Trabajo de Investigación

Rotación laboral y su influencia en la calidad de servicio

en el sector retail de telecomunicaciones en Lima 2022.

Autores
Cevallos Castillo, María Inés (ORCID 0000-0003-3586-3164)
Cherres Temoche, Karla Johana (ORCID 0000-0003-4035-587X)
Gamarra Zúñiga, Alfredo (ORCID 0000-0003-4747-6658)
Leandro Solano, Guillermo Alexander (ORCID: 0000-0001-5204-4089)

Carrera
Administración
El sector retail está considerado dentro de los sectores más
dinámicos y con mayor índice de rotación laboral que afecta, no solo
la producción de la organización sino también la calidad del servicio,
y de forma significativa la atención postventa de algún servicio
ofrecido.
 Problemas, objetivos e hipótesis
Problema general Objetivo general Hipótesis general

Determinar la Rotación laboral y su

¿Cómo la rotación laboral influye en la influencia en la calidad de servicio en el Existe influencia de la rotación laboral con
calidad del servicio en el sector retail de sector retail de telecomunicaciones en Lima la calidad de servicio en el sector retail de
telecomunicaciones en Lima 2022? telecomunicaciones en Lima 2022.
2022.

Problemas específicos Objetivos específicos

¿Cómo las bajas condiciones laborales y salariales influyen en la Analizar como las bajas condiciones laborales y salariales que
rotación de personal en las empresas retail del sector de influyen en la rotación de personal en las empresas retail del sector
telecomunicaciones? de telecomunicaciones.

¿Cómo las bajas condiciones laborales y salariales de los Describir como influyen estos factores, en la calidad de servicio y
colaboradores influyen en la calidad de servicio y atención que atención que reciben los clientes de dichas empresas.
reciben los clientes de las empresas retail del sector de
telecomunicaciones?
 Teoría o aporte teórico
que fundamente la investigación
Rotación laboral y su influencia en la calidad de servicio en el sector retail de telecomunicaciones en Lima 2022

Autor (es) y fecha

Título de investigación y tipo Aporte teórico ¿Dónde se encuentra
(Apellidos y año) publicado?

La calidad de servicio en la
Izquierdo, J. (2021) administración pública. / Revista.
Capital Humano en las
Chiavenato, I. (2007) Organización./ libro.
Análisis de las causas de rotación
Arrieta, G. (2021) de personal y su incidencia en los
procesos de reclutamiento,
selección y capacitación de
personal en la empresa Smartcell,
S.A.. /tesis Maestría
Lewis, G. (2022) Industrias con las tasas de rotación
más altas y más bajas. / Tesis
Licenciatura.
La satisfacción de los clientes, es la verificación interior que Revista Digital
(www.revistas.uss.edu.pe.)
hace cada persona de sus necesidades con respecto a si
fueron cubiertas o no con la entrega del servicio
La rotación de personal se da tanto dentro como afuera de Libro Virtual.
una organización que evalúan el comportamiento del (www.repositorio.uasb.edu)
personal.
Repositorio institucional de la
Los principales pilares de una empresa es la fuerza laboral.
universidad técnica nacional.
(www.repositorio.utn.ac.cr)
Portal de Linkedin.
El sector Retail está considerado con mayor índice de (www.linkedin.com)
rotación laboral.
 Tipo y diseño de investigación

Enfoque Tipo Diseño Alcance

No experimental
Cuantitativo Aplicada Correlacional
 Matriz de operacionalización de variables
Variable: Rotación Laboral
Definición Definición
Dimensiones Indicadores Escala de medición
conceptual operacional

Compromiso,
Respecto a la definición Compromiso, Identificación deseo de
de rotación laboral de continuidad, afección,
contribuir,
personal tenemos a normas. reciprocidad del deber.
Chiavenato (2011) quien La rotación de
refiere sobre ello:  personal, estado
“La expresión rotación de psicológico. entre una
personal se utiliza para persona y una
definir la fluctuación de organización. (Meller y
personal entre una Allen, 1991) Retiro
organización y su Ordinal
ambiente; […] el voluntario de un
intercambio de personas trabajador que percibe Presión de trabajo. 
entre la organización y el un sueldo. (Mobley, Factores Opiniones, respeto,
ambiente está definido Homer y organizacionales, apoyo y seguridad,
por el volumen de Hollingsworth,1978). personales, laborales y estabilidad, ascensos,
personas que ingresan y de satisfacción. comunicación,
que salen de la identificación.
organización” (p. 134).
 Matriz de operacionalización de variables
Variable: Calidad de Servicio

Definición Definición
Dimensiones Indicadores Escala de medición
conceptual operacional
Percepción de
Atención y/o trato al
cliente
Atención y aceptación
La calidad de servicio Aceptación del servicio
La calidad de servicio representa la
es el cumplimiento de
percepción de los
los convenios clientes respecto a un
prometidos por las
servicio y/o producto Ordinal
empresas a los recibido o utilizado y
clientes, calculados en Expectativas
calidad y tiempo del cual espera cumplir
y superar sus
(Quijano, 2004) expectativas.
Satisfacción
Solución de
necesidades
Procedimiento y métodos
de análisis aplicados

Población y
muestra

¿Qué técnicas
Técnicas e
estadísticas se
Instrumentos a
aplicó para el
aplicar
análisis?

¿Se validó los

¿Confiabilidad?
instrumentos?
Resultados y discusión

Discusión de resultados
Los resultados de esta
dimensión nos indica que
existe una regular
motivación por parte del
trabajador, y falta de
identificación del
colaborador con la
empresa y sus normas, lo
que implica no seguir
trabajando a futuro,
reforzando lo
mencionado por Campillo
(2019).
Resultados y discusión

Discusión de resultados
Por otro lado se evidencia
para la segunda dimensión
una buena y regular
comunicación entre los
superiores con el asesor,
sin embargo no consideran
adecuado el proceso de
selección de personal de la
empresa y tampoco se
encuentra satisfecho con el
salario y cumplimiento de
entrega de incentivos.
Resultados y discusión

Discusión de resultados
Respecto a la primera
dimensión de la variable
Calidad de servicio, se
puede percibir por parte
de los clientes una
regular o mala atención
del asesor en función al
tiempo, ejecución las
solicitudes, conocimiento
de la información y
capacidad resolutiva.
Se identifica que muestra
empatía en trámites de
ventas.
Resultados y discusión

Discusión de resultados
Los resultados de la
dimensión de
Satisfacción, nos indicaría
que los clientes se
encontrarían
regularmente satisfechos
y que no recomendaría el
servicio, esto debido a la
falta de motivación por
parte del asesor y que
conllevaría el incremento
de la rotación laboral en
la empresa, lo cual se
contrapone a lo indicado
por Castillón (2019).
 Conclusiones
1. La alta rotación laboral es por el inapropiado ambiente laboral y la baja calidad de servicio que brindan a
los usuarios es por la falta de empatía, son lo más relevante en los resultados .

2. Los resultados de la presente investigación nos indica que la rotación laboral es influida por la falta de
motivación y la baja remuneración, que conlleva a que los asesores consideren no seguir laborando en la
organización a corto y mediano plazo.

3. La falta de un buen proceso de selección de personal para el puesto, capacitaciones deficientes y falta de
desarrollo de habilidades blandas, influye en la rotación de colaboradores, y en una inadecuado clima
laboral, porque muchos colaboradores no se encuentran a gusto en el puesto o condiciones laborales.

4. La falta de motivación y empatía por parte del asesor, genera una inadecuada calidad de servicio percibida
por los clientes, quienes no se sienten satisfechos con la atención recibida, y tampoco consideran
recomendar el servicio a otros usuarios

5. Finalmente se concluye que existe estadísticamente una correlación moderada entre la alta rotación laboral
y la baja calidad del servicio de atención al cliente.
 Recomendaciones

1. Motivar a los trabajadores con capacitaciones, darle estabilidad laboral, tomar en cuentas sus
ideas para mejorar el servicio que se brinda.

2. Mejorar la atención y/o trato al cliente con mejor presentación del asesor con operaciones
solicitadas.

3. Reducir los altos niveles de rotación buscando estrategias, para que de esta manera se brinde
una mejor calidad de servicio.

4. Demostrar empatía, considerar la escucha activa, el buen trato por parte de los colaboradores
hacia los clientes.|