UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POST-GRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Modulo II: Calidad, Productividad y

Logística de Inventario
Unidad Curricular: Administración de la Producción

Realizado por: 
Amarelis Ybarra C.I 15.032.367
   Armando Álvarez C.I 18.211.451

                        Profesor: Jean Carlos Valencia García

Diciembre 2022
 INTRODUCCIÓN
Un proceso productivo contempla el conjunto de operaciones que una empresa debe realizar con el
fin de ofrecer un bien, un servicio o un producto.

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una serie de actividades coordinadas, que se llevan a
cabo sobre un conjunto de elementos, para lograr la calidad de los productos o servicios. La norma ISO
9000, no es más que un documento que establece requisitos, para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, estableciendo 8 principios claves para implementar un SGC, estos son: Enfoque en
el cliente, Liderazgo, Participación del Personal, Enfoque a Procesos, Enfoque a Sistema, Mejora
Continua, Decisiones basadas en hechos y Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

La Heladería ACARAMELADOS, ubicada al frente al Parque Ayacucho de Cumaná, estado Sucre,

dispone sistemas de Gestión de la calidad para la elaboración de sus helados, para desarrollar sus planes
de ventas y hacer la disposición de sus desechos al ambiente. Gracias a la documentación, control de
compras y ventas de este negocio, se pueden realizar pedidos a los proveedores vía telefónica
oportunamente, con una frecuencia semanal en función del volumen de ventas y estos son retirados por el
Gerente del negocio, que se moviliza en su vehículo personal.
 DESARROLLO
1) Elaborar un cuadro comparativo que relacione los distintos sistemas de calidad, bajo las
siguientes premisas: proceso o estrategia a utilizar, recursos involucrados y productos o resultados
esperados.
Se seleccionó un proceso productivo de la heladería ACARAMELADOS, ubicada al frente del parque Ayacucho
de Cumaná, estado Sucre. A continuación se presenta en la Tabla 1, los sistemas de calidad de este negocio.

Tabla 1. Sistemas de Calidad de la Heladería ACARAMELADOS.

SGC Proceso o Estrategía Recursos Involucrados Productos o Resultados
Personal, ingredientes de helado,
1. Recepción y almacenamiento de materia prima freezer, gavinetes y Almacenar la materia prima
infraestructura (heladería)
Revisar las condiciones de
Personal, ingredientes del
2. Inspección la materia prima y pesar los
helado, balanza y infraestructura
ingredientes
Sistema de Gestión 3. Transporte de ingredientes a su respectivo Personal, envases, ingredientes Colocar los ingredientes en
de la Calidad de proceso de mezcla del helado y infraestructura las mezcladoras
Producción Personal, mezcladora o
asistente, leche en polvo, suero,
Mezclar la leche con otros
4. Mezclado de la leche grasa butílica, agua, base del
ingredientes
batido, aditivo descongelante de
ser necesario y infraestructura
Personal, envases, leche Colocar la leche mezclada
5. Transporte a la mezcladora de mixtura
mezclada y infraestructura en la mezcladora
 Tabla 1. Sistemas de Calidad de la Heladería ACARAMELADOS (Continuación).
SGC Proceso o Estrategía Recursos Involucrados Productos o Resultados
Personal, mezclador de helado
Mezclar los ingredientes del
con hornilla electrica,
6. Mezclado de mixtura helado y precalentar a
saborizantes, leche, azúcar,
60ºC, para dilución
grenetina y infraestructura
Personal, ingredientes Enfriar la mezcla y revisión
7. Inspección
mezclados y infraestructura de sabores
Personal, ingredientes
Colocar la mezcla en el
8. Transporte a pasteurización mezclados, envases y
pausterizador
infraestructura
Personal, pausterizador o hornilla Eliminar el contenido
con envase de acero inoxidable, microbiológico de la mezcla
9. Pasteurizado
ingredientes mezclados y a temperaturas entre 71-
Sistema de Gestión infraestructura 80ºC
de la Calidad de Personal, homogenizador de
Homogenizar la mezcla a
Producción 10. Filtrado helado o filtrador, ingredientes
temperaturas de 62ºC
mezclados y infraestructura
Personal, envases, ingredientes Colocar la mezcla en el la
11. Transporte a nevera
mezclados y infraestructura nevera
Personal, tanque enfriador o Conservación de la mezcla ,
12. Enfriado freezer, ingredientes mezclados refrigerandola a 2ºC para la
y infraestructura adsorción del agua
Personal, ingredientes
Colocación de la mezcla en
13. Transporte a congeladores mezclados, embaces y
cogeladores
infraestructura
Congelar parcialmente la
Personal, aire, ingredientes
mezcla e incorporar aire
14. Congelado previo mezclados, envases o tanques y
(overrun) para el incremeto
infraestructura
del volumen del helado
 Tabla 1. Sistemas de Calidad de la Heladería ACARAMELADOS (Continuación).
SGC Proceso o Estrategía Recursos Involucrados Productos o Resultados
Personal, envases, mezcla del Colocar la mezcla de
15. Transporte a endurecimiento
helado y infraestructura helado en frizer
Congelar la mezcla de
Personal, envases, freezer, helado para su
Sistema de Gestión 16. Almacenamiento mezcla del helado y conservación a
de la Calidad de infraestructura temperaturas entre -25 a -
Producción 30ºC
Transportar y presentar el
Personal, envases, freezer,
helado en neveras a
17. Helado en vitrinas mezcla del helado y
temperaturas de -15ºC,
infraestructura
para su despacho
Atender las solicitudes y
Personal, computadora, helado e
1. Enfoque en el cliente expectativas del cliente,
infraestructura
para la venta del producto
Integrar al personal en un
Gerente, personal y
2. Liderazgo ambiente grato, para el
infraestructura
logro de las metas de venta
Desempeñar
Personal, dinero, helado, puntos
Sistema de Gestión adecuadamente estrategias
3. Participación del Personal de venta, caja registradora y
de la Calidad de ventas con el
infraestructura
Administrativo consumidor
Personal, computadora,
Captación del personal y
4. Enfoque a Procesos materiales, helados y
control de compras y ventas
infraestructura
Capacitar al personal para
que comprenda las
Personal, computadora e
5. Enfoque a Sistema interrelaciones de los
infraestructura
procesos y hacer publicidad
del negocio
 Tabla 1. Sistemas de Calidad de la Heladería ACARAMELADOS (Continuación).
SGC Proceso o Estrategía Recursos Involucrados Productos o Resultados
Mantener siempre buenas
practicas de manipulación
Personal, helados e de alimentos, limpieza de
6. Mejora Continua
infraestructura los utensilios e
instalaciones y un trato
cordial hacia los clientes
Sistema de Gestión
Revisar los registros de
de la Calidad
ventas, para programación
Administrativo Personal, computadora e
7. Decisiones basadas en hechos de la reposición de
infraestructura
producción (helado) e
insumos (materia prima)
Mantener buenas
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los Gerente, dinero y equipos de
relaciones interpersonales
proveedores comunicación
con los proveedores
Personal, avisos y contenedores Disponer los desechos en
1. Ubicación de contenedores de desechos
o papeleras e infraestructura contenedores
Personal, material de limpieza e Garantizar el orden y
2. Limpieza de la imfraestructura
infraestructura limpieza del área de trabajo
Sistema de Calidad
Llevar los desechos en
de Gestión
3. Recolección y Transporte de desechos Personal y bolsas de basura bolsas al área de
Ambiental
disposición
Dejar los desechos en el
Área de disposición de área de disposición, para
4. Disposición de desecho
desechos que el aseo urbano los
retire
2) Represente con un esquema la cadena de suministros de esta industria, identificando y explicando sus
componentes. Razonar, teorizar y reflexione sus respuestas.
 Materia / Proveedor

Dentro de la materia prima de los

Helados ACARAMELADOS
encontramos: agua, azúcar,
aceite vegetal, leche en polvo,
saborizantes, colorantes, pulpa de fruta,
etc. Nuestros proveedores nos ofrecen
productos con los estándares más altos
que garanticen una alta eficiencia para
tener la mejor calidad en los productos.
 Fabricación

Una vez obtenida la materia prima,

comienza la fabricación de los mismos
mediante un proceso minucioso, a través
de la mezcla de ingredientes líquidos y
sólidos, que terminan convirtiéndose en
ese producto tan especial llamado
Helado .
 Distribución

Para la distribución del producto

podemos hacer uso de los envases y
freezer de propiedad del cliente, en el
caso que no posea dicho contenedor,
ofrecemos envases plásticos
reutilizables.

ACARAMELADOS
 Vendedor

La heladería ACARAMELADOS cuenta

con personal calificado para la venta de
los productos. Los vendedores además
de conocer el producto, asesora a los
compradores, fidelizan clientes, captan
nuevos clientes, ofrecer servicio post
venta y sobre todo cuidan su imagen.
 Clientes

No se trata únicamente de atraer

personas, sino de que les ofrezcas un
gran servicio para que quieran regresar
pronto, que generen un vínculo con tu
negocio y se vuelvan clientes regulares.
Fidelizar es, en última instancia, el
verdadero propósito de conseguir más
clientes para tu heladería, ya que
generar buenas impresiones y relaciones
duraderas es lo que sentará las bases
para que puedas tener un negocio
exitoso y duradero.
 CONCLUSIÓN
En la actualidad uno de los objetivos mas buscados por todas las
empresas en la mayor eficiencia al menos costo, sin dejar por un lado los
estándares de calidad y servicio al cliente. La administración de la cadena de
suministros, que representa una eficaz gerencia de la logística, es uno de los
eslabones más importantes para lograr el éxito en la operaciones
empresariales y comerciales de las empresas.

La Heladería ACARAMELADOS posee las estrategias adecuadas para

lograr la excelencia operativa aplicada por todos los actores involucrados,
mediante un procesos definido de valor agregado, con la finalidad de
satisfacer las necesidades de los clientes y por ende conseguir el
posicionamiento de la empresa y proteger la imagen global de la misma.
 BIBLIOGRAFÍA

• Solano L. Luis. (2019) Cadena de Suministro. Fuente consultada el 15 de

diciembre de 2022: https
://prezi.com/p/cmkmivdu8ubi/cadena-de-suministros/

• Garza M. Ricardo (2020). La importancia de la cadena de suministro y su

administración. Fuente consultada el 15 de diciembre de 2022: https
://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/5532/la-importancia-de
-la-cadena-de-suministro-_
unidad_1-2.pdf;jsessionid=D4A735808DEEBAF18FD80E575244BFC9.jvm1?sequ
ence=1