Tema: Customer Journey Map

Curso : Gestión De Calidad

Docente : Chipana Pérez Jaqueline Marleny

• Gómez Yupanqui Marcos Lenin

• Marcos Camasca Andrea Katherine
• Palomino Mallma Brayan Delfor
•
 Cuestomer journey map
El customer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del
cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y
elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra. Todos los
pasos del cliente en su camino hacia el producto deben ser analizados con el fin de
reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario por un lado, e
identificar y eliminar los momentos negativos por el otro.
Pasos para crear un cuestomer journer–map
1. Investigación: ÁFI

El primer paso para crear un customer journey map es conocer bien al cliente para el que va
destinado el mapa. Esta es la parte más importante de nuestro negocio, es muy importante tener
claro a quién nos dirigimos, desde la edad, hábitos, gustos, necesidades, etc.

2. Definir al cliente:

Tras recopilar los datos es importante definir bien el buyer persona. Esta herramienta básica del
inbound marketing consiste en crear un perfil detallando que resuma los rasgos  más importantes
del cliente ficticio. Todo esto con el fin de empatizar con él y crear un plan de acciones marketing
más efectivo. ²
3. Planificar las fases de nuestro customer journey map

Dividir las fases del servicio y analizar cómo se siente el cliente en cada una de ellas. Con este proceso
examinaremos los puntos positivos y negativos del proceso, donde están nuestras fortalezas y
debilidades para mejorarlos. Es importante saber qué interacciones son las más importantes, en el
–
“viaje” no pueden faltar las siguientes fases:

• Captación o preventa
• Contratación o compra
• Fidelización o postventa para el customer journey

4. Tormenta de ideas o brainstorming:

Una vez definido nuestro cliente y las fases que tiene que recorrer hasta llegar a nuestro producto,
buscaremos respuesta a los puntos débiles de nuestro plan. Entender las carencias que los
consumidores exponen sobre nuestro trabajo nos ayudará a mejorar dónde debemos invertir más
tiempo. Para mejorar podemos realizarnos la siguiente pregunta ¿qué necesita nuestra empresa
para ser la mejor opción del cliente? Conseguir que el usuario se sienta satisfecho y seguro durante
el proceso de compra es relevante para el resultado final.
5. Llevar a cabo la planificación:

Una vez definido el plan tras el brainstorming incluiremos los objetivos a realizar
en nuestro mapa. Adicional los pondremos en práctica en la empresa y
observaremos los resultados mes a mes.
Recuerda que el feedback sigue siendo un elemento clave en nuestro mapa. La
interacción con el cliente nos dará las claves para saber si nuestro viaje tiene éxito
y qué debemos seguir mejorando para aumentar al máximo nuestro rendimiento.
¡Pon manos a la obra y mejora tu relación con el cliente!
 Ejemplo de la aplicación de customer journey
map
presentamos una situación habitual en nuestra sociedad, comprar un teléfono móvil nuevo.
Imaginemos que la vida útil de tu teléfono está llegando a su fin. La batería y la capacidad de memoria
ya no dan más de sí.
A día de hoy, el móvil ha pasado a ser una extensión más de nuestro cuerpo. Lo necesitamos para el
trabajo, para comunicarnos y para entretenernos. Ahora más que nunca, debemos tener el
teléfono con nosotros en todo momento.

¡Comenzamos el proceso de compra!

1· Visibilidad o descubrimiento

El primer paso es comenzar a valorar todas las opciones que nos ofrece el mercado. Marcas,
procesador interno, RAM, rango de precio, megapíxeles… De todo ello, ¿qué nos interesa?

2· Opciones o consideración

Llega la hora de investigar cuáles se adaptan mejor a nuestras necesidades. Por ello se busca
información extra en análisis de modelos, foros especializados e incluso comentarios otros usuarios.
3· Acción o decisión
Finalmente hemos encontrado dos modelos que nos convencen por encima de todos. Entramos
así en la última fase. Ya sea mediante compra online o en un establecimiento físico, nos
centramos detenidamente en los detalles de cada smartphone hasta decantarnos por uno.

4· Fidelización
Aunque ya estamos contentos con el teléfono móvil nuevo, nos llega un mensaje con descuentos
para próximas compras o incluso un email en el que nos dan las gracias y nos regalan
información sobre las apps que debes instalar primero. Sin duda, es una forma de sentirse
mimado por la empresa.

Una vez realizamos la compra, el proceso de customer journey ha llegado a su fin

correctamente. Hemos comprado un dispositivo móvil que satisface nuestras necesidades.