EXPERIENCIA Y EL

APRENDIZAJE DEL
CONSUMIDOR

Grupo 5
Integrantes:
1. Cordova Maravi Diego Edver
2. Cristobal Robladillo Francis Alejandro
3. Espilco Romero Alvaro Niguel
4. Ponce Dianderas Erik Mario
5. Quiñones Granados Karen
6. Ticse Paragulla Araceli
 Índice
1. Definicion de la experiencia del cliente 4
2. Elementos claves . 6
3. Ventajas. 8
4. Cómo medir la experiencia del cliente? 10
5. Dónde comienza la experiencia del cliente 13
6 Importancia de medir la experiencia del cliente 16
7. definición el Aprendizaje del consumidor 19
8. Formas en las que el cliente aprende 21
9. Elementos del aprendizaje del consumidor 23
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
DEFINICIÓN
La experiencia del cliente se refiere al conjunto de interacciones y
percepciones que un cliente tiene al interactuar con una marca o
empresa a lo largo de su relación de servicio. Incluye aspectos como la
calidad del producto o servicio, la atención al cliente, la comunicación
de la marca, la facilidad de compra y otros elementos que impactan la
satisfacción general del cliente.
ELEMENTOS CLAVES
Los elementos clave de la experiencia del cliente abarcan diversos aspectos que influyen en la
percepción general del cliente.

Interacción con el Atención al Cliente y Soporte Comunicación y Marketing

Producto/Servicio de la Marca

Calidad y desempeño del Eficiencia y amabilidad en la Claridad y coherencia en la

producto o servicio. asistencia. comunicación de la marca.
Cumplimiento de las Resolución efectiva de Estrategias de marketing que
expectativas del cliente. problemas o quejas. generan confianza.
 Facilidad de Compra y Satisfacción General del
Navegación en el Sitio Web Cliente

Experiencia sin fricciones en Evaluación global de la

la plataforma de compra. experiencia.
Navegación intuitiva y Percepción emocional y
proceso de pago sencillo. conexión con la marca.

Estos elementos trabajan en conjunto para construir una experiencia integral que afecta la
retención de clientes, la generación de recomendaciones y la fidelidad a largo plazo. La
importancia de cada elemento puede variar según el tipo de negocio y las expectativas
específicas del cliente.
VENTAJAS
Las ventajas de proporcionar una excelente experiencia al cliente son significativas y pueden tener un impacto
positivo en diversos aspectos del negocio.

Aumento de clientes Aumento del compromiso del cliente

Genera confianza y credibilidad. Construye relaciones más sólidas y duraderas.

Fomenta recomendaciones sólidas, ampliando la Los clientes comprometidos interactúan más y
base de clientes. proporcionan retroalimentación valiosa.

Aumento en las Conversiones de Clientes Lealtad y Retención de Clientes

Clientes satisfechos son más propensos a realizar Una experiencia positiva fortalece la lealtad a la
compras adicionales. marca.
Mayor probabilidad de convertir clientes Clientes leales tienden a permanecer y repetir
potenciales en clientes reales. compras a lo largo del tiempo.
 Conseguir Nuevos Prospectos Mejora de la Gestión de Crisis
Enfoque en relaciones a largo plazo, atrayendo Construcción de confianza facilita la
nuevos clientes de manera orgánica. comunicación en momentos difíciles.
La reputación positiva genera interés de Los clientes confían en la empresa para manejar
clientes potenciales. situaciones adversas.

Reducción del Costo del Servicio y la Comercialización

Clientes satisfechos son menos propensos a
requerir soporte costoso.
Enfoque centrado en el cliente puede reducir
costos de adquisición al generar referencias.

Una experiencia positiva para el cliente no solo impacta directamente en la satisfacción

individual, sino que también tiene ramificaciones positivas en la rentabilidad y sostenibilidad a
largo plazo del negocio.
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Existen diversas formas de medir la experiencia del cliente. Algunos
métodos comunes incluyen encuestas de satisfacción, análisis de
comentarios en redes sociales, seguimiento de métricas como el Net
Promoter Score (NPS) y la tasa de retención de clientes, así como la
realización de entrevistas para obtener información cualitativa. A
continuación veremos algunos aspectos claves.
Encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Diseña encuestas breves y específicas.
Incluye preguntas sobre la satisfacción con
productos, servicios y atención al cliente.
Medición del Esfuerzo del Cliente (CES)
Evalúa la facilidad con la que los clientes pueden
alcanzar sus objetivos.
Pregunta: "¿Con qué facilidad pudo resolver su
problema hoy?"
Net Promoter Score (NPS)
Mide la disposición del cliente para recomendar tu
empresa.
Pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable
es que recomiende nuestros productos/servicios?"
Análisis de Retroalimentación Abierta
Examina comentarios detallados para comprender
mejor las experiencias.
Utiliza herramientas de análisis de texto para
extraer patrones.
Métricas Operativas
Monitoriza tiempos de respuesta, resolución de
problemas y eficiencia de los procesos.
Ejemplos: tiempo de espera en línea, tiempo de
resolución de problemas.
Seguimiento del Comportamiento del Cliente:
Analiza patrones de comportamiento en
plataformas digitales.
Utiliza herramientas de análisis web para
entender el recorrido del cliente.
Participación en Redes Sociales Monitoreo de Reseñas Online
Evalúa la interacción y comentarios en redes Revisa plataformas de reseñas para comprender la
sociales. percepción pública.

Utiliza métricas como "me gusta", comentarios Responde activamente a las reseñas para demostrar
compromiso.
y compartidos.

Entrevistas y Grupos Focales Indicadores Clave de Desempeño (KPI)

Realiza entrevistas en profundidad y grupos Define KPIs que reflejen directamente la
focales para obtener perspectivas cualitativas. satisfacción y lealtad del cliente.
Explora temas específicos relacionados con la Ejemplos: tasa de abandono, tasa de
experiencia del cliente. conversión.
¿Dónde comienza la experiencia
del cliente?
La experiencia del cliente comienza en el primer punto de contacto
que un cliente tiene con tu empresa, conocido como el "punto de
entrada". Este puede variar según el tipo de negocio, pero
generalmente incluye:
Publicidad y Marketing Sitio web y Plataformas Digitales
La primera impresión puede ocurrir a través de La experiencia del cliente se forma al navegar por tu
anuncios, redes sociales, contenido en línea o sitio web, aplicaciones o plataformas digitales. La

campañas de marketing. usabilidad y el diseño juegan un papel crucial.

Interacciones Iniciales Proceso de Compra

El primer contacto directo, ya sea en persona, por La facilidad y claridad durante la transacción o
teléfono o a través de chat, impacta compra influyen en la percepción general de la
significativamente en la percepción del cliente. experiencia.

Entrega de Productos o Servicios Soporte y Atención al Cliente

Si tu negocio implica la entrega de productos La calidad del soporte postventa y la capacidad
físicos o servicios, este momento es crítico para de resolver problemas afectan profundamente
la satisfacción del cliente. la experiencia del cliente.
Seguimiento Postventa Comunidad y Participación
Las interacciones posteriores a la compra, como La participación en comunidades en línea, programas
solicitar comentarios, ofertas especiales o de lealtad o eventos organizados por la empresa

actualizaciones, también contribuyen a la puede influir en la conexión emocional del cliente

con la marca.
experiencia global.

Retroalimentación y Mejora Continua

La manera en que la empresa recoge la
retroalimentación y utiliza esta información
para mejorar demuestra un compromiso con la
satisfacción del cliente
IMPORTA DE MEDIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Medir la experiencia del cliente es crucial por varias razones:

Retroalimentación Directa Identificación de Problemas

Proporciona información directa sobre cómo Permite identificar áreas problemáticas y

los clientes perciben y experimentan tu oportunidades de mejora en tiempo real, lo
producto o servicio. que ayuda a abordar los problemas antes de
que afecten la lealtad del cliente.

Lealtad del Cliente Diferenciación Competitiva

Una experiencia positiva del cliente contribuye Ofrecer una experiencia excepcional puede
significativamente a la lealtad. La medición diferenciar tu empresa de la competencia y
permite comprender qué aspectos impactan atraer a clientes que valoran la satisfacción del
más en la fidelidad del cliente. cliente.
Retención de Clientes Reputación de la Marca
Una buena experiencia del cliente es clave para Una experiencia positiva contribuye a una reputación
retener clientes a largo plazo, lo que es más sólida de la marca, ya que los clientes satisfechos son

rentable que adquirir nuevos clientes propensos a recomendar y hablar positivamente de

la empresa.
constantemente.

Maximización del Valor del Cliente Eficiencia Operativa

Comprender las preferencias y necesidades del La retroalimentación sobre procesos y servicios
cliente permite personalizar ofertas y ayuda a optimizar operaciones internas para
maximizar el valor del cliente a lo largo del mejorar la eficiencia y reducir costos.
tiempo.

Innovación Continua Mejora Continua

Al conocer las expectativas cambiantes del Establece un ciclo de mejora continua, ya que
cliente, se impulsa la innovación continua para la retroalimentación constante alimenta
mantenerse relevante en el mercado. ajustes y optimizaciones en todos los aspectos
del negocio.
EL APRENDIZAJE
DEL
CONSUMIDOR
DEFINICIÓN
En el contexto del comportamiento del consumidor, el aprendizaje se
puede entender como la recopilación, interpretación y retención de
información relacionada con experiencias de compra pasadas, publicidad,
interacciones con la marca y otros estímulos del mercado. Este
conocimiento acumulado afecta las percepciones del consumidor, sus
actitudes hacia las marcas y sus comportamientos de compra futuros.
FORMAS EN EL QUE EL CLIENTE APRENDE
Los clientes aprenden de diversas maneras, y su conocimiento se forma a través de diferentes fuentes y experiencias.
Aquí hay algunas formas en las que los clientes pueden aprender:

Aprendizaje por Experiencia Propia Aprendizaje por Imitación

Los clientes adquieren conocimiento a través de sus Los consumidores a menudo aprenden observando a
propias interacciones directas con un producto o otros, ya sea amigos, familiares o referentes en la
servicio. Esta experiencia personal puede tener un sociedad. La influencia de las tendencias y
impacto significativo en sus percepciones y comportamientos de aquellos que admiran puede ser
preferencias. un factor importante en las decisiones de compra.

Aprendizaje por Experiencias Ajenas Aprendizaje por Retroalimentación Directa

Los clientes pueden aprender a través de las La retroalimentación directa de las interacciones con la
experiencias compartidas por otros, ya sea mediante marca, ya sea a través de encuestas de satisfacción,
reseñas en línea, testimonios de clientes o historias comentarios de servicio al cliente o seguimiento
de éxito. Esta retroalimentación social puede influir postventa, puede proporcionar a los clientes
en la toma de decisiones. información valiosa que contribuye a su aprendizaje.
Aprendizaje por Publicidad y Marketing
Las estrategias de publicidad y marketing transmiten
información clave sobre productos y servicios. Los
clientes aprenden sobre características, beneficios y
propuestas de valor a través de mensajes publicitarios.
Aprendizaje por Investigación Activa
Los consumidores a menudo realizan investigaciones
activas antes de tomar decisiones de compra. Consultan
fuentes en línea, comparan productos, leen reseñas y
buscan información detallada para tomar decisiones
informadas.
Aprendizaje por Prueba y Error
Al probar diferentes productos o servicios, los clientes
pueden aprender qué opciones satisfacen mejor sus
necesidades y expectativas. La retroalimentación directa
de estas experiencias influye en futuras decisiones.
Aprendizaje por Recomendaciones Personales
Las recomendaciones personales de amigos,
familiares o colegas pueden ser una poderosa fuente
de aprendizaje. La confianza en la experiencia de
otros puede influir en las elecciones de compra.
ELEMENTOS DEL APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR
Estos elementos están asociados con la teoría del condicionamiento operante y son fundamentales para entender cómo
los individuos adquieren nuevas conductas y conocimientos.

Motivación Señales (Estímulos)

La motivación es esencial para el aprendizaje. Los individuos Las señales, también conocidas como estímulos, son
deben tener un incentivo o deseo de adquirir nueva los eventos o situaciones que desencadenan una
información o habilidades. La motivación puede ser respuesta. Pueden ser visuales, auditivos, táctiles u
intrínseca (proveniente del interés personal) o extrínseca
otros tipos de estímulos que el individuo percibe.
(influenciada por factores externos).

Respuesta Reforzamiento
La respuesta es la acción o comportamiento del El reforzamiento es un elemento crucial que sigue a la
individuo en respuesta a las señales o estímulos. Esta respuesta. Puede ser positivo, negativo o ausente. El

respuesta puede ser tanto observable como interna, reforzamiento positivo implica agregar algo agradable,
mientras que el negativo implica eliminar algo desagradable.
como cambios en la cognición o emociones.
La ausencia de reforzamiento también puede influir en la
repetición o modificación de la respuesta.

Estos elementos forman un ciclo: la motivación impulsa la atención hacia las señales, la respuesta ocurre como
resultado de esas señales, y el reforzamiento afecta la probabilidad de que la respuesta se repita en el futuro.
GRACIAS