E S TA B L E C I M I E N T O D E R E L A C I O N E S R E D I T U A L E S

CON EL CLIENTE

Conocida como CRM (Customer relationship management)

INTEGRANTES
• Arias Maldonado Priscilla
• Cano Alvarado Jennifer
• Montes Zamora Marlon
• Rosas Mera Andreina
• Tisalema Acuña Nicole
Docente: cpa. Mariana Lozano robles, mca.
Curso: ma: 6-1
Ciclo i 2022-2023
 Introducción
Es el proceso integral de crear y mantener relaciones redituables con
los clientes, al integrarle valor y satisfacción superior. La clave para
establecer relaciones perdurables con los clientes es crear valor y
satisfacción superiores para el cliente, debido a esto los clientes
satisfechos tienen más probabilidades de ser leales a la compañía.
Atraer y retener a los clientes puede ser una tarea muy difícil, ya que
estos enfrentan con frecuencia un gran despliegue de productos y
servicios de los cuales debe elegir. Los clientes compran a la empresa
que le ofrece el mayor valor percibido por el cliente, lo cual es la
evaluación realizada por el cliente sobre la diferencia entre todos los
beneficios y costos de una oferta de marketing con relación a las
ofertas de la competencia.
La satisfacción de cliente depende del desempeño que se
perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en
relación con las expectativas del comprador.
Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas, el
comprador quedará insatisfecho. Si el producto coincide con las
expectativas, el comprador quedará satisfecho.
Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará
encantado.
Las empresas antiguas se centraban en el marketing masivo que
llegaba a todos los clientes posibles; las actuales, están creando
relaciones más directas y perdurables con los clientes
seleccionados cuidadosamente.
 Para construir relaciones redituales
con los clientes se debe:

Entender Diseñar una Construir y

las estrategia de Generar un gestinar
necesidades marketing programa de relaciones
del orientada al marketing rentables con
mercado y cliente los clientes
de los
clientes
Es importante administrar las relaciones
con los clientes ya que:

Es un proceso general de crear y mantener

relaciones rentables con todos los clientes al
entregar satisfacción y valor superior al
cliente. Maneja todos los aspectos de
adquirir, mantener y crecer a los clientes.
Entre las bases para la creación de relaciones redituales
encontramos:

Valor del cliente Satisfacción del

Para algunos consumidores el cliente
La satisfacción del cliente
valor podría significar depende del desempeño percibido
productos razonables a de un producto en relación a las
precios asequibles. Para otros expectativas del consumidor
consumidores, el valor podría
significar pagar más para
obtener
más
Existen niveles y herramientas en las relaciones con los
clientes donde:

Las empresas pueden construir relaciones con los

clientes a muchos niveles, dependiendo de la
naturaleza del mercado meta, desde relaciones
básicas con clientes a sociedades completas con
clientes claves
Gestión de calidad con socios es
importante porque:
Trabajar de cerca con socios en otros departamentos
de la empresa y fuera de ella para un conjunto,
entrega un mayor valor a los clientes
EJEMPLO DE LA APLICACIÓN DE RELACIONES REDITUALES EN UNA EMPRESA
INTERNACIONAL:

In-N-Out Burger: El poder de encantar al cliente

• In-Nout es en gran medida el

opuesto de McDonald's.
• In-N-Out tiene menos estados
(California, Nevada, Utah,
Arizona y Tezas) y alrededor de
4565 millones de dólares en
ventas.
• Tiene las calificaiones de
satisfacción de clientes más
altas.
 In-N-Out Burger: El poder de encantar al
cliente

• In-N-Out se centra en lo que hace bien:

preparar hamburguesas, papas fritas y
malteadas realmente buenas.
• Se personalizan las hamburguesas al gusto del
cliente.
• In-N-Out no gasta mucho en publicidad; no
tiene que hacerlo
 In-N-Out Burger: El poder de encantar al
cliente

• Las ventas promedio por tienda In-N-Out son

el doble del promedio de su industria y muy
por encima de los líderes McDonald’s y Burger
King.
 Para crear relaciones profundas e interactivas con los
clientes las empresas

Se relacionan Profundas
Las Empresas con sus
clientes
elegidos de
Significativas
maneras
 Las nuevas tecnologías han
cambiado profundamente las
maneras en que las personas
se relacionan entre sí

Afecta la manera en que las

empresas y las marcas se
Pero estos nuevos enfoques se
relacionan con los clientes
convierten en parte
significativa de las
conversaciones y vidas de los
consumidores
 La tecnología crea
beneficios

Le dan a los consumidores

mayor poder y oontrol

Practicar el marketing por Con el objetivo que los clientes

atracción: crea ofertas y participen en un nivel más personal e
mensajes de marketing interactivo
 MARKETING GENERADO POR EL
CONSUMIDOR
• Una parte creciente del nuevo diálogo con el cliente es el marketing
generado por el consumidor mediante el cual los propios consumidores
desempeñan un rol cada vez mayor en darle forma a sus experiencias
de marca y las de otros consumidores.

• El marketing generado por los consumidores, por invitación de los

mercadólogos o no, se ha convertido en una fuerza de marketing
significativa.
 MARKETING GENERADO POR EL
CONSUMIDOR
Es una estrategia de marketing asequible que utiliza material y comentarios
creados por el cliente, como contenido y reseñas creados por el usuario.

Tipos de marketing generado por el

consumidor
Hay diferentes formas en que las empresas utilizan CGM para ayudar a
comercializar sus productos y servicios, y muchas están reinventando sus
estrategias de marketing para incluir las redes sociales.
 Concursos
Los concursos son una forma de entusiasmar a sus clientes con sus productos y servicios
y obtener su ayuda en marketing. Por ejemplo, puede tener un concurso que implique
pedir a sus clientes que creen nuevos eslóganes o material de marketing para sus
productos o servicios.

Uso de comentarios y reseñas de clientes

Otra forma en que las empresas utilizan CGM es a través de comentarios y reseñas de
los clientes. Las empresas pueden utilizar las opiniones y fotos de sus clientes para
promocionar sus productos; la mayoría de las empresas incluso tienen una sección en
sus sitios web dedicada a las opiniones.
EJEMPLOS DE MARKETING GENERADO
POR EL CLIENTE

Las empresas alimentarias son un ejemplo estas

empresas que suelen utilizar CGM. Cada vez ve más
empresas que piden a sus clientes que creen
eslóganes o anuncios para sus productos. Luego, las
empresas utilizan el contenido de marketing que
reciben de sus clientes.
USAR MARKETING GENERADO POR EL
CONSUMIDOR
Veamos algunas estrategias para usar
CGM.
• Asegúrese de administrar su reputación en línea. Un equipo o persona debe estar a
cargo de administrar el contenido de CGM para garantizar que la reputación de la
empresa esté intacta.
• Asegúrese de que su MCG sea beneficioso para sus consumidores. Ofrezca
recompensas o incentivos para que los consumidores proporcionen contenido
CGM.
• Asegúrese de que sus esfuerzos de MCG estén dirigidos a la audiencia adecuada.
 Bibliografía

Bejarano, C. (21 de Octubre de 2019). Relaciones redituables con

clientes. Relaciones redituables con clientes. Obtenido de
https://es.slideshare.net/CristianBejarano14/relaciones-redituables-con-
clientes-184958323