Ing. Grace Tello Caicedo, Mgs.

5to. Semestre
U N I DA D # 1:
E l S i s te m a de G e s t i ó n d e la C a lid a d S G C de las Em p re s a s

• OBJETIVO: Identificar los

conceptos básicos de
calidad basada en procesos.

• TEMA SEGUNDA
SEMANA: CALIDAD EN LOS
SERVICIOS: La Calidad en
los servicios, El trabajo en
equipo, Lo que quieren los
clientes. Aspectos claves y
sus requisitos, Definición y
ejecución de un método de
trabajo, y las Pautas a
seguir
 E L S E RV I C I O
El servicio se puede definir
como “cualquier actividad
primaria o complementaria
que no produce directamente
u n bien físico; es decir, la
parte sin producto de la
operación entre el comprador
(cliente) y el vendedor
(proveedor).
C A R AC T E R Í ST I C AS D E L O S S E RV I C I O S
Es intangible, no se puede percibir con los sentidos

Es perecedero, se produce y consume instantáneamente.

Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio

Es integral, todos los colaboradores forman parte de ella

La oferta del servicio es prometer y cumplir.

El foco del servicio, satisfacción plena del cliente

El valor agregado, plus al producto

“La primera interpretación del servicio, ha sido, entenderlo
como u n valor agregado al producto. Luego fue concebido
como u n a utilidad en si misma que en oportunidades,
requiere presentarse a través de bienes tangibles y, en
otras, por medio de la comunicación cliente-proveedor”.

“Hoy se estima que el servicio es inherente a todos los

procesos de intercambio; que es el elemento central de
transferencia que se concreta en dos formas: el servicio en
sí mismo y el servicio añadido a u n producto”.
“En la actualidad (y más incluso, lo
será en el futuro), a las empresas
se les hace difícil ofrecer desde el
punto de vista técnico, mejores
soluciones que s u s competidores”.

“Cada vez más en los sectores de

negocios, lo que cuenta con los
distintos tipos de servicios y
elementos auxiliares de las
empresas, es la oferta que puede
hacer a s u s clientes, siguiendo
u n a clara orientación al mercado
y a la competitividad”.
 E ST R AT E G I A D E S E RV I C I O
De
Calidad De Precios
Técnica Significa crear u n a serie de
servicios para consolidar e incrementar
las relaciones con los clientes. Incluso,
transformar los componentes físicos de las
De De relaciones con ellos.
Imagen SERVICIOS Puede ser una poderosa herramienta para
u n a empresa que quiera entrar en el
mercado y superar las ventajas que tienen
los proveedores ya establecidos
E L E M E N T O S D E M AY O R P R E S E N C I A E N E L S E R V I C I O

El cliente

Los muebles y El prestador de

equipos servicio

El espacio físico Los objetos que

donde se presta están en el
el servicio servicio
DIFERENCIAS
ENTRE
BIENES Y
SERVICIOS
 CALIDAD E N L O S S E RV I C I O S
Según (Arellano Díaz, 2017)

El servicio al cliente es aquel servicio que otorga

toda compañía en soporte al producto principal.

La calidad del servicio se identifica como la

satisfacción del cliente. La satisfacción está
determinada por expectativa y percepción. U n
cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo
que él esperaba encontrar y m á s .
 La calidad del
servicio es u n
dinamismo
permanente para la
búsqueda de la
excelencia en las
actividades e
interrelaciones, que
se generan en el
proceso de
construcción respecto
a la satisfacción de
necesidades y
expectativas de quien
busca el servicio.
 La calidad del servicio es asegurarse de que el cliente
haya quedado completamente satisfecho como
resultado de haber recibido un excelente producto
y un servicio personalizado, de esta manera, s us
necesidades, deseos y demandas son satisfechos
con oportunidad y solvencia.

Por tanto, es importante entender las diferentes

perspectivas desde las cuales se ve la calidad
O B J E T IVOS D E LA CALIDAD EN L O S S E RVI C I O S

Satisfacción de Incrementar los Dar

las expectativas ingresos de la mantenimiento
del cliente. empresa. a los clientes.

Liderazgo
Retener a los
mediante la
clientes leales.
calidad
C O MPONE N T E S D E LA CALIDAD DEL
SISTE M A D E S E RV I C I O S

T E C N O LOG ÍA Es esencial para la calidad

E MPL E A D O S
Los clientes
D E LA en las modernas
INFORMACIÓN
evalúan un organizaciones de
servicio sobre todo servicios debido a los altos
por la calidad del volúmenes de información
contacto humano. que se deben procesar y a
que los clientes exigen los
servicios a velocidades
Cuando la cada vez mayores.
satisfacción en el
trabajo de un
empleador de
servicio es alta, la
satisfacción del
cliente también los
es, y cuando la
satisfacción en el
trabajo es baja, la
satisfacción del
cliente es baja.
 PROGRAMA DE
M E J O R A M I E N T O D E L S E R VI C I O
E l mejoramiento continu o en l a c a l i d a d del servicio, se f u n d a m e n t a en 4 pilares:

Trabajo en Liderazgo Optimización Co m p ro m is o

equipo : i m p l i c a participativo: de procesos: co n la
conformar trabajos a n te s que todos y c a d a c a l id a d , el
b a j o l a filosofía del
equipo y s e g u i r a utocra ci a e u n o de los servicio y la
unos puntos imposición y procesos deben productividad:
previamente b ú s q u e d a de ser efectivos y implica que
d e f i n i d os , c o n el
objetivo la satisfacción flexibles, todos los
de a l c a n z a r u n a del jefe, a n te s buscando empleados de
meta c o m ú n que que del bien satisfacer la organización
v a y a e n beneficio común. siempre la s ma xi mi ce n
de l a
necesidades recursos y
o r g a n i z a c i ó n y de
c a d a u n o de los
eliminen
individuos que la
y expectativas desperdicios.
conforman. de los clientes.
EL OBJETIVO
CENTRAL DE Mejorar el conocimiento del cliente
MEJORAMIENTO
EN EQUIPO SE
CENTRA EN:
Mejorar el diseño del servicio

Mejorar la gestión de los procesos

establecidos
Mejorar la prestación del servicio y su
evaluación
Mejorar el servicio al cliente
¿Qué es lo que quiere el cliente?
Que el personal de la
Que le traten como empresa reconozca que se
persona y no como un equivocaron y que asuman La empresa disponga de
medio de riqueza. los costos incurridos por redes sociales.
este error.

Que le reciban con una Que tenga acceso a Que el personal conozca al
sonrisa y un saludo. cualquier queja o reclamo. detalle sobre el producto y
servicio que vende

Que le escuchen con Que tenga la libertad de dar

atención y empatía. una opinion.

Que les den solución a sus

Que no le interrumpan peticiones de manera rápida
cuando habla. y oportuna.
Aspectos claves y sus requisitos de la calidad
en los servicios.
Atención
Cero daños
personalizada

Eliminar filas Limpieza impecable

de las instalaciones

Eliminar tiempo Limpieza impecable

de espera del personal

Precios justos Trato amable

 Métodos de trabajo y pautas a seguir.

•Los métodos de trabajo son una herramienta muy poderosa para definir
las pautas y procedimientos de la empresa. La práctica ha demostrado
que un método de trabajo ayuda a optimizar los recursos de la empresa,
mejorar la calidad del trabajo, reducir los riesgos del proyecto y
determinar las prioridades. En resumen, estandariza la tecnología
platentada de la empresa.
 Método: El ciclo PHVA
• Para que la organización pueda apoyar
a la administración en la mejora
continua, se hace necesario tomar
como elemento fundamental el ciclo
P.H.V.A.
• El Doctor. E. Deming pensaba que el
desarrollo de nuevos productos seguía
cuatro etapas: diseño, producción,
ventas e investigación de mercadeo y
servicio. Cuando se terminaba esta
etapa, el productor debía seguir con
una nueva: el rediseño teniendo en
cuenta la experiencia anterior. Así la
calidad mejoraba en el día a día;
entonces nace el concepto de mejora
continua.
 En el hacer: se desarrollan
En la planeación: se las acciones planeadas y se
definen los objetivos, las elaboran los indicadores. En
acciones a realizar, y la esta etapa se implanta el
forma de medición de los plan que se trazó y se
avances. establecen los mecanismos
de seguimiento

Por ejemplo, si una empresa telefónica planea mejorar el

servicio a sus suscriptores y para ello, decide modernizar
sus centrales telefónicas (Planificar). Esto lo puede lograr
adquiriendo 40 nuevas centrales digitales e instalándolas
progresivamente en toda la ciudad (hacer). Al
departamento técnico le ha sido asignado el trabajo de
medir los resultados, en términos del incremento de En el actuar se establecen
llamadas efectuadas en las zonas donde las centrales las correcciones y se debe
han sido instaladas y el número promedio de líneas En la verificación: se
replantear las acciones. Si
disponibles, a fin de compararlas con los valores que se confronta el plan con los
obtienen en las centrales analógicas antiguas (verificar). se logran los resultados
Con estos resultados, la Gerencia de Planificación de la hechos, se evalúa con los
esperados se estandariza y
empresa efectúa los ajustes y aplica los resultados en la indicadores y se analizan
instalación de futuras centrales (actuar). sistematiza el proceso para
las desviaciones.
así garantizar en adelante
los resultados.
• TAREA: Métodos para medir la calidad del
servicio
 R E F E R E N C I A BIBLIOGRÁFICA
- Vargas Quiñones, M . E . (2007). Calidad en el servicio. Universidad
de La S a b a n a . https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/69024?