dignidad.
profesional
Exige un trato amable y
determinada.
cortés , es la esencia de las
relaciones humanas.
Aceptar posturas distintas.
 b) Responsabilidad:
Comprometerse a realizar las tareas que se encomiendan ,
los cargos asignados y asumir las consecuencias de sus
resultados.
c)Honestidad: Aceptar nuestras virtudes y falencias, estar
dispuestos a mejorar. Tener la conciencia tranquila respecto
de lo que se ha hecho.

d) Integridad: Se demuestra coherencia con sus principios y

valores
e) Sinergia: Los logros y resultados de un equipo de trabajo
son superiores a los aportes individuales.
Autocontrol: Control de sentimientos, ideas, pensamientos
y acciones para no ser evaluados negativamente por
nuestros pares.
 F) Compromiso Lab0ral:
Todo profesional debe tener un compromiso personal con
la empresa u organización donde labora y los resultados de
calidad que se espera del desarrollo de sus actividades.

G) Trabajo en equipo: Todos los integrantes son un aporte

para el objetivo común.
a) Ofrecen ideas y soluciones.
b)Se interesan por las ideas de los demás y coordinan su
desarrollo.

H) Habilidades de comunicación: Siempre compartimos

con personas diferentes al de nuestro círculo cercano. Por
lo que debemos adaptarnos a los diferentes escenarios y
contextos.
Características de un buen Lider
Escucha a sus seguidores.
Tiene visión de futuro.
Se adapta a los cambios.
Demuestra pasión por lo que hace.
Genera confianza en los demás.
Es un excelente mediador.
Es templado y ordenado en la toma
de decisiones.
Logra motivar a otros a que actúen.
Tipos de Lideres

Líder Autocrático.

Es autoritario, poca capacidad de

delegar responsabilidades, es quien
dirige motiva y controla a sus
subalternos, espera obediencia y
adhesión. Sirve en estructuras
piramidales y grandes
corporaciones.
Tipos de Lideres

Líder Democrático:

No delega el derecho de tomar

decisiones finales, pero consulta
las opiniones de sus subalternos,
analiza seriamente sus ideas y
acepta contribuciones cuando es
posible y práctico.
Tipos de Lideres

Líder Liberal ( Laissez-afaire)

Delega en sus subalternos la autoridad

para tomar decisiones, espera que
ellos asuman la responsabilidad de
motivación, guía y control. Este
estilo tiene poco contacto y apoyo a
sus seguidores, lo que exige
profesionales altamente calificados.