Programa de capacitación en comunicación asertiva

Actividad Aprendizaje No. 6 – Evidencia No. 12

LADY LORENA OLMOS DIAZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA GESTION LOGISTICA
BOGOTA
2021
 Programa de capacitación en comunicación asertiva:
INTERRAPIDISIMO

INTRODUCCIÓN

Hoy en día tiene mucha importancia la forma de interactuar con los demás o de
relacionarse a nivel interpersonal. Vivimos en un entorno social en el que las
habilidades que poseemos para entender y comprender al otro, (así como para
expresar o comunicar nuestras opiniones y sentimientos), juegan un papel
importantísimo a la hora de desarrollar una adecuada relación.

Con el desarrollo del programa de capacitación en comunicación asertiva, cuyo

objetivo principal es proporcionar un plan de mejoramiento para el desarrollo de una
excelente comunicación que le permitan a la empresa INTERRAPIDISIMO, mejorar
significativamente sus procesos y flujos de comunicación al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas metodologías
que nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder
analizar que lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación.
 OBJETIVOS

 Aplicar herramientas con el objetivo de lograr una comunicación asertiva para

el logro de metas grupales.

 Asumir el estilo de comunicación asertivo como eje fundamental de las

relaciones interpersonales.

 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras,

desempeño y aplicación de los principios gerenciales.

 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en

una empresa.
 Conocer y entrenarse en las diferentes habilidades de comunicación.

 Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento mutuo.

“Chino: Usted si sirve para hacer un mandado”, la frase con la que su mamá, la
señor Matilde graduó a Norman Chaparro como mensajero y desde entonces no ha
hecho otra cosa que hacer mandados a través de esta empresa; la misma que un 4
de enero de 1988 bautizó como INTER RAPIDISIMO.
A los 21 años, con un capital de $20.000 mandó imprimir unas tarjetas comerciales,
unos volantes publicitarios y compró una bicicleta de segunda en la que comenzó a
pedalear, por las calles de Villavicencio, este sueño.
La necesidad manifestada por los clientes, nos hicieron comprender que el éxito de
este negocio estaba en interconectar a todos los municipios Colombianos con un
servicio rápido, económico y seguro. Y fue a través de oficinas directas y franquicias
donde muchos emprendedores han logrado crear su propio negocio, que en el año
2009 ya teníamos cubrimiento directo en el 100 % del territorio Nacional.
En el año 2010 INTER RAPIDÍSIMO S.A., es reconocida con el premio poder a la
dinámica empresarial otorgado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo,
la Superintendencia de Sociedades, Bancoldex y la revista Poder. Adicionalmente,
obtiene el sello de Fenalco a la ética mercantil, recertifica sus procesos en la norma
ISO 9001 Versión 2008.
Hoy en INTER RAPIDÍSIMO te la ponemos re fácil a través de la innovación y
procesos simples que nos ubican entre las tres empresas que lideran el mercado
de los envíos en Colombia y a nivel Internacional tenemos una alianza con una de
las mejores empresas de envíos para garantizar interconexión a todos los Países y
entregas en 24 horas a cualquier ciudad de los Estados Unidos.
 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA
PRESENTACIÓN

En este ítem la población objeto de estudio para la investigación es el personal de

la empresa INTERRAPIDISIMO, tales como:
 Representante legal
 Personal de gerencia y administrativo
 Personal operativo (conductores, Operadores)
Donde el enfoque será directamente al personal operativo ya que en estos, se viene
presentando muchos problemas de comunicación.
Tabla No. 1

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros

intereses es complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir
de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que
evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues
pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo
la calma y el tipo.
Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la
comunicación asertiva y efectiva.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.
Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo
cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para
el diálogo.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona
podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es
parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde
tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en
otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.
Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error
de nuestra personalidad.
Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se
puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc…
Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de
esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos
expresar que no es el mejor momento para la conversación.
Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase,
lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente
y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo.
En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto
negociado.
 TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN
1. La comunicación
Los elementos que intervienen en la comunicación
La comunicación en la organización
2. Desarrollo de habilidades para la mejora de la comunicación
Elementos que facilitan la comunicación
Escucha activa
Empatía
3. La comunicación en el equipo de trabajo
¿Para qué nos comunicamos?
Manejo de diferentes conversaciones
La retroalimentación

EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN

La expectativa es generar en los asistentes a la capacitación el reconocer la

importancia que tiene la comunicación asertiva para su aplicación en la vida
personal y laboral y, a través de la facilitación del enfoque centrado en la persona,
desarrollen las habilidades de comunicación asertiva que les permita establecer un
liderazgo efectivo dentro de la organización.
Es decir formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la
empresa el máximo desarrollo profesional, desarrollar relaciones de cooperación
con todo el personal del trabajo y fortalecer todos los aspectos de nuestra
comunicación y así incentivar a los demás a tomar los cursos o clases de
capacitación.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE

LOS RECEPTORES DEL MENSAJE

La fuerza laboral de INTERRAPIDISIMO, se compone de la siguiente manera:

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller
 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA
FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.
  Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico
 Conductores es el personal bachiller

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos

02, 03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte
administrativa, estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato
04 son los gerentes algunas personas del área financiera.

IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA

ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN OBJETIVO (FORMULAR
PREGUNTAS).

Con el objetivo de determinar los temas más importantes a trabajar, se realizó la

encuesta a 5 integrantes del personal operativo (Operadores y/o conductores), y
posteriormente se realizó una entrevista grupal para constatar los intereses de los
participantes, donde ellos mencionaron tener interés en trabajar en el taller para:
 Mencionaron que casi todos los días ellos llegan con ánimos de tener un
buen turno de trabajo y lograr sus objetivos, y que se retiran a sus casas
cansados, estresados y en ocasiones molestos por lo ocurrido durante el
turno.
 Mejorar sus competencias para retroalimentar al personal y manejar
adecuadamente los conflictos que se presentan durante el día.
 Mejorar las habilidades para organizarse mejor y ser más eficaces para
terminar eficientemente las actividades más importantes en su turno laboral.
PREGUNTAS:
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
__________________________________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores

3. ¿Cree usted que debe tomar esta capacitación?

a) Si
b) No
¿Por qué?
 4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran
conciencia de esta capacitación:

a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
d) Nadie, ya que la capacitación no es de nuestro interés.
Después de escuchar e indagar con el grupo objeto de estudio, se evidenciaron los
temas de mayor prioridad como lo son:
 Organización
 Retroalimentación
 Manejo de conflictos
 Relaciones Interpersonales
INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.
Para evaluar la eficacia de la capacitación, se eligió el instrumento de evaluación
(test) Las preguntas adjuntas le permiten expresar su opinión con relación a la
aplicación de los conocimientos adquiridos antes, durante y después de la
capitación.
Marque con una X la opción que crea conveniente.
Tabla No. 2.
 CONCLUSIÓN

En relación con la actividad desarrollada, se puede concluir que la asertividad es un

rasgo de la personalidad que nos permite expresar nuestros pensamientos y
sentimientos con claridad y firmeza. Es defender nuestros derechos y puntos de
vista sin necesidad de discutir, con acento pausado y tranquilo, pero firme. Es decir
la adquisición de una conducta Asertiva por parte de los profesionales se está
convirtiendo en un elemento básico para la consecución de un buen clima laboral y
una óptima comunicación entre profesionales.

Por ello hemos querido acercarte a este tema que en la actualidad está cobrando
cada vez más relevancia, sobre todo para eliminar o disminuir el estrés laboral que
se está convirtiendo en un grave obstáculo para el desempeño laboral óptimo de
cualquier profesional.