Interacción

¿Qué es la interacción con el cliente?

La interacción con el cliente se refiere generalmente a un contacto con el cliente en el que

interviene un agente de asistencia, un asesor de ventas o un empleado. Por lo tanto, una
interacción con el cliente influye en su experiencia y puede ser una oportunidad de negocio.

Interactuar con los clientes significa ser capaz de satisfacer sus expectativas. Escuchar a los
clientes es la clave para fidelizarlos. Importancia de cuidar la interacción con el cliente.

Cada punto de contacto con el cliente representa una oportunidad o un riesgo de los que se
pueden subdividir tres posibles resultados según el escenario de la interacción:

Insatisfacción: Tener a un cliente insatisfecho siempre traerá un resultado negativo, alto riesgo de
perder al cliente con la opción de un mal buzz de marketing que puede llevar a la pérdida de
muchos clientes a lo largo del tiempo.

Satisfacción del cliente: Resultado positivo, alta probabilidad de fidelización.

Alta satisfacción de los clientes: Resultado positivo, cierta fidelidad con una oportunidad para un
buen marketing buzz capaz de atraer a otros clientes a largo plazo.

En el fondo, la interacción con el cliente debe integrar el sentido humano, la fluidez de los
procesos rigurosos, la sinceridad profesional y la eficacia.

El conocimiento del cliente, basado en la recopilación y el tratamiento de datos, proporciona las

herramientas para personalizar la relación y aumentar la probabilidad de satisfacción con la
experiencia del usuario.

Si conoce bien a su cliente o posible cliente, podrás atenderlo mejor y mantenerlo contento;
dentro de lo razonable, teniendo en cuenta las limitaciones y los recursos que impone el contexto.

Conseguir una alta retención del cliente o una baja deserción es fundamental para que una
organización pueda aumentar su cuota de mercado o su margen y reducir los costes generales de
adquisición de clientes.

Cómo lograr una mejor interacción con el cliente

Sabemos que los clientes son los mejores asesores de una empresa, al final de cuentas son ellos
los que utilizan tu producto. Son ellos los que se frustran cuando tu producto no satisface
plenamente su deseo o necesidad. Así que, apóyate en ellos para buscar una solución. ¿Por qué
no vas a pedirles su opinión? Te aseguro que ellos podrán convertirse en tu mejor medio de
comunicación y en los mejores embajadores de marca.

 Muestra gratitud y empatía

Siempre debes esforzarte por tratar a los clientes como te gustaría que te trataran a ti si estuvieras
en su lugar.
Al mostrar empatía con el cliente, podrás construir una relación real con tus clientes a través de
sus diversas interacciones. Esto te pone en el camino para entender mejor su problema.

 Crear una encuesta en línea

Desde la era de Internet han aparecido muchas soluciones de encuestas online, donde puedes
administrar tus encuestas y recoger las opiniones de tus clientes.

Antes de crear una encuesta, recuerda determinar su objetivo. Cuando redactes una encuesta,
asegúrate de no incluir demasiadas preguntas abiertas que lleven rápidamente a largas
explicaciones, mejor utiliza preguntas cerradas que te permitan conocer rápidamente a tus
clientes.

Conoce las diferencia entre preguntas abiertas y cerradas y logra una mejor interacción con el
cliente escuchando sus necesidades.

 Lee y responde a los comentarios en línea

Puedes crear un foro para resolver todos los problemas de los clientes. Sin embargo, ten cuidado
al gestionar las respuestas. Lo peor es tener a un cliente con un problema, te haga una pregunta y
no reciba respuesta. No subestimes el tiempo que te llevará administrar un foro o las respuestas.
Esta actividad suele llevar mucho tiempo a las empresas y puede convertirse rápidamente en un
arma de doble filo.

Impulsar la interactividad

Para mejorar la interacción con el cliente puedes combinar tabletas iPad, paquetes 3G o 4G y
aplicaciones, estas soluciones permiten potenciar la interactividad durante un evento como una
conferencia, un seminario o una reunión.

Conclusión

Es esencial entender qué es la interacción con el cliente antes de querer saber cómo puede
beneficiar a tu negocio. La interacción con el cliente te ayudará a darle respuesta a sus peticiones y
lograr la satisfacción de los mismos a través de tus productos o servicios.

En general, entender mejor a tus clientes puede darte una ventaja competitiva en el mercado.
La interacción con el cliente en cada paso del embudo

Hay una serie de estrategias de interacción con el cliente que las marcas pueden utilizar en el
embudo de marketing, desde el reconocimiento hasta la consideración, la decisión y la lealtad. Así
es como las marcas pueden fomentar la interacción con el cliente en cada paso del embudo de
marketing con clientes nuevos y existentes:

Conocimiento

El reconocimiento de marca es la familiaridad con una marca, que podría incluir el conocimiento
de su nombre, mensaje, tono y estilo, valores y cultura. Para impulsar el reconocimiento, las
marcas buscan presentarse a los consumidores donde están. Esto podría incluir la televisión, tanto
tradicional como TV conectada, la publicidad digital, los anuncios de audio, las campañas en redes
sociales, el marketing de contenido y más. Aquí es donde las marcas pueden enfocarse en la
interacción con el cliente al principio del proceso de compra. El 84% de los compradores inician su
búsqueda en línea en canales digitales que no son el sitio web propiedad de una marca, por lo que
estos puntos de contacto se han vuelto cada vez más importantes.

Conversión

El objetivo de la etapa de conversión es alentar a los compradores a comprar un producto o

servicio porque creen que la marca que eligieron es la solución adecuada a su problema o satisface
su necesidad. En esta fase, es importante contar con una página de producto bien detallada,
además de crear una experiencia excepcional de servicio al cliente para inspirar la confianza del
cliente en sus decisiones de compra. Al crear una experiencia positiva con un servicio al cliente de
calidad, las marcas pueden ayudar a desarrollar una mejor interacción con el cliente a través de la
etapa de conversión del embudo.

Lealtad

Las marcas pueden fomentar la lealtad y la retención de los clientes al proporcionar una
experiencia de compra sin dificultades, así como un producto o servicio de calidad. Al dar
seguimiento y nutrir las conexiones con los consumidores después de la compra, las marcas
pueden mantenerse como una prioridad para los compradores. En promedio, a una marca le
cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, razón por la cual
algunos especialistas en marketing también llaman a esta fase la etapa de “interacción”.

Para desarrollar la lealtad, es importante seguir atrayendo el interés de los clientes que han
invertido en los productos o servicios de tu marca. El marketing de interacción eficaz, como las
campañas de promoción por correo electrónico, las activaciones en redes sociales y los programas
de lealtad, puede tener un impacto cuando se trata de crear la lealtad de los clientes a la marca. Al
final de esta etapa, el objetivo es que hayas ganado clientes leales y satisfechos que se conviertan
en promotores de la marca y clientes para toda la vida.
Creación de una estrategia de marketing de interacción con el cliente

Conoce mejor a tu audiencia

Conocer a tu audiencia en muchos aspectos es clave para crear mensajes y materiales creativos
que resuenen. Conoce a tu audiencia, más allá de sus datos demográficos, y cómo interactúan con
tu producto. Esto te ayudará a descubrir y entender la mejor manera de aumentar la interacción
de tu marca con el cliente.

Ofrece valor en cada interacción

Puede ser importante que las marcas utilicen su creatividad en los formatos de sus anuncios y
ofrezcan experiencias elevadas para deleitar e inspirar a los clientes. Un estudio reciente
de Amazon Ads, Omnicom Media Group y Latitude mostró que el 55% de los consumidores
prefiere anuncios con los que puede interactuar al seguir los enlaces para comprar productos
directamente, seguir el juego en casa e ingresar a sorteos. Y el 55% de los consumidores dijo que
quiere ver que las marcas se integren al contenido que están viendo de formas innovadoras. Esto
demuestra que las audiencias están abiertas a formas nuevas y creativas de que las marcas
integren sus mensajes en el contenido.

Mide y optimiza

Usa los datos y análisis para encontrar lo que está funcionando y lo que no, y desarrollar formas
creativas de iterar en consecuencia.

Ejemplos de interacción con el cliente

Estudio de caso

The Honest Company utiliza las transmisiones en vivo y mucho más para atraer a los clientes

The Honest Company comenzó a vender y anunciarse en Amazon en 2017. Desde entonces, ha
utilizado estrategias publicitarias centradas en el cliente para atraer el interés de las audiencias.
Para llegar a nuevas audiencias y crear reconocimiento de marca, utilizó una combinación de
anuncios de display con Amazon DSP y anuncios de Streaming TV de Amazon. Con Amazon DSP, la
marca pudo llegar a audiencias exclusivas de Amazon en sitios web y aplicaciones propios de
Amazon, así como en sitios web y aplicaciones de terceros. Para complementar esto, The Honest
Company utilizó Sponsored Products para llegar a compradores de alta intención que buscaban
productos específicos en su categoría, y ofreció cupones a los clientes en sus páginas de
información de producto para ayudar a aumentar las compras. The Honest Company también
organizó una transmisión en directo de Amazon Live con la fundadora, Jessica Alba, lo que le
permitió atraer el interés de los clientes directamente, compartir historias sobre la marca y brindar
información sobre el producto en un entretenido segmento de video activo.

Con esta estrategia, la empresa obtuvo un aumento quintuplicado en las vistas de las páginas de
información de producto de las impresiones de anuncios de Streaming TV, un retorno de la
inversión publicitaria del 39% más alto y un aumento del alcance cada trimestre.5
Estudio de caso

McDelivery impulsa la interacción y cambia la percepción de la marca para McDonald's

McDelivery es el servicio de entrega de alimentos de McDonald’s que lleva los artículos del menú
favoritos de los clientes directamente a su puerta. McDelivery se lanzó en Canadá en 2017 y
rápidamente se convirtió en una de las principales prioridades del negocio para McDonald’s
cuando los restaurantes tuvieron que cerrar el servicio de comida al interior en 2020. Los equipos
creativos, de marca y de medios trabajaron junto con Amazon Advertising para desarrollar
“McDelivery y una película”; crearon “centros” personalizados de McDelivery en Amazon.ca y Fire
TV. Los centros contaban con una lista seleccionada de películas que los clientes podían ver en una
noche de cine con la familia, así como un carrusel de productos que se podían comprar para una
noche de cine, como tazones de palomitas de maíz y pijamas. Se desarrollaron banners de
display y material creativo de video en línea a fin de impulsar el tráfico específicamente para esta
campaña, y se publicaron en Amazon.ca, IMDb, Twitch y Thursday Night Football.