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proyecto de investigación

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PROYECTO DE ESTADISTICA
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Calidad de Servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo

Autor:

HILMER CESAR ESTELA GONZALES

Coautor: Hugo Saavedra Saavedra

Proyecto desarrollado en la asignatura de Estadística Descriptiva

Chiclayo, agosto de 2007

PLAN DE INVESTIGACIÓN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Situación Problemática. Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local. Formulación del Problema. ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho”? Objetivos. Objetivo General.

Determinar la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo.

Objetivos específicos.

Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes. Determinar si existe fiabilidad en la empresa. Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al consumidor. Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y rapida.

 

Justificación e importancia. La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la

pollería “”El Rancho”. Para que de esta manera nos de una perspectiva de la calidad que brinda. 2. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA. Antecedentes del problema. Para la realización de este trabajo de investigación no se han encontrado antecedentes de calidad de servicio de pollerías.

Marco Teórico. Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores. La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001). FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas o implícitas. Además estes autor agrega que calidad esta basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma. Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas de su propiedad. Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio. Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio (Denton 1991).

Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus productos, si no también en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carácter tangible, interés, seguridad, empatía. (James 1997) Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. “La calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el desempeño del servicio no esta en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa” (Cobra 2000, 143). Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicológicos del servicio. RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliene compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción. El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades (DÍAZ, 2003)

MÉTODO SERVQUAL El instrumento de medición SERVQUAL, fue desarrollado a principios de los años 80 por Valirie A. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L: Berry, en el Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets. Es una escala que sirve para medir la calidad de servicio desde el punto de vista de la percepción del cliente, indica que las dimensiones encontradas son generalizadas a cualquier servicio y construyen una batería de ítems para medirla. (Zeithaml et. al. 1993). El SERVQUAL (Service Quality) se basa en cinco dimensiones de la calidad de servicio y estas son las siguientes:

Elementos tangibles (ET) Fiabilidad (Fi) Capacidad de respuesta (CR) Seguridad (SE) Empatía (EM)

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente Atención individualizada al cliente

Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que consta de 2 secciones de 22 ítems cada una.  La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes. La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen referencia a un servicio específico sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio.

De esta forma el cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. El cuestionario distingue dos partes.

Definición de términos. La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001).

El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans y Lindsay 2000).

Los elementos tangibles son aquellos elementos que involucran la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. (Díaz, 2005).

La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. (Díaz, 2005).

La capacidad de respuesta es la disposición y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. (Díaz, 2005).

La seguridad es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Díaz, 2005).

La empatía es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atención individualizada. (Díaz, 2005).

La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez mejor informados son dos facotres que contribuyen a este campo (CEREZO, 1997)

La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el (RUIZ, 2001).

Variables – Operacionalización Variables Intervinientes Dimensiones Sexo Sub Dimensiones Indicadores Femenino Masculino Las pollerías cuentan con instalaciones modernas. Aparicencia del personal. Cuenta con elementos visulamente atractivos. Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente bueno Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente bueno Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente bueno

Elementos Tangibles

Fiabilidad

Interes por solucionar problemas al cliente. Los empleados realizan bien el servicio la primera vez. La atención que se brinda concluye en un tiempo promedio. Los empleados de la pollería ofrecen un servicio rápido al cliente. Hay predisposición para brindar ayuda al cliente. Buena organización para atender en forma rápida a los clientes. Comportamiento del personal en la pollería. Los empleados son siempre amables con los clientes. Conocimiento suficiente para para responder las dudas de los clientes. Vigilancia perfecta. Habilidad para trasnmitir confianza a los clientes. Hay horarios de atención que van con las necesidades del público. Preocupación por los intereses del cliente. Atención individualizadas

CALIDAD DE SERVICIO

Capacidad De Respuesta

Seguridad

Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente bueno

Empatía

Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente bueno

3.

Diseño Metodológico Tipo de estudio. La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual describirá la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo. Población, muestra de estudio y muestreo. Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden a la pollería “El Rancho” de Chiclayo. Muestra: Estará conformada por 96 clientes, los cuales serán seleccionados al azar que seran encuestados. Este tamaño de muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 10%. Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de investigación es el aleatorio simple, donde cada elemento de la población seleccionada, en este caso, los clientes de la pollería “El Rancho ” de Chiclayo.

Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos. El instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un número de 96 clientes de la pollería “El Rancho” de Chiclayo.

Plan de procesamiento para el análisis de datos. Será representado a través de cuadros estadísticos, gráficos de barras y una breve interpretación de los resultados. Para realizar la investigación se debió precisar a las personas que conformarán la muestra, que en este caso serán las personas que hayan recibido el servicio de la pollería “El Rancho” de Chiclayo.

4. Referencias Bibliográficas: Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia, Editorial Mc Graw-Hill Interamericana. Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómo compiten las grandes compañías americanas en la revolución del servicio del cliente. Madrid, Editorial Díaz de Santos. Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad del servicio. Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat. Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administración y control de calidad. 4° Edic. México, Internacional Thomson editores. Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de servicio, conceptos, estrategias y casos. 2º Edic. México, Editorial Thomson Leaming.

ENCUESTA “CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA “EL RANCHO” DE CHICLAYO”

Estimado usuario: Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo. Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a continuación: Extremadamente malo 1 Extremadamente bueno 7

Muy malo 2

Malo 3

Regular 4

Bueno 5

Muy bueno 6

Elementos Tangibles La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras. (Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1 (Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Los elementos materiales (folletos, volantes y similares) son visualmente atractivos al cliente.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Fiablildad Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida. (Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1 (Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Si un cliente presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés en solucionarlo.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

La pollería realiza bien el servicio la primera vez.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

La pollería insiste en mantener registros exentos de errores.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Capacidad de respuesta Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. (Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1 (Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Los empleados de la pollería ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Empatía La pollería da a sus clientes una atención individualizada. (Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1 (Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Se tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Se tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

La pollería se preocupa por los mejores intereses de sus clientes

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

La pollería comprende las necesidades específicas de sus clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Seguridad El comportamiento de los empleados de la pollería transmite confianza a sus clientes. (Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1 (Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Los clientes se sienten seguro al realizar sus compras.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Los empleados de la polleria son siempre amables con los clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de sus clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir 1 2 3 4 5 6 7 1

(Per.) Servicio recibido 2 3 4 5 6 7

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