PPC - 2022

Programa profesionalización Comercial

Para mandos medios

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Emoción Liderazgo
= =
EMOTIO LEADER
Aquello
que te
mueve Guía
hacia

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El Líder Cencosud es una persona inspiradora, cercana, humilde

y respetuosa, para quien el cliente siempre está primero, que
desarrolla culturas fuertes centradas en las personas donde se
promueve la felicidad y el talento se pone al servicio de objetivos
comunes, y que afronta los desafíos con resiliencia, apertura y
creatividad siempre en búsqueda de resultados extraordinarios.

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1. Preparar la conversación.

• Para poder llevar adelante conversaciones difíciles, se necesita

prepararse internamente.

• La preparación incluye:
 pensar y diseñar el antes, durante y después,
 los argumentos,
 los escenarios alternativos de resolución, los enfoques de la
charla
 la forma de hacer tangible el resultado que se obtenga.

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2. Usar la asertividad. 

Es fundamental prestar atención a las expresiones faciales y de nuestro

cuerpo (comunicación no verbal). 
Entonces, se debe preparar también los tonos, gestos y actitudes más
apropiadas para lograr comunicar prácticamente sin ruidos ni
distorsiones lo que queremos expresar hacia otras personas.

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3. Hacer foco en el resultado.

Enfocarse internamente en el objetivo final de lo que se quiere

transmitir, y, desde allí, articular todo el proceso de comunicación.

Para mantenerse presente es importante ser empáticos,

• sostener la mirada,
• una postura gestual abierta y receptiva

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4. Plantear escenarios alternativos.

Se necesita diseñar un plan A, B y C que permitirá moverse

entre las distintas opciones:

 “A” sería lo óptimo para nuestros intereses,

 “B” y “C” serían igualmente aceptables.

Ambas partes necesitan estar conscientes de que cederán

algo, si es que existe voluntad de arribar a un acuerdo.

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5. Hacerse cargo de nuestra comunicación. 

Es recomendable hablar siempre desde uno mismo.

Expresar los argumentos en primera persona con frases como, por

ejemplo, “Lo que yo siento”, “La forma en que esta situación me
impacta”, “Desde mi perspectiva” o “En mi percepción”. 

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6. Chequear lo que interpretamos y que nos han entendido.

Un truco es parafrasear lo que se escucha con palabras propias y chequear

con la otra persona si es así.  Al hacerlo se logrará un doble
efecto: cerciorarnos si entendimos y, además, reflejar sus palabras para que
pueda escucharlas en espejo, y quizás quiera tener la ocasión de reformular lo
que dijo.

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7. Recapitular por partes para sacar conclusiones. 

De esta forma se va creando una cadena de pequeños

acuerdos.

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8. Formalizar el acuerdo. 

Se necesita ratificar lo conversado con compromisos reales,

tangibles, medibles y alcanzables. 

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Modelo Caja de
Herramientas

Paso 1 Inicio - Emoción: Inicio de la conversación. Generar confianza: “Quiero felicitarte

por…”, “Quiero decirte que me gustó…”, “Estoy muy contento por…”

Focalizar en el/los aspectos a destacar o corregir: “Estoy preocupado,

quiero compartir una serie de informaciones contigo” (datos -no juicios-,
Paso 2 Detalle no hacer comparaciones), “Por tu actitud flexible…”, “Por la resolución
del incidente…”, “Por tu compromiso en…”
-Lo Destacable:
Escuchar causas. Comprender el razonamiento del otro. Expresar la
consecuencia de la acción a destacar: “El cliente quedó contento
Paso 3 Impacto - con…”, “Evitamos que se perdiese…”, “Logramos que…”
Consecuencia Generar compromisos. Ofrecer apoyo. Volver a poner en juego la
emoción. “Para resumir, la verdad es que lo que sucedió me puso muy
contento.”
Paso 4 Cierre -
Compromiso:

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