Taller de calidad

Tema 1. ¿Qué es la calidad?

Profesor: Jesús Alberto Hernández Vega

 Pregunta diagnostica

• ¿Cómo podrías definir lo que es la calidad?

 Introducción al concepto de calidad

Vehículos

Lugares en nuestro planeta

que puede estar el hombre

Zapatos

Compañías

Empleos u oficios

Ropa
Evolución histórica de la calidad

• Artesanal
Etapa

• Hacer las cosas bien independientemente del

costo o esfuerzo necesario para ello
Concepto

• Satisfacer al cliente
• Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho
Finalidad • Crear un producto único
Evolución histórica de la calidad

• Revolución industrial
Etapa

• Hacer muchas cosas no importando que

sean de calidad. Se identifica producción con
Concepto calidad

• Satisfacer una gran demanda de bienes

Finalidad • Obtención de beneficios
Evolución histórica de la calidad
• Segunda Guerra Mundial
Etapa

• Asegurar la eficiencia del armamento sin

importar el costo. Con la mayor y mas rápida
Concepto producción. Eficacia + Plazo = Calidad

• Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
Finalidad momento preciso.
Evolución histórica de la calidad

• Postguerra (Japón)
Etapa

• Hacer las cosas bien a la primera

Concepto

• Minimizar costos
• Satisfacer al cliente
Finalidad • Ser competitivo
Evolución histórica de la calidad

• Postguerra (Resto del mundo)

Etapa

• Producir, cuanto mas, mejor

Concepto

• Satisfacer la gran demanda de bienes

Finalidad causada por la guerra
Evolución histórica de la calidad

• Control de calidad
Etapa

• Técnicas de inspección en producción para

Concepto evitar que se produzcan bienes defectuosos

• Satisfacer las necesidades técnicas del

Finalidad producto
Evolución histórica de la calidad

• Aseguramiento de la calidad
Etapa

• Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se

produzcan bienes defectuosos
Concepto

• Satisfacer al cliente
• Prevenir errores
• Reducir costos
Finalidad • Ser competitivo
Evolución histórica de la calidad

• Calidad total
Etapa

• Teoría de la administración empresarial centrada

en la permanente satisfacción de las expectativas
Concepto del cliente

• Satisfacer tanto al cliente externo como interno

• Ser altamente competitivo
Finalidad • Mejora continua
Resultado de una encuesta a 86 empresas en
EUA

1. Perfección
2. Consistencia
3. Eliminación de desperdicios
4. Velocidad en la entrega
5. Cumplimiento con las políticas y procedimientos
6. Ofrecimiento de un producto eficiente y útil
7. Hacer las cosas bien desde la primera vez
8. Complacer o satisfacer a los clientes
9. Servicio y satisfacción total para el cliente
 Por lo tanto, hay diversos enfoques:

• 1. Enfoque basado en el juicio

– En 1931 Walter Shewhart definió la calidad como la bondad o

conformidad de un producto. Este Punto de vista se le conoce como
trascender… No se puede definir… “Solo la reconocemos cuando la
vemos”

Algunos consideran a la calidad como sinónimo de superioridad o de

excelencia
• Sin embargo la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de
excelencia pueden variar de manera considerable entre individuos.

• Por lo tanto este enfoque tiene poco valor practico para los gerentes
pues no ofrece medios para medir ni evaluar la calidad, como base para
la toma de decisiones.
 Por lo tanto, hay diversos enfoques:

• 2. Enfoque hacia los productos

– Se trata de una función para una variable medible de manera especifica y que las diferencias en calidad
reflejan las diferencias del producto en la cantidad de algún atributo. Como el numero de puntadas por cm
en una camisa o el numero de cilindros en un motor.

– Como resultado de lo anterior, a menudo se relaciona mayor precio con mayor calidad.

– E igual que como sucede con la idea de la excelencia, la evaluación delos atributos del producto pueden
variar de manera considerable entre las personas.
 Por lo tanto, hay diversos enfoques:

• 3. Enfoque hacia los usuarios

– Se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo a lo que el cliente quiere.

– Las personas tienen diferentes deseos y necesidades y por lo tanto diferentes normas de
calidad, lo que nos lleva a una definición basada en el usuario: La calidad se define como la
adaptación al uso para que el producto se compra, o la manera en que cubre la función para
la que esta diseñado
 Por lo tanto, hay diversos enfoques:

• 4. Enfoque hacia el valor

– Es la relación con el uso o la satisfacción con el precio. Un producto de calidad es tan útil como con los que
compite pero se vende a un precio mas barato. O bien, aquel que ofrece mejor uso o satisfacción a un
precio comparable. Ej Procter & Gamble “precios de valor” (productos a bajos costos) “todos los días”

– Las competencia exige que las empresas busquen satisfacer las necesidades de los clientes a precios mas
bajos.

– El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características
del producto (el lado de la calidad para el cliente) con las eficiencias internas (el lado de las operaciones)
 Por lo tanto, hay diversos enfoques:

• 5. Enfoque hacia la manufactura

– Se define como el resultado deseable de la practica

de ingeniería y manufactura o la conformidad con
las especificaciones

– Las especificaciones son el objetivo y tolerancias que

determinan los diseñadores de los productos o
servicios. Por ejemplo la eficiencia de un producto.
• La llegada a tiempo de un avión +- 15 minutos, Gorditas doña tota, que la coca
cola tenga el mismo sabor en cualquier parte del mundo.

• La conformidad con las especificaciones es una definición clave de la calidad,

porque ofrece un medio para medirla.

• Sin embargo, las especificaciones no tienen ningún significado si no reflejan los

atributos que son mas importantes para el consumidor.
• Con esto cerramos los enfoques de calidad.
 Ejercicio
• Escribe diferentes ejemplos de calidad desde
los diferentes enfoques (en el juicio, hacia el
producto, hacia el consumidor, hacia el valor,
hacia la manufactura) y porque elegiste esos
ejemplos (explica).
 La calidad impulsada por el cliente:

– En 1978, el Instituto Nacional Americano de estándares por sus

siglas ANSI y la sociedad americana para la calidad por su siglas
ASQ estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología
relacionada con la calidad.

– Estos grupos definieron la calidad como: “ La totalidad de los rasgos

y características de un producto o servicio en que se sustenta su
capacidad para satisfacer determinadas necesidades “. Para 1980
muchas empresas empezaron a utilizar una definición mas sencilla,
pero poderosa de la calidad impulsada por el cliente que en la
actualidad sigue siendo popular.
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD EN TU
RESTAURANTE?

• El objetivo de una gestión de calidad debe ser meta de todo

propietario de un restaurante. Quien conoce de negocios,
especialmente de los del sector gastronómico, sabe que para
sobrevivir es necesario gestionar bien. Un restaurante es una
empresa compleja, en la que hay que atender a múltiples factores de
los que depende el éxito. La competencia obliga a mantener ciertos
estándares, pues de lo contrario el restaurante fracasa.
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD EN TU
RESTAURANTE?

• La cocina, la atención de la sala, el servicio en general, la relación

con los clientes, los proveedores, los problemas y sus soluciones,
los pagos, el marketing, son aspectos clave para el gestor o
administrador.  Quien aspire a una gestión de calidad, debe
controlar y administrar al mismo tiempo todos esos factores. Y
varios más.  ¿Realizas alguna evaluación periódica sobre la gestión
de calidad de tu restaurante? Aquí tienes algunos consejos
prácticos y pautas para hacerlo.
 ¿Cómo se logra la gestión de calidad?

• La gestión de calidad comprende todas las acciones y

procedimientos que garantizan la excelencia en los productos y
procesos. Aplicado al restaurante, este concepto se refiere
especialmente a la calidad del servicio global, que se valora en
función de las expectativas del cliente.
 ¿Cómo se logra la gestión de calidad?

• Las normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS18001 estandarizan los

procesos para optimizar la calidad de una empresa. El objetivo final
debe consistir en reducir los fallos y errores y mejorar la operativa
general. Estas normas están basadas en la planificación y la
evaluación, como caminos para trabajar de manera más eficaz y
eficiente. Es decir, que una buena planificación optimizará los
procesos, reducirá errores y ahorrará costes y efectos negativos.
 Componentes de la calidad del servicio en el
restaurante

• La gestión de calidad supone conseguir que cada pieza del

rompecabezas que es un restaurante se integre perfectamente en
la estructura. Sin errores y con excelente precisión. No logrará una
buena gestión el gestor que no conoce qué elementos forman
parte de su negocio; es fundamental conocer en profundidad qué
aspectos determinan la calidad en el restaurante y cómo
interactúan.
 Calidad de los procesos de la cocina

• Se refiere fundamentalmente a la producción de los platos. Para

gestionar este aspecto, el gestor establecerá fichas y escándalos de
producción de platos. También inciden en este componente de la
calidad las materias primas y la selección de proveedores. Son
elementos claves para asegurar la calidad de los platos, que son el
corazón del restaurante.

• La atención constante a las opiniones de los clientes es una forma

de evaluar estos procesos. Observar minuciosamente las quejas,
devoluciones de platos, manifestaciones de desconformidad de los
clientes directamente o en redes sociales, es prioritario para lograr
una propuesta de calidad.
 Calidad de la atención al cliente

• En la satisfacción del cliente no solamente influyen los platos y la

comida. El servicio, el comportamiento del personal, la gestión de
los problemas, todo es importante. Nada debe quedar fuera de las
previsiones.

• Los camareros son los puntos de contacto por excelencia entre los
clientes y el restaurante. Su imagen es un elemento a destacar. Su
presentación, su forma de hablar, su amabilidad, el conocimiento
sobre la carta, son determinantes del servicio. Toda gestión de
calidad debe tener presente que los camareros son la cara visible
del restaurante.
 Referencias
• https://enlacocina.telemesa.es/gestion-admini
stracion-restaurantes/que-es-la-gestion-de-cal
idad-en-tu-restaurante/

• https://enlacocina.telemesa.es/gestion-
administracion-restaurantes/que-es-la-
gestion-de-calidad-en-tu-restaurante/