GESTIÓN DE LOS

SISTEMAS DE CALIDAD
LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA, LA INNOVACION COMO FACTOR
DE COMPETITIVIDAD
EVOLUCION O ETAPAS DE CALIDAD
ANTECEDENTES DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
 La Calidad como estrategia competitiva

• NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL

• Cambios sociales acelerados
• Globalización
• Liberalización de sectores tradicionalmente regulados
• Crecimiento reducidos del PIB
• Información Fluida (tv, internet, redes sociales)
• Clientes cada vez mas informados
• Conceptos de necesidades cambiantes
• Ciclo de productos cada vez mas cortos (percepción de
obsolescencia estimulada)
• Clientes cada vez más “exigentes”:
• soluciones “a medida”
• precios más bajos
• se exige no sólo el qué , el cómo , envoltura
CAMBIO DEL PARADIGMA
EMPRESARIAL

SEGUNDA REVOLUCION NUEVO PARADIGMA

INDUSTRIAL EMPRESARIAL
La Calidad como estrategia competitiva
 La Calidad como estrategia competitiva

La Planificación de la Calidad
Se trata del conjunto de actividades que es necesario llevar a cabo para desarrollar los productos o servicios, así como los
procesos para la obtención de todo lo necesario, de manera que se satisfagan las expectativas de los clientes.
Los pasos fundamentales de la planificación son:
1. Determinar quién es el cliente: se considera que cualquier persona sobre la que repercute el
producto o servicio es el cliente, por lo tanto, se habla tanto de clientes internos como de los
externos. También hay que considerar tanto los clientes actuales como los potenciales.
2. Determinar sus expectativas: para ello hay que preguntar, no sirve suponer qué es lo que quiere.
Debemos tener en cuenta tanto las necesidades manifiestas como las que no se han manifestado.
3. Traducir esas expectativas al lenguaje de la empresa: el cliente expresa sus necesidades en su
lenguaje, por lo que pueden no estar claras para nosotros. Para asegurarnos de que la comunicación
es eficaz tenemos que “traducirlas” a nuestro lenguaje. También es necesario que tengamos una
forma de “medir” la calidad, por lo que hay que establecer unidades de medida que permitan la
evaluación de esa característica con números.
4. Desarrollar las características del producto o servicio: las características del producto o servicio
tienen que cubrir las necesidades y expectativas del cliente.
5. Optimizar las características: las características se deben optimizar para cubrir tanto las necesidades
del cliente como las de la propia empresa.
6. Desarrollar los procesos: es preciso diseñar las actividades que permiten realizar el producto o
servicio.
7. Optimizar el proceso: aquí se incluyen las acciones necesarias para asegurar que el proceso se lleva a
cabo con eficiencia, evitando todos los posibles fallos.
8. Comprobar el proceso: asegurarse de que se puede producir bajo condiciones operativas
9. Transferir el proceso a Operaciones
 La Calidad como estrategia competitiva
El control de Calidad
Es el conjunto de todas las actividades de seguimiento de la calidad, esencialmente se
trata de:
• Medir el resultado.
• Comparar con el objetivo.
• Actuar sobre las diferencias

La Mejora continua
Se trata del conjunto de actividades necesarias para elevar los resultados de la calidad,
fundamentalmente:
• Identificar las oportunidades de mejora.
• Diagnosticar las causas.
• Buscar e implantar soluciones.

Para la realización de todas estas actividades se necesita un ordenamiento estratégico, que

denominamos
“Gestión estratégica de la calidad”. Ésta implica los siguientes elementos:
• Organización para la calidad.
• Políticas de calidad.
• Objetivos estratégicos.
• Recursos.
 LOS TRES ELEMENTOS CLAVE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

MENTALIZACIÓN ADECUADA:
• Promocionada desde la dirección: imprescindible
• Preocupación constante por conocer al cliente
• Enfoque en el impacto sobre el costo del ciclo de vida de los productos/ de nuestras decisiones y actividades
• Es la opinión del cliente la que dictamina sobre los resultados.
• El resultado no es bueno ni malo, depende de la opinión, percepción y análisis costo/valor del cliente

CREAR SISTEMA DE MEDIDA Y EJERCITARLO A MENUDO....

COMPONENTES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
• INFORMACIÓN RECIBIDA (rapidez, precisión, facilidad, competencia de las personas)
• COSTOS (comparación con la competencia, valor / precio, costo del ciclo de vida, flexibilidad en las condiciones de
pago)
• ENTREGAS (plazos adecuados, cumplidos, flexibilidad, entregas completas, información precisa sobre estatus,
etc…)
• SERVICIO (servicio postventa, visitas de vendedores, facilitación de la introducción, tratamiento de quejas, ejercicio
de garantías, etc...)
• CALIDAD DE DISEÑO (identificación de requisitos de los clientes, adecuación a la función)
• CALIDAD DE CONFORMIDAD (ausencia de defectos, es lo que debería ser)
• COMPETENCIA del personal de la empresa
• IMAGEN DE LA EMPRESA (percepción general sobre “la marca”, evaluación global)
 La Calidad como estrategia competitiva

ACTUAR EN FUNCIÓN DEL RESULTADO DE LA MEDIDA

• ESTABLECIENDO OBJETIVOS directamente ligados a la medida (para todos

los procesos, para todas las funciones) Y UN SISTEMA DE
RECONOCIMIENTO /REMUNERACIÓN/GRATIFICACIÓN por objetivos.

• MEDIANTE MODELOS ORGANIZATIVOS ENCAMINADOS A

“INCREMENTAR LA MEDIDA”

• MEDIANTE EL USO DE herramientas para hacer que la empresa “se

mueva” al son de la medida: análisis del valor, desarrollo de la función
calidad

• MEDIANTE LA INTERACCIÓN EMPRESA-MERCADO (lanzamientos piloto,

caracterización del “cliente tipo”).
 PRECURSORES PARA EL SGC
Los precursores de calidad considerados mas importantes para el sistema
de gestión de calidad son:

• William Edwards Deming

 Debido a el circulo Deming (Planear- Hacer – Verificar – Actuar)
• Joseph Moses Juran
 Debido a la trilogía Juran

• Philip Bayard "Phil" Crosby

• Debido a los 14 pasos de Calidad
La Calidad como estrategia competitiva
La Calidad como estrategia competitiva
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