GUIA DE ESTUDIO

CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
EN ARTE Y
CIENCIA
 Concepto de calidad
La calidad nace al concebir la idea de fabricar productos para obtener
ganancias por sus ventas.
Segunda Guerra Mundial
Los japoneses se interesan por las ideas de Shewhart, Deming,
Juran y otros, que forjan los primeros pasos de la gestión de la calidad
moderna. Éstos ante el
rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar
en Japón y obtienen los
resultados que conocemos hoy en día.
ISO 9000:2015
Fundamentos y vocabulario, establece el punto de partida para
entender la serie
de normas ISO 9000, describe los términos fundamentales y las
modificaciones utilizadas en
las normas.
Edad Media
Los artesanos debían hacer las cosas bien, independientemente del
costo y el
esfuerzo utilizado para ello. Sus principios eran: satisfacer al cliente,
satisfacer al artesano por
el trabajo bien hecho y crear un producto único.
1700
En la revolución industrial, los principios de las industrias eran: hacer
muchas cosas sin
importar que fueran de calidad, se clasifica el producto entre bueno y
malo y a partir de ahí se
descarta o se vende. Satisfacer una gran demanda de bienes y obtener
beneficios.
Calidad total
Los círculos de calidad pueden definirse como equipos de trabajadores
y
supervisores que se reúnen de manera regular para resolver problemas
relacionados con la
calidad y la productividad.
1752 a.C.
Si un albañil construye una casa y su trabajo no es fuerte y la casa se
derrumba
matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte. Código de
Hammurabi.
Calidad:
surge en el siglo XIX con la revolución industrial (1750-1850), se basa
en la inspección.
Producción en serie 1930: surge el control estadístico de calidad cep,
cuyo creador es Walter
Shewhart.
Etapa de aseguramiento de la calidad:
En 1950 hay procesos diseñados, aunque con poca
flexibilidad.
Administración total de la calidad:
aparece en la década de los años 80 y 90. Se tiene por
primera vez un enfoque hacia el cliente y sus requisitos, además de
contar con personal
innovador (normas iso-9001).
Aplicación de los sistemas a la calidad 2010:
las nuevas tecnologías, el concepto de
innovación y organizaciones que aprenden, este último concepto
considerado como la quinta
disciplina de Peter Senge.
Definiciones de calidad
W. Edwards Deming (1900-1993). “Calidad es traducir las necesidades
futuras de los
usuarios en características medibles, sólo así un producto puede ser
diseñado y

fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la

calidad puede estar
definida solamente en términos del agente”.
- Joseph M. Juran (1904-2008). “La palabra calidad tiene múltiples
significados. Dos de
ellos son los más representativos. La calidad consiste en aquellas
características de
producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso
brindan satisfacción
del producto. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.
- Definición de la norma iso 9000-2015: “Calidad: grado en el que un
conjunto de
características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso,
persona,
organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.
Con base en estas definiciones y en Feigenbaum, podemos rescatar
que la calidad es: Un
sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento
de la calidad y los
esfuerzos de mejora de la calidad de los diversos grupos en una
organización, a fin de permitir
la producción y el servicio en los niveles más económicos posibles que
den lugar a la total
satisfacción del cliente.

Factores culturales que determinan la calidad

Para el Occidente, la calidad está puesta en el objetivo de lograr
mejores ganancias e
inclinar la balanza comercial a favor de un país u otro.
- Para Oriente (Japón, China, Corea, Singapur, Hong Kong), la batalla
se libra en ofrecer
más y mejores productos y servicios, a precios competitivos, a plazos
de entrega
flexibles, ágiles y con mejoras continuas e innovación constante.
Pensamiento actual sobre calidad
Calidad de los productos:
implica tener claros y por escrito los requisitos y requerimientos de
los clientes, en cuanto a: cantidad a producir, tiempo para hacerlo, las
características
funcionales, la durabilidad o vida útil, así como características
especiales, o lo que se ha llamado
comúnmente, customización o productos adaptados o hechos a la
medida.
Calidad en el servicio:
conlleva un trato cálido y amable con el cliente, además del
cumplimiento en los tiempos de servicio, definidos como: requerimiento
en el acuerdo de nivel
de servicio o SLA.
Mejora continua:
es el elemento que permitirá identificar errores, reducir desperdicios,
simplificar procesos y con ello obtener: mejoras en los tiempos e
iniciativas para reducir las
brechas entre los requisitos y requerimientos del cliente.
Conceptos estratégicos sobre la competitividad
Las tres “E” de la productividad (Eficiencia - Eficacia – Efectividad):
- Eficiencia:
Es utilizar los recursos racionalmente y de la mejor manera posible.
Recursos
como materiales, maquinaria, mano de obra, medio logístico, tiempo,
dinero. Es obtener
altos resultados con menos recursos.
- Efectividad:
Si se cumple con eficiencia y eficacia, se puede decir que se cumple
con ser
efectivo. Se mide por el impacto que logró tanto interna como
externamente.
(Productividad, rentabilidad, mercado, capacidad de pago, logros en la
satisfacción del
cliente).

- Eficacia:
Es el logro de los atributos del producto que satisface las necesidades,
deseos
y demandas de los clientes, en lo relativo a: calidad, cumplimiento,
oportunidad,
confiabilidad, costo y atención.
Competitividad
De acuerdo con Suñol (2006), la competitividad es la base de un
crecimiento y una mejor
infraestructura para el aumento en la productividad y en la creación de
implementación de
inversiones materiales o personales (recurso humano).
Cadena de Valor
Para Blanco (2019), la cadena de valor “se trata de una herramienta de
análisis empresarial
que identifica y “descompone” el conjunto de actividades y procesos de
una organización que
genera valor para el producto, servicio, cliente y la empresa en general,
convirtiéndose en una
poderosa acción estratégica de la empresa”.
Competitividad
Es la capacidad de tener rentabilidad frente a los competidores, bajo
ese esquema, hay dos
grandes aspectos que permiten lograr esta capacidad:
- Conocer lo que los clientes requieren a detalle para diseñar productos,
servicios y
procesos enfocados a este objetivo innovando y mejorando
continuamente.
- Ofrecer productos y servicios que generan valor a los clientes,
productores, prestadores
de servicios, proveedores, sociedad y accionistas, así se obtiene una
verdadera cadena
de valor.
Los principios son directrices generales que guían las acciones,
aplicados en la administración
de un sistema enfocado en la gestión de la calidad.
Sistema
Se le conoce como un conjunto de partes interrelacionadas, con un
objetivo en común, que
tiene como mayor interés: la satisfacción del cliente y la rentabilidad del
negocio.
Los componentes y procesos interdependientes en la gestión de la
calidad son siete principios,
esto, con base en la Norma Internacional iso 9007 del año 2015:
Los siete principios de la gestión de calidad
1. Enfoque a procesos
2. Enfoque al cliente
3. Liderazgo
4. Mejora
5. Compromiso con las personas
6. Gestión de las relaciones
7. Toma de decisiones basada en evidencia

La norma iso:9000 (2005) establece que:

• Enfoque al cliente: es uno de los principios sobre los que debe
conducirse y operar una
organización, para lograr mejorar su desempeño señalado, es decir:
“Las organizaciones
dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las
necesidades actuales
y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas.”
(Gutiérrez, 2014).
Elementos del principio de enfoque al cliente
a. Identificar bien quiénes son mis clientes y cuáles son sus
necesidades y expectativas.
b. Diseñar los productos y procesos para atender tales necesidades y
expectativas.
c. Mejorar la fidelización del cliente.
d. Evaluar en qué medida se cumple con las expectativas y trabajar con
las fallas
detectadas.
e. Incorporar la perspectiva del cliente en la planeación estratégica de
todos los niveles de
la organización.
• Liderazgo: mejora la calidad, la productividad, el conocimiento del
cliente y la logística.
Además, realiza una estrategia de alianzas entre las empresas, la
distribución de
productos, así como las nuevas formas de hacerlas llegar a los clientes.
También, genera
innovación, desarrollo e incentiva la investigación.
• Compromiso de las personas: este principio establece que las
personas que colaboran
en la organización deben enfocar sus esfuerzos al logro de la efectividad
del sistema;
para conseguir la satisfacción del cliente y así generar valor en los
productos y servicios
que se ofertan.
• Gestión de las relaciones: este principio rige sobre las relaciones que
establece la
organización con las partes interesadas del sistema de gestión, entre
ellas están: los
proveedores, el gobierno y la comunidad en la que opera respecto a los
proveedores,
para así garantizar la calidad de los insumos y una ética de trabajo que
logre clientes
satisfechos.
• Toma de decisiones basada en evidencia: define que todas las
decisiones que se toman
en las organizaciones deben basarse en hechos comprobables y en
datos que permitan
garantizar el desempeño y la satisfacción del cliente y no deben tomarse
con base en
“corazonadas”, caprichos u ocurrencias de los líderes.
• Enfoque basado en procesos: El enfoque de sistema para la gestión o
enfoque a
procesos se da de acuerdo con la nueva versión iso-9001(2015).
Elementos del principio de enfoque en procesos
a. Declaración y base racional
b. Beneficios clave
c. Acciones posibles

Partes del Sistema de Gestión de Calidad

- Proveedores: dan insumos al sistema para la realización del producto
o la prestación del
servicio.
- Entradas o insumos: los entregan los proveedores.
- Proceso: transforma las entradas en salidas o resultados (productos y
servicios).
- Salidas o resultados: son los productos o servicios que los clientes
requieren y que
ofrecen un valor innovador y competitivo.
- Clientes, ya sean directos o indirectos, internos o externos, que reciben
los productos y
servicios.
Enfoque de sistema para la gestión: es un conjunto de elementos
utilizados para dirigir y
controlar las tareas de una organización con respecto a la calidad, con
base en los principios
de calidad.
Mejora continua
Es un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y
relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor” (Gutiérrez, 2014). La mejora continua
fue definida por Edward
Deming (citado en Gutiérrez, 2014) como un ciclo que:
- Comienza con la planificación de metas y cómo lograrlas.
- Sigue con hacer o ejecutar las acciones necesarias para lograr las
metas y objetivos
planteados.
- Verifica la efectividad de la planificación una vez realizadas las
acciones.
- Finaliza con actuar para tomar acciones correctivas cuando no se
lograron las metas o
documentar lo que se hizo bien para estandarizarlo, comenzando de
nuevo con una
planificación mejorada y que persigue nuevas metas. Por esta razón, se
conoce como
ciclo de la mejora continua.

Ciclo de la mejora continua

• Planificar: define lo que se va a realizar, qué objetivos se perseguirán
y cómo se medirá
el resultado.
• Hacer: ejecuta el plan, realiza los procesos de fabricación o prestación
del servicio, para
cumplir en tiempo y aprovechar los recursos.
• Verificar o auditar: revisa si los objetivos se cumplieron en tiempo, con
calidad, y si se
lograron o no las metas.
• Actuar: documenta las acciones que permitieron lograr las metas, las
buenas prácticas
y estandariza los procesos de esta buena práctica. Si no se cumplieron,
documenta una
lección aprendida y acciones correctivas para redirigir el rumbo y evitar
recurrencias.

La Mejora Continua se puede dar a dos niveles:

- Nivel Profesional
- Nivel Organizacional