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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Situación Problemática.
Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder
satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a
ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar
acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor
local.
Objetivos.
Objetivo General.
Objetivos específicos.
Justificación e importancia.
La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder
demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la
pollería “”El Rancho”. Para que de esta manera nos de una
perspectiva de la calidad que brinda.
2. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA.
Marco Teórico.
Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en
día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la
mayoría de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de
batalla se centra en el servicio (Denton 1991).
Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a
que el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo
deben centrase en la calidad de sus productos, si no también en su
servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los
clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad,
carácter tangible, interés, seguridad, empatía. (James 1997)
Es una escala que sirve para medir la calidad de servicio desde el punto
de vista de la percepción del cliente, indica que las dimensiones
encontradas son generalizadas a cualquier servicio y construyen una
batería de ítems para medirla. (Zeithaml et. al. 1993).
El SERVQUAL (Service Quality) se basa en cinco dimensiones de la
calidad de servicio y estas son las siguientes:
Definición de términos.
Extremadamente malo
Las pollerías cuentan con Muy malo
Elementos instalaciones modernas. Malo
Tangibles Aparicencia del personal. Regular
Cuenta con elementos Bueno
visulamente atractivos. Muy bueno
Extremadamente bueno
Tipo de estudio.
La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual
describirá la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de
Chiclayo.
Estimado usuario:
Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la
calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo.
Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a
continuación:
Extremadamente Extremadamente
malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno bueno
1 2 3 4 5 6 7
Elementos Tangibles
La pollería cuenta con (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
instalaciones en buen
estado, modernas y 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
acogedoras.
Las instalaciones (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
físicas de la pollería
son visualmente 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
atractivas.
Los empleados que (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
laboran en la pollería
tienen apariencia 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
pulcra.
Los elementos
materiales (folletos, (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
volantes y similares)
son visualmente 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
atractivos al cliente.
Fiablildad
Si la pollería promete (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
hacer algo en cierto
tiempo, lo hace de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
forma rápida.
Si un cliente presenta
un problema, la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
pollería muestra un
sincero interés en 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
solucionarlo.
La pollería concluye (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
con el servicio en el
tiempo prometido. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
La pollería insiste en (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
mantener registros
exentos de errores. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Capacidad de respuesta
Los empleados
comunican a los (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
clientes cuando
concluirá la 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
realización del
servicio.
Los empleados de la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
pollería ofrecen un
servicio rápido a sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.
Los empleados de la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
pollería siempre están
dispuestos a ayudar a 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
sus clientes.
Empatía
La pollería da a sus (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
clientes una atención
individualizada. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Se tienen horarios de (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
trabajo convenientes
para todos sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.
Se tiene empleados
que ofrecen una (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
atención
personalizada a sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.
La pollería comprende (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
las necesidades
específicas de sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.
Seguridad
El comportamiento de
los empleados de la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
pollería transmite
confianza a sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.
Los clientes se (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
sienten seguro al
realizar sus compras. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Los empleados de la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
polleria son siempre
amables con los 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.