TEMARIO.

•2. DETERMINACIÓN DEL CAMBIO.

•2.1 La necesidad de cambiar.
•2.2 El ambiente que rodea a la empresa.
•2.3 Percepción del trabajo.
•2.4 Percepción del servicio.
•2.5 Teorías de la calidad.
•2.6 Nueva visión
INTRODUCCIÓN.

La cultura de calidad total es un

proceso de cambios constantes en la
forma de pensar, actuar y verificar
de las personas, los grupos o las
organizaciones. En un mundo
globalizado, la única constante es el
cambio en busca de la adaptación al
medio ambiente. En las
organizaciones, cada integrante debe
actuar enfocado a obtener mejores
resultados a través de los cambios que
se generan.
2.1 LA NECESIDAD
DE CAMBIAR.
El cambio como un proceso de transformación es
indispensable cuando se busca la adaptación a las
circunstancias que el medio marca para todos
aquellos que se desenvuelven en él.

Las empresas buscan adaptarse y dar respuesta a

las exigencias de sus clientes, cambiando de forma
interna para dar atención a los requerimientos de
los clientes. Asimismo, influye en la obtención de
ganancias y el uso eficiente de los recursos de la
misma.
2.1 LA NECESIDAD
DE CAMBIAR.
La globalización de la economía involucra a todas
las organizaciones que buscan participar en el
mercado, lo cual las obliga a buscar una constante
adaptación a las circunstancias y requerimientos
que marcan todos los jugadores económicos, con el
fin de estar en concordancia con la información del
mercado.

Dichos requerimientos están focalizados en la

competencia y en la producción de bienes o
servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los mercados.
2.1 LA NECESIDAD
DE CAMBIAR.
 2.2. EL AMBIENTE QUE RODEA A LA EMPRESA.
De acuerdo con la teoría de la contingencia, para tener éxito, las organizaciones deben adaptarse a los cambios y
circunstancias de su ambiente externo, ya que las tendencias ambientales son las que trazan los posibles escenarios.

La planeación estratégica tiene como finalidad:

• Detectar.
• Aprovechar Las oportunidades que el
• Explotar ambiente externo presenta

• Así como, identificar las amenazas del ambiente para eludirlas o reducirlas en beneficio de la empresa

ASPECTOS QUE ESTIMULAN EL CAMBIO.

• Competidores.
• Clientes.
• Proveedores.
• Variables económicas,
• Políticas sociales, tecnológicas, legales y culturales.
 2.3. PERCEPCIÓN DEL TRABAJO.
La motivación y el compromiso están seriamente influidos por lo que ven y experimentan dentro de la empresa.

Es deseable un entorno donde se tengan en cuenta las necesidades de desarrollo profesional y personal de los
colaboradores de la empresa, siguiendo un esquema en el que se identifiquen tanto los objetivos personales como los
aportes que estos hacen a la organización.

En la medida que exista el compromiso mutuo, se creara un vínculo que generará empleados fieles a la empresa, los
cuales se esfuercen por mejorar la calidad y el nivel de satisfacción del cliente, redundando en una empresa
competitiva y de alto rendimiento.

La percepción del trabajo tiene un alto impacto en lo que al clima organizacional se refiere, ya que en la medida que el
mayor número de empleados perciba un alto grado de satisfacción en el trabajo, mayor será el valor que agreguen a
las actividades que tienen encomendadas, que es lo que la calidad busca.
2.3.
PERCEPCIÓN
DEL
TRABAJO.
2.4. PERCEPCIÓN DEL SERVICIO.

•Para poder medir la percepción del servicio es

necesario tomar la opinión de los clientes o
usuarios. Es decir, no se puede considerar sólo la
percepción del servicio desde el punto de vista del
prestador o proveedor, ya que se estaría
incurriendo en una percepción parcial. Para poder
acceder a la información que refiera cómo se está
evaluando el servicio por parte del cliente, es
común la aplicación de encuestas que miden el
nivel de satisfacción del usuario del servicio, para
que de esta forma se pueda cumplir el primer
principio de la calidad de ‚enfoque al cliente.
EJEMPLOS DE
PERCEPCIÓN
DEL SERVICIO.
EJEMPLOS.
2.5 TEORÍAS DE LA CALIDAD.

ACTIVIDAD EN CLASE.
 2.6. NUEVA VISIÓN.

Los empresarios, directores y gerentes de las organizaciones tienen una nueva visión de lo que la calidad representa
para sus empresas. Saben que ésta es una fuente de ventaja competitiva y, por ello, realizan sus mejores esfuerzos para
lograr que todos los integrantes de la organización, así como sus socios estratégicos, se involucren y realicen las
mejores prácticas en cada etapa de los procesos referentes a la adquisición de materiales, procesos de producción, de
distribución, venta y posventa de los servicios y productos.
 2.6. NUEVA VISIÓN.

Hablar de calidad es hablar de entregar productos y servicios con una filosofía de calidad total. Se trata de poner al
cliente en el centro y como base del objetivo fundamental de la empresa, cuidando que todas y cada una de las fases de
producción o atención realmente otorguen un valor agregado a su función.

Esta visión orilla a las organizaciones a adquirir un compromiso para mejorar la calidad de sus productos o
servicios, y así mejorar la calidad global de la empresa. También invita a contar con los mejores sistemas, con los
mejores procesos, con empleados capacitados y con un alto grado de desarrollo personal y profesional, con métodos
de selección de proveedores y, sobre todo, contar con sistemas de información que les permita realizar eficaces y
eficientes tomas de decisión.