UNIDAD II AGREGAR LOGO BPO

RENOVACIÓN ESPECIAL
ENTREGA DE
DOCUMENTACIÓN
PENDIENTE - BPO
2
TIPOS DE VENDEDORES El PESADITO
CLASIFICACIÓN SEGÚN SU COMPORTAMIENTO La desesperación de vender te puede llevar a espantar a tu
cliente. Escucha su necesidad y luego actúa.

EL SILENCIOSO
Esperar que el cliente se venda por si solo no es una opción
para un área comercial, es necesario ser proactivo más que
reactivo, identificando su necesidad y acompañándolo en el
flujo de la llamada.

EL AMARGADO
Una buena actitud es la base de toda venta exitosa,
dejemos nuestros problemas atrás e iniciemos cada una de
nuestras llamadas como nos gustaría ser atendidos.

EL TÉCNICO
Usar un vocabulario complejo no es lo recomendable, por lo
que es importante poder trasladar el mensaje con palabras
sencillas, que permitan la comprensión de lo expuesto.

EL HONESTO
Vender tu producto resaltando aspectos negativos, solo
incitan a que el cliente no compre, por el contrario si
detectamos algún obstáculo que parte del proceso o la
evaluación, debemos buscar alternativas de solución.
¿CÓMO ABORDAR AL CLIENTE?
RECOMENDACIONES

4
¿CÓMO ABORDAR AL CLIENTE?
DINÁMICA

• ¿Qué entendemos por abordar al cliente?

• ¿Qué frases o palabras fueron las que

destacaron como enlaces de la propuesta
de cada proyecto en el video?

• ¿Quién de las 4 personas consideras lo

hizo mejor y por qué?

5
¿QUÉ SIGNIFICA SER UN FAN?

Debe reunir los siguientes atributos:

• Ser la primera opción de compra en los próximos años.
• Recomendar a familiares, amigos y otras personas.
• Decir cosas positivas.
• Animar a otros a ser clientes.
• Sentirse molesto al escuchar o leer noticias negativas de la marca.
• Defender la marca o empresa ante otra compañía si fuera necesario.

Proyecto Pusher Portabilidad Claro Televentas 6

 ¿QUÉ TIENEN EN
COMÚN LAS
SIGUIENTES MARCAS?
 IZO Analytics for
CLARO Perú

Proyecto
Informe
Proyecto
Pusher
Analytics
Pusher
Portabilidad
Portabilidad
Claro Televentas
ClaroClaro
Televentas
Televentas 2410
¿Clientes o Fans?
Hay que seducirlos Vienen por si solos

Te dan Dinero Te dan su corazón

Buscan Rebajas Buscan un buen trabajo

Se quejan Perdonan

Nos critican Nos hacen Publicidad

Cambian Permanecen
¿Y TÚ, POR
QUÉ ERES
FAN DE
CLARO?
Practiquemos Hay que
Vienen por Te dan Te dan su
seducirlos
lo aprendido si solos Dinero corazón

Buscan
Nos critican Se quejan Cambian
Rebajas

Buscan un
Nos hacen Permanece
buen Perdonan
Publicidad n
trabajo
LÍNEAS ADICIONALES
OTROS PRODUCTOS PARA COMISIONAR
01
Cambiar a otro operador,
manteniendo el mismo
número. Debe tener mínimo
30 días en el operador
actual, para poder portar.
Según la evaluación
crediticia, se le podría dar
02 solo chip o un equipo al
contado o en cuotas. Línea
debe estar activa y libre de
deudas con su operador
actual.
Cambio se realiza en
03 máximo 24 horas
(incluyendo domingos y
feriados), en el rango de las
00:00 y las 06:00 horas.
PORTABILIDAD
“Nunca te conformes,
siempre ve por más”
ALTA NUEVA
Sacar una línea postpago
01 con un número nuevo, a
nombre del mismo titular.
Según la evaluación
crediticia, se le podría dar
02 solo chip o un equipo al
contado. No aplica para
cuotas y el cargo fijo de la
nueva línea, dependerá de
su límite de crédito.
Precios de los equipos son
más económicos que en la
03 modalidad prepago; sin
embargo, no igualan a los
precios de renovación o
portabilidad.
Sondear al cliente desde el inicio, si cuenta
con líneas en la competencia, si responde
que sí tiene, complementa la renovación
ofreciendo la portabilidad
Si responde que solo tiene su línea de
Claro, complementa la renovación
ofreciendo una línea nueva
Ejemplos:
• “Juan, ya que cuentas con un número en ENTEL, adicional a la
renovación que te estoy ofreciendo, portamos ese número a Claro
y tendrás un 50% de dscto en el costo de una de las líneas,
por todo 1 año”
• “Rosa, adicional a la renovación que te estoy ofreciendo, tendrás
un 50% de dscto en el cargo fijo por 1 año, al activar una
línea nueva, que puedes usar tú o dársela a algún familiar, para
que también disfrute todos los beneficios de Claro”
VENTA “WOW”
• Renovación + Portabilidad
• Renovación + Alta Nueva
LÍNEAS ADICIONALES
PROMOCIÓN 50% DSCTO POR 1 AÑO
CONSIDERACIONES:

 El descuento aplica hasta en el 2do

recibo.

 Las líneas a portar pueden ser de Pre a

Post o de Post a Post y no tienen que
ser del mismo operador; sin embargo
deben portar ambas en el mismo día.

 PÉRDIDA TEMPORAL:
 Si el cliente paga después de la fecha
de vencimiento, no contará con el
descuento en el próximo mes en su(s)
línea(s) adicional(es).
 Si el cliente vuelve a estar al día en sus
pagos podrá recuperar el beneficio en el
mes próximo siempre y cuando no haya
cumplido con el período de vigencia del
beneficio.

 PÉRDIDA DEFINITIVA:
 Ceder la titularidad.
 Migrar a prepago o cambiar a un plan
postpago que no participa.
 Bloqueo por robo o pérdida y no realizar
la reposición de la línea hasta un día
antes del nuevo ciclo de facturación.
* No aplica para los Planes Max Play (Netflix).
 Cambio en el ciclo de facturación.
** Solo clientes con DNI o RUC 10. Para que el dscto aplique sobre
la línea a renovar, no debe tener descuento en el cargo fijo,
duplica tus GB o deuda.
LÍNEAS ADICIONALES
ESCENARIOS PARA LA PROMOCIÓN

ESCENARIO 1 ESCENARIO 2 ESCENARIO 3 No solo lo ofrezcas,

resalta el beneficio del
“AHORRO”

Cliente renueva con Cliente renueva una Cliente porta 3 líneas

Plan S/.55.90 línea con Plan S/.125 y con los planes: Ejemplo:
+ otra con Plan S/.89.90 S/.55.90
Saca Línea nueva con + S/.69.90 • “Juan, por tu línea de CLARO
Plan S/.55.90 Porta con Plan S/.69.90 S/.89.90 pagas S/.69.90 + tu línea con
xxxxxx de S/. 69.90, estás
pagando en total al mes S/.
1 sola línea y 139.80; sin embargo, si portas
como ambas 2 líneas; la de 2 líneas; la de esa línea con nosotros y te
son del S/.69.90 + la S/.55.90 + la
Dscto de S/.89.90, de S/.69.90,
aplicamos este dscto del 50%,
mismo cargo
aplica a: fijo, por ser las de por ser las de solo pagarías al mes S/. 104.85
predominaría menor cargo menor cargo por ambas líneas, eso quiere
la más fijo. fijo. decir que estarías ahorrando
antigua. casi S/. 35 al mes y si lo
multiplicas por 1 año son
aproximadamente S/. 420.
RULETA ROLEPLAY
PREGUNTAS SOBRE LOS TEMAS VISTOS HASTA ESE MOMENTO

1. Ingresar al Link 3. Girar la ruleta 4. Según vaya

saliendo cada
https://wheelofnames.com/es/qyt-j35 participante, ir
editando la lista para
2. Registrar a los Participantes que solo queden los
que falten y todos
participen.
MODALIDADES DE VENTA
RESUMEN POSTPAGO

• Renovación
• Portabilidad
• Portabilidad
• Alta Nueva
• Alta Nueva

SOLO CHIP CON EQUIPO (PREVIA

EVALUACIÓN)
MODALIDADES DE VENTA
SOLO CHIP

EL COSTO ES DE S/.1 Y SE COBRA EN EL

PRIMER RECIBO DEL CLIENTE.

MAYOR PROBABILIDAD DE ÉXITO EN LA

EVALUACIÓN CREDITICIA. SOLO EN CASOS
MUY PUNTUALES SE LE PODRÍA PEDIR
RENTAS ADELANTADAS.

NO SE FIRMA NINGÚN ACUERDO DE

PERMANENCIA.

LA LÍNEA DEL CLIENTE PUEDE VENIR COMO

PREPAGO, SIN EMBARGO PARA PORTAR A
CLARO, SE LE OFRECERÁ PLANES
POSTPAGO.
MODALIDADES DE VENTA
EQUIPO AL CONTADO O EN CUOTAS
“RECUERDA QUE NINGUNA
MODALIDAD ES SUPERIOR A LA
OTRA, SOLO ESTAN ORIENTADAS A
DIFERENTES CLIENTES, POR LO
AL CONTADO QUE NO DEBES HABLAR DE FORMA
NEGATIVA DE NINGUNA”
(CONTRATO CODE)

Pago se realiza en el Precio en Reno o Porta Sujeto a un acuerdo por 18 meses, Orientada a clientes que
momento de la es más atractivo que Cliente podrá realizar la renovación solo deseen pagar su
entrega del equipo. otras modalidades anticipada a partir del mes 15. cargo fijo mensual.
(Prepago o Línea Nueva)

EN CUOTAS

Precio del equipo se Ofrecer previa Sujeto a un acuerdo por 12, 18 o 24 Orientada a clientes que
financia en cuotas y se evaluación en SISACT, meses, según evaluación en aplicativo. no cuenten con el
cobra en el recibo resultado dependerá del Para volver a renovar no se deberá dinero al instante y
mensual. No aplica historial crediticio. tener cuotas pendientes. prefieran pagarlo mensual
para alta nueva. o desean un contrato
menor a 18 meses.
LISTA DE PRECIOS Recuerda iniciar tu evaluación
con la lista de precios
EQUIPOS AL CONTADO Y EN CUOTAS RETENCIÓN ESPECIAL
(RENOVACIÓN), ya que es la
que cuenta con los precios más
atractivos.
Para el mes actual, las listas disponibles son las siguientes:

MODALIDAD RENOVACIÓN PORTABILIDAD ALTA NUEVA

• VIP
• RETENCIÓN
• ATAQUE
AL CONTADO ESPECIAL
COMPETENCIA • POSTPAGO ALTA
(CONTRATO CODE) • RENOVACIÓN
• PORTABILIDAD
EXCLUSIVA
EXCLUSIVA
• RETENCIÓN
• VIP
ESPECIAL
EN CUOTAS • PORTABILIDAD -
• RENOVACIÓN
EXCLUSIVA
EXCLUSIVA

• Los Excel con las listas son solo referenciales, los

precios a brindar deben ser basados en el
SISACT, para evitar reclamos del cliente.
• No todos los clientes acceden a cualquier lista,
depende de la evaluación crediticia.
DINÁMICA
BUSCANDO EL MEJOR PRECIO PARA EL CLIENTE

1. De los equipos más vendidos en la campaña, a cada participante se le asignará 1.

2. El postulante deberá compartir la pantalla de su pc, buscar el modelo otorgado en las listas
disponibles e identificar en cuál figura el precio más atractivo con el plan MAX 69.90.

3. Adicionalmente, deberá indicar si ese equipo está disponible en 12, 18 y 24 cuotas.

4. Se deberá administrar bien los tiempos, para que todos puedan participar.

Ejemplo: Equipo Xiaomi Redmi 9ª 32GB

• Lista Renovación Exclusiva 12 cuotas - S/.53 cada una (Suma de cuotas S/.636)
• Lista Renovación Exclusiva 18 cuotas – No disponible
• Lista Renovación Exclusiva 24 cuotas – No disponible

• Lista Retención Especial 12 cuotas - S/.46 cada una (Suma de cuotas S/.552)
• Lista Retención Especial 12 cuotas - No disponible
• Lista Retención Especial 12 cuotas - No disponible

• Lista Renovación Exclusiva – S/.299 (Al contado)

Precio más
• Lista Retención Especial – S/.219 (Al contado) atractivo
CONSIDERACIONES
EVALUACIÓN Y ENTREGA DEL DELIVERY

RECUERDA QUE PARA RENOVAR: RECUERDA QUE PARA LA ENTREGA:

• Cliente debe tener DNI, RUC 10, CE y/o Pasaporte. • Sólo se hará con el titular.

• La línea no deberá tener bloqueo por: pérdida/robo, fraude en Claro y/o • El cliente deberá pasar por la validación biométrica en el
en https://www.osiptel.gob.pe/sistemas/sigem.html tampoco aplicativo del motorizado.
debe estar suspendida o de Baja.
• El pago del equipo se realizará con tarjeta de crédito o
• En caso de líneas bloqueadas a solicitud del cliente (robo o pérdida), se débito (Visa o Mastercard).
debe realizar la reposición del chip primero y luego solicitar la
renovación. • El Motorizado se contactará antes de la entrega (Delivery)
y no está autorizado para ingresar a edificios o casas.
• Si cliente presenta deuda con Claro, eso NO será una restricción para
registrar la SEC y realizar la venta, a menos que el aplicativo no lo
permita.

• La línea debe estar en periodo de Renovación anticipada, no tener

cuotas pendientes por el último equipo renovado, ya que el sistema no
permitirá realizar un nuevo contrato.

• Con un equipo en cuotas, el cliente debe haber tenido un buen

comportamiento de pago en los últimos 6 meses.
LÍMITES DE CONSUMO
DIFERENCIAS

• Permite no generar ningún monto LÍMITE DE

adicional al cargo fijo del plan.
• No tiene costo. CONSUMO
• Para seguir realizando consumos, el
cliente deberá realizar recargas o ADICIONAL
comprar paquetes.
• No es necesario activarlo en la
renovación, puesto que ya el cliente lo

VS
tiene por defecto, en portabilidad o alta • Permite obtener un monto en soles
nueva sí hay que hacerlo antes de adicional para seguir comunicado. El
generar la SEC. monto que se adicione dependerá del
plan que tengas. Ejemplo: Si el plan es
de S/. 69.90, el cliente tendría S/.
69.90 más para seguir consumiendo.
• Se le cobra lo que consuma de dicho
LÍMITE DE límite, si no consume nada, no habría
cobro ese mes.
CONSUMO • Para solicitarlo el cliente debe llamar al
EXACTO 123 o al *200.
• No se debe ofrecer de manera
proactiva, solo si el cliente desea, se le
activa, lo regular es activar el consumo
exacto en portabilidad o alta nueva.
CICLOS DE FACTURACIÓN
CONSIDERACIONES

Si ya cuenta con Postpago Claro vs Primera vez con Postpago Claro

• RENOVACIÓN: Se mantiene el mismo • Se le asigna el ciclo más

ciclo del cliente. cercano, según la fecha de
activación de su línea
• PORTABILIDAD o ALTA NUEVA Ciclo Periodo de Facturación
postpago.
1 Del 01 al 31
POSTPAGO: Se le asigna el mismo ciclo
• Los ciclos disponibles son: 3 del 03 al 02
que el cliente tiene con otra(s) línea(s).
4 Del 04 al 03
5 Del 05 al 04
8 Del 08 al 07
9 Del 09 al 08
11 Del 11 al 10
12 Del 12 al 11
14 Del 14 al 13
16 Del 16 al 15
18 Del 18 al 17
19 Del 19 al 18
20 Del 20 al 19
22 Del 22 al 21
24 Del 24 al 23
25 Del 25 al 24
26 Del 26 al 25
28 Del 28 al 27
 REPASO
UNIDAD II
MODELO DE GESTIÓN CLARO
REFORZAMOS LO APRENDIDO
RESUMEN UNIDAD II

1. Entrega de documentación pendiente – BPO

2. Tipos de vendedores - Dinámica ¿Cómo abordar al cliente?
3. ¿Qué significa ser un fan? - Dinámica fan de claro
4. Líneas adicionales (Portabilidad - Alta nueva - Promoción 50%
dscto por 1 año)
5. Ruleta role play (avance hasta el momento)
6. Modalidades de venta: Solo chip, equipo al contado y cuotas
7. Lista de precios (Equipo al contado y cuotas) – Dinámica
Buscando el mejor precio para el cliente
8. Consideraciones para evaluación y entrega del Delivery
9. Límites de consumo y ciclos de facturación
DEMOSTREMOS LO APRENDIDO
TEST DE CONOCIMIENTO

Se tomará un test para medir lo aprendido en

esta unidad.

Recuerda leer bien cada pregunta y las

alternativas de respuesta antes de marcar.

Para el desarrollo de esta evaluación, el

Formador compartirá un enlace.

El tiempo máximo para desarrollar este test

es de 30 minutos.

¡Éxitos!
 Si tienes alguna duda pregúntale a tu
Formador por interno.
 Si terminas el examen antes que tus
compañeros, espera en silencio para
evitar distraerlos.
CUÉNTANOS “TU EXPERIENCIA CON UNA LLAMADA DE VENTAS”
TEST DE HABILIDAD COMERCIAL

1. La dinámica consiste en que cada participante

exponga una experiencia como cliente, donde
se le intentó vender algo, pero no aceptó.
Deberá hacerlo en máximo 5 minutos.
EDITAR

2. Luego de expuesta la experiencia, el formador

realizará las siguientes preguntas:

• ¿Por qué no compró?

• ¿Considera que quien lo llamó, hizo todo
lo posible por venderle? Para el desarrollo de esta evaluación, el Formador
• ¿Tomaría como modelo a dicho vendedor evaluará ciertos aspectos en el link creado.
para sus gestiones a futuro? ¿Por qué?
DINÁMICA HABILIDAD
COMERCIAL

UNIDAD II – CASUÍSTICAS DEL FLUJO DE TEST DE HABILIDAD COMERCIAL

LLAMADA
1. Se realizará una evaluación de 5 preguntas en las
que el formador expondrá cada situación basada
en las interacciones con los clientes que pueden
presentarse en la gestión diaria. El vendedor
deberá elegir la(s) alternativa(s) que considere
más acorde mencionar al cliente.

“Importante mencionar” que cada pregunta resuelta

de manera correcta, tendrá un valor de 4 puntos. Si
el VDD aprueba esta unidad logrará obtener la
2da insignia del proceso.
https://forms.gle/PQor8f7Rvzau4BRe6
¡GRACIAS!