O CALL FLOW 6.

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Mirjam Nilsson
OBJETIVOS
Estoy seguro
que lo
1.- Estructurar una interacción 2.- Dar soporte lograremos
Poner en practica el flujo de interacción, Entender la importancia de la solicitud y o
reconocer el paso a paso, agilizar la consulta del cliente o usuario, parafraseo, brindar
solución. empatía y hacer saber que se hará lo posible.

3.- Identificación del inconveniente 4.- Guiar hacia la solución

Conocer y realizar preguntas abiertas o cerradas Perder el miedo al no, aprender de ellos, enfocar
que nos den una perspectiva más clara, visualizar al cliente y o usuario en el beneficio y resolución al
la raíz del inconveniente y generar expectativas inconveniente.

5.- Dar un paso más 6.- Usabilidad

Identificar tu punto fuerte y explotarlo, marcar la Aplica el paso a paso en diferentes aspectos de la
diferencia de tu interacción vida.

26/06/2022 El perfecto call flow 2

 ¿QUÉ ES EL
CALL FLOW?

Es una herramienta de estructura que sirve de

guía para agilizar y automatizar interacciones,
para encontrar una solución pronta y adecuada.

Es importante aclarar que esta herramienta

ayuda a mantener un buen manejo de
interacción, yendo en contra de la asistencia
robotizada.

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¿CUÁNDO SE APLICA CALL FLOW?
Uno de los beneficios más grandes del Perfecto call flow es que, ayuda a mantener el
control sobre diferentes situaciones, lo cual nos permitirá también manejar el miedo y
confusión que se puede generar al mantener interacciones más si son las primeras veces.

Se puede aplicar en la vida diaria, ya que ayuda a entender los inconvenientes que se
puedan presentar en cualquier ámbito y ejecutar acciones desde la perspectiva de la
solución, es decir, no encerrarse en una situación desfavorable.

Es aplicable incluso más cuando necesitas que tu equipo de trabajo reconozca

adversidades durante nuevos procesos, para que así mismo puedan dar la respuesta que
se espera dentro de operaciones.

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 ESTRUCTURA DEL
PERFECTO CALL FLOW
1.- Saludo o bienvenida

2.- Empatía
3.- Parafraseo

4.- Solicitud de datos

5.- Preguntas de sondeo

6.- Establecer expectativas y herramientas de ayuda
7.- Dar solución y confirmar
8.- Brindar un plus
9.- Despedirse

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Espero
tengan un
SALUDO O BIENVENIDA
buen día
Escuchamos que siempre dicen al mal tiempo
buena cara, sin embargo, pocas veces lo aplicamos,
un saludo o bienvenida puede ser muy simple, pero
transmitirá tu energía, lo que lo hace importante al
ser el primer paso.

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¿QUÉ DEBE TENER UNA BIENVENIDA?
Hechos
demostrados
en diferentes
estudios
Sonríe al hablar, esto ayudara a que te relaciones mucho más rápido con tu interlocutor,
crea un efecto contagio, suavizas el comportamiento de los demás, te ayudará a generar
confianza y credibilidad, cambia cómo las personas te perciben.
Ejemplo:

Hola XXXXX, te damos la bienvenida a XXXXX, soy Xxxxxx Xxxxxx, será un gusto ayudarte
hoy.

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 RETO #1
Reto #1 Es tu turno, ayúdanos con ejemplos, no olvides mostrar una sonrisa.

Preséntate de manera gentil, indica tu puesto y lo que puedes hacer por los demás.

Sabemos que no todos los días son iguales de buenos, pero si incorporas esto en tus
interacciones y vida, notarás el cambio.

Sonríe Genera confianza Maneja un buen

tono de voz

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 Siempre
EMPATÍA podemos
mejorar en
empatía

Teniendo en cuenta que diste un saludo cordial y alegre, debes escuchar activamente a tu
interlocutor, ya que a pesar de que pudiste haber cambiado el ambiente a un entorno más
amigable y de confianza, tu interlocutor podría estar presentando un problema para el cual
podrías o no tener solución.

Para eso es importante que le hagas saber que estás ahí para el, es valido usar frases de
empatía, sin embargo, no iguales tu sentir, ya que tu interlocutor podría no sentirse
cómodo y eso afectaría tu enfoque.

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 ¿CÓMO LOGRO UNA EMPATÍA
CONSCIENTE?
Para generar una empatía funcional, lo mejor es siempre poner el peor ejemplo,
Pero, puedes generándote nuevos retos de manera personal. Con tu propia practica, cuando
No puedes
demostrar tengas el peor escenario, podrás centrarte en la posible solución a tu objetivo, sea
solucionar
interés en
todo este dar una solución o incluso vender algo.
ayudar

Tienes que saber que el complemento de empatía consciente es que al mismo

tiempo que apoyas de manera moral, hagas saber que estás dispuesto a agotar
todas las soluciones para ayudar.

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 RETO #2
Reto #2 Desafía a tu compañero a que te de la peor situación para que puedas ofrecer una
empatía consciente.
Puedes usar estas frases:
Sé lo importante que es para ti,
Reconozco totalmente como te estás sintiendo,
Sé que ha sido compleja esta situación,

Recuerda que esta No estás solo, Estamos para ti, te

compañía está cuentas con ofreceremos
dispuesta a ayudarte nuestro respaldo solución.

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Solo debo
cambiar el orden
PARAFRASEO
y las palabras.
¿Cierto?
Un parafraseo es cuando usas los pensamientos, intenciones y palabras de tu interlocutor,
modificándolas de modo que el resultado pareciera que lo que dices fueran tus propias
palabras. Muchas veces necesitarás saber identificar el inconveniente de tu interlocutor, la
mayoría de las ocasiones el cliente o usuario no sabe pedir ayuda de manera adecuada.

Puede que del otro lado de la interacción, empiecen a contarte la historia de su vida, en
ese punto tienes que ser paciente y confirmar si lo que piensas es lo interlocutor necesita
o quiere.

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¿CÓMO HACER UN PARAFRASEO Un
ADECUADO? parafraseo,
tiene que
Abrevia la historia que te dieron, genera un pequeño resumen mental y encuentra su cumplir
necesidad.
varios
puntos

Un parafraseo adecuado, tiene que ser paralelo a lo que te comunican, pero no puede ser
igual, tiene que ser claro y conciso.

Sustituye las palabras por sinónimos.

No tengas miedo de parafrasear, si tu parafraseo es incorrecto te habrás ahorrado realizar

un proceso innecesario.

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 RETO #3

Reto #3 Juega espejito espejito con tu

compañero, repite sus mímicas pero no sus
palabras usa sinónimos, descuida, tendrás 30
segundos de tiempo para pensar.

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 XXXX, si me
indica el
modelo de su SOLICITUD DE DATOS
vehículo, podré
validar el tipo Para poder dar la mejor solución, tendrás que tener la información necesaria para
de aceite que
usa. poder llevar a cabo un proceso, es decir, sería imposible que por ejemplo ayudes
alguien a recuperar una cuenta de correo si esa persona no sabe que cuenta necesita
recuperar.

Es necesario pedir todos los datos que la campaña y el equipo de calidad te pidan, ya
que te será de ayuda para identificar posibles procesos adicionales.

En ámbitos de la vida cotidiana, si un colega quiere cambiar el aceite de un vehículo y

necesita que tu se lo compres, tendrás que tener toda la información del vehículo
para no comprar el aceite incorrecto y provocar un daño mayor, funciona
exactamente igual.

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 ¿QUÉ DATOS DEBO PEDIR?
Es importante
valides las leyes
Esto dependerá de cada situación, sin embargo, siempre será necesario que pidas de protección de
nombres completos y número de contacto por si la comunicación llegase a fallar. datos del país
datos
o GDPR
Otros datos dependen de la campaña, por ejemplo:
Correo electrónico.
Dirección
Métodos de pago
País, ciudad o región
Números de pedido o de serie
Números de cuenta
Documentos de identidad (DNI, cédula, número de pasaporte, etc)

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 RETO #4

Reto #4 Tienes 1 minuto para obtener toda la

información de tu compañero,

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 PREGUNTAS DE SONDEO
No hay
preguntas
Ya tienes los datos de tu usuario, ahora debes identificar la raíz del inconveniente. No inválidas
tengas miedo de preguntar, pero no realices la misma pregunta dos veces, cuando
sea necesario cambia la forma de realizar la pregunta que necesitas, ten escucha
activa, a nadie le gusta repetir dos veces lo que ya se ha dicho, de ser necesario,
anota sus respuestas de manera corta.

De manera objetiva analiza las respuestas, te darán una idea más clara de lo que el
usuario te puede dar.
Debes identificar qué error o inconveniente presenta, cuándo presente el error,
dónde lo visualiza, cómo ha intentado solucionarlo.

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 ¿QUÉ PREGUNTAS DEBO HACER?
Utiliza un En este punto debes conocer las preguntas W, (Qué, cómo, cuándo, dónde).
lenguaje Ten presente que tu usuario está intentando hacer, obtener o solucionar algo, guía
positivo en
tus preguntas de manera adecuada.
todo momento
¿Qué error visualiza? ¿Qué usuario está intentando usar?
¿Cómo ingresa usted al equipo/ página web/ etc? ¿Cómo ha intentado solucionarlo?
¿Cuándo encontró este inconveniente? ¿Cuándo solicitó usted dicho proceso?
¿Desde dónde está intentando acceder a su interfaz? ¿Dónde desea recibir su
compra?

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 RETO #5
Reto #5 Escoge una palabra y permite que tu
compañero la identifique mediante las preguntas W.

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 ESTABLECER EXPECTATIVAS Y
HERRAMIENTAS DE AYUDA
Teniendo en cuenta tu parafraseo y la respuesta del mismo, tienes que recordar todo
lo que ya aprendiste sobre tu campaña. Después de conocer acerca de los procesos
y lo que puedes hacer, debes indicárselo a tu interlocutor.

Debes tener presente que no puedes dar falsas expectativas, ya que de otra manera
afectarías la experiencia del usuario del servicio. Recopila toda la información que
sea necesaria y consérvala.

Algo muy importante es recordar al usuario qué todo es solucionable, poco a poco en
tu campaña encontrarás herramientas de autoayuda que le servirán a tu usuario para
una próxima ocasión.

26/06/2022 El perfecto call flow 21

 ¿QUÉ INCLUYEN LAS EXPECTATIVAS?
De la misma forma en la qué realizas las preguntas de sondeo, tienes que
dar una expectativas claras del proceso que vas a llevar a cabo, esto
incluye:

Posibles finales
Pasos siguientes
Validaciones adicionales
Tiempos de espera
Solución o posibles inconvenientes de ser precisos

Recuerda que no todo tiene una solución específica, pero ten presente que
siempre hay una primera vez y podrás contar con mucha más ayuda.

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 RETO #6
Reto #6 Las expectativas son las metas de lo que
quieres lograr, esta vez, comparte con nosotros
tus metas a corto plazo, recuerda que debes dar
toda la información, incluye cómo vas a realizarlo,
en cuánto tiempo y cuál sería tu plan B.

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 DAR SOLUCIÓN Y CONFIRMAR
Ahora que el cliente sabe lo que puedes hacer, hazlo al pie de la letra, se vale pedir
ayuda las primeras veces. Ya casi vas a terminar, esta es una de las partes más
importantes, tu usuario ya sabe lo que puedes hacer por el y que estás haciendo todo
lo posible para solucionar su consulta, esto puede tomar un poco de tiempo,
aprovecha el tiempo que te toma dar la solución para preguntarle si puedes ayudar
en algo más.

Cuando visualices que el proceso ya culminó por tu parte, compártelo con el usuario,
no olvides usar un tono agradable, verifica con tu usuario si lo que hiciste por el fue
de ayuda.

26/06/2022 El perfecto call flow 24

¿QUÉ SUCEDE SI NO PUEDO DAR UNA SOLUCIÓN?
Lo primero es tener calma, si has seguido todo el paso a paso sin saltarte
preguntas de sondeo e identificación de datos no debes preocuparte.

¡Que no panda el cúnico! ¡Que no cunda el pánico!: Si ya estableciste las

expectativas correctas, es posible que tengas que dar otro tipo de solución
y eso también está bien, porque tu usuario sabe que agotas todos los
recursos.

Todos los sistemas, procesos y soluciones no funcionan siempre, de vez en

cuando vas a necesitar hacer algo más, como validaciones con un equipo
de nivel superior, no estarás solo durante los procesos, cuentas con todo
un equipo de soporte y es esa misma confianza que tienes que transmitir a
tu usuario.

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 RETO #7
Reto #7 La resiliencia es algo muy importante, es hora de poner en
práctica la parte más dura, debes dar una mala noticia, escoge uno y
compártenos cómo lo informarías:

El perrito de tu pareja falleció.

Debes decirle a tu pareja e hijos, que no puedes pagar los servicios.
El plan vacacional falló y tu usuario no podrá ir a Disneyworld.

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 BRINDAR UN PLUS
Siempre que vas a comprar algo, quieres obtener todos los beneficios al menor
costo, de la misma manera, debes demostrar porqué tu y tus interacciones son
diferentes.

Bajo la teoría que siempre estamos vendiéndonos, debes encontrar qué hará
memorable tu asistencia con el usuario, el plus que le hará decir, nada mejor que la
asistencia de xxxxx.

¿Qué te hace diferente al resto de personas que brindan asesoría?

¿Qué harás tú para que el cliente esté más que satisfecho con la asistencia?
¿Qué puedes ofrecerle para su futuro?

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¿CUÁL ES EL BENEFICIO PLUS DE MI ASISTENCIA?
Es imperativo demostrar la diferencia que marcas con cada usuario,
adicional a todo el servicio que ya le diste. No te sofoques, muchas veces
el usuario dará más información de la que necesitabas, con tu escucha
activa, busca entre sus necesidades para que puedas dar un paso más, por
ejemplo:

Si un cliente indica que quiere viajar con su familia, valida si en tu

compañía dan millas por compras.
Un cliente está intentado comprar un regalo, valida cupones de descuento
para su compra.
Tu usuario no sabe manejar los ordenadores, encuentra un curso que
pueda tomar.

Todo esto depende de la compañía, sin embargo, la mayoría de personas lo pasa por
alto, ten presente que dar un paso más es diferente a una herramienta de
autoayuda.
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 Reto #8 Es hora de las preguntas
RETO #8
personales y de relajarse.
Dinos:
¿Cuál es tu mayor virtud?
¿En qué tienes más conocimiento que
la mayoría?

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 DESPEDIRSE
Felicitaciones, has llegado al último punto, la despedida debe ser
similar a la bienvenida, en este punto, tu usuario estará agradecido,
de la misma manera y de forma cordial debes recordarle tu nombre
y agradecer por el tiempo y amabilidad, lo más importante es que tu
usuario sepa que siempre podrá contar con tu ayuda, dale la
confianza que estarán ahí para el también para la siguiente ocasión.

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¿ALCANZAMOS LOS OBJETIVOS?
1.- Estructurar una interacción 2.- Dar soporte Espero que
¿Conoces el orden del perfecto call flow? ¿Sabes cómo dar una empatía consciente? los hayamos
alcanzado

3.- Identificación del inconveniente 4.- Guiar hacia la solución

¿Sabes hacer preguntas de sondeo? ¿Puedes dar expectativas claras, precisas y
concisas?

5.- Dar un paso más 6.- Usabilidad

¿Reconoces el beneficio que puedes dar? ¿Lo aplicarías en las interacciones venideras?

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 Por favor, llena el siguiente formulario:

RETO #9 https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfMmv

PERMÍTENOS J6oqHWdgMVZSkFDND_fItf0pA2gM8gtL2eRdgNI2-
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