Área de Entrenamiento Comercial

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MANEJO DE OBJECIONES........................03
Índice

TIPOS Y CAUSAS DE OBJECIONES.........02

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INTRODUCCIÓN.........................................01
 INTRODUCCIÓN
Desde un punto de vista sencillo de
comprender, una objeción es una:

"Dificultad racional o emocional

que se presenta, en contra de
una propuesta comercial"

Las objeciones son una consecuencia

natural de nuestras actividades comerciales,
no hay que temerles, así mismo debe
tomarse como una ayuda para poder
comprender mejor las necesidades o dudas
reales de nuestro cliente y así adaptar
nuestros argumentos de venta en dicha
dirección.

Los mejores vendedores se preparan con

entusiasmo y anticipación para conocer las
objeciones y saben que después de superar
las mismas, la venta se realiza como
consecuencia natural.

Capacitación y Desarrollo del Talento Humano | Manual de Objeciones WOW Servicios 2023 01
 TIPOS DE
OBJECIONES

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OBJECIONES REALES OBJECIONES OBJECIONES
FALSAS OCULTAS
Suceden cuando la oferta Sucede cuando el cliente no Sucede cuando el cliente busca
realmente no se ajusta a las desea efectuar la compra, y alguna aclaración o tiene dudas
necesidades del prefiere buscar algún pretexto reales.
cliente o tienen motivos reales para salir de la situación. Ejemplo:
para no comprar. Ejemplo: - "¿Sabe algo? no confío en su
Ejemplo: - "Regrese otro día, tengo que empresa porque es muy nueva".
- "Me estoy mudando en 15 días y salir a comprar unas cosas". - "Déjeme conversarlo con mi
quiero el servicio pero en mi zona esposa y yo le aviso".
no hay cobertura.

CAUSAS DE LAS
OBJECIONES

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POR EL
PRODUCTO
En algunos de los
factores que constituyen
el mismo. Estas
objeciones pueden estar
basadas en la
composición, calidad,
diseño o entrega del
producto o servicio.
POR PRECIO
Únicamente en el precio
del producto o servicio.
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POR LA MOTIVOS
EMPRESA PERSONALES
En una mala experiencia En falta de tiempo del
previa con la misma, falta comprador, falta de
de confianza o falta
información o por una de empatía entre
información errónea de la comprador y vendedor.
misma.
Normalmente se basan en
el servicio de asistencia
técnica,
servicio postventa,
servicio de atención al
cliente y plazos
de entrega.

Capacitación y Desarrollo del Talento Humano | Manual de Objeciones WOW Servicios 2023 02
MANEJO DE
OBJECIONES WOW
En la mayoría de las industrias no existen más de 9 objeciones principales que el cliente plantea
antes de poder continuar con el proceso comercial, así mismo la presente lista corresponde a
las objeciones más relevantes recogidas en campo. Es importante estudiarlas con anticipación
a fin de estar preparados para nuestro "Momento de la verdad". Para ello, usaremos el método
E.F.P.R.

E
ESCUCHAR
F
FELICITAR
R
RESPONDER

Gracias por su comentario, ¿Conoce cuánto tiempo

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tiene WOW en el mercado? Le consulto esto porque
actualmente WOW cuenta con más de 3 años en el
Son una empresa mercado a nivel nacional, con presencia en 22
nueva, no me departamentos del Perú. En WOW seguimos en
constante expansión. Y ya contamos con más de
transmite confianza 300 000 clientes a nivel nacional. Somos el N°1 en
10 Provincias según Osiptel. Y adicional a ello somos
el Sponsor oficial de Sporting Cristal.

¡Eso me parece excelente! ¿Qué tipo de contenido

visualiza normalmente en cable? ¿Sabía que puede
utilizar aplicativos en su televisor y teléfono sin
pagar cable? Le comento, hoy la tendencia es que
las personas puedan ver contenido vía internet

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como Netflix, Amazon Prime, Disney Plus, entre
Lo que estoy otros. Incluso hay aplicativos como PLUTO TV que
buscando es son totalmente gratis y donde puede ver películas,
dibujos animados, documentales, series, deportes,
internet + cable etc. ¡Sin pagar más! Además le comento que tengo
otras opciones interesantes para usted: "Aquí es
donde puedes sorprender a tu cliente armando
planes de internet + Servicio streaming o IPTV como
producto sustituto".
Costo NETFLIX: S/.24.90 (HD) - S/.44.90 (4K) 4 Pantallas
Costo AMAZON PRIME: S/.16,99 (HD) 3 Pantallas
Costo DISNEY : S/.25,90 (HD) - S/.44.90 (HD) - S/.55.90 (HD) 4 Pantallas
Costo DIRECT TV GO: S/.45 (HD) - S/.67 (HD) - 4 Pantallas
Costo IPTV: S/.15 (HD) 3 Pantallas (Se necesita paquetes altos de internet).

Capacitación y Desarrollo del Talento Humano | Manual de Objeciones WOW Servicios 2023 03
MANEJO DE
OBJECIONES WOW

¿Le parece caro el servicio de internet? ¿Sabía que

en el mundo actual, solo se puede obtener una
mejor educación, oportunidades laborales y hasta
entretenimiento con un interenet de alta velocidad?

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El internet WOW lo conectará con esas
oportunidades, que son mucho más valiosas que el
Tu servicio de precio del servicio en sí. (Guiño de ojo)
¿ le parece caro en comparación a que servicio?
Internet WOW me recuerde que "Lo barato siempre sale caro". En
parece muy caro realidad si llega a instalarse un servicio más
económico los posibles problemas que llegue a
tener son una conexión lenta, descargas limitadas
en su velocidad y con el tiempo le cobren tarifas sin
previo aviso, ahórrese esos inconvenientes. La
calidad del servicio WOW vale su precio.

¡Qué buena pregunta! ¡lo felicito! Le comento que

actualmente existen en el mercado 3 tipos de

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tecnología de internet:
Internet ADSL: Es la tecnología de internet 100% de
Todos ofrecen el cobre. Es un servicio de internet muy lento.
mismo tipo de Internet HFC: Es la tecnología de cable con 50%
cobre y 50% fibra óptica, en otras palabras es un
internet internet híbrido. Las subidas son muy lentas.
Fibra Óptica: Internet con el 100% de fibra óptica es
actualmente la mejor tecnología de internet y la
empresa WOW la trae hasta su hogar.

Que interesante observación. ¿Ha comprobado si la

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velocidad que ha contratado se ajusta a la cantidad
de dispositivos que usa? Le consulto esto debido a
La fibra óptica que algunos clientes pueden pensar que el internet
es muy lenta de fibra óptica es muy lento, sin embargo cuando
revisamos la velocidad contratada nos damos con la
sorpresa que tienen muchos dispositivos para el
paquete de internet que han contratado.

Capacitación y Desarrollo del Talento Humano | Manual de Objeciones WOW Servicios 2023 04
MANEJO DE
OBJECIONES WOW
Una consulta, ¿Le han informado cuáles son las
debilidades de esa tecnología de internet? Al ser una
tecnología de internet por satélite:
1) Cuenta con retardo en la señal.

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2) No es instalada por una empresa reconocida.
3) Al transmitir el internet por satélite (Vía aérea)
El internet satelital
usted tendrá grandes problemas de conexión lenta
es más barato, solo o simplemente no tenga internet por varias horas
pago S/.20 soles cuando llueva o se generen fuertes vientos.
Algo totalmente diferente con la tecnología de la
empresa WOW, la cual tiene internet de fibra óptica
cableada, instalada con mano de obra calificada y jamás
tendrá problemas de conexión por más que llueva,
truene o relampaguee.

Gracias por su comentario y que bueno que lo

pregunta, Lamentamos lo que le ha ocurrido con
algún familiar o vecino, sin embargo, somos prontos

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en la atención a nuestros clientes, toda empresa
El internet de tiene sus oportunidades de mejora y al inicio hemos
contado con mucha demanda, motivo por el cual
WOW se cae y no tuvimos algunas observaciones de clientes
funciona puntuales que hemos podido mejorar.
Nuestro número de averías es 01(644-1969) Op. 1 allí
obtendrá su ticket de atención y será prontamente
atendido.

Le felicito por su observación, reconocemos que por

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la alta demanda de nuestras promociones y
Su servicio de servicios, hemos tenido retrasos técnicos, sin
embargo me gustaría comentarle que estamos
internet no se mejorando en la programaicón de las instalaciones y
instala rápido éstas se vienen realizando de 24 a 72 horas como
máximo, agradecemos su comprensión.

Capacitación y Desarrollo del Talento Humano | Manual de Objeciones WOW Servicios 2023 05
MANEJO DE
OBJECIONES WOW

Lo felicito caballero, se ve que tiene clara sus

prorioridades, ¿Sabía que pagar una línea movil es
más caro que pagar una línea de teléfono fijo? Le
comento, en WOW hemos diseñado un producto de

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teléfono fijo, muy potente, en vez de pagar por una
línea telefónica S/.80 o S/.90 con WOW solo pagaría
No necesito un S/.0.30 diarios (S/.10 x mes) por 1000 minutos para
llamar a cualquier destino a nivel nacional ya sea fijo
teléfono fijo o móvil de cualquier operador. ¡Imagínese cuanto
puede hablar con 1000 minutos al mes, son
practicamente 30 minutos diarios!
Además con nuestro teléfono puede recibir
llamadas del extranjero.

Capacitación y Desarrollo del Talento Humano | Manual de Objeciones WOW Servicios 2023 05
 CONCLUSIÓN:
El objetivo de las objeciones no significa
"Ganarle al cliente" en realidad, manejar
objeciones tienen como objetivo y propósito
ayudarles a despejar esas dudas que le impiden
confiar al 100% en nosotros, en la empresa y en
el servicio.

Todo esta relación debe apuntar en una sola

dirección, obtener la CONFIANZA de nuestro
cliente.

95% Según el profesor de Harvard

Gerald Zaltman, el 95% de las
decisiones de compra las
toman nuestras emociones.

Capacitación y Desarrollo del Talento Humano | Manual de Objeciones WOW Servicios 2023 06