UNIDAD III

AGREGAR LOGO
DE BPO

RENOVACIÓN ESPECIAL
CLARO CLUB
BENEFICIOS Y PROMOCIONES PRINCIPALES

Con Claro club tienes

beneficios todos los días

Si eres Claro, ¡estás en el club!

CLARO CLUB
CONOCIENDO

¿QUÉ ES CLARO CLUB?

Es un programa de beneficios para entregar

privilegios a clientes de Claro que se encuentren al
día en sus pagos. Beneficios de Claro club: Cuenta
con importantes descuentos y privilegios de
diferentes marcas y comercios amigos.

¿CÓMO SE UTILIZA CLARO CLUB?

• Solicita tus beneficios a través de mensajes de

texto o la app Claro club y te enviaremos un
mensaje de texto con un código de cupón que
deberás mostrar en el establecimiento para
recibir el beneficio.
• 20 claro puntos equivalen a 1.00 sol, para
descuento, es decir si compras un equipo en
claro y tienes 100 claro puntos te harán un
descuento de 5.00 soles .
CLARO PUNTOS
CONOCIENDO

¿Cómo puedo consultar mis puntos?

Desde Mi Claro web

Desde la aplicación Mi Claro y Claro club

¿Cómo acumulas Claro puntos?

Migra de Prepago a Postpago
Y acumula 100 Claro puntos
Recarga tu equipo
Y recibe 1 punto por cada S/. 3
Renueva tu equipo
Y acumula 100 Claro puntos
Consume servicios adicionales
Y recibe 1 punto por cada S/. 2
Paga puntual
Y recibe 1 punto por cada S/. 2
Participa en la Comunidad Claro
RULETA ROLEPLAY
LLUVIA DE PREGUNTAS
1. Ruleta del roleplay 2. Participantes

La ruleta es una
extensión online de
Google por lo cual
es gratuita y se
puede vincular con
la cuenta
corporativa del
BPO

Temas a preguntar:
3. Link
 Claro Club
 Claro Puntos
https://wheelofnames.com/es/qyt-j35
CLARO VIDEO
BENEFICIO CLIENTE ¿QUÉ ES CLARO VIDEO?
Es una plataforma de suscripción y alquiler en línea, en donde podrás disfrutar de una variedad de películas,
series, conciertos, documentales y mucho más. Todos nuestros planes Max e Internet fijo HFC/FTTH vienen
con Claro video.

Recuerda, con un plan MAX se puede ver

películas en streaming desde la APP de
Claro Video sin consumir los megas en zona
de cobertura 4G y 4.5G LTE a nivel nacional
hasta el 28.02.2022. No aplica para planes
“Max ilimitados”, en estos planes si se
consumirán los GB de alta velocidad.
CLARO VIDEO
¿CÓMO ACTIVARLO?
TUTORIAL DE SUSCRIPCIÓN

Desde tu móvil

Suscríbete a Claro video y disfruta gratis de la

sección catálogo por 24 meses.
CLARO MÚSICA

(*) Promoción sin consumir tus megas vigente hasta el 31/05/2022 en el app de Claro
música en la sección playlist, álbum, DJs y máquina del tiempo.
No aplica para planes Max ilimitados, en estos planes si se consumirán los GB de alta
velocidad.
CLARO MÚSICA
¿CÓMO SUSCRIBIRTE A CLARO MÚSICA GRATUITO?

TUTORIAL DE SUSCRIPCIÓN

Desde tu móvil

Disfruta el nuevo Claro música gratuito

sin consumir tus megas, exclusivo para
planes Postpago Max y Prepago Claro.
CLARO DRIVE
¿QUÉ ES? FUNCIONALIDADES

Claro drive es el servicio de almacenamiento en la nube que te

permitirá liberar espacio en tu Smartphone, PC o laptop y acceder a
ellos desde donde estés

PAQUETES DISPONIBLES:

(*) La tarifa se cargará en el recibo móvil del cliente o se debitará del saldo
de recarga.
CLARO DRIVE
¿CÓMO SUSCRIBIRTE A CLARO DRIVE GRATUITO?

TUTORIAL DE SUSCRIPCIÓN

Desde tu móvil

Recuerda que al tener una línea Claro, el

cliente tiene 25 GB en Claro Drive
totalmente gratis.
RULETA ROLEPLAY
LLUVIA DE PREGUNTAS
1. Ruleta del roleplay 2. Participantes

La ruleta es una
extensión online de
Google por lo cual
es gratuita y se
puede vincular con
la cuenta
corporativa del
BPO

Temas a preguntar:
3. Link
 Claro Video
 Claro Música
https://wheelofnames.com/es/qyt-j35
PROTECCIÓN MÓVIL
“PORQUE SABEMOS QUE EL TELÉFONO ES UNA HERRAMIENTA DE TRABAJO, QUEREMOS AYUDAR
AL CLIENTE A PROTEGERLO”

Es un servicio que protege tu celular en caso

de hurto p robo, daño físico y fallas
electrónicas o mecánicas. Ante cualquiera de
estas situaciones, recibirás un equipo de
reemplazo, igual o similar al registrado.

Cobertura:
 En caso de daño o falla te cubrimos el
75%
 Para robos el 60%

13
PROTECCIÓN MÓVIL
¿QUÉ DEBE HACER EL CLIENTE SI NECESITA USAR PROTECCIÓN MÓVIL?
 El horario de atención para reportar un
siniestro son las 24 horas del día, los 7 días a
la semana.

 Se cubrirá un máximo de 2 siniestros en un

periodo de 12 meses consecutivos contados
desde la fecha de aprobado el primer siniestro.
Una vez ocurridos estos 2 siniestros, el cliente
será automáticamente desafiliado del servicio
(se cancelará el servicio). No podrá afiliarse
nuevamente al servicio con esa línea por un
periodo de 12 meses a partir de la fecha de
cancelación, a menos que renueve su equipo
con esa misma línea.

 La vigencia de la Póliza del servicio Protección

Móvil es mensual, la cobertura del servicio se
renueva automáticamente todos los meses
siempre y cuando el cliente se encuentre al día
en el pago de su recibo telefónico.

 Se puede cancelar el servicio en cualquier

momento sin penalidades acudiendo a un CAC
o llamando al 123 desde un celular Claro o al
0-800-00-123 desde un teléfono fijo.
PROTECCIÓN MÓVIL
ENLACEMOS…

El horario de atención para reportar un El cliente No podrá afiliarse nuevamente al servicio con esa línea por
siniestro son… un periodo de 12 meses a partir de la fecha de cancelación, a
menos que renueve su equipo con esa misma línea.
Se cubrirá un máximo de 2 siniestros en un
periodo de 12 meses consecutivos contados Las 24 horas del día, los 7 días a la semana.
desde la fecha de aprobado el primer siniestro.
Una vez ocurridos estos 2 siniestros……

La vigencia de la Póliza del servicio Protección En caso de daño o falla te cubrimos el 75%
Móvil es mensualmente renovable…… Para robos el 60%

Se puede cancelar el servicio Siempre y cuando el cliente se encuentre al día en el pago de su

recibo telefónico

En cualquier momento sin penalidades acudiendo a un CAC o

Cobertura de el servicio Protección Móvil llamando al 123 desde un celular Claro o al 0-800-00-123 desde un
teléfono fijo.

Servicio que protege tu celular en caso de hurto p robo, daño físico

Protección móvil es… y fallas electrónicas o mecánicas.
60
INDUCCIÓN DE CALIDAD
CLÍNICA DE LLAMADAS
HABILIDADES BLANDAS
https://www.youtube.com/watch?v=YlI-e4QJWG0

Persuade con tu voz. Estrategias para sonar creíble . | Emma Rodero |

TEDxMalagueta
TALLER DE HABILIDADES BLANDAS (OBJECIONES)
¿QUÉ ORDEN DEBES SEGUIR?

• Escucha a tu cliente y demuéstrale interés.

• Clasifica la objeción, ya que es importante detectar si es una objeción real o si es una excusa.

• Confirma la objeción repitiéndola para darle la solución correcta.

• Refuta la objeción ajustando tu propuesta a las necesidades reales del cliente o respondiendo de manera que
influyas en su cambio de opinión.

• Si tienes claro los beneficios y ventajas del producto y/o servicio podrás usarlos para manejar las objeciones de
manera efectiva.

• El conocimiento de la empresa en la que trabajas, de tus productos y/o servicios y de la competencia son las
herramientas más efectivas para solucionar las objeciones del cliente.

• No manejes nunca una objeción hablando mal de la competencia.

• Cada objeción se puede trabajar con claros argumentos que llevarán a un cierre exitoso de la venta.
TALLER DE HABILIDADES BLANDAS (OBJECIONES)
BREVE EXPLICACIÓN SOBRE COMO RESPONDER AL CLIENTE ANTE UNA OBJECIÓN

Objeción por el Precio

Suele ser la objeción más presentada. No debes permitir que sea el cliente quien maneje el precio. Esta objeción  no
se debe tratar con descuentos; estos solo se presentan como resultado de una negociación. Debes conocer las
ventajas y beneficios del producto y con esto, justificar la relación valor – precio.

Objeciones por falta de tiempo

A veces los clientes están más interesados en otros asuntos que en atenderlo en su cita, sin embargo de ti depende
que éste te escuche; adviértele si es necesario que no le harás una presentación completa, solo mencionaras los
puntos de mayor interés.

Objeción por calidad.

Es necesario hablar del producto con hechos, ejemplos de experiencias de otros clientes en relación con el producto
y/o servicio. Esto dará confianza al cliente para decidir la compra.
TIPOS DE OBJECIONES
BREVE EXPLICACIÓN SOBRE COMO RESPONDER AL CLIENTE ANTE UNA OBJECIÓN

Objeción por qué no lo necesita

Ayuda a descubrir a tu cliente de que manera lo que le ofreces puede llegar a satisfacer una necesidad
desconocida. Es importante que  captes la atención del cliente y con una buena presentación logres despertar el
deseo por el producto y/o servicio.

Objeción por fidelidad.

Muestra la importancia de encontrar nuevas marcas, resaltando la necesidad de conocer nuevas opciones que
presenta el mercado y expón otras alternativas que puedan brindarle al cliente una mayor productividad y
eficiencia.

Objeción por falta de información

Cuando el cliente presenta una duda y no conoces la respuesta dile que investigarás, regresa y retroalimenta  al
cliente sobre sus dudas y restablece nuevamente el contacto con la nueva  información.
¿CÓMO SE HACE?

TIPOS DE CLIENTE
CONOCE COMO FUNCIONA
ESTRUCTURA DE UNA OBJECIÓN Y CÓMO ENTENDERLA
OBJECIONES FRECUENTES

“No voy a renovar, ya que

estoy evaluando si continúo
o no en Claro”

Nombre: Zoila No
Gracias “Renovación “Comenta la “Incentiva a la
Tipo de Cliente: No anticipada” posibilidad de un mejora del plan”
interesada financiamiento”

• Zoila te comento • Zoila, Además • Zoila,

que actualmente previa evaluación • Recuerda que con
Frases de éxito: ya estás apta podemos tu renovación
• Propuesta de mejora para renovar de financiarte el también puedes
• Renovar tu experiencia forma anticipada equipo en cuotas acceder a una
con Claro y tenemos varias para que lo actualización de
• opciones de pagues con tu plan y con ello
Objetar sin discutir (sin
equipos, acorde recibo mensual. obtener mejores
embargo - te entiendo a lo que beneficios para
- te garantizo). necesites, para aprovechar aun
• Claro reconoce tu ello coméntame más tu nuevo
permanencia. qué buscas en un equipo.
modelo ¿mejor
cámara? ¿más
memoria? ¿más
batería?
OBJECIONES FRECUENTES
“No quiero renovar, me voy con
Bitel que me da Internet
Ilimitado pagando menos.”

Nombre: Joel “Internet a máxima “Resalta nuestros “Las mejores Marcas

Incierto velocidad siempre” diferenciales” de Equipos”
Tipo de Cliente:
Dubitativo
• Actualmente • Con CLARO tientes • Mientras le informas
contamos con más beneficios las características
cobertura a nivel exclusivos por ser del plan, evalúalo en
Frases de éxito: nacional que otras parte de Claro Sisact para validar si
• Propuesta de mejora empresas, incluso CLUB, como califica a un equipo
con tecnología 5G descuentos en en cuotas o al
• Renovar tu experiencia en algunas zonas y equipos, en contado,
con Claro según el modelo de establecimientos, dependiendo del
• Objetar sin discutir (sin tu equipo. Asimismo entradas a eventos resultado ofrece
embargo - te entiendo al consumir tus GB exclusivos, canje alternativas
en alta velocidad tu por paquetes de acordes, resaltando
- te garantizo).
Internet no se navegación, entre las ventajas.
• Claro reconoce tu degradará de forma otros.
permanencia. tan extrema como el
otro operador, lo
cual te permitirá
seguir navegando
con fluidez.
OBJECIONES FRECUENTES
“Siempre me llaman y me
ofrecen equipos muy caros”

Nombre: Sara “Genera empatía y “Coméntale las “Ofrece

Contreras valida necesidad” opciones de pago” alternativas
Tipo de Cliente: adicionales”
Molesta

• Pídele las • Sondea al • Como valor

disculpas cliente para agregado,
Frases de éxito: respectivas, y considerar su ofrece al
• Propuesta de mejora sondea para presupuesto, cliente
• Renovar tu experiencia que utiliza el y a la par alternativas
con Claro equipo. evalúa al de pago,
• Objetar sin discutir (sin
Según ello cliente en como por
embargo - te entiendo
- te garantizo). ofrécele Sisact y ejemplo
• Claro reconoce tu alternativas determina si pagos con
permanencia. con precios accede a un tarjetas de
accesibles. equipo en BBVA, IBK,
cuotas o al etc. Para el
contado para financiamient
que le puedas o de su
ofrecer la equipo.
mejor opción.
 REPASO
UNIDAD III
MODELO DE GESTIÓN CLARO
REFORZAMOS LO APRENDIDO
RESUMEN UNIDAD III

1. REPASO DÍA II
2. CLARO CLUB - PUNTOS CLARO
3. CLARO VIDEO
4. CLARO MÚSICA
5. CLARO DRIVE
6. PROTECCIÓN MÓVIL
7. INDUCCIÓN DE CALIDAD - CLÍNICA DE LLAMADAS
8. TALLER DE HABILIDADES BLANDAS (OBJECIONES)
9. TALLER VENTA DEL PRODUCTO - ¿CÓMO SE HACE?
 30
ACTIVIDADES

Ahora se tomará un test de conocimiento

para medir lo aprendido en esta unidad.

Recuerda leer todas las preguntas y todas las

alternativas antes de contestar

Para el desarrollo de esta evaluación debes

ingresar al siguiente enlace:
https://forms.gle/fB8gwuPeFivkM9U68

El tiempo total para desarrollar este test es

de 30 minutos.

¡Éxitos!
DINÁMICA HABILIDAD COMERCIAL

UNIDAD III – EFECTIVIDAD DE NEGOCIACIÓN

1. Se realizará un test de 10 afirmaciones en las que el

evaluado calificará en un rango del 1 al 5, el número que
mejor describa sus características personales.

2. El test se debe resolver sin apuros y sin distracciones.

3. Debemos responder todas las preguntas.

https://forms.gle/eVV9H78jVXMNN1LL8
¡GRACIAS!

LOGO DEL BPO