FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES 

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS 

DOCENTE: JULIO CESAR BURILLO VELA

CURSO: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
SECCIÓN: A

INTERGRANTES:- Peter Bryan Dominguez Salas

- Grecia Narlinda Sabino Quito
- Cristian Paul Ponce Cuchilla
- Hanna Ramírez Chávez
- Ana Paula Gabriela Ríos Rengifo

TINGO MARÍA – HUÁNUCO – PERÚ

2023
 Distribuidora “kadmiel”
De acuerdo a los estudios cualitativos de Lele Y
Shet citado por Alet Vilaginés (2000). Se
confirmó que un consumidor satisfecho con un
producto muestra una gran disposición de volver
a comprar y presentar más barreras hacia un
cambio de marca. Esta predisposición no solo se
muestra hacia la marca sino también a
distribuidores que prestan el servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Zeithami y Col (2009).Definen la capacidad de
respuesta en términosde la sensibilidad de los
integrantesde la organización en el trato con sus
clientes o usuarios. Es la disponibilidad de ayudar a
los clientes prestar un servicio al cliente o tiempo en
su solicitud sean preguntas quejas problemas u orden
de servicios. Para las empresas de seguros la
sensibilidad del trato hacia el cliente juegan un papel
clave en la toma de decisiones que participa de los
planes de seguridad ofrecidos.
CALIDAD DE SERVICIO
De acuerdo a León (2009) en los servicios, los
clientes satisfechos transmiten sus experiencias
positivas a otras tres personas más y están
dispuestos pagar un “cargo extra” a cambio de
“satisfacción extra”, mientras que un cliente
insatisfecho comunica su insatisfacción a once
personas más.
Efectos
INSATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Causas
EMPATIA
Para Zeithami y Col (2009). La empatía es tratar a
los clientes como persona, así, se define como la
atención cuidadosa individualizada que la empresa
les brinda a sus clientes. La esencia de la empatía
consiste en transmitir a los clientes por medio de
un servicio personalizado adecuado la idea de ser
únicos y especiales. Los clientes quieren sentirse
importantes y comprendidos para las empresas
prestadores de servicios.
Para satisfacer un cliente existen varias
características como nos menciona
Kuster (2002) “Durante la venta se
combinan factores materiales y
humanos. Por tanto, la satisfacción
vendrá determinada tanto por el
comportamiento y actitud del vendedor
y de la empresa, como por otros
elementos de carácter material”.
SEGURIDAD
Para Riveros (2007). La seguridad como
dimensión de la calidad del servicio hace
énfasis en los empleados dispongan la
habilidades, conocimientos y
capacidades necesarias para la prestación
del servicio, contacto personal, realizar
las operaciones relacionadas con su
labor, resolver preguntas, inquietudes y
problemas de los clientes prestar
atención, consideración, respeto
amabilidad en el trato.
 GRACIAS

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