GESTIÓN DE CALIDAD, MEJORAMIENTO

CONTINUO Y PRODUCTIVIDAD

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Principios de gestión de calidad y productividad
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APRENDIZAJES ESPERADOS

El estudiante será capaz de:

• Examinar los principios de la gestión de calidad asociados a los clientes, al liderazgo, a los procesos
y a los sistemas a partir de un enfoque basado en los procesos de gestión para la mejora continua y
toma de decisiones en la organización.

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ÍNDICE

APRENDIZAJES ESPERADOS .................................................................................................................................................. 2

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................... 4
RESUMEN ............................................................................................................................................................................ 5
PALABRAS CLAVE ................................................................................................................................................................. 5
PREGUNTAS GATILLANTES ................................................................................................................................................... 5
1. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN CLIENTES, LIDERAZGO, PROCESOS Y SISTEMAS............................................. 6
1.1 ENFOQUE AL CLIENTE Y USUARIOS ..................................................................................................................................... 6
2. LIDERAZGO................................................................................................................................................................................ 6
2.1 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL........................................................................................................................................... 7
3. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................................................................................................ 8
4. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN ............................................................................................................................ 10
5. MEJORA CONTINUA ................................................................................................................................................................ 11
6. ENFOQUE BASADO EN LOS HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.................................................................................... 12
COMENTARIO FINAL .......................................................................................................................................................... 13
REFERENCIAS ..................................................................................................................................................................... 14

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INTRODUCCIÓN
El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo y con ello se han ajustado los lineamientos o principios para
alcanzar su mejoramiento.
Uno de los principios sobre los cuales se escucha frecuentemente es el enfoque al cliente, por lo tanto, será
fundamental reconocer sus requisitos y necesidades, de modo que las organizaciones puedan ir ajustando su
producto o servicio según los cambios en el mercado para lograr satisfacer a todos sus clientes.
Para ello, se requiere realizar un trabajo constante y no solo basado en satisfacer estas necesidades, sino también,
se deben ir mejorando continuamente los sistemas y procesos para que una organización permanezca vigente y logre
la fidelización de los clientes. Por esta razón, en el presente documento se analizarán los principios de gestión de
calidad y cómo estos se van delineando en la gestión organizacional.

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RESUMEN
Para desarrollar la calidad de un producto o servicio se han definido principios de gestión de la calidad, los cuales
otorgan lineamientos de trabajo para una organización. Entre estos lineamientos tanto el enfoque orientado a los
clientes como hacia los procesos permiten a la organización considerar el objetivo principal de su estrategia
comercial, el cual sería definir los elementos que desarrolla una organización con el fin de satisfacer y superar las
expectativas de clientes.

PALABRAS CLAVE
Principios Calidad Gestión

Clientes Procesos Mejora continua

PREGUNTAS GATILLANTES
• ¿Qué actividades realiza su organización para reconocer las necesidades de los clientes?
• ¿En qué procesos participa dentro de su organización?
• ¿Qué significa basarse en hechos para tomar decisiones?

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1. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN CLIENTES,

LIDERAZGO, PROCESOS Y SISTEMAS
A continuación, se analizarán los principios de calidad definidos en la norma ISO 9001:2015, los cuales se pueden
agrupar en: principios basados en clientes, liderazgos, procesos y sistemas.

1.1 ENFOQUE AL CLIENTE Y USUARIOS

Este principio se relaciona con la identificación y la comprensión de las necesidades de los clientes y usuarios, con el
fin de que su producto o servicio logre suplirlas, así como también superar sus expectativas. Las organizaciones
dependen en gran medida de sus clientes, por lo tanto, es fundamental que reconozcan y actualicen este enfoque
constantemente pudiendo utilizar varias vías para comunicarse con sus clientes, por ejemplo, actualmente el uso de
las redes sociales permite reconocer el nivel de satisfacción que logra una organización en el mercado, por lo que
con esta información se pueden actualizar y monitorear sus requisitos y necesidades (Gutiérrez, H. 2010).
En el caso de la norma ISO 9001:2015, considera el enfoque hacia el cliente en varios de los requisitos para la
implementación de un sistema de gestión de calidad. Por ejemplo, en la comunicación que se debe establecer con
los clientes o en la necesidad de la organización de retroalimentarse respecto a la satisfacción que alcanza su
producto o servicio (González, H. 2015).

En Chile existe el Índice Nacional de Satisfacción del Cliente (PROCALIDAD) el cual ha reconocido a la Clínica
Alemana como la mejor dentro de su categoría en el año 2019.

Fuente: Procalidad (2020). Ganadores premio Procalidad 2020. https://procalidad.cl/premio-2020/

2. LIDERAZGO
Indica la relación con la capacidad de guiar e influir en todos los niveles de una organización para alcanzar sus
objetivos previamente definidos, por ello, la organización debe tener una orientación clara respecto a sus propósitos,
los cuales son determinados y deben ser comunicados por sus líderes.

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Figura 1: Teoría del liderazgo situacional.

Fuente: IACC (2020). Características generales de la calidad y la productividad actual en la organización. Gestión de la calidad mejoramiento
continuo y productividad. Semana 2.

Para entender qué es liderazgo, es importante reconocer qué es un líder. Un líder puede ser considerado a una
persona que cuenta con una serie de características particulares, por ejemplo, debe saber escuchar, ser consecuente
y guiar de buena forma a los colaboradores para lograr ser una unidad de trabajo.
Una de las teorías sobre el liderazgo considera el “liderazgo situacional”, que permite al líder actuar de diferentes
formas según las circunstancias en que se encuentre, pudiendo asumir un rol más participativo o autocrático
(Modelo de Hersey y Blanchard). “La idea fundamental de esta teoría es que la efectividad del liderazgo se consigue
a través del ajuste del estilo del liderazgo con el nivel de madurez o de preparación. Dicho en otras palabras, el líder
debe evaluar y reconocer el nivel de preparación de los miembros del grupo que dirige, y modificar su estilo mediante
el aumento o disminución de la conducta a través de la cual define el trabajo de los seguidores y de la conducta,
mediante la cual recompensa a estos, fomentando la participación y la comunicación bidireccional. En el modelo se
indica que a cada nivel de madurez le corresponde más o menos una de las conductas del líder, y se predice mayor
efectividad cuanto mayor sea el ajuste entre el nivel de madurez y el estilo mostrado” (Sánchez y Rodríguez, 2010).

2.1 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

Sin lugar a duda, el personal es una pieza clave para el éxito en una organización. Por ello, mantener personal
motivado, con planes que permitan el desarrollo, la capacitación y la participación de los colaboradores permitirá
que las personas se sientan en confianza y retribución respecto a la organización, y con ello se logra que el sistema
funcione adecuadamente.

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3. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

SISTEMAS PROCESOS
•Un sistema corresponde •Un proceso está
a un conjunto de constituído por entradas
procesos. las que serán
transfomadas mediante
diferentes actividades en
resultados o salidas.

Figura 2: Enfoque basado en procesos.

Fuente: IACC (2020). Características generales de la calidad y la productividad actual en la organización. Gestión de la calidad mejoramiento
continuo y productividad. Semana 2.

Para definir este principio, primero se debe reconocer qué es un proceso, el cual consiste en una serie de actividades
que interactúan transformando elementos de entrada en un resultado previsto. Por lo tanto, una organización puede
desarrollar diferentes tipos de procesos, los que finalmente darán origen a un producto o servicio que ofrecer a los
clientes.
Para ejemplificar un proceso, podemos considerar a grandes rasgos los desarrollados en una planta lechera:
• Compra de leche.
• Recepción de leche.
• Distribución de leche.
• Venta de leche.
Los procesos se pueden esquematizar utilizando diferentes gráficas en las que se pueden nombrar los diagramas de
flujo (donde se utiliza una simbología estándar para su representación) y los diagramas PIPOC (PEPSU o SIPOC en
inglés). En la siguiente figura se puede evidenciar la simbología básica sugerida a utilizar para construir un diagrama
de flujo:
SÍMBOLO NOMBRE SIGNIFICADO

1 Elipse u óvalo Señala de manera escrita dentro de la figura la actividad

inicial y la actividad final del proceso.
2 Rectángulo o caja Indica de manera escrita dentro de la figura cada
actividad que se realiza dentro de un proceso. Es
deseable emplear un verbo.

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3 Rombo Representa de manera escrita dentro de la figura una

pregunta, que permita escoger una alternativa.

4 Flecha Señala la dirección y la secuencia entre las actividades

que conforman el proceso.
5 Símbolos de entrada y salida Indican las entradas o salidas necesarias al ejecutar las
actividades del proceso.

6 Conectores Representan las conexiones con otros procesos o con

otras partes del diagrama de flujo, cuando es necesario
realizar coordinaciones, cuando el espacio no es
suficientemente grande para incluir todo el diagrama de
Véase
proceso flujo o cuando se pretende detallar alguna parte
xxx específica del diagrama de flujo.

Figura 3: Propuesta de simbología para diagrama de flujo.

Fuente: IACC (2020). Características generales de la calidad y la productividad actual en la organización. Gestión de la calidad mejoramiento
continuo y productividad. Semana 2.

Hoy en día existen programas como Bizagi Modeler que permiten ir modelando los procesos. En el siguiente
video puede obtener más información sobre esta plataforma.
Nombre: Qué es Bizagi BPM Suite ESP
Autor: Bizagi Suite
Año:2014
Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=-jWlcl1sEFQ

El enfoque hacia los procesos reconoce todos los procesos de una organización y sus interacciones, presentando
especial atención los que presentan mayor criticidad y que pueden influir mayormente en los resultados si no se
ejecutan como debieran. Bajo esta lógica, será necesaria la medición de resultados y su posterior análisis para
determinar cómo se comportan estos procesos en el tiempo. Se deduce, entonces, que la obtención de resultados
permitirá definir si los procesos han logrado ser eficientes, aportando valor a la organización (González, 2015).
En toda organización se desarrollan diferentes procesos, la clave es su identificación. Una forma de representarlos
es a través de un mapa de procesos, que corresponde a una representación gráfica de los procesos que se ejecutan
en una organización, siendo muy utilizado para identificar los procesos desarrollados en un sistema y sus
interrelaciones.
En la siguiente figura 5 se puede observar un ejemplo para agrupar procesos en un mapa de procesos.

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Figura 4: Modelo de mapa de procesos.

Fuente: Adaptación de IACC (2020). Características generales de la calidad y la productividad actual en la organización. Gestión de la calidad
mejoramiento continuo y productividad. Semana 2.

Para entender el esquema anterior, se puede indicar que:

• Los procesos estratégicos tienen relación con los lineamientos generales y estratégicos de la organización
(siempre van descrito en la parte superior del mapa de procesos).
• Los procesos operativos son aquellos asociados a la misión de una organización (se ubican la parte central
del mapa de procesos).
• Los procesos de apoyo son los que sustentan a los procesos operativos (van en la parte inferior del mapa de
procesos (Bravo, 2019).

4. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN

Este principio tiene relación con reconocer que una organización es un sistema, es decir, corresponde a un conjunto
de procesos que se interrelacionan. A su vez, dentro de los sistemas se encuentra el factor humano el que puede
verse afectado por factores culturales, ambientales, sociales, haciendo que los sistemas sean dinámicos, por lo tanto,
su comportamiento no es siempre el esperado.

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5. MEJORA CONTINUA
Este principio debe ser considerado como un objetivo permanente dentro de una organización para mantener y
mejorar sus niveles de desempeño actuales. Esto también apunta a la necesidad de capacitación de personas y a la
evaluación de los procesos. La mejora continua se puede fundamentar en la metodología desarrollada por Shewhart,
la cual comprende las siguientes etapas: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA), asimismo, puede integrar otras
metodologías como Kaisen o Sistemas Poka Yoke.

PLANIFICAR
•Etapa en que se planifican
objetivos y actividades que
permitan el mejoramiento
continuo.

ACTUAR HACER
•Se considera los resultados •Fase en que se ejecutan las
obtenidos en la etapa previa con actividades planificadas.
el fin de mejorar posteriomente.

VERIFICAR
•Etapa se evalúan los cambios
que se debieron haber generado
a través de las actividades
ejecutadas en la etapa anterior.

Figura 5: Etapas del Ciclo PHVA.

Fuente: IACC (2020). Características generales de la calidad y la productividad actual en la organización. Gestión de la calidad mejoramiento
continuo y productividad. Semana 2.

• PLANIFICAR: en esta primera etapa se debe definir cuál es el problema que resolver y su magnitud,
reconociendo sus causas y se deben determinar medidas que permitan atacar las causas del problema.
Existen diferentes técnicas para determinar la causa de un problema, por ejemplo, el diagrama de Ishikawa.
• HACER: las medidas para atacar las causas del problema serán ejecutadas de acuerdo con lo que fue
previamente planificado, explicando a los involucrados lo que se busca obtener.
• VERIFICAR: en esta fase se revisan los resultados obtenidos. Es importante destacar que estas medidas
deben ser aplicadas por un tiempo de tal modo, que se pueda notar su aplicación, registrando los datos que
permitan evaluar la situación previa y la actual respecto a las medidas aplicadas.
• ACTUAR: por último, se debe evitar la recurrencia del problema, para ello se adoptan las medidas
preventivas necesarias. Si las medidas no fueron efectivas, se deberá empezar por la etapa de planificar
nuevamente.

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El método Kaisen se basa en realizar mejoras pequeñas, graduales y frecuentes con un bajo costo de inversión e
involucra a todos los colaboradores, mientras que los sistemas Poka Yoke buscan prevenir los errores dentro de los
procesos.

6. ENFOQUE BASADO EN LOS HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIONES
En palabras simples, para poder tomar decisiones es necesario disponer de datos e información, y en base a esto se
puede trabajar con las herramientas básicas de la calidad las que permitirán la toma de decisiones dentro de una
organización. Dentro de estas herramientas básicas de calidad se encuentran:

DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

HOJAS DE CONTROL

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

DIAGRAMA DE FLUJO

Figura 6: Herramientas básicas de la calidad para la toma de decisiones.

Fuente: IACC (2020). Características generales de la calidad y la productividad actual en la organización. Gestión de la calidad mejoramiento
continuo y productividad. Semana 2.

Analiza este enlace relativo a la gestión de calidad en las empresas.

Nombre: Gestión de la calidad en las empresas.

Autor: PH ASESORÍA EMPRESARIAL Y EDUCATIVA
Año: 2020
Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=rglcPSEd34w&t=651s

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COMENTARIO FINAL

A través de los principios de gestión de calidad se busca reconocer y aplicar una estrategia empresarial con el fin de
obtener productos o servicios con una calidad definida. Por lo cual cada empresa debería desarrollar estos conceptos
de diferente forma, ajustándose a su realidad organizacional, sin embargo, la normativa ISO 9001:2015 asegura que
exista un estándar para ser aplicado a cualquier organización.

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REFERENCIAS

Bravo, J. (2019). Gestión de procesos con responsabilidad social. 8.° edición. Evolución.

Collier, D. y Evans, C. (2015). AO Administración de operaciones. 5.° edición. México. Cengage Learning.

González, H. (2015). Publicación de la nueva ISO 9001:2015.

https://calidadgestion.wordpress.com/tag/principios-de-gestion-de-calidad/

Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad. 3.ª edición. México: McGraw-Hill.

IACC (2020). Características generales de la calidad y la productividad actual en la organización. Gestión de la

calidad mejoramiento continuo y productividad. Semana 2.

Louffat, E. (2017). Diseño organizacional basado en procesos. México. Cengage Learning.

Procalidad (2020). Ganadores premio Procalidad 2020. https://procalidad.cl/premio-2020/

Sánchez, E. y Rodríguez, A. (2010). 40 años de la teoría del liderazgo situacional: una revisión. Revista
Latinoamericana de Psicología. Volumen 42, pp.25- 39.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2021). Principios de gestión de calidad y productividad. Gestión de calidad, mejoramiento continuo y
productividad. Semana 3.

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