Atención de Clientes 28/03/23 Administración

Actividad Grupal N°3:

En la siguiente actividad grupal los estudiantes deberán reunirse en grupos de 4 personas para
analizar los casos presentados a continuación, identificando el mensaje, el emisor del mensaje, el
receptor del mensaje y el tipo de canal utilizado para comunicar la información. Además deberán
describir una estrategia para solucionar el problema en cada caso.

Caso 1 El error del Marketero: Tenemos el caso de una empresa que se dedica a la
comercialización de productos de belleza, entre ellos labiales, esmaltes de uñas, bases de
maquillaje, delineadores, sombras, etc. Esta es una empresa grande y reconocida en todo el país,
tiene sucursales en todas las regiones de Chile. El
departamento de Marketing encargado de toda la publicidad
de la empresa se ubica en Santiago Centro, lamentablemente
uno de los trabajadores del departamento de marketing
cometió un error y envió una publicidad que estaba
programada para el día de la madre (14 de mayo), todas las
sucursales del país recibieron la publicidad en la mañana de este martes 28 de marzo por parte del
jefe del departamento de marketing y recibieron órdenes de publicar el contenido a las 18:00 en
las redes sociales de cada sucursal: Instagram, Facebook y Tiktok.

“Esto será un desastre” pensó el marketero que cometió el error, ya son las 13:00 y aun no le
comunica su error al jefe del departamento de marketing, por lo tanto, ninguna de las sucursales
tiene conocimiento. El marketero tiene mucho miedo a que el jefe lo despida, pero también teme
a quedar en ridículo cuando el video promocional se publique en las redes sociales.

1) ¿Qué debe hacer el marketero que cometió el error? ¿Cuáles podrían ser las
consecuencias de no notificar el error? (3 puntos)

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

2) ¿Quién debe ser el emisor o los emisores del mensaje? (3 puntos)

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Atención de Clientes 28/03/23 Administración

3) ¿Quién debe ser el receptor o los receptores del mensaje? (3 puntos)

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

4) ¿Mediante que canal se debe comunicar la información? Identifique alguna forma eficiente
y rápida de comunicar a las sucursales. (3 puntos)

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

5) ¿Cuál debe ser el Mensaje? Redáctelo. (3 puntos)

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

Caso II: Atención al cliente en Jumbito: Jumbito es un pequeño supermercado que se ubica en el
sector de Los Aromos, comuna de Las Cabras, vende todo tipo
de productos, desde abarrotes hasta alimento y artículos para
mascotas. La señora Marcela fue a comprar un collar para su
perrito Doky porque se le había extraviado el que usaba,
solamente encontró abierto el supermercado jumbito y
decidió comprar un collar de buena calidad aunque un poco
caro ($ 15.000), Marcela estaba apurada así que compró el
collar y no lo revisó, el señor Aldo quien atendía el negocio le
recomendó que revisara si estaba todo bien, pero Marcela simplemente pagó y se fue sin ni
siquiera esperar la boleta. Cuando llegó a su casa se dio cuenta que el collar venía roto, Doky se
quedó sin paseo y Marcela quedo bastante enfadada.

Marcela pensó: “Pagué quince mil pesos por este collar y venía malo”. Al siguiente día en la
mañana Marcela se levantó temprano y fue al supermercado jumbito, estaba muy enfadada y justo
Aldo estaba en su día libre, la señora Ada (amiga de Aldo) estaba de remplazo y le dijo a Marcela
que lamentablemente no podía hacerle la devolución del dinero ni tampoco cambiarle el collar ya
que Marcela no tenía la boleta y ella no la había atendido.
Atención de Clientes 28/03/23 Administración

1) ¿Esta correcto lo que hace la Señora Ada? ¿Qué alternativa propone usted para solucionar
este conflicto? ¿Qué podría hacer la señora Ada? (3 puntos)

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

2) ¿Quién o quiénes deben ser los emisores en este caso? (3 puntos)

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

3) ¿Quién o quiénes deben ser los receptores en este caso? (3 puntos)

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

4) ¿Mediante que canal se debe comunicar la información? Identifique alguna forma eficiente
y rápida de solucionar el conflicto. (3 puntos)

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________