LIBRO: SERVICIO AL

CLIENTE
ESTUDIANTES:

ERIKA ALDANA 
ANGELA MORENO
CAMILO CASTIBLANCO
FRANK ARAGON
EDDIE CORDOBA
ANDRES CARDENAS
SANTIAGO BONILLA
BRANDON BENAVIDES
MILLER GARCIA 

FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROY
ECTOS – GRUPO B – EQUIPO 4.
 UN SERVICIO EXCEPCIONAL:
ARMA SECRETA 
 GENERANDO
RENTABILIDAD
CON EL
SERVICIO AL
CLIENTE
EL SERVICIO AL
CLIENTE ES UNA
ACCIÓN DE
VENTAS 
 LA CALIDAD DEL
SERVICIO ES LO MAS
IMPORTANTE 

PARA
LOGRARLO SE
DEBE TENER EN
CUENTA:
COMPROMISO POR PARTE DE LA DIRECCIÓN CAPACITACIÓN

RECURSOS ADECUADOS  SERVICIOS INTERNOS

MEJORAS VISIBLES DEL SERVICIO  COMPROMISO DE TODOS LOS EMPLEADOS

LA VENTAJA COMPETIVA 
LA UNICA VENTAJA QUE
TIENEN LAS COMPAÑIAS QUE
OFRECEN EL MISMO SERVICIO
 PRINCIPIOS Y ESTRATEGIAS PARA
APRENDER DE LA AEROLINEA
SOUTHWET

1. ESTA EN EL NEGOCIO DEL SERVICIO AL CLIENTE, NO EN

EL DE LA AVIACION
8. EL MERCADO 9. USA
2. USAN LA TECNOLOGIA PARA
VALORA A SU EFICIENTEMENTE
INCREMENTAR LA RAPIDEZ Y 3. VALORAN A SUS EMPLEADOS.
LIDER DE SUS ACTIVOS,
MANTENER SUS PRECIOS BAJOS.
SERVICIO AVIONES Y GAS  

4. UTILIZAN EL
7. EL
PRECIO PARA 6. POR SU
5. ES UN EXCELENTE RECONOCIMIENTO,
MANEJAR SU REPUTACION ATRAE
LUGAR PARA NO EL DINERO ES LO
NEGOCIO PERO ESTA EMPLEADOS CON
TRABAJAR. QUE IMPULSA EL
BASADO EN EL ALTO DESEMPEÑO.
DESEMPEÑO.
SERVICIO
SENTIMIENT
O DE
CONFIANZA 
EL SERVICIO ES LA
SALVACION
¿QUE ES LA CALIDAD DEL SERVICIO?

FUNCIONES 1. RETENER A LOS CLIENTES

DE LA 2. DESARROLLAR NUEVAS CARTERAS DE CLIENTE.
3. PREOCUPACION Y CONSIDERACION POR LOS DEMAS 
CALIDAD 4. CORTESIA
5. INTEGRIDAD
6. CONFIABILIDAD 
7. DISPOSICION PARA AYUDAR
8. EFICIENCIA
9. DISPONIBLIDAD
10. AMISTAD
11. CONOCIMIENTOS
12. PROFESIONALISMO
LA DIFERENCIA INTANGIBLE

NIVEL MAS ALTO NIVEL MAS ALTO

ENTREGR
ES UN
A MAS DE
REGALO
LO QUE
DE LAS
EL
EMPRESA
CLIENTE
S.
ESPERA
 ALTA TECNOLOGIA Y SERVICIO "RESPUESTA ELECTRONICA" ES
PERSONALIZADO IGUAL A AUSENCIA DE SERVICIO

LA CALIDAD DE NO HAY
SERVICIO ES VINVULACION
CRUCIAL EN LA HUMANA ENTRE EL
ACTUALIDAD CLIENTE Y LA
EMPRESA
Servicio calido y  Ventaja competitiva 
atento 
 LAS PEQUEÑAS COSAS

 Llamar de forma regular a los clientes por el nombre

 La atencion al cliente con talento humano y no con tecnologia 
 ¿COMO BENEFICIARSE DEL EFECTO
MULTIPLICADOR DEL SERVICIO?
 Sentimiento positivo 
 Evitar las esperas largas 
 Servio al cliente de forma profecional y personalizada 
RECOMENDACIONES
DE BOCA EN BOCA 
• Una buena compra se
comenta en promedio a
5 de 10 personas 
• Una experiencia mala,
se narra en promedio de
9 a 10 personas 

• La comunicacion boca a
boca sobre el mal
servicio tiene un mayor
impacto 
• Es mas barato que la
publicidad pagada y mas
influyente 
 QUEJAS DE LOS
CLIENTES 
• Las quejas son oportunidades 
• Simplificacion y estimulacion a la
presentacion de quejas 
 LEALTAD DE LOS
CLIENTES 
 La lealtad es una ventaja que evita que los
competidores erocionen su base de
clientes 
 Los clientes leales constituyen los pilares
del exito a largo plazo 
 EL COSTO DE LA
PERDIDA DE CLIENTES 

 Se ha demostrado que en hoteles se puede perder

hasta 12% en ingresos anuales
 A largo plazo la relacion basada en
percepciones es mas importante que los elementos
tangibles 
 La lealtad de la clientela es la mejor defensa
contra la competencia o los nuevos servicios 
 SERVICIOS INTERNACIONALES
DE EXCELENCIA 

 No tener barreras significa buscar ideas por todo el

mundo 
 Se enfoca en el personal humano que conformasu
empresa, buscando comodidad y beneficio para sus
"dedicamos todo nuestro empleados 
tiempo a las personas. El
dia que no lo hagamos,
podemos despedirnos de la
compañia" jack welch
 LAS ESTRATIFICACION ABC

 A: Personas llenas de entusiasmo, comprometidas con la accion, abiertas a ideas nuevas y

con amplias expectativas.
 B: Son el corazon de la compañia y tienen una vision objetiva en cuanto al exito de las
operaciones 
 C: Es alguien que no es capaz  de llevar su trabajo a buen termino y tiende a ser endeble 
 El servicio a la clientela: un centro de beneficios
 Caso: en una ocasión en que nada se cambió, excepto el nivel del servicio brindado por sus
30 000 empleados, en Woolworth’s de Inglaterra verifi caron un incremento de 30 por
ciento en las ventas de sus 799 tiendas. 
 Caso: Zellers, Inc., la tercera cadena minorista más grande de Canadá, sus cajas mostraron
un incremento de unos 20 millones de dólares, en las ventas de toda la cadena, cuando el
único cambio que se introdujo fue un nuevo sistema de servicio a clientes.
 Caso Home Depot
El cliente es el rey. Ningún esfuerzo es poco para complacer
las necesidades del cliente con el fi n de que regrese a la
tienda.

No se guíe por lo que dice el encargado. La única manera de

enterarse de lo que realmente sucede en la tienda es estar ahí y
enterarse de lo que hacen y dicen los clientes. Las claves de
Home Depot
Es necesario precipitarse. Hay que estar siempre preparado
para repensar planes y cambiarlos según las necesidades. hacia el exito
Sea un empresario. Todos dentro de la organización deben
tener el respaldo para hacer lo correcto en cualquier situación,
no sólo ceñirse a lo que dicta la política de la empresa.
  Caso apple: Si entra en una tienda de Apple hoy
será recibido por un miembro del personal de
ventas y no le preguntará ¿cómo puedo ayudarle?
Contribución del en vez de eso le preguntará ¿qué le gustaría hacer
hoy? Ellos van directo al corazón de la pregunta
servicio a los de cualquier usuario de la tecnología, una
beneficios pregunta que siempre está relacionada con lo que
el usuario quiere y está interesado en hacer
respecto a la tecnología.
 Los costos del servicio

Iniciar un programa de servicios a la clientela cuesta dinero. La mayoría de los directivos de casi todas las empresas, no rechazan una
Desafortunadamente, muchas empresas no son capaces de ver los resultados buena idea por el simple hecho de que sea costosa. El precio no debería ser
a largo plazo que se obtendrán con los gastos iniciales; en consecuencia, el factor crucial cuando se decide sobre el desarrollo o mantenimiento de
eliminan los nuevos programas orientados a la mejora del servicio. una relación de negocios positiva con los clientes.
 El servicio al cliente ahorra dinero

Un sistema de servicios orientado a la satisfacción de

clientes no sólo produce dinero; también lo ahorra. Hemos
visto que una política orientada a conservar clientes reduce
inversiones en el área de marketing. El dinero no
desembolsado en actividades de marketing signifi ca
benefi cios.
 El múltiplo de cinco El servicio genera ahorros
 El dinero invertido en el servicio a clientes  Un buen servicio produce ahorros de la siguiente
equivale a más clientes retenidos. El hecho de
manera: los empleados mejoran la prestación del
retener a los clientes es muy importante para el
servicio y, en consecuencia, previenen la
éxito de las empresas, debido a que los clientes
insatisfacción y las quejas.
habituales muestran una disposición, cinco
veces mayor, a cambiar de proveedor por
problemas con el servicio que por divergencias
en los precios o en la calidad de los productos.
El servicio no cuesta, paga

 Otra forma de evaluar los costos iniciales de un

programa en el área del servicio es considerando que
el costo que representan los clientes insatisfechos es
mucho mayor que el costo de suministrar el servicio,
dice R.L. Vaughn. El servicio al cliente no cuesta,
paga. Si usted mantiene contentos a sus clientes,
facilita la venta y ahorra dinero en gastos de
mercadeo.
 Segundos, con orgullo
 Un nivel directivo acostumbrado a utilizar instrumentos de gestión y fi nancieros muy complejos, a veces
se muestra incapaz de comprender que algo tan simple como el servicio al cliente puede, en realidad,
incrementar las utilidades.
 Los directivos no quieren ofender a las personas que son responsables por la calidad del servicio
sugiriéndoles que implanten un nuevo sistema de servicios similar al de un competidor.
 Con frecuencia, los niveles directivos de las empresas que operan en sectores dominados por un gran
competidor al que todos admiran por su servicio, no pueden creer que algo tan poco costoso y
fundamental como el servicio al cliente
 Segundos, con orgullo 

 Un sistema de servicio capaz de consolidar, a

largo plazo, la satisfacción y la lealtad de los
consumidores, implica mucho trabajo
(demasiado trabajo para algunas empresas).
 El servicio es terreno blando, intangible y
abstracto. A ciertos directivos se les hace difícil
creer que un programa de servicios al cliente
justifi que el tiempo que deben dedicarle.
 Calculando la rentabilidad de los
servicios MANEJO DE DESERCIÓN
 Frederick Reicheld y W. Earl Sasser,  Organice equipos de acción
escribieron en la revista Harvard Business  Lista de acciones para reducir deserciones
Review: “Conforme se alarga la relación de
un cliente con una empresa, las ganancias  Capacitación
aumentan. Las deserciones por parte de los
clientes tienen un impacto sorprendentemente
fuerte en el balance fi nal”.
La necesidad de controlar la deserción
 Service Quality Institute llevó a cabo un sondeo de un gran
grupo de plasma (sangre) para determinar el impacto de las
deserciones. Este centro opera en 17 localidades con
aproximadamente 300 empleados. Descubrimos que el
“valor” anual de cada donador era de 5 035.88 dólares.
 La necesidad de controlar la deserción
 Mejor servicio incrementa las ventas y el retorno sobre
la inversión. El servicio se mejora como resultado de los
esfuerzos que se realizan para prevenir la insatisfacción
de los clientes.
 Reduce el costo del servicio. Es el resultado de prevenir
la insatisfacción.
 Impacto positivo en el mercado, que es el resultado de
la satisfacción que un buen servicio provoca entre una
proporción mayor de clientes.
 Un modelo para el plan del servicio

El modelo del impacto del servicio en el mercado

El modelo produce una serie de argumentos

Plan del servicio

• La promesa garantizada
• Mecanismos que den a los empleados
• Un proceso que permita determinar las fallas del sistema

Elaboración del plan de juego

• Elabore una promesa de garantía de servicio que sea simple y fácil de comprender
• Asegúrese de que todos los empleados saben cómo utilizar su autoridad para hacer
lo que sea necesario y mantener al cliente satisfecho.
• Haga visible los progresos realizados
 Establezca objetivos realistas
Emplear la teoría MBO

Aplicación de las teorías de la dirección por

objetivos

Beneficios que ofrece la MBO,

Motivación, la comunicación y el control de

gestión
Un personal suficientemente formado y motivado para
Plan del servicio debería incorporar entregar lo que los clientes desean y necesitan

Importantes esfuerzos para determinar los

deseos y necesidades de los clientes. Un seguimiento activo que prevea esfuerzos dirigidos a
conocer la evaluación que hacen los clientes de la calidad del
servicio que reciben (retroalimentación).
 • Es un documento motivador, una forma adecuada de central la filosofía del servicio,
Declaración pero incapaz de producir resultados por sí sola.
de
propósitos

• Los altos niveles directivos deben evaluar continuamente el entorno e instrumentar

Reorientando las
políticas y los las mejoras y ajustes que permitan optimizar el servicio que ofrecen los empleados.
procedimientos
existentes

• Significa que los empleados poseen las habilidades y capacidades necesarias para
responder con precisión a las expectativas, de tal forma que, en la práctica diaria, la
Confiabilidad entrega del servicio satisfaga o exceda las expectativas de los clientes
Diga a los empleados
lo que espera de ellos
Resolver
Problemas
Empleado debe ser
satisfacció
capacitado
n de los
clientes

Calidad del
servicio.

Redirigir hacia la meta

Analizar
de la satisfacción al
actividades
cliente
 Reorientar Políticas Y Procedimientos
Crear una relación muy especial entre la empresa y sus clientes por medio de :

▪ Interrelacionar las personas y los

sistemas con los clientes.
▪ Centrarse en la confianza.
▪ Prevenir las actitudes de auto
complacencia.
▪ Mantener los niveles de relaciones
existentes.
▪ Dedicar suficiente atención a la
calidad del servicio.
 Diga a los empleados lo que espera de ellos
Dirija y motive a los empleados de la
Dirija a sus directivos para que organización

Desarrollen el
Valoren a los
potencial de sus
empleados
empleados Todos ayuden a
Los sistemas
El liderazgo
refuercen los
generar permita a los
atributos que
experiencias empleados
son importantes
positivas en los actuar a favor
para los
Establezcan clientes. de los clientes.
Escuchen a los clientes.
estándares que
empleados y pidan
reflejen la orientación
sus opiniones
al cliente.
 Diga a los empleados lo que espera de ellos

Plan de servicio
Solicitudes
de
Prohibir soluciones engañosas reembolsos
para responder quejas de los por un valor
clientes menor de
cierto monto
en dinero

Devoluciones y el amplio espectro de

prácticas positivas
 Desarrollando la Logrando el
Instrumentando el
Actos simbólicos infraestructura del involucramiento de
plan del servicio
servicio al cliente los empleados
• Reorientar las ▪ Lo que el cliente • Cultura de servicio • Capacite y vuelva
políticas para esperaba y lo que es consenso que a dar capacitación
lograr un más alto recibía. favorece la a sus empleados.
nivel de calidad ▪ Lo que decían y lo prestación de un • Alta dirección se
del servicio que, en realidad, buen servicio. compromete a
• La mejor forma de hacían los • Compromiso debe favor del clientes
demostrar ese directivos. ser genuino
compromiso es ▪ Lo que los
con “actos empleados debían
simbólicos hacer y lo que, en
dramáticos”. realidad, hacían.
 Estrategia a largo plazo
Analice:

Revisar • Todas las políticas y procedimientos

Eficiente • Los costos de venta, incluyendo gastos de entrega

Desarrolle estrategias • Los Flujos de trabajos.

• La capacidad de la empresa para reaccionar ante

Plan de contingencia sucesos inesperados

Arreglos necesarios • Las necesidades y deseos de los clientes.

 Estrategia a largo plazo
 
 El servicio como producto
 El cliente es el jefe
 Esfuércese por lograr la confianza
 Reaccione de inmediato ante las muestras de
insatisfacción del cliente.
 Es sumamente importante que se examine y se corrija
todo lo que constituya un obstáculo a las actuaciones
excelentes de los empleados
 Trabaje con mucho esfuerzo para retener a los clientes
que sabe que están satisfechos
 Compromiso de la dirección
 
 Los objetivos y el sistema de apoyo (infraestructura) que constituyen el
fundamento de un programa de servicio, son tan indispensables como la
estrategia.
 Directivo ejecutivo que se sienta tan comprometido con la satisfacción de los
clientes
El aislamiento Evitando el Beneficios del No permita el
de la dirección aislamiento compromiso servicio de
• Es lo opuesto al • Exige a sus • Resultados “los labios
compromiso directivos que deseados para afuera”
dediquen a los • Calidad del
clientes
servicio
 Las encuentas no son servicios
Hoteles, clínicas y hospitales,
líneas aéreas, bancos y otras
empresas saturan a sus
clientes con encuestas sobre
la calidad del servicio. Pero,
en la mayoría de los casos
ahí se detienen sus
esfuerzos. 
 El eslogan como servicio

El uso de un eslogan puede llevar a

una organización por un camino que
le desvie de encontrar verdaderas
soluciones. La "hiper-publicidad",
que incluye el uso de un "hiper-
eslogan", puede crear espectativas
que el servicio sera incapaz de
satisfacer.
 Sea consecuente con lo que dice

Preguntese a si mismo: ¿se compara

favorablemente nuestro presupuesto
de capacitación con el de publicidades
o con el de inversiones de capital? y
¿hasta que punto estan los miembros
de alta dirección involucrados en
programas, específicamente diseñados
para mejorar el servicio al cliente?
 El servicio "de los labios para afuera"

Un servicio que es únicamente  " de labios

para fuera" no es sólo inútil, si no que,
además, es contraproducente. ¿porque ?
Porque los clientes perciben la falta de
sinceridad y la interpretan como un intento
deliberado de engaño.
Capítulo 4: Vamos
a orgnizarnos
 El proposito de toda empresa es crear y
retener clientes
El proposito de un plan organizativo para la
función del servicio al cliente es de ofrecer,
de forma permanente, un servicio de calidad
en todas las áreas de la organización. Un
fuerte y amplio compromiso por parte de la
alta dirección junto con la excelencia en el
servicio, ayuda a lograr que la calidad del
servicio se difunda por todas las áreas. Eso
hace un a cultura de servicio en una
empresa. 
 Centralización
Un plan del servicio, la capacitación
de los empleados, el esfuerzo
constante de esa formación y un
control del nivel del servicio
(seguido por ajustes que permitan
elevarlo cada vez que ese nivel
descienda) son elementos, todos,
que contribuyen a mantener niveles
consistentemente altos y
excepcionales en el servicio.
 El consenso: un imperativo

Pero, además de todo lo anterior y como

resultado de la propia organización, es
necesario un cierto nivel de “consenso”
que apoye y estimule el buen servicio en
todas las áreas de la organización, al igual
que existe un consenso en el que se
fundamenta la democracia en EUA. Éste
consenso permite que a los clientes se les
trate como amigos, y no como enemigos.
 Seis componentes de la organización 
Estrategia: un plan del servicio.

Liderasgo de los niveles de

dirección.

Un personal de primera linea

Componentes de bien formado y motivado.
servicio al cliente Diseño de los producos y
servicios.

Infraestructura 

Técnicas para la medición de

la eficacia.
Creando la estructura de servicio al cliente

Seminarios a los Objetivos

directivos departamentales

Instrumentación
Delegando poder
de los objetivos
en los empleados
para el personal

Empoderamiento
El servicio es la prioridad de todos los empleados

El servicio debería ser como una sombrilla que

cubra su plan organizativo parala entrega del
servicio. Evite concentrar el servicio a los
clientes en un único departamento de servicio
a los clientes. Ésta es una forma muy eficaz
para sabotear un plan del servicio que pretenda
lograr la satisfacción total de los mismos.  
 • La firma fue nombrada por la revista Fourtune como una de las mejores
empresas para rabajar en 2013.
Starbucks

• La organización de las grandes y crecientemente automatizadas empresas, no

estimula la sensibilidad de los problemas del cliente entre los empleados,
Servicio en cuando las necesidades inmediatas de los clientes se aíslan en un área de
la fuente servicio o de apoyo al cliente.

• Lograr y mantener un alto nivel de satisfacción de los consumidores depende de

lo que hacen todos los empleados de una organización. Esto es verdad, puesto
que todas las funciones, de dirección o no (desde el trabajo que realiza el
Integración personal de limpieza hasta el del DGE), afectan a la decisión decompra de los
del servicio clientes. 
Difunda el conocimiento sobre el servicio a la
clientela

La concepción del servicio como

responsabilidad global de la empresa es
importante, dado que los clientes ven a la
empresa como un todo. Los clientes no
hacen concesiciones o comentarios
como, por ejemplo: ese empleado (o
empleada) pertenece al personal
administrativo; no sabe lo que deseamos
los clientes. 
Sistemas de sugerencias por parte de los
empleados
 Comparta su estructura del servicio

Comparta su estrucura de servicio a clientes

con los concesionarios distribuidores,
franquicias, en un sistema globa de entrega
de los productos y servicios de su empresa. 

Este enfoque debería incluir incluir, para

poder asegurar la satisfacción de los
consumidores, programas informatizados
interactivos que operen en tiempo real y que
den seguimiento al servicio y a los repuestos. 
 Controlando el servicio 

Hágalo periódicamente por medio

dela evaluación y re evaluación de
todos lo sistemas de apoyo del
servicio  para estar seguros de que
éstos responden al servicio y
refuerzan su estrategia. Sea
consciente de que los sistemas de
apoyo pueden obstaculizar o debilitar
la estrategia. 
 Impacto del servicio en el mercado 

El modelo del impacto del servicio

en el mercado también permite a
los directivos de una empresa
determinar los incrementos que
producirá, en términos de
beneficios y de retorno sobre la
inversión, el aumento o desenso de
los niveles de insatisfacción no
expresada. 
Documentando el valor
del servicio

El modelo constituye la
salvación de los directivos que
deben afrontar la implantación
de un sistema del servicio en le
futuro a corto plazo. Les
permite aportar muchas pruebas
dicumentadas, para apoyar sus
argumentos respecto a que el
servicio es un centro de
beneficios que produce
importantes ventas adicionales. 
REACCIÓN NEGATIVA DE LOS MANDOS
MEDIOS

- Apatia 
- Negligencia

- Se sentiran menos preciados

RESPONSABILIDAD POR
LOS BENEFICIOS Y EL
SERVICIO

El objetivo principal es crear este

equilibrio entre los mandos medios,
la clientela y los PPCC. 
MANTENGA CONTENTOS A LOS MANDOS
MEDIOS.
Es importante
explicarles que su papel
cambiara pero su
autoridad seguirá siendo
la misma.
EL CLIENTE ES LO
PRIMERO
 CAPITULO 5 
PERMITAME PRESENTARLE A SU CLIENTE. 

Es de vital importancia conocer las necesidades de los clientes. 

LA
PERCEPCIÓN
DE LOS
CLIENTES ES
LA ÚNICA
REALIDAD.
 INSTRUMENTOS PARA LA
INVESTIGACIÓN 

SONDEOS SONDEOS SONDEOS ENTRE LOS

INFORMALES. FORMALES. EMPLEADOS
 Tarjetas para la obtención
de comentarios 
 Son tarjetas necesarias para recibir comentario de
forma anónima de los clientes
Click to add text
 Se reciben quejas reclamos y sugerencias 
 Las quejas se resuelven con rapidez, una empresa
puede retener entre 82 y 95 por ciento de los
clientes que se quejaron. 
 LA LEY DE LA PRIMERA IMPRESIÓN: Dependiendo
de la manera como le perciban las personas, de esa misma
forma tenderán a reaccionar ante usted.

LAS LEYES
DEL LEY DE LA COSECHA: Usted cosechará lo que siembre.
SERVICIO
AL CLIENTE LA SEGUNDA LEY DE LA TERMODINÁMICA: No
haga esfuerzos activos y positivos en sus relaciones de
negocios, y no sólo las cosas no mejorarán por sí solas, sino
que llegarán a convertirse en  un problema debido a la falta
de atención.
 PONGA A LA LEY DE
SU LADO 
Tres pasos muy simples pueden ayudar a establecer las
leyes de servicio al cliente de su organización de tal forma
que siempre actúen a su favor. 
 PRIMERO: Establezca el servicio al cliente como una
filosofía
 SEGUNDO: Plante todos los días, con la mayor
frecuencia posible, las semillas de la amistad, la cortesía
y el servicio rápido.
 TERCERO: Verifique sus actitudes personales... y las
de todos sus empleados.
 Programa de  Dar seguimiento a los clientes y/o a las ventas en
seguimiento de prospecto que no llegan a realizarse 
estableciendo,  con  la  mayor  precisión  posible,
las ventas las razones de por qué esos clientes decidieron
perdidas hacer sus negocios con otro proveedor.
  Tener una relacion con los clientes clave genera un
Revisión de las amplio analisis de aspectos como problemas,
cuentas clave  necesidades especiales futuras, actividades de la
competencia, etcétera.
  Algunas empresas visitan de forma sistemática las
instalaciones de sus clientes. Observan la
utilización de sus productos y hablan con los
Visitas a los empleados de los clientes para obtener puntos de
vista y observaciones que podrían serles de ayuda
clientes  en el diseño, la entrega o en los servicios conexos
de sus productos.
¿Así que esto es lo
que desean los
clientes? 
 Después, pregunte a sus
empleados lo que piensan
sobre qué es lo que desean los
clientes... ¡Y luego compare
los dos sondeos! Los
empleados pueden percibir
muy bien las opiniones de los
clientes. 
 “¿De qué se preocupan los consumidores?” 
 La revista Journal of Marketing publicó los resultados de un sondeo realizado con el
nombre: “¿De qué se preocupan los consumidores?” Se preocupan de lo siguiente: 
 Lograr altos niveles de satisfacción con un
producto

Confiabilidad: Los clientes
desean que las empresas
realicen el servicio deseado de
forma fiable, precisa y
consistente.
Capacidad de respuesta: Las
empresas deberían mostrar una
actitud de ayuda y ofrecimiento
de un servicio rápido.
Seguridad: Los clientes dicen
que los empleados deberían
conocer todos los detalles de su
trabajo, mostrarse corteses y
proyectar confianza en el
servicio que ofrecen.
Elementos tangibles: Las
instalaciones físicas y los
equipos deben ser atractivos y
limpios y los empleados deben
tener una buena apariencia
física.
Empatía: Los clientes desean
empresas que les ofrezcan un
servicio personalizado y que les
escuchen. 
 Logre un excelente servicio al cliente
 Para lograr un servicio al cliente de excelencia es necesario que sus empleados sean
impecables en su desempeño. En los primeros tres a cinco segundos, el cliente puede notar
el interés del empleado.