TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y SU IMPACTO EN EL DESEMPEÑO LABORAL INDIVIDUAL E

VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES

Experiencia de
Atención al
cliente

Capacidades del
colaborador

“La transformación digital es un proceso

complejo y exigente que requiere el
VI: Transformación compromiso de toda la empresa recursos:
Digital humanos, tecnológicos, físicos,
organizacionales y financiero. Marca la
digitalización y su implementación en toda
la organización con un especial centrarse Procesos
en las personas y los procesos de negocio
DT es el transformación de una
organización impulsada por la tecnología
digital, y afecta directamente el cambio de
núcleo de la organización, es decir, el
cambio de su modelo de negocio"
(Kutnjak et al., 2019, p. 1293). Así mismo,
Westerman et al. (2014, p. 30) observa
Modelo de
"tres áreas clave donde los ejecutivos de la
empresa se están transformando negocios
digitalmente: experiencia del cliente,
procesos operativos y modelos de
negocio."

Rendimiento
Laboral
Para desarrollar un buen desmpeño laboral
individual se afirma que, existen tres
dominios principales de rendimiento
laboral: desempeño de tareas,
desempeño contextual y
Compromiso
VD: Desempeño laboral
comportamiento de trabajo
laboral individual contraproducente, el cual, estas
dimensiones juntas proporcionan un
enfoque relativamente completo y
parsimonioso para el desempeño general
Conductas
del trabajo (Dalal et al., 2012).
contraproductiv
as
PEÑO LABORAL INDIVIDUAL EN LAS COMPAÑÍAS DE SEGURO DE PERÚ
DEF. DE DIMENSIONES INDICADORES

La experiencia del cliente es el resultado de la reacción de Comodidad

un cliente a ciertos estímulos de la empresa antes, durante
y después del Conectividad
Compra un producto o servicio (Bruhn & Hadwich, 2012,
parr. 1). Se identifican cinco factores que contribuyen a
una buena experiencia del cliente: Comodidad, Control
conectividad, control, cuidado y costos, los cuales
generan una visión positiva respecto a la demanda Cuidado
(Darby et al., 2018)

"Las competencias (cualidades de quien es capaz de

analizar una situación, proponer soluciones y resolver
asuntos y problemas) consitutuyen el mayor patrimonio
personal. Para tener éxito, el administrador debe Conocimiento
desarrollar tres competencias durables: conocimiento,
perspectiva y actitud." (Chiavenato, 2014, p.2).

Procesos de Gestión
"Un proceso de negocio es un conjunto organizado de
actividades, con entradas y salidas claramente definidas,
que crea valor comercial..., Los procesos comerciales de
Procesos de soporte
una organización generalmente se dividen en tres grupos
principales. Estos son procesos de gestión, procesos de
soporte y procesos operativos." (Stark, 2020, p. 29)
Procesos operativos

"Un modelo de negocio digital tiene tres componentes:

contenido (¿Qué se consume?), experiencia del cliente Contenido
(¿Cómo se empaqueta?) y plataforma (¿Cómo se
entrega?). Estos tres componentes trabajan juntos para
crear una propuesta de valor convincente para el cliente.".
(Vukanovic, 2016, p. 88)
Plataforma

Comportamientos que contribuyen a la producción Nivel de

de un bien o la prestación de un servicio (Rotundo y Rendimiento
Sackett, 2002, p. 67) Laboral

Comportamiento de trabajo contraproducente, que se

define como "comportamiento voluntario que
perjudica el bienestar de la organización" (Rotundo Inconformidad
y Sackett, 2002, p. 69) Laboral