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Net Promote Score

(NPS)
"La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento"
AGENDA

CONCEPTO RESULTADOS E INTERPRETACIÓN

CÁLCULO PLAN DE ACCIÓN


1. CONCEPTO:
Sola Pregunta, 11 opciones de respuesta, 3 resultados…

• PREGUNTA:
¿ En una escala de 0 al 10, qué tan dispuesto te muestras para
recomendar (TU MARCA) a tus amigos o familiares?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES


2. Cálculo

Clientes Detractores: Notas de 0-6 Clientes Neutros: Notas de 7-8


 No están satisfechas y podrían
afectar la reputación de la  Son indiferentes a
marca. recomendar y vulnerables a
 Detractores bajos 0-3. ser seducidos por la
 Detractores altos 4-6. competencia.

Clientes Promotores: Notas de


9-10

 Se sienten muy felices con


la compra de productos y
recomiendan la marca.
2.1. EJEMPLO

NPS
= % PROMOTERS
- % DETRACTORS

Imagine el siguiente escenario...

 100 respuestas recopiladas.


 60 fueron respuestas 9 o 10 (promoters).
 5 fueron evaluaciones de 0 a 6 (detractors).

El NPS sería:
NPS = 60% – 5%

NPS = 55
3. RESULTADO E INTERPRETACIÓN

ZONA DE EXCELENCIA
 La estrategia y el
operativo lograron
generar una percepción

ZONA DE PERFECCIONAMIENTO
75-100 altamente positiva en
el consumidor

Normalmente la experiencia
ZONA DE CALIDAD
ofrecida en esta banda de NPS
tiene puntos importantes de 50-74
ajustes
Los clientes en esta
0-49 gama de evaluación
vieron varios puntos
positivos durante la
ZONA CRÍTICA -100 y -1 experiencia con la
empresa, pero algunos
En estos casos, la negativos también.
experiencia fue muy
frustrante para el
consumidor y sin duda será
el primero en quejarse y
empañar la imagen
4. Plan de Acción

PREGUNTAS ADICIONALES:
FASE I • Para indagar sobre los
motivos de la recomendación o
descontento:
Detractores:

¿Cuáles son los aspectos que no


PASOS: le gusta de “la marca?

Pasivos:
1. Determinar el tamaño de tu
muestra.
2. Realizar la encuesta de
predisposición de
NPS ¿En qué aspectos debería mejorar
la marca para que la recomiende
más?
recomendación.
3. Segmentar la cartera de Promotores:
clientes.
4. Calcular el NPS e ¿Qué aspectos de nuestra empresa
interpretación. destacan cuando la recomiendan?

FASE II
4.1. Propuesta de Mejora

Seguridad y garantía Crear un sentido de


comunidad

Calidad del producto y Comprensión de las


servicio necesidades de los clientes
6. Conclusiones
Emplear métricas para no
Conocer las razones de dejar de mejorar. Medir no
recomendación hacia tus productos o
solo nos ayuda a identificar
servicios te permitirá identificar
palancas que ayuden a generar lealtad
fallos
hacia tu marca.

Convertir clientes
insatisfechos en tus
promotores
NPS se distingue de otras
métricas porque no mide
la satisfacción de un cliente
con respecto a un evento
específico sino mide la
lealtad general de sus Otro beneficio oculto de
clientes hacia su marca. tener clientes fieles es que
con el tiempo, serás capaz
de hacer previsiones de
ventas más precisas.

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